NSSW V6

V6

Objetivo:

Al finalizar conoceran el estandar de operación NSSW, el cual busca brindar una guía sobre los lineamientos vigentes para un correcto deseméño en las operaciones, con un enfoque total en la calidad y la satisfacción al cliente.

1. Mejorara la calidad de las operaciones2. Mejorar la Satisfacción de los Clientes 3. Lograr un crecimiento rentable y sonstenible en el DLR 4. Cumplir o superar los objetivos del negocio.

SESION 1

1. Fundamentos del nuevo NSSW
2. BDC
3. Oportunidades efectivas

3.1 Consulta 3.2 Tipologías del Cliente DISC 3.3 Herramientas de consulta SIEDA 4. Perfilamiento de credito 5. Demostracion de producto 5.1 Demostracion estatica

PIRAMIDE DE PERFILAMIENTO

BDC

• Un BDC tiene un escrutinio 10 veces mayor a un departamento “ de ventas tradicional
• Lo importante es que el 100 % de las oportunidades de Venta sean atendidas por el BDC, cada una con un método personalizado mas adecuado de acuerdo a la fuente

Gestión de oportunidades:

1. Digital: Todo lo que llega a través de la interface. Medios Digitales: Sitio web de la marca, del Dealer, FaceBook, Adds, Mercado Libre Captura Digital: Facebook, Inbox, Whatsapp, etc. Campañas de Retención: Los Bonos y/o Campañas especiales lanzadas por NMEX, son estrategias adicionales

Nota: No se consideran Oportunidades Digital aquellos registrados de forma manual en el CRM.

Gestión de oportunidades:

2. PISO: Son todas las oportunidades que se capturan en la sala de ventas, en el módulo de recepción o por el APV como primer contacto Piso Fresh Up Es aquel cliente que por primera vez llega al distribuidor, sin haber tenido una cita o contacto previo con ningún asesor de ventas. • Be Back Se dividen en dos, aquellos que tenían una cita que no cumplieron y que llegaron al distribuidor en un día y hora en que no estaban programados y aquellos clientes que ya tienen un proceso de compra avanzado con un asesor en específico y acuden al distribuidor para consultarle

Gestión de oportunidades:

3.CALLE: Todas las oportunidades generados fuera de la sala de ventas como • Llamadas Entrantes Son aquellos clientes que por primera vez se comunican al distribuidor, solicitando información sobre alguna de las unidades en venta •Fuerza Móvil Generalmente registrados en base de datos, oportunidades en puntos de venta, plazas comerciales, eventos, activaciones, cambaceo stands, ferias, etc y que mostraron interés por la compra de un producto

Gestión de oportunidades:

4. CARTERA DE DISTRIBUIDOR: Cualquier oportunidad que ya existe en la base de datos del distribuidor en estatus “Posventa”(ya es cliente) o Rechazo y que son reactivados como una nueva oportunidad de venta por el BDC o los asesores Clientes Hojalatería y Pintura clientes que realizan alguna visita al taller de HyP y que son altamente potenciales al realizar la propuesta de toma de su vehículo para la adquisición de uno nuevo Clientes Seminuevos Asimismo para el negocio de seminuevos es importante contar con una base de datos de clientes convertidos a Nissan y que representan oportunidad de venta de un vehiculo nuevo

Gestión de oportunidades:

Seguimiento a No Vendidos: Se considera a clientes después de haber visitado el distribuidor, sea cual sea la fuente inicial y que no haya dejado un apartado o firmado una solicitud de crédito. 1. Cliente que visito punto de venta con o sin una cita y que no lleno una solicitud de crédito o no realizo algún apartado, deberán contactarse en menos de 30 min por coordinador de BDC, Gerente de Ventas o Business Manager. El objetivo de la llamada es obtener retroalimentación sobre la experiencia de compra y las objeciones del cliente para no firmar y buscando que el cliente regrese al piso de ventas. 2. Clientes con estatus “Rechazo” en CRM ( Seekop ) deberán contactarse en menos de 24 hrs por el coordinador de BDC, Gerente de Ventas o Business Manager.

CONTACTO

El objetivo de todo contacto es brindar atención personalizada a los requerimientos y dudas del cliente, pasando por las etapas del proceso de ventas, garantizar que la experiencia del cliente sea memorable y verlo reflejado en la conversión a una venta.

CONTACTO

CITA

Los ejecutivos BDC deberán confirmar las citas agendadas al Coordinador BDC y Gerencia de Ventas y compartirlas a través del sistema CRM, con los mismos datos anotados en el tablero de citas en el área de BDC Si la cita se logró fuera del BDC, aplica el mismo procedimiento para la llamada de confirmación de cita por parte de la Gerencia de Ventas, el distribuidor . Una vez confirmada la cita, el Gerente de Ventas deberá registrar en el sistema CRM la confirmación, e informar al Asesor de Ventas al que fue asignado

Oportunidades efectivas

2.1 Recepción

Se da el saludo más importante que vamos a tener con nuestro cliente y, lo mismo que la primera impresión, son aspectos duraderos en la percepción del cliente

2.2 Consulta

La Consulta es Efectiva cuando:  Las necesidades del Cliente han sido detectadas y el Cliente está de acuerdo con ellas. El cliente está de acuerdo que el vehículo mostrado satisface sus necesidades.

DETECTAR NECESIDADES

EMOCIONALES

FUNCIONALES

• Un vehículo para expresar mi gusto y personalidad
• Viajar con mi familia es importante

• Tecnología y entretenimiento
• Economía de combustible
• Excelente espacio interior y confort

SITUACIÓN : ¿Qué tipo de transporte utiliza? ¿Cómo se traslada en la ciudad? ¿Cuánto tiempo invierte regularmente para trasladarse? ¿Vive cerca de su trabajo? ¿Con su familia utiliza el mismo medió de transporte?

IDENTIFICACIÓN : ¿Qué tan comodo es este tipo de transporte? ¿Este medio de transporte cubre sus necesidades? ¿Le provoca inconvenientes? ¿El tiempo que invierte en trasladarse es un aspecto importante para usted? ¿Qué tan difícil es para usted encontrar transporte público ?

EFECTO : ¿Qué inconvenientes le provoca usar ese tipo de transporte? ¿Qué inconvenientes le trae tener un auto de más de 4 años de uso? ¿Qué riesgos corre usted y su familia en ese medio de transporte? ¿Cada cuándo tiene que enviar su auto al taller ? ¿Cómo le afecta el tiempo que pasa su vehículo en el taller?

DESEO : ¿Le seria útil tener un auto nuevo? ¿Le gustaria poder cambiar su auto? ¿Le ayudaria contar con un vehiculo con ahorro de combustible ? ¿Le interesaría viajar en un auto con mas sistemas de seguridad?

REFORZAMIENTO : Con base en lo que usted mencionó...: veo que le interesaría.... le funsiona.... usted requiere....

ACCIÓN : Con lo ya mencionado me gustaria saber... ¿Qué color le gustaria más para su nuevo auto? ¿Cuánto está interesado en dar de enganche? ¿Que presupuesto mensual quiere destinar? ¿Le gustaria que inicaramos con los trámites del crédito? ¿Le gustaría aprovechar que ya esta precalificado para inciar en este momento?

Perfilamiento de credito

Presentación de Producto

Objetivo es generar entusiasmo y aumentar el valor percibido por el cliente sobre el producto. Consiste en realizar una explicación personalizada en función de las necesidades del cliente, mostrando las características y beneficios y ayudando a dejar claro los beneficios, creando una percepción de valor del vehículo.

Demostración Estática

• En la siguiente tabla encontraras características a mostrar en cada posición de la Demostración:

Objetivo Crear un vínculo emocional del cliente hacia el vehículo, resaltando las características y demostrando el funcionamiento de las tecnologías previamente explicadas en la demostración estáticacaracterística que se este mostrando El APV debe ofrecer la Prueba de Manejo a todos y cada uno de los clientes

¡Gracias!

4. 2 Prueba de Manejo

ObjetivoCrear un vínculo emocional del cliente hacia el vehículo, resaltando las características y demostrando el funcionamiento de las tecnologías previamente explicadas en la demostración estáticacaracterística que se este mostrando El APV debe ofrecer la Prueba de Manejo a todos y cada uno de los clientes

Objetivo Crear un vínculo emocional del cliente hacia el vehículo, resaltando las características y demostrando el funcionamiento de las tecnologías previamente explicadas en la demostración estáticacaracterística que se este mostrando El APV debe ofrecer la Prueba de Manejo a todos y cada uno de los clientes

Objetivo Crear un vínculo emocional del cliente hacia el vehículo, resaltando las características y demostrando el funcionamiento de las tecnologías previamente explicadas en la demostración estáticacaracterística que se este mostrando El APV debe ofrecer la Prueba de Manejo a todos y cada uno de los clientes

Propuesta Económica

Es un conjunto de actividades que se llevan a cabo con la intención de valuar y tomar la unidad de un cliente a cuenta para adquirir un vehículo nuevo. Este proceso va acompañado de algunas actividades que se deberán realizar y que forman parte del proceso de SeminuevosNissan Intelligent Choice

5.1 Valuación Seminuevo

Es un conjunto de actividades que se llevan a cabo con la intención de valuar y tomar la unidad de un cliente a cuenta para adquirir un vehículo nuevo. Este proceso va acompañado de algunas actividades que se deberán realizar y que forman parte del proceso de SeminuevosNissan Intelligent Choice

5.1 Valuación Seminuevo

5. 2 Solicitud Completa de Crédito

Objetivo Analizar las oportunidades de para obtener un credito con CrediNissan y de cómo cada uno de los campos de la Solicitud y el Check List de Persona Física por sí mismos te brindan una guía efiva para un exitoso trabajo de consultoría con tu cliente

Proceso de cierre

Tecnicas de Cierre

Entrega y seguimiento

Es el momento más emocionante para el cliente En este paso, la entrega de un vehículo limpio y sin defectos en la fecha y hora prometidas es nuestro objetivo y satisfará al cliente y reforzará su confianza en el concesionario. Es importante tomarse el tiempo para responder cualquier pregunta, sin embargo, tenga en cuenta el tiempo limitado que el cliente puede tener para la entrega del vehículo

Este checklist esta compuesto por seis puntos que deberán ser seleccionados en el recuadro de SI o NO El APV deberá asegurarse que el vehículo esta siendo entregado con 15 L de tanqueEl exterior del vehículo esta limpio y en condiciones de auto nuevo El interior del vehículo se encuentra limpio y en condiciones de auto nuevo.Papelería del vehículo manuales, póliza de garantía, asistencia vial y engomadoLos niveles de líquidos y presión de llantas están a nivel marcado en manual Sticker asistencia vial colocado, accesorios montados como se ha acordado y explicado 2 horas antes de la entrega del vehículo

El comienzo de una relación comercial duradera se da en el momento de entregar el Vehículo y está relación es reforzada por medio del seguimientoEl seguimiento es vital ya que nos sirve para brindar un excelente nivel de servicio, conseguir referidos y generar fidelidad del cliente hacia la MarcaEn este etapa del Proceso el APV debe realizar los siguientes contactos telefónicos con el ClientePrimera Llamada 48 a 72 horas) Preguntando acerca de la satisfacción del cliente y posibles dudasSegunda Llamada 3 mesesTercer Contacto 6 meses

¡Gracias!