Modelo de atención de una llamada en una centralita telefónica

Modelo de atención de una llamada en una centralita telefónica

Es preciso descolgar el teléfono o activar el manos libre. No debemos dejar sonar mucho tiempo el teléfono.

Llamada entrante

Saludar e identificarnos.Utilizar un tono de voz que transmita firmeza y confianza.

Presentación

Solicitud de información

Cada persona que llama necesita ayuda, y es nuestra obligación ofrecérsela. Es fundamental averiguar qué tiene con la organización y si se trata de alguien ya conocido.

Tomar nota de nombres, mensajes e ideas para recordarlo mejor. Cuando nuestro interlocutor está hablando, prestaremos atención a lo que dice.

Escucha activa

Identificación del destinatario

Hay que comprobar con quién quiere hablar exactamente nuestro interlocutor

Llamada de espera

Si el destinatario de la llamada puede o no atenderla, dejaremos esta en espera mientras lo averiguamos.

¿Puede atenderle?

Informaresmos al destinatario de que tiene una llamada y del motivo de esta

Informar de que va a ser transferido

Agradeceremos la espera y anunciaremos que va a ser atendido por el destinatario de la llamada.

Nos despedimos de nuestro interlocutor, transferimos la llamada y colgamos.

Pasar la llamada

Informar de que no puede atenderle

Si el interlocutor no puede ser atendido, pediremos disculpas y daremos el motivo.

Anotaremos quién llama, la hora, el motivo y el destinatario. Nos despedimos de nuestro interlocutor y colgamos

Tomar nota