Case study presentation

PRESENTATION

HIỂU RÕ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Hong Cuc Vu

Khách hàng khi mua thường trải qua những giai đoạn nào? Vì sao cần hiểu rõ hành trình của khách hàng?

AWARENESS - ATTENTION (Nhận thức) <- Nhận thức về vấn đề Khách hàng nhận biết về sản phẩm của công ty. (Social media/quảng cáo/videos trao policies/congratulation posts/brochures / landing pages/ websites/ SEO/google/cold market/events/socical proof/comments/ reviews) => Chia sẻ chuyên môn, xây dựng thương hiệu, cung cấp giải pháp.

INTEREST (Quan tâm) <-Tìm kiếm giải pháp Khách hàng tìm hiểu kỹ để hiểu rõ về sản phẩm (Cung cấp info/sale presentation/illustrations/tư vấn/educate/ nhấn mạnh lợi ích)

DESIRE - DECIDE (Khát khao - Quyết định) <- Lựa chọnKhách hàng so sánh với các lựa chọn khác (So sánh những sản phẩm khác nhau/ lợi ích/sử dụng các chứng minh/ ví dụ/ câu chuyện thật từ KH/chạm vào điểm đau)

ACTION (Hành động) <- Cần / mua Khách hàng chọn mua sản phẩm phù hợp (Bước tiếp theo/ lấy info/ application/chăm sóc KH)

ADVOCATE (Trung thành) <- Ủng hộ Khách hàng quay trở lại// giới thiệu bạn bè/ người thân (Gifts/calls/ holidays wishes/annual review/ask for referral)

ADVOCATE

Hoạt động marketing:

• 3% : Những người sẵn sàng mua, chủ động tìm kiếm giải pháp.

=> Mình cần reach out, tiếp cận, telesale, cold market, social media, chia sẻ vào group hội nhóm.

• 7% : Có nhu cầu - Chưa chủ động tìm kiếm
• Có nhu cầu - Chưa nhận thức được mức độ khẩn trương

=> Xây dựng thương hiệu cá nhân, social media.

• 30%: Có nhu cầu - tiềm năng trong tương lai

(Ví dụ: sang năm mua nhà => cần mua life insurance, sang năm có con,etc)=> Nuôi dưỡng chăm sóc, gửi tài liệu, zoom, events, telesales, texts, calls. => Khi KH ra quyết định mua, mình phải trong top đầu người họ sẽ liên hệ đầu tiên.

• 30% : Có nhu cầu - nhưng không thấy bảo hiểm là phù hợp vì lí do nào đó

(Ví dụ: thích tiền sinh lời nhưng thích lời cực nhiều (đầu tư)=> Thay đổi tư duy, educate them, để có cơ hội khiến họ thành potential clients.

• 30% : Antifan với life insurance

x: Chốt sale bằng logic, không phải bằng emotional, không được đốt cháy giai đoạn.

NEEDS - WANTS -PAINPOINTS

• Cần là điểm xuất phát, đại diện cho những yêu cầu/yếu tố cơ bản, thiết yếu mà khách hàng cần.

2. WANTS

1. NEEDS

3. PAINPONTS

• Muốn là nhu cầu/ mong muốn, sở thích/lợi ích mà khách hàng mong muốn đạt được ngoài việc chỉ giải quyết nhu cầu cơ bản.
• Muốn thường là những điều mà khách hàng muốn có để cảm thấy hạnh phúc, thoải mái hoặc cải thiện đời sống.

Transcendence (tín ngưỡng, được cống hiến, giúp đỡ người khác phát triển)

Self-actualization (được phát triển bản thân,nâng cao năng lực)

Asthetic needs (thẩm mỹ)

Cognitive needs (danh vọng, thành tích, sự ngưỡng mộ)

2. WANTS

Connecting & communicate needs (giao lưu đội nhóm, kết nối tầng lớp)

1. NEEDS

Belongingness & Love needs (nhu cầu yêu thương và được yêu thương)

3. PAINPONTS

Financial needs (tài chính, thu nhập, tiết kiệm, tài sản)

Safety needs (chổ ở, bảo vệ, sức khoẻ, an toàn)

Biological & Physical needs (ăn, ngủ, giữ ấm, etc)

• Điểm đau: Những rủi ro, nỗi đau mà khách hàng không mong muốn.
• Nỗi đau về mặt giải pháp: những vấn đề đang tồn tại trong cuộc sống, công việc mà cần sản phẩm, giải pháp để giải quyết.
• Nỗi đau về mặt sản phẩm: là những vấn đề gặp phải trong quá trình mua hoặc sử dụng/trải nghiệm về sản phẩm nào đó.

2. WANTS

1. NEEDS

4 TYPES OF CUSTOMER PAIN POINTS

3. PAINPOINTS

Process Pain Points

Productivity Pain Points

Nỗi đau về lợi ích, tính năng của sản phẩm. (VD: short term -> long term)

Nỗi đau về mặt quy trình. (VD: pay premium, hồ sơ quá phức tạp, phải tự giải quyết)

Financial Pain Points

Support Pain Points

Personal Pain Points (Nỗi đau cảm xúc)

Nỗi đau về mặt hỗ trợ. (VD: hỗ trợ, customer service)

Nỗi đau về mặt tài chính. (VD: quá đắt, tiền lời, tax, loan, giá phải trả > giá trị, etc)

Cần - Muốn - Điểm Đau của Life Insurance đối với KH là gì?

Cần : cần sự bảo vệ cho chính mình và gia đình.

Muốn : nhu cầu về mặt tài chính

Infinite banking

Tiết kiệm sinh lời

Tích luỹ & bảo vệ tài sản

Điểm đau :

Retirement - Tax (401k) (Lỗ vs Lời)(6k -> $34k)

Tiền chữa bệnh (unexpected medical expenses)

Tài chính: Mortgage Protection

Estate Planning

Vốn làm ăn

Tiền về hưu khi lớn tuổi

Student loan

Giải pháp: sinh lão bệnh tử

Sản phẩm: có thời hạn vs trọn đời

Hỗ trợ: annual review, calls, texts

Quy trình: (ký tên, delivery policy, change address,etc)

Skip years & flexible

App for tracking

Động lực cơ bản

Mức độ sẵn sàng

Động lực khát vọng

Tài chính (Money)

Muốn (Want)

Cần (Need)

Điểm đau (pain points)

Buy (Mua)

Nhu cầu (Demand)

Động lực quyết định nhanh

Phương pháp S.P.I.N SELLING

Selling bằng câu hỏi gợi mở và tập trung vào nỗi đau

Situation Tình huống

Các câu hỏi thu thập thông tin và xác định tình huống hiện tại của khách hàng. Tạo liên kết với khách hàng.

Problem Vấn đề

Xác định điểm đau và khó khăn mà khách hàng đang trải qua. Khám phá nhu cầu tiềm ẩn.

Implication Gợi ý

Chưa vội đưa ra giải pháp mà tiếp tục hỏi các câu hỏi gợi ý để làm cho những nhu cầu ẩn của khách hàng trở nên lớn hơn, rõ ràng, khẩn cấp hơn.

Need-payoff Giải đáp nhu cầu

Tiếp tục đặt những câu hỏi Giải đáp nhu cầu giúp khách hàng nhận ra giá trị của giải pháp họ đang tìm kiếm (là mình) và khách hàng tự chấp nhận những lợi ích của sản phẩm.

Phương pháp S.P.I.N SELLING

Selling bằng câu hỏi gợi mở và tập trung vào nỗi đau

• A/c đã bao giờ tham khảo về bảo hiểm/ngồi xuống với agent nào chưa? => Chưa/Rồi
• Có ai sẽ là người ra quyết định cho buổi ngày hôm nay nữa không? => Có/Không
• A/c hiểu gì về life insurance? => Mất mới được đền
• A/c đã tìm hiểu gì về để dành hưu trí cho sau này? =>401k, đầu tư stocks
• Sức khoẻ của a/c hiện tại như thế nào? => A/c bị nhiều bệnh
• A/c đã bắt đầu kế hoạch để dành cho con cái tiền đi học chưa? => Chưa
• Mục đích/mong muốn của a/c hôm nay là điều gì? => Để lại cho con cái một số tiền nếu mất/Hưu trí/ Tiền bệnh/Tiền sinh lời

Situation Tình huống

• Vì sao các a/c lại chọn mua bảo hiểm ngay lúc này? => Vì bây giờ còn khả năng
• Vì sao có được sự bảo vệ lại là điều các a/c quan tâm nhất? => Vì sợ con cái rơi mắc nợ tài chính
• A/c đã có 401k rồi, điều gì khiến a/c lo lắng? => Lỗ theo thị trường, không về hưu sớm được, sẽ bị phạt khi lấy ra sớm.
• A/c đã bao giờ mất tiền vì đầu tư chưa? => YES (example:Vinh Jodo/MT)
• A/c đã xác định được số tiền mà con cái a/c sẽ cần để học đại học là con số lớn ra sao chưa? => YES?NO (Ex: Quy Nguyen, An)
• A/c đã xác định tuổi về hưu và số tiền hưu trí mỗi năm mình sẽ có cho sau này là bao nhiêu chưa? => YES?NO
• A/c có cảm thấy lo lắng về vấn đề tài chính cho gia đình(nhà cửa, tài sản, con cái) nếu có việc không may xảy ra hay không? => YES

Problem Vấn đề

• Nếu như tiền tiết kiệm của a/c mỗi năm được sinh lời, từ 7 -12% trung bình, và lãi kép đều đặn hàng năm thì anh nghĩ điều đó có ý nghĩa gì với anh? => An tâm về hưu
• Nếu sau này lớn tuổi, bệnh/hưu trí, anh không có nguồn tài chính để dành này thì anh lo lắng nhất điều gì? => Gánh nặng con cái,cuộc sống chật vật
• A/c sẽ cảm thấy như thế nào nếu như con cái sau này đi học mà không cần mượn student loan và không phải khó khăn chật vật áp lực để trả tiền học cho chính phủ? => Gánh nặng cho con cái
• Nếu vừa được bảo vệ trọn đời, vừa được có tiền tiết kiệm sinh lời, anh có thể sử dụng, mượn ra để làm ăn/ mua nhà mua xe cho con cái hoặc bất cứ mục đích gì, anh nghĩ điều đó sẽ mang lại gì cho anh? => Quá tuyệt vời luôn, nếu có anh/chị muốn tìm hiểu ngay.

Implication Gợi ý

• A/c có nghĩ rằng nếu có được những quyền lợi hưu trí lẫn bảo vệ trọn đời, tiền sinh lời 7-12% trung bình như vậy mỗi năm sẽ giúp a/c yên tâm hơn về hưu trí chứ? => YES
• Nếu như những vấn đề, những điều anh băn khoăn bấy lâu, ngày hôm nay em giúp anh có được một giải pháp/ một chương trình tốt, giúp anh an tâm cho sau này, anh sẽ sẵn sàng sở hữu/muốn có ngay chứ? => YES (Nathan)

Need-payoff Giải đáp nhu cầu

Để chốt sale thành công, không phải là bạn bán sản phẩm, mà là bạn giải quyết vấn đề của khách hàng.

Thank you! Let's close sales!