Tema 4 PSP

HABILIDADES COMUNICATIVAS

UNIDAD 3

CONCEPTOS

La comunicación es un proceso en el que se establece una relación interpersonal de transmisión y recepción de ideas entre un locutor y su interlocutor. Es un proceso fundamental en el personal sanitario.

REGLAS DE LA COMUNICACIÓN

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Medidas para ayudar al paciente: - Usar lenguaje adecuado a las características del paciente - Escuchar con atención y comprobar si el mensaje ha sido bien recibido - Presentar una actitud positiva y no crítica que permita la objetividad en el proceso - Evitar las ideas preconcebidas y las generalizaciones y aceptar al otro tal como es, respetando sentimientos y creencias

COMUNICACIÓN VERBAL

El emisor realiza un esfuerzo consciente de expresarse mediante palabras para facilitar la comprensión del mensaje al receptor. Existen dos tipos de comunicación verbal: 1) Expresión oral: a través del lenguaje hablado. Permite feedback inmediato. Se debe tener en cuenta el objetivo de la comunicación, el interés que despierta el mensaje, a quien va dirigida y su actitud y de cuanto tiempo disponemos. 2) Expresión escrita: mediante lenguaje escrito. El texto debe ser claro, breve, gramaticalmente correcto, original y bien presentado.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Se lleva a cabo a través de la apariencia física, gestos, movimientos corporales... Transmite cosas que la comunicación verbal no transmite. Sus objetivos son: - Acompañar y modificar la comunicación verbal - Expresar las emociones de la persona de la realeza - Transmitir actitudes de la persona que la realiza - Descubrir la verdadera personalidad de cada uno, ya que los gestos nos delatan - Dice lo que las palabras no pueden decir. Características - Transmite sentimientos. - Es natural. - Es difícil mentir. - Es un lenguaje casi universal, resulta fácil codificarlo.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Durante la comunicación, la conducta no verbal puede relacionarse con la conducta verbal de seis maneras diferentes: - Repetición: lo que se dice con los gestos (mensaje no verbal) es lo mismo que se dice con la palabra (mensaje verbal). - Contradicción: el mensaje no verbal se opone al verbal. - Sustitución: se omiten las palabras porque se entiende con el gesto. - Complementación: el lenguaje no verbal completa lo dicho oralmente. - Acentuación: con el gesto enfatizamos lo que decimos con las palabras. - Regulación: la comunicación no verbal permite una comunicación fluida sin silencios molestos y ayuda a respetar los turnos de palabra. La comunucación no verbal se estudia en tres campos:

La quinesia

Estudia los mensajes que se emiten a través de los movimientos corporales y la apariencia física. Muy influenciada por la cultura y consta de: - La mirada: Mirar a una persona a la parte superior de la cara o entre los ojos nos permite adevertir variaciones del tamaño de la pupila, actitud, etc. - Signos: existen diversos movimientos corporales que pueden delatar una mentira. Señales como apretar los labios, taparse la boca, tocarse el cuello, tocarse los ojos, taparse los orejas, pueden indicar una mentira. Gesticular hacia afuera puede indicar comodidad, mientras que reoger los brazos y cruzarlos puede significar cerrarse a la información.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

La proxémica

Estudio de la manera que los seres humanos organizan su territorio y las consecuencias que se derivan de ello

En nuetro trabajo nos vemos obligados a invadir la zona íntima de los pacientes por lo que, para que no se siente agredido o amenazado, es importante explicarle lo que se va a hacer, ser respetuosos, solicitarle permiso e incluso pedir disculpas si es inevitable causarle molestia.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

La paralingüística

Estudia como conseguir una buena comunicación a través de las distintas cualidades de la voz como: . La fluidez: utilizar palabras adecuadas para atraer la atención del interlocutor. - La articulación: pronunciar los sonidos que componen las palabras con la corrección y el volumen necesarios para que puedan oírle con claridad. - La velocidad - El volumen: intensidad de la voz. El volumen bajo puede significar pasividad o pesimismo, un volumen alto agresividad, autoridad o entusiasmo. - Timbre: tensión de las cuerdas vocales que dan lugar a voces agudas, graves, nasales... - Entonación: curva melódica de la oración. Podemos expresar distintos estados de ánimos usando las mismas palabras.

LA ASERTIVIDAD

Capacidad para defender los propios puntos de vista sin vulnerar los derechos de los demás

La falta de asertividad puede venir dada por sobrevaloración de uno mismo, infravaloración de nuestros problemas o pensamiento de que nuestros derechos están por debajo de los demás y nuestros deberes por encima y puede llevar a aparecer comportamientos contrapuestos: - Tendencia del profesional a no respetar los intereses, deseos y autonomía de los pacientes, especialmente los de aquellos más vulnerables - Sentir la necesidad de quedar bien con el enfermo y sus familiares, evitando el conflicto, sacrificando las porpias necesidades.es

Las habilidades sociales

Comportamientos que nos permiten alcanzar nuestras metas, respetando derechos de los demás, y nos hacen sentir bien con nosotros mismos. Se desarrollan técnicas como: - Enviar mensajes en primera persona (yo prefiero, yo he decidido...) - Reconocer el esfuerzo que supone la tarea del otro para después manifestar nuestra necesidad. - Decir NO cuando algo no nos convence. - Excusarse y dar alternativas a la petición propuesta por otro

LA ASERTIVIDAD

Resolución de conflictos

• Responder a objeciones y réplicas: la respuesta es escuchar la objeción o réplica, mostrar acuerdo parcial o total y utilizar la técnica del disco rayado, es decir, repetir siempre la misma idea.
• Hacer críticas: a veces, el profesional tiene que hacer ciertas críticas para lograr cambios en el paciente. Se ha de poner especial atención para que el interlocutor no se resista al cambio, acepte la crítica y no se dañe la relación sanitario/usuario. La secuencia de actuación sería la siguiente:
• Definir los objetivos de cambio que pretendo.

• Describir la situación y/o conducta que deseo criticar.

• Expresar mis sentimientos con “mensajes yo” (son los que se transmiten en primera persona: “Yo estoy disgustada con usted porque...”).

• Sugerir o pedir cambios con “mensajes yo”.

• Elogiar y agradecer la aceptación de la crítica.

• Recibir críticas: En este caso, la clave está en recoger aquello de la crítica que nos pueda resultar útil o responder cuando consideremos que ésta es injustificada, sin entrar en un círculo vicioso que rompa el intercambio. Para ello, nuestra respuesta frente a ellas se puede concretar en la siguiente secuencia:

• Escuchar atentamente

• Decidir un acuerdo total o parcial según el caso.

• Recompensar, (“¡gracias por decírmelo!”).

• Comprometerse a rectificar, pedir alternativas, o negar asertivamente las críticas no adecuadas.

LA ASERTIVIDAD

Resolución de conflictos (2ª parte)

• Afrontar la hostilidad: la hostilidad sigue un patrón de activación emocional en el que se suceden distintas fases: en la primera, se mantiene una situación razonable; después de un tiempo prudencial, nos vamos cargando hasta que no podemos más y saltamos, esta situación de exaltación no es indefinida, y se pasa a una fase de enlentecimiento en la que parece que nos venimos abajo. Después de este momento, se puede ser receptivo y escuchar si lo que se nos dice no lo valoramos como una amenaza; esto puede conducir a una fase en la que la situación se va calmando y se finaliza volviendo a la situación en principio razonable de la que partimos.
• Afrontar el escepticismo y el desánimo: estos sentimientos son frecuentes en enfermedades agudas y, sobre todo, en las crónicas. Frente a ellos debemos: escuchar, empatizar, recompensar, ayudar a pensar en la situación evaluando lo que conduce a este estado de desánimo o hacer reír, según sea la situación.
• Resolver conflictos: los conflictos interpersonales son inevitabl es. Debemos tener en cuenta qué conductas pueden ser favorables para la creación de conflictos y cuáles no y la manera de resolverlos. La manera de resolver conflictos interpersonales pasa por :
• Preparar la situación, es decir, que los canales de comunicación deben estar abiertos (que el lugar y el clima sean los adecuados).
• Definir el conflicto, o sea, identificar los elementos que se contraponen y cuáles son las posturas iniciales.
• Ofrecer alternativas, evaluarlas y decidir cuál es la mejor solución negociada.
• Llevar a la práctica la solución consensuada y comprobar si funciona.

LA ASERTIVIDAD

LA COMUNICACIÓN ENFERMERA

Elementos determinantes

LA COMUNICACIÓN ENFERMERA

Objetivos

LA COMUNICACIÓN ENFERMERA

Objetivos

LA COMUNICACIÓN ENFERMERA

Pautas de comportamiento

LA COMUNICACIÓN ENFERMERA

Consecuencias de una comunicación ineficaz

EMPATÍA

Capacidad para percibir correctamente lo que experimenta nuestro interlocutor y comunicarle nuestra comprensión. Es decir, ponerse en el lugar del paciente, con todas las consecuencias. Consiste en poner en práctica las siguientes competencias:- Conectar con el mundo del paciente y sentirse a gusto con él. - Captar sus sentimientos de miedo, rabia o preocupación, evitando juicios de valor y crítias. - Hacerle saber que nos damos cuenta de lo que nos está manifestando. - Valorar sus preocupaciones y problemas ganando su confianza para que se exprese libremente

ESCUCHA ACTIVA

Capacidad de recoger y devolver el mensaje que el otro nos comunica. Supone poner en práctica las siguientes competencias:

• Poner de manifiesto que se escucha al paciente, utilizando comunicación verbal (feedback) y no verbal (mirándole a los ojos y asintiendo)
• Mantener una actitud de comprensión.
• No sacar conclusiones precipitadas y hacer preguntas abiertas
• Resumir de vez en cuando lo que dice nuestro interlocutor para mostrarle que lo estamos escuchando
• No cambiar de tema para hablar de nosotros mismos o de lo que nos preocupa y hablar menos que el paciente
• Dejar espacios al hablar y no llenar los silencias

ESCUCHA ACTIVA

Comportamientos que el TCAE debe conocer y entrenar:

RESPUESTAS DEL PROFESIONAL SANITARIO

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