Fiche 1 E4 BTS

Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

Yoann CASTEL BTS NDRC 2

SOMMAIRE

I.Cadre et analyse de l'activité II. Ciblage et prospection III. Déroulement de l'activité IV. Bilan reflexif V. Exploitation et mutualisation de l'offre commerciale VI. Contribution à l'expertise commerciale

Cadre de l'activité réseau

Présentation de l'entreprise COSTAMAGNA DISTRIBUTION

COSTAMAGNA DISTRIBUTION

SA (Société Anonyme)

25 points de ventes

Plus de 290 collaborateurs

Distribution spécialisée

Produits et services

Matériaux et logistique

CA de 75 millions €

Implantée depuis 1874

BtoB / BtoC / BtoG

Cadre de l'activité réseau

Présentation de l'entreprise et ses filiales

COSTAMAGNA et ses filiales

COSTAMAGNA Internationnal

Vercos Manutention

COSTAMAGNA Latour

COSTAMAGNA Latour

Sudipan

Cagnes-Sur-Mer

Dépôt du Cannet-Des-Maures

Dépôt de Pignans

Dépôt de Monaco

Aix-en-Provence

Cadre de l'activité réseau

Présentation du dépôt de Montauroux

Organigramme

• Chef de dépôt

• Chef magasinier

• Commercial

• Chef de cour

• Caristes

• Vendeurs comptoir

• Moi : Vendeur comptoir / Commercial Carrelage

RD 562, 83440 Montauroux

Showroom de COSTAMAGNA Montauroux

Implantation géographique et zone de chalandise

Cadre de l'activité réseau

Ciblage et prospection

Objectifs qualitatifs / quantitatifs

• Augmentation du portefeuille client de 35%

• Augmentation du CA de 15,5%

• Augmentation de la notoriété

• CA de 3 000 000€ sur l'année 2022

• 5 nouveaux chantiers pour l'agence de Montauroux

• Fidélisation de la clientèle

Résultats obtenus

• CA de 2 900 000€ au 31/12/22

• 50 chantiers avec signature sur 2022

• Augmentation du portefeuille client de 30%

• Augmentation du CA de 12%

• Fidélisation de la clientèle

• Augmentation de la notoriété

Activités réalisées / Outils mobilisés :

• Téléphone professionnel

• Ordinateur de bureau

• Boite Mail Outlook Pro

• Logiciel interne RUBIS

• Prospection téléphonique ---> informer client pour convenir un jour deprise de commande et livraison

• Mailing ---> relance client suite aux offres

Cadre de l'activité réseau

Déroulement de l'activité commerciale

Problématique :

Comment réussir à finaliser la vente tout en rendant entière satisfaction et fidélisant le client ?

RUBIS

Logiciel CRM

Création de devis, commandes clients / fournisseurs

Déroulement de l'activité

Retrouver les coordonnées et contacter le prospect

Établir un devis / finaliser la vente

Lui proposer un rendez-vous

Acteurs concernés / Outils mobilisés :

Stéphane Lillo / commercial carrelage / arguments techniques aux clients / finaliser sa vente

• OAV : Téléphone pro / ordinateur / logiciel interne RUBIS / imprimante / Outlook pro / Exposition carrelage

Piemme / Fournisseur / vendre son carrelage / assurer une livraison rapide

Yoann Castel / assistant commercial / répondre aux attentes /définir budget / devis / commander / programmer livraison

Objectif opérationnels :

6 boites carreaux Castlestone Almond 30x60 Fournisseur PIEMME au Prix Public ----> 266,72€ht

6 boites carreaux Castlestone Almond 30x60 Fournisseur PIEMME au Prix Professionnel ----> 215,91€

Proposer un autre modèle / autre fournisseur moins cher Madras 30x60 du Fournisseur Artens à 123,6€ht (méthode 4R)

En amont :

Méthode CROC (Contact Raison Objectif conclusion )

Plan de traitement des objections

RUBIS : relance mail

Durant :

Identifier les motivations du prospect en utilisant la méthode SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement)

Réaliser un devis grâce à la méthode 5c (constituer, consulter, convaincre, concrétiser, consolider)

Recevoir le prospect en utilisant la méthode SBAM

En aval :

Rester en contact avec le fournisseur pour suivre la livraison

Contacter la Mairie de Montauroux pour dérogation

Programmer livraison au plus vite

Résultats quantitatifs / qualitatifs :

• Objectif bas atteint : 6 boîtes de carreaux Castlestone Almond 30x60 du Fournisseur PIEMME au prix professionnel pour un CA de 215,91€ht sur l'activité réalisé

• Fidélisation de la clientèle

• Satisfaction client

• Augmentation de la notoriété et de l'image de maque

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Client satisfait : Exemple d'un client qui est venu prendre le même carrelage

Difficultés rencontrées

Cadre de l'activité réseau

Bilan réflexif

Solutions mises en oeuvres : Problème emplassement et stock

Propositions d'amélioration : augmenter visibilité / stratégie différenciation

Atouts et points d'appui : présent depuis 1874

Merci pour votre écoute, avez-vous des questions ?

Exploitation et mutualisation de l'information commerciale

Démarche RSE matériaux

Loi antigaspillage

Clients achètent plus cher un produit en adéquation avec leur besoin

Long terme / important pour l'économie

Plus de choix par ex devis pour visualiser

État acteur majeur de la construction

Concurrence / prix matériaux

Manque visibilité fournisseurs

Secteur en constante évolution

COVID

John Martin

Âge : 26 Profession : Artisans Couvreur Zingueur Statut : Célibataire Localisation : Montauroux / Callian / Fayence Biographie : John Martin est couvreur au sein de l'entreprise C-TOIT. Prestations · isolation de toiture · remplacement de tuile · zinguerie · couverture de maison · couverture de toit terrasse Motivations : Avoir un compte chez Costamagna Personnalité : Sourriant / À l'écoute Objectifs : acheter du matériel pour refaire les toitures Ses freins : manque de temps lorsqu'il vient au dépôt Habitudes de communication : télephone / mail

Contribution à l'expertise commerciale de l'organisation

Participation au développement du portefeuille client :

.Grâce à l'accueil.Exposition carrelage

Accompagnement du client jusqu'à la fin de la vente

Ressources et supports

Nuancier joint carrelage / guide Fournisseur weber

Logiciel interne RUBIS

Exposition carrelage

Site interne COSTAMAGNA

Boite mail pro / Téléphone

Avez-vous des questions ?

Merci pour votre écoute

Yoann CASTEL