Pimkie enquête Lara Ferreira

PIMKIE

Enquête par questionnaire

Lara Ferreira, BTS MCO2

SOMMAIRE

Cahier des charges

Tri à plat

Questionnaire

Conclusion globale

Conclusion analyse

Tri croisé

Objectif : Connaître l'opinion des clients sur leur parcours d’achat, qu’est-ce qui les fait revenir afin d’améliorer axes les plus faibles. Budget : coût des feuilles Début d'activité : 16 octobre Fin d'activité : 30 novembre

Cahier des charges

Commanditaire : Delphine Rollot, responsable adj. de Pimkie Chargé d’enquête : Lara Ferreira, stagiaire de BTS MCO.

Échantillon : Constitué des client(e)s Pimkie Typologie : entre 15 et 60 ans. Calcul de la taille : 5mins d'administration, 1 questionnaire/heure, 12j d'enquête. 1x8h = 8 questionnaires 8x12j = 96 questionnaires

Population mère : constituée des client(e)s régulier(e)s de Pimkie.

Échantillonage : clientèle régulière cartée ou non cartée de Pimkie

Mode d'administration : Questionnaire = étude quantitative. Seules les personnes volontaires et client(e)s régulier(e)s seront intérrogés en face à face.

Test du questionnaire : Qu'est-ce qui ne va pas ? Quelles questions paraissent peu pertinentes ? Nombre de personnes à interroger. pour avoir des résultats intéressants.

Ressources à disposition : Ordinateur, téléphone, ILV pour QR code et imprimante. Enquêteur : Moi, Lara Ferreira Logiciel de traitement : Google Forms

planning de la phase d'administration du questionnaire

Tableau jour/nb de personnes intérrogées

12 jours d'enquête et les 8 heures avec pointage à chaque heure pour comparer avec objectif au total.

Questionnaire

Étude de satisfaction sur l’expérience client et service

3ème partie

4ème partie

2ème partie

1ère partie

Questionnaire

Étude de satisfaction sur l’expérience client et service

Mon affiche avec le QR code affiché en caisse et en cabine

Tri à plat : Expérience client

Question 1 : 73,6% des client(e)s trouvent l'accueil très satisfaisant

Question 4 : 76,9% des client(e)s trouvent les prix abordables

Tri à plat : Venue en boutique

Question 5 : 57,1% des personnes interrogées viennent se faire plaisir et 35,2% viennent faire un tour

Tri à plat : Identité du/de la client(e)

Question 14 : 90,1% de nos clients sont des femmes

Question 16 : 54,9% sont des étudiant(e)s

Question 12 : 69,2% des clients possèdent la carte

Tri Croisé

Question 1 et question 5 croisées : Je constate que : - les clientes sont très satisfaites par l'accueil de l'équipe et viennent généralement se faire plaisir

Question 2 et question 10 croisées : Je constate que : - nous proposons de l'aide à la majorité des clientes et généralement elles nous font confiance pour les conseiller

Tri Croisé

5 4 3 2

Question 3 et question 6 croisées : Je constate que : - les clientes trouvent les informations intéressantes - la majorité note 4 pour l'aménagement du magasin, personne n'a mit 1

Question 1 et question 2 croisées : Je constate que : - les clientes sont très satisfaites d'accueil de l'équipe - et l'équipe leur propose généralement de l'aide

Tri Croisé

Question 13 et question 14 croisées : Je constate que : - les client(e)s sont majoritairement des femmes - la majorité des client(e)s ont entre 15 et 25 ans.

Conclusion analyse

• Les client(e)s sont généralement satisfait(e)s de nos offres ainsi que de leur expérience client;
• 22% ne possèdent pas la carte mais l'idéal serait que celle-ci soit crée pour améliorer notre CRM;
• Le but serait de transformer les 35,2% de client(e)s qui ne viennent que faire un tour en client(e)s qui achètent.

Conclusion globale

• Mon objectif de réponses était de 96 en 12 jours et j'en ai obtenu 90.
• L'objectif n'a pas été atteint mais un résultat représentatif a été tout de même obtenu.
• Les résultats par jour sont très variés, il y a des jours où ils sont très bons et d'autres où ils ne le sont pas du tout.