Coaching
Posture QCO
Objectif Bègles 2.0
Start
Coaching
Posture QCO
Objectif Bègles 2.0
02:00
Objectif :
Comment offrir à nos sportifs une expérience d'encaissement réussie en QCO ?
De quoi avez-vous besoin pour atteindre cet objectif ?
Objectif :
Quelles sont vos attentes ?
Quels sont vos besoins ?
Comment offrir à nos sportifs une expérience d'encaissement réussie en QCO ?
Quelles sont vos difficultés dans votre travail au quotidien ?
02:30
Partie 1 : le sens
Pourquoi ce coaching ?
Quel bilan pour Bègles ?
Quel objetifs ?
dans quel but ?
Comment pouvons nous savoir si nos sportifs ont passé une bonne expérience en magasin ?
En leur demandant !
Excellent
Bon
Moyen
Passable
Mauvais
Client enchantéEnchantement
Client satisafait Satisfaction
Client à satisfaireAxes de progression
KPI DDA : l'enchantement
66%
C'est le pourcentage de clients qui note leur expérience en magasin à hauteur de 5 étoiles
KPI DDA : Qualité passage Caisse
Bègles Agglo
C'est la note moyenne que nous donne nos clients sur leur expérience en caisse.
Open voice : les mots doux
(et moins doux)
10
11
12
Partie 2 : Le plan de guerre
Comment proceder ?
Qui fait quoi ?
Organisation ++
Dans quel cas ?
Notre terrain de jeu
Zone de X
Zone de rencontre
Zone d'expérience
Zone de buisiness
~ 8
= 2
Cas N°1 : Temps Faible
~ 20
= SC + Renfort
Cas N°2 : Temps Fort
- Message Micro "Du renfort est demandé pour les Caisses" - Un collaborateur fixe en Tradi - Un Dispatch - Sont présents : toute la Team SC + Renfort nécessaire
~ ∞
= max
Cas N°3 : ALL IN !
- Message Micro "ALL IN pour les Caisses" - Deux voire trois collaborateurs en Tradi. - Un Dispatch - Sont présents : toute la Team SC + Renforts Disponibles + Capitaine
Cas Particuliers
Partie 3 : QUID de la posture ?
Quelles sont les qualités requises ?
Quels reflexes adopter ?
Ton petit plus à toi
Comment tendre vers l'expérience ?
Les 10 SAVOIRS FAIRE - SAVOIR être
: )
SBRAM ATTITUDE
OBSERVATION ANTICIPATION
Sourire - Bonjour - Regard - Au revoir - MerciAccueillez votre client comme vous aimeriez être accueilli. Bienvillence ++
Savoir repérer les clients qui auront besoin d'aide (séniors, gros paniers, attitude hésitante, antivols, articles +18, PMR, femmes enceintes, cintres...M'assurer d'une zone de travail prête (sac kraft, rouleurs imprimante, espèces...)
BANALISER LE MODE QCO
Adopter une certaine pédagogie dans le choix de ce mode de fonctionnement. Faire comprendre que l'autonomie n'est pas une obligation mais une suggestion.
ATTITUDE DYNAMIQUE
Avoir une image professionnelle face au client. Se tenir debout, assis convenablement en caisse, éviter les mains dans les poches ou les yeux rivés sur le téléphone.
EFFICACITE vs EFFICIENCE
Rush ou pas le but n'est pas d'expédier le client, mais plutôt s'assurer que le client a reçu la qualité de service qu'il attendait (accueil, aide, réponses, expérience...).Savoir prendre le temps.
Les 10 SAVOIRS FAIRE - SAVOIR être
MAITRISER LES OUTILS
ETRE PROACTIF
Garder un oeil sur mon flux de clients et adapter mon nombre de collaborateur en fonction de ce dernier. Agir lors qu'il y a un problème technique sur la flotte de caisses.
Sourire - Bonjour - Regard - Au revoir - MerciAccueillez votre client comme vous aimeriez être accueilli. Bienvillence ++
Je suis formé et capable d'utiliser mes outils du quotidien (OpenBravo, QCO, OpenTouch, CubeinStore, Application Décathlon ...)
CONNAITRE LES SERVICES DKT
Je suis formé et capable d'informer mes clients sur les différents services que propose Décathlon (DécathClub, DécathlonCoach, Seconde Vie, Décathlon Activités, Assurances...)
JOUER COLLECTIF
Garder en tête que nous sommes une équipe, toutes et tous réunis autour d'une même projet : celui d'enchanter nos clients autour de différentes expériences. Avancer ensemble et s'entraider dans les bons comme les mauvais moments.
PERSONNALISER SON EXPERIENCE
Être soi-même et user de sa personnalité afin de rendre chaque expérience unique (humour, conseils sportifs, proposition de services...)
Mise en situation
Accueil du client en zone de rencontre - SBRAM - Bonjour + Pause
Moyen de paiement Attitude suggestive, nos clients paient en majorité par carte.
Accompagnement du client Systématiquement. On évite la technique du suricate.
Articles dans le bac - Observation : je compte. - Objectif : 100% antivols, 100% cintres.
Carte Décathlon - Anticipation. - Recherche sur le téléphone ou autonomie.
Mise en situation
Ticket de caisse - Si pas de carte, j'imprime le ticket automatiquement. - Si carte : " votre ticket est enregistré sur votre carte, je vous l'imprime quand même ?
Paiement - "Allez-y je vous laisse faire".
Merci, à bientôt - Je garde une oeil sur mon client pour lui dire à bientôt, et au cas où il a un souci.
Extras /Personnalisation : DécathClub, si je constate un gros achat, Un conseil, une remarque si je vois que le client achète un article que je connais. Une touche d'humour si le client est à l'aise. Une attention si le client est sur le point de partir en vacances, ou avec des enfants.
Les 10 NO WAY !
10
C'est fini.
MERCI à toi
Les 10 NO WAY !
S'asseoir.
Tirer la gueule.
Attitude trop décontractée.
"Allez-y"
10
Sous-titre
Coaching Posture QCO
Marvin DEMONIERE -VI
Created on November 26, 2023
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Posture QCO
Objectif Bègles 2.0
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Posture QCO
Objectif Bègles 2.0
02:00
Objectif :
Comment offrir à nos sportifs une expérience d'encaissement réussie en QCO ?
De quoi avez-vous besoin pour atteindre cet objectif ?
Objectif :
Quelles sont vos attentes ?
Quels sont vos besoins ?
Comment offrir à nos sportifs une expérience d'encaissement réussie en QCO ?
Quelles sont vos difficultés dans votre travail au quotidien ?
02:30
Partie 1 : le sens
Pourquoi ce coaching ?
Quel bilan pour Bègles ?
Quel objetifs ?
dans quel but ?
Comment pouvons nous savoir si nos sportifs ont passé une bonne expérience en magasin ?
En leur demandant !
Excellent
Bon
Moyen
Passable
Mauvais
Client enchantéEnchantement
Client satisafait Satisfaction
Client à satisfaireAxes de progression
KPI DDA : l'enchantement
66%
C'est le pourcentage de clients qui note leur expérience en magasin à hauteur de 5 étoiles
KPI DDA : Qualité passage Caisse
Bègles Agglo
C'est la note moyenne que nous donne nos clients sur leur expérience en caisse.
Open voice : les mots doux
(et moins doux)
10
11
12
Partie 2 : Le plan de guerre
Comment proceder ?
Qui fait quoi ?
Organisation ++
Dans quel cas ?
Notre terrain de jeu
Zone de X
Zone de rencontre
Zone d'expérience
Zone de buisiness
~ 8
= 2
Cas N°1 : Temps Faible
~ 20
= SC + Renfort
Cas N°2 : Temps Fort
- Message Micro "Du renfort est demandé pour les Caisses" - Un collaborateur fixe en Tradi - Un Dispatch - Sont présents : toute la Team SC + Renfort nécessaire
~ ∞
= max
Cas N°3 : ALL IN !
- Message Micro "ALL IN pour les Caisses" - Deux voire trois collaborateurs en Tradi. - Un Dispatch - Sont présents : toute la Team SC + Renforts Disponibles + Capitaine
Cas Particuliers
Partie 3 : QUID de la posture ?
Quelles sont les qualités requises ?
Quels reflexes adopter ?
Ton petit plus à toi
Comment tendre vers l'expérience ?
Les 10 SAVOIRS FAIRE - SAVOIR être
: )
SBRAM ATTITUDE
OBSERVATION ANTICIPATION
Sourire - Bonjour - Regard - Au revoir - MerciAccueillez votre client comme vous aimeriez être accueilli. Bienvillence ++
Savoir repérer les clients qui auront besoin d'aide (séniors, gros paniers, attitude hésitante, antivols, articles +18, PMR, femmes enceintes, cintres...M'assurer d'une zone de travail prête (sac kraft, rouleurs imprimante, espèces...)
BANALISER LE MODE QCO
Adopter une certaine pédagogie dans le choix de ce mode de fonctionnement. Faire comprendre que l'autonomie n'est pas une obligation mais une suggestion.
ATTITUDE DYNAMIQUE
Avoir une image professionnelle face au client. Se tenir debout, assis convenablement en caisse, éviter les mains dans les poches ou les yeux rivés sur le téléphone.
EFFICACITE vs EFFICIENCE
Rush ou pas le but n'est pas d'expédier le client, mais plutôt s'assurer que le client a reçu la qualité de service qu'il attendait (accueil, aide, réponses, expérience...).Savoir prendre le temps.
Les 10 SAVOIRS FAIRE - SAVOIR être
MAITRISER LES OUTILS
ETRE PROACTIF
Garder un oeil sur mon flux de clients et adapter mon nombre de collaborateur en fonction de ce dernier. Agir lors qu'il y a un problème technique sur la flotte de caisses.
Sourire - Bonjour - Regard - Au revoir - MerciAccueillez votre client comme vous aimeriez être accueilli. Bienvillence ++
Je suis formé et capable d'utiliser mes outils du quotidien (OpenBravo, QCO, OpenTouch, CubeinStore, Application Décathlon ...)
CONNAITRE LES SERVICES DKT
Je suis formé et capable d'informer mes clients sur les différents services que propose Décathlon (DécathClub, DécathlonCoach, Seconde Vie, Décathlon Activités, Assurances...)
JOUER COLLECTIF
Garder en tête que nous sommes une équipe, toutes et tous réunis autour d'une même projet : celui d'enchanter nos clients autour de différentes expériences. Avancer ensemble et s'entraider dans les bons comme les mauvais moments.
PERSONNALISER SON EXPERIENCE
Être soi-même et user de sa personnalité afin de rendre chaque expérience unique (humour, conseils sportifs, proposition de services...)
Mise en situation
Accueil du client en zone de rencontre - SBRAM - Bonjour + Pause
Moyen de paiement Attitude suggestive, nos clients paient en majorité par carte.
Accompagnement du client Systématiquement. On évite la technique du suricate.
Articles dans le bac - Observation : je compte. - Objectif : 100% antivols, 100% cintres.
Carte Décathlon - Anticipation. - Recherche sur le téléphone ou autonomie.
Mise en situation
Ticket de caisse - Si pas de carte, j'imprime le ticket automatiquement. - Si carte : " votre ticket est enregistré sur votre carte, je vous l'imprime quand même ?
Paiement - "Allez-y je vous laisse faire".
Merci, à bientôt - Je garde une oeil sur mon client pour lui dire à bientôt, et au cas où il a un souci.
Extras /Personnalisation : DécathClub, si je constate un gros achat, Un conseil, une remarque si je vois que le client achète un article que je connais. Une touche d'humour si le client est à l'aise. Une attention si le client est sur le point de partir en vacances, ou avec des enfants.
Les 10 NO WAY !
10
C'est fini.
MERCI à toi
Les 10 NO WAY !
S'asseoir.
Tirer la gueule.
Attitude trop décontractée.
"Allez-y"
10
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