ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN

ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN

Cinco pasos para una correcta gestión enfocandonos en la calidad y satisfacción del cliente.

Presiona las flechas

Tipo de saludo, respecto a la situación del cliente y su duda, donde también se debe identificar el estado de ánimo del cliente.

Saludo

Interpretar y entender la duda del user, indicarle lo que entendimos y confirmarle su solicitud.

Parafraseo

Bridamos una respuesta al user teniendo en cuenta la solución, pero con una personalización dirigida al cliente donde se entienda que estabamos trabajando para ayudarle.

Solución y personalización

Posible plus que le brindemos al user para próximas ocasiones o para una correcta gestión de lo que quiere hacer el user.

Sugerencia

Tipo de despedida, según la atención brindada y el ánimo del cliente, recalcando que estaremos para ayudarlo en sus dudas.

Despedida

Estructura de laAtención.

Herramientas

Presiona en los +

Tipos de user

Irritado y/o enojado

Inseguro

Extrovertido

Ansioso

Tipos de saludos y despedidas según el ánimo del cliente y la solución brindada, adiconal plantillas de personalización.

Atención

Banco de soluciones

Payers resolución y KEI

Personalización KEI

Conectores para la gestión y una buena personalización

Plantillas grupales

Apoyos

Práctica de personalización

Vamos a personalizar algunas soluciones por niveles, recuerda utiliza los 5 pasos de la estructura.

Soluciones de consultas informativas.

Personalización con estructura

Consultas informativas - ¿Qué es y cómo pago con un link de pago?

Vamos a personalizar con la Estructura de la Atención. Presiona a CR7

Consultas informativas - Cómo agregar o eliminar una tarjeta en MP

Consulta informativa - ¿Es segura la operación que hice con MP?

Presiona en las flechas

Vendedor en goldlist - Comprador no puede iniciar reclamo (C)

Cancelar Pago - Aprobado - Debe pedirle a su contraparte que lo cancele (P)

Ansioso

Estará desesperado por una respuesta, debemos demostrar el interés que tenemos en ayudarle pidiendo los tiempos mientras buscamos la respuesta y que sienta que estamos trabajando para su experiencia, no dejarlo solo.

Inseguro

Se debe proporcionar una guía del paso a paso de toda la información para que este tipo de cliente se sienta acompañado y un poco más seguro del proceso que realiza y se sienta acompañado por nosotros.

Extrovertido

Valora la amabilidad que le brindamos, suelen ser muy amables y pueden hacer chistes, debes continuar con tu la respuesta pero sin ignorar al cliente y continuar con tu profesionalidad.

Irritado y/o enojado

No esperar que este usuario será amable, ni le pidas que se calme, se enojará más, trata de darle soluciones prontas y claras, si es posible con pasos que lo guíen o ayudas para que comprenda lo sucedido.