EPREUVE E31

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Métiers de l'accueil

CERTIFICATION

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en quoi cela consiste ?

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Épreuve E31 Gestion de l'accueil multicanal COEFFICIENT 4

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Mode d'évaluation

Objectifs

Évaluation par contrôle en cours de formation (CCF) La sous-épreuve comporte une situation d’évaluation. Le contrôle en cours de formation consiste en un entretien conduit à partir des travaux professionnels du candidat réalisés durant le cycle de formation.

Cette sous-épreuve vise à évaluer les acquis d’apprentissage liés au bloc de compétences 1 : « Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil »

Information

CONTENU

Les activités à présenter doivent être en rapport avec le bloc 1 du référentiel

Cette sous-épreuve porte sur les compétences et savoirs associés du bloc de compétences 1 du référentiel.

Lieu d'évaluation

lors de la PFMP 5, au sein de l'entreprise et en présence du tuteur.

Critères d'évaluation

L’évaluation, sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, se fonde sur les critères du référentiel de certification du bloc de compétences 1 « Gérer l’accueil multicanal ».

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ACTIVTÉS

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1.2 Prendre contact avecle public

• Identifier le public et repérer ses caractéristiques
• Recevoir le visiteur

1.1 Gérer simultanément les activités

• Recenser et prioriser les activités
• Organiser ses activités en coordination avec l’équipe
• Repérer et gérer les aléas

bloc 1 :

Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil

1.4 Traiter la demande

• Identifier et mobiliser les ressources utiles
• Apporter une réponse adaptée
• Construire une réponse personnalisée en termes d’orientation, d’information,

1.3 Identifier la demande

• Appréhender la demande du public
• Apprécier la complexité de la demande

• Interagir pour préciser la demande

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1.5 Gérer les flux

bloc 1 :

• Identifier les paramètres générant du flux

• Mesurer l’impact du flux sur l’attente

• Repérer les signes de tensions générées par l’attente

• Accompagner l’attente du public

• Hiérarchiser les activités pour organiser l’attente

Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil

1.6 Gérer les conflits

• Repérer les signes de tension susceptibles de déboucher sur un conflit.

• Interagir pour désamorcer la tension, le conflit

• Mettre en œuvre les solutions pour résoudre le conflit.

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ACTIVITÉS

RÉALISÉES EN PFMP

Organiser et prioriser les tâches à réaliser sous la coordination de son tuteur. Repérer les aléas et les gérer en fonction des consignes données par les tuteurs.

04

01

Gérer les flux

02

Réaliser l'accueil physique des visiteurs dans un évènementiel ou en entreprise.

05

Gérer les conflits

03

Réaliser un accueil multi canal

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JE PRÉPARE MON ORAL

je prépare

mon épreuve orale..

reminder note

Je vérifie les fiches d'activité que j'ai faites l'année dernière lors de mes dernières PFMP. Je choisis celles dont les activités correspondent à l a gestion de l'accueil multi canal (Bloc 1).Je les complète et les corrige si besoin. Je n'oublie pas les photos, les videos, les audios et tout autre document utilisé lors de mes tâches

Je suis en PFMP N°5, à l'accueil d'une entreprise; je réalise des activités correspondant au bloc 1 et je les présente dans une fiche d'activité ou dans un genially ou canva. Je prends des photos, des vidéos, je réalise des audios pour alimenter ma présentation.

✍️

notes

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Fiche d'activité

référentiel

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Plan présentation orale

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