COAC UD 5

CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

eXTERIORIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

COMUNICACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN

FACTORES DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Difusión de opiniones en webs, foros y redes sociales, gran impacto. Diferencia entre reclamación y denuncia Exteriorización del grado de satisfacción:

• Felicitación
• Sugerencias, quejas y reclamaciones a la empresa
• Comunicación con otras personas, informando a terceros sobre su insatisfacción
• Institución pública de consumo para exponer la reclamación

Expectativas

• Satisfacción de necesidades
• Recomendaciones positivas o experiencias previas
• Estándares de calidad para todo el mercado

Experiencia de uso

• Características y especificaciones técnicas
• Fiabilidad
• Sencillez de uso
• Información útil y clara
• Atención en los servicios

Fiabilidad Satisfacer necesidades Recomendaciones Facilidad de uso Características y especificaciones técnicas

Expectativa

Experiencia de uso

Coloca en la caja correspondiente cada uno de los conceptos que consideres adecuados.

Sugerencias, quejas y reclamaciones a la empresa

Selecciona el concepto correcto en cada frase:

• _________________ es el hecho de que un consumidor ponga en conocimiento de la Administración pública algo que puede suponer el quebrantamiento de la legalidad vigente.
• Si el uso del producto adquirido por un cliente ha cumplido con _____________ , entonces puede que este remita una felicitación a la empresa.
• A través de ______________ , el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.
• Se calcula que, de cada diez clientes insatisfechos, al menos _______________ contarán su mala experiencia a diez personas, y al menos uno a unas veinte.
• La peor situación posible es cuando un cliente ____________ su descontento, ya que se trunca la posibilidad de mejorar el servicio o producto.

Mecanismos de expresión de la satisfacción

Fuente de información: clientes insatisfechos Departamento de atención al cliente Comunicación proactiva con los clientes Encuestas de satisfacción:

Caso práctico: Mecanismos de expresión de la satisfacción

Hace un mes vendieron en unos grandes almacenes una partida de tabletas, entre las cuales, debido a un error de fabricación, había 200 unidades cuyas características técnicas no coincidían con las reales. Estas debían tener 2 GB de memoria RAM y en realidad incorporaban solo 1 GB. Cuando esta circunstancia fue detectada, se procedió a retirar de la venta aquellas que presentaron el defecto. Sin embargo, ya se habían vendido 100 unidades, y solo 12 clientes acudieron a reclamar. A estos se les sustituyó por un modelo distinto, de mejores prestaciones al inicial, como compensación por el error cometido.

• Analiza el grado de satisfacción de los 100 clientes que compraron las tabletas con el error de fabricación
• ¿Crees que la actuación de la empresa ha sido la correcta? ¿Por qué?

Actividades

Busca en Internet y enumera los cauces establecidos por una empresa real elegida por ti y conocida por todos tus compañeros para recibir la opinión que sus clientes tienen sobre el servicio que reciben.

Diferencia entre una queja, una sugerencia y una reclamación mediante un ejemplo real.

¿Está obligado el encargado de un establecimiento que recibe una reclamación a firmarla, aunque no esté de acuerdo con el motivo de esta?

¿Debería estar contenta una empresa que apenas recibiese opiniones de sus clientes? Justifica tu respuesta.

Fuentes para la obtención de información

Hoja de reclamaciones

Presentación de la hoja de reclamaciones ante la Administración

OMIC

Asociación de consumidores y usuarios

Organismos con competencia en materia de consumo

Presentación en el establecimiento

En ciertas CCAA; se puede presentar en la oficina municipal de información al consumidor (OMIC).

• Administración comienza la tramitación
• Establecimiento realiza sus alegaciones

Características de la hoja de reclamaciones

• Obligación de disponibilidad por parte de los establecimientos
• Tramitación “amistosa” con el establecimiento previamente
• Cumplimentar la hoja en el establecimiento, cubriendo todos los campos
• Recomendable la mediación y arbitraje
• Compensación solicitada proporcional al daño sufrido
• Adecuado uso de las 3 hojas autocopiables
• Dejar constancia de cualquier comunicación posterior

Identifica si las siguientes frases son verdaderas o falsas

• Una reclamación es un documento escrito a disposición del cliente, a través del cual puede expresar su insatisfacción con el bien adquirido o con el servicio percibido.
• Existen tres tipos fundamentales de reclamaciones: las presentadas por los clientes, por los empleados o por la Administración pública.
• En la reclamación, el reclamante debe aportar sus datos personales, incluyendo el NIF y datos de contacto.
• En la reclamación, el reclamante debe aportar sus datos personales, incluyendo el NIF y datos de contacto.
• La hoja de reclamaciones deberá estar únicamente en castellano para asegurarse de que todo el mundo puede rellenarla adecuadamente.

Caso práctico: Hojas de reclamaciones

Marcos Macías trabaja como contable en un negocio familiar dedicado a la venta de automóviles de segunda mano. Su principal función en ella es la de tramitar ante tráfico las altas y bajas de los vehículos adquiridos y vendidos, y no atiende casi nunca al público presente en las instalaciones.Hace algunos días, cuando Marcos salía de las instalaciones de la empresa, un cliente le preguntó por el precio de un coche. Como no veía cerca a ningún comercial y tenía prisa, Marcos le contestó que 3.500 € en efectivo. Sin embargo, el jefe comercial había modificado el precio esa misma mañana. Para compensar el coste de una nueva promoción por la que el mantenimiento de cualquier vehículo adquirido durante dicho mes se desarrollaría de forma gratuita durante los dos años siguientes a la compra, se había decidido incrementar los precios de todos los coches en 300 €. Al día siguiente, el cliente acudió con los 3.500 € en efectivo y con la intención de adquirirlo. Cuando le informaron del nuevo precio del coche, se enfadó y, sin siquiera plantearse reservarlo, solicitó una hoja de reclamaciones al comercial que le atendía. ¿La empresa de Marcos tiene la obligación de facilitarle al cliente la hoja de reclamaciones, aunque ni siquiera haya comprado el coche? Si la empresa no dispusiera de hoja de reclamaciones en ese momento, ¿qué sucedería?

Actividades

Elabora un esquema en el que se indiquen las distintas alternativas existentes para presentar una reclamación.

¿Está obligado el encargado de un establecimiento que recibe una reclamación a firmarla, aunque no esté de acuerdo con el motivo de esta?

El pasado día 10 de enero, Alberto acudió a un centro comercial a devolver un jersey que le habían regalado durante las pasadas fiestas navideñas. Con el tique de compra en la mano, acudió al estand de atención al cliente del establecimiento con la intención de solicitar el importe en efectivo de su compra. Sin embargo, el importe que se le entregó fue el del precio del jersey en periodo de rebajas, y no el importe por el que fue comprado. Busca en Internet el modelo de hoja de reclamación oficial aplicable en tu comunidad autónoma y refleja en ella la situación anteriormente descrita. Los datos no expuestos en el enunciado pueden ser libremente incorporados por ti.

¿Cuál es el plazo que tiene un establecimiento para contestar a una hoja de reclamaciones que le han presentado?

Actividades

Con el formulario oficial buscado para la actividad anterior, rellena otra reclamación. En este caso, solicitas al establecimiento donde compraste un teléfono móvil que te lo repare sin coste alguno. La recepción de señal del dispositivo es deficiente y hace solo tres meses que lo adquiriste, por lo que se encuentra en garantía. En principio, el establecimiento quiere cobrarte por la reparación 90 €. Para justificar esos datos, presentas fotocopia del tique de compra del teléfono y el presupuesto de la reparación.

Busca en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios los distintos tipos de sanciones que se pueden derivar de no poner a disposición de un cliente la correspondiente hoja de reclamaciones en caso de que este la solicite.

GESTIÓN EMPRESARIAL DE RECLAMACIONES ESCRITAS

Quejas o reclamaciones: detección de carencias. Procedimiento recomendable: ISO (International Standard Organization), establece principios básicos:

• Visibilidad
• Accesibilidad
• Respuesta diligente
• Objetividad
• Gratuidad
• Confidencialidad
• Enfoque al cliente
• Responsabilidad
• Mejora continua

Selecciona el concepto correcto en cada frase

• Denominamos _______________ a la recepción de cada queja que debe ser informada al reclamante de forma inmediata y tratada con la mayor prontitud posible, en función de su urgencia.
• _________________ nos obliga a proteger los datos del cliente y nos impide su divulgación.
• En el proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones las empresas deben aplicar _________________ , debiendo ser un objetivo permanente de toda la organización.
• El principio básico de la objetividad indica que cada queja sea tratada de manera ______________ a través del proceso de tratamiento de las quejas.
• __________________ son los pilares de un servicio de atención al cliente de calidad, pero deben adaptarse a la realidad de cada empresa.

Procedimiento para tratar quejas y reclamaciones

• Fase de información
• Recepción de la reclamación
• Seguimiento
• Entrega del acuse de recibo
• Evaluación inicial
• Investigación de motivos
• Resolución
• Comunicación de resolución
• Cierre de la incidencia

Beneficios de la gestión adecuada de reclamaciones

Adaptación del proceso a los clientes

• Reclamaciones clasificadas y analizadas
• Determinar satisfacción periódica de los reclamantes con el proceso
• Seguimiento continúo
• Auditorías
• Adaptación, adecuación, eficacia y eficiencia constante del proceso de tratamiento de reclamaciones

• Procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa
• Respuesta fiable, coherente y sistemática
• Identificación de tendencias por parte de la empresa
• Permite mejorar la oferta
• Desarrollar impacto positivo de la imagen corporativa

Caso práctico: Gestión de reclamaciones

Carmen Martínez trabaja como administrativa para una compañía de transportes de mercancías. Hace más de tres meses uno de los camiones de la empresa sufrió un accidente y todavía no han recibido información alguna acerca de cuándo llevar a reparar el vehículo al taller indicado por la compañía de seguros.Hace un par de días su jefe le encargó llamar a la compañía de seguros para poner una reclamación, ya que él mismo ha llamado en más de una ocasión para intentar agilizar el asunto y no ha servido de nada. Solo le comentan que están en ello, pero que no saben cuándo podrán ir a recoger el vehículo. Además de no ser gratuita, la llamada realizada por Carmen es contestada en un primer momento por un servicio informatizado que, tras una serie de preguntas, le pasa con un operador. Este le indica que al departamento al cual han remitido su llamada es el de atención en carretera, y que desde allí no pueden gestionar ningún tipo de reclamación. Tras pedirle Carmen que le pasen con el departamento adecuado y esperar unos cinco minutos más, el operador no sabe redirigir la llamada y esta se corta. ¿Qué principios de la gestión de reclamaciones no se han cumplido? ¿Qué efectos tiene esta situación para la compañía de seguros?

Actividades

Analiza los pasos que debería seguir la empresa para resolver adecuadamente una hoja de reclamaciones presentada por un cliente. En ella se expresa su descontento con una campaña publicitaria de la empresa, ya que los precios de venta son, en su opinión, engañosos.

¿Qué diferencia hay entre la visibilidad y la accesibilidad de un procedimiento de reclamación? Pon ejemplos de ambos principios.

Explica la relación existente entre la forma de gestionar una reclamación, la calidad del servicio, la imagen de la empresa y la fidelización de la clientela.

¿Qué principios para la gestión de reclamaciones se incumplen en las siguientes situaciones?

• La empresa tarda tres meses en responder a una reclamación.
• El servicio telefónico para reclamaciones es de pago.
• En atención al cliente no te dan información sobre el estado de una reclamación.
• Un dependiente no sabe cómo actuar cuando le piden una hoja de reclamaciones.
• En una empresa no se sabe quién se encarga de dar solución a las reclamaciones recibidas.

Actividades

Busca información sobre las técnicas más utilizadas para recoger información relativa al nivel de satisfacción con el proceso utilizado en la empresa para gestionar adecuadamente las reclamaciones recibidas.

¿Aplica los principios básicos de gestión de anomalías al caso de un cliente que quiere presentar una reclamación a una compañía de gas a causa de una facturación errónea en sus servicios.

¿Qué pasos debería seguir la compañía de gas si desea realizar una adecuada gestión de la reclamación que el cliente de la actividad anterior le ha presentado?

Gestión de reclamaciones presenciales

Escucha

Asertividad

Empatia

CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL: TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE NEGOCIACIÓN

• Conflicto comercial: oportunidad de mejora
• Gestión constructiva
• Relaciones fortalecidas y afianzadas
• Habilidades sociales para hacer frente a las situaciones de conflicto

La negociación: fases del proceso

• Preparación de la negociación
• Conocer los detalles
• Conocer las características principales del interlocutor

Es importante además determinar los resultados que se esperan alcanzar y las estrategias que se desea seguir, incluyendo el margen de maniobra

• Desarrollo de la negociación
• Cierre de la negociación

El conflicto: estilos y estrategias de resolución

Conflicto: enfrentamiento de posiciones Resultado esperado: Beneficio mutuo Estilos de abordar el conflicto:

• Integrador o colaborativo
• Complaciente o de acomodación
• Dominante o de imposición
• Evasivo o de cesión
• Comprometido

Características de una buena negociación

Tácticas de negociación

• Exigir cesiones previas
• Peticiones pequeñas continuas
• Punto intermedio
• Figura del conciliador
• Presión con plazos cortos e innegociables
• Comunicar acuerdo condicionado a aprobación jerárquica
• Mediador
• Importancia de la comunicación no verbal

LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios

Obligaciones de los consumidores

• Actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación
• Cumplir con los compromisos adquiridos
• Seguir instrucciones de uso establecidas

Derechos de los consumidores

• Derecho a ser protegidos de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad
• Derecho a ser informados, formados y educados para usar, consumir y disfrutar de los bienes y servicios
• Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios
• Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, especialmente ante prácticas desleales o cláusulas abusivas
• Derecho a ser representados y participar en la elaboración de normativas de consumo a través de asociaciones
• Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces

Normativa básica en materia de consumo

Instituciones y organismos públicos de consumo

AUSBANC o ADICAE, dedicadas a defender los derechos de los usuarios del sector financiero y los servicios bancarios

FACUA-Consumidores en Acción

Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)

AUC, centrada en la defensa de los derechos de los usuarios de medios y sistemas de comunicación

Instituciones de carácter privado: las asociaciones de consumidores y usuarios

Muchas gracias por vuestra atención

Denuncia: el consumidor no pide nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente. En este caso, la Administración debe actuar, ya que se encuentra frente a una posible infracción en materia de consumo. Además de ponerse en contacto con la empresa, a fin de informarle sobre el asunto, los servicios de inspección pueden iniciar un expediente sancionador que, en el caso de corroborar la infracción, acarrearía la correspondiente sanción.

Denuncia: el consumidor no pide nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente. En este caso, la Administración debe actuar, ya que se encuentra frente a una posible infracción en materia de consumo. Además de ponerse en contacto con la empresa, a fin de informarle sobre el asunto, los servicios de inspección pueden iniciar un expediente sancionador que, en el caso de corroborar la infracción, acarrearía la correspondiente sanción.