Hotmart Gestión de Conflictos

Gestión de Conflictos

Contenido creado por Belén Pezzi

Para que me conozcas un poquito...

ME ENCANTA ENSEÑAR Y ADORO APRENDER, SOY CURIOSA Y PARA VIVIR NECESITO CAFÉ Y MAR

BELÉN PEZZI

COACH Y FORMADORA

Años vividos 52 Años en la administración pública 22 Años impartiendo formaciones 10

@belenpezzicoachbelenpezzicoach@gmail.com www.belenpezzicoach

Indice Gestión de Conflictos

Tema 01EL CONFLICTO

INTRODUCCIÓN

Tema 02GESTIÓN DE CONFLICTOS

Tema 03CONSEJOS Y CLAVES

"Cualquiera puede enfadarse, eso es muy fácil. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y de la forma correcta, eso ciertamente, no resulta tan fácil."

ARISTÓTELES

Seguro que a lo largo de tu vida has tenido algún conflicto. Tal vez varios.

Buscando la definición de conflicto...

Vamos a empezar tratando de definir lo que es un conflicto, para distinguirlo de otras situaciones parecidas como por ejemplo distintos puntos de vista o percepciones diferentes de un mismo asunto. Hay un elemento fundamental que convierte una desavenencia o falta de entendimiento en un conflicto, este elemento es la existencia de una emoción negativa sin gestionar. Cuando intervienen emociones negativas y estas no se gestionan, es cuando una situación de dos o más personas con intereses diferentes y que entran en confrontación, provoca que esas personas lleguen a emprender acciones para dañar o anular al rival y lograr además el objetivo inicial. Es cuando un “rifirrafe” se convierte en una guerra.

Tema 1

EL CONFLICTO

Tema 01 EL CONFLICTO

DEFINIENDO EL CONFLICTO

PÁGINA 10

LAS PARTES DEL CONFLICTO

PÁGINA 13

EL CUERPO Y EL CONFLICTO

PÁGINA 19

LA ESCALADA DEL CONFLICTO

PÁGINA 22

PÁGINA 25

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS

FUENTES DE CONFLICTO

PÁGINA 26

Tema 01

DEFINIENDO EL CONFLICTO

Definición de Conflicto

El conflicto es una situación de dos o más personas con intereses diferentes que entran en confrontación y emprenden acciones para dañar o anular al rival y lograr el objetivo inicial.

Tema 01

DEFINIENDO EL CONFLICTO

QUÉ DICEN LOS DICCIONARIOS ?

Tema 01

DEFINIENDO EL CONFLICTO

Los conflictos organizacionales son situaciones de desavenencia entre los miembros de una organización que se derivan de desacuerdos reales o percibidos, relacionados con los deseos, necesidades, principios, valores, recursos o intereses de cada uno de estos miembros y con las condiciones estructurales organizacionales donde estos conflictos se desarrollan.Las condiciones estructurales organizacionales están formadas por las características propias de las partes (puesto, rol, etc) y por las variables del contexto en el cual estas partes interactúan (cultura organizacional, normas, protocolos, liderazgo, ética de la organización, códigos de conducta, valores organizacionales, tolerancia y resolución de los conflictos, etc.)

Tema 01

Las partes del conflicto

LAS PERSONAS

EL PROBLEMA

EL PROCESO

LAS TERCERAS PARTES

Tema 01

Las partes del conflicto

Son las protagonistas del conflicto y tienen una serie de caracteristicas que hay que tener en consideración: • Las percepciones individuales del problema y de la otra parte. • Las emociones y los sentimientos asociados a las vivencias de cada persona que van a determinar como se vive el conflicto. • La necesidad humana de ser social y comunicarse (dar explicaciones, justificarse, desahogarse, ser respetado y mantener la dignidad) • Las relaciones de poder existente entre las personas que va a determinar el proceso.

LAS PERSONAS

Tema 01

Las partes del conflicto

Alguna vez te has parado a pensar cuales pueden ser las razones que están detrás de la cólera/ira/enojo de las personas... Hay muchas razones diferentes que subyacen detrás de este enojo y que se pueden analizar para entenderla y gestionarla: el cansancio, la inseguridad, la soledad, las necesidades básicas no cubiertas, baja autoestima, enfermedades, situaciones traumáticas, dolor, etc. Entender las razones de los demás nos permitirá ser más empáticos y responder a la ira con amabilidad en vez de con más ira. Si la cólera te están afectando recuerda que puedes expresarla con fuerza y calma, haciéndote responsable de ella, es bueno hacerlo cuanto antes para que no se haga desproporcionada ni explosiva.

LAS PERSONAS

Tema 01

Las partes del conflicto

EL PROCESO

El proceso es la forma en que se desarrolla el problema y la manera en que los implicados buscan resolverlo. Resulta importante visualizar las relaciones de poder. Cuando existe un desequilibrio, el que tiene mayor poder tratará de hacer valer privilegios.

Tema 01

Las partes del conflicto

LAS TERCERAS PARTES

Terceros que intervienen en el conflicto: sujetos del conflicto que no tienen un interés personal en el conflicto, pero pueden condicionarlo y tienen capacidad para su resolución. Terceros que se ofrecen para colaborar con las partes o lo hacen a requerimiento de ellas. Terceros cuya intervención viene impuesta por un sistema mayor (mediadores, jueces, árbitros...) Terceros que participan en el conflicto: sujetos que si tienen un interés personal en el conflicto, pero no pueden condicionarlo y carecen de capacidad de influencia en el resultado.

Tema 01

Las partes del conflicto

EL PROBLEMA

Atender el problema corresponde identificar en el fondo del conflicto las contradicciones entre los implicados, es decir, las necesidades, intereses, deseos, diferencias de opiniones y los valores que motivaron la confrontación. En cuanto al problema corresponde tomar en cuenta: •Los intereses y las necesidades de cada uno. •Las diferencias esenciales y valores que les separan. •Las diferencias de cada uno sobre el proceso y la solución.

Tema 01

EL CUERPO Y EL conflicto

RESPUESTA CORPORAL ANTE EL CONFLICTO

Tema 01

EL CUERPO Y el conflicto

La amígdala desencadena las siguientes alteraciones:➢ Aumento de adrenalina y cortisol ➢ Aumento frecuencia cardíaca ➢ Aumento tensión arterial ➢ Aumento tensión muscular ➢ Agudeza de los sentidos ➢ Se “fabrica” sangre y plaquetas ➢ Se bombea más sangre al corazón ➢ Se envía más oxígeno a los pulmones ➢ Aumenta el nivel de azúcar en sangre ➢ Se almacena más glucosa en el hígado ➢ Se detienen los procesos digestivos

REACCIONES ANTE EL CONFLICTO: HUIR O LUCHAR

Tema 01

EL CUERPO Y el conflicto

Aprender a gestionar la respuesta automática de la amigdala es fundamental para mejorar nuestra salud y nuestras relaciones con los demás.Respirar es un valioso aliado.

RESPIRACIONES ALTERNAS

Tema 01

La escalada del conflicto

conflicto abierto

conflicto superficial

conflicto latente

Tema 01

La escalada del conflicto

La escalada del conflicto es el recorrido que transita el conflicto pasando por las tres fases (latente, superficial y abierto) a lo largo del tiempo incrementando la tensión existente entre las partes. Un conflicto que se queda estancado no ha desaparecido, de hecho con toda probabilidad repuntará cuando las circunstancias ambientales sean adversas, es decir cuando haya más estrés, más prisas o en un pico de trabajo. Reconocer en que fase está un conflicto es fundamental para afrontarlo cuanto antes con las medidas preventivas o correctivas que sean más adecuadas y provocar el comienzo de la desescalada.

Tema 01

La escalada del conflicto

Tres posibles estados de un conflicto

ConflictoAbierto

Conflicto Latente

ConflictoSuperficial

Hay una calma que precede a la tormenta.

Se aprecian malentendidos y dificultades de comunicación.

Hay problemas evidentes y mal clima de trabajo.

+medidas

+medidas

+medidas

Tema 01

CLASIFICACIONES DE LOS CONFLICTOS

clasificaciones de los conflictos

según su origen o su causa

según sus consecuencias

según las partes implicadas

según su naturaleza

Tema 01

FUENTES DE CONFLICTO

Las fuentes de conflicto más habituales:- las diferencias de opinión - los intereses contradictorios - las ambiciones de poder y/o de influencia - los malentendidos, suposiciones y errores de comunicación - las expresiones inadecuadas de emociones y sentimientos - los ambientes competitivos o intolerantes - las situaciones de estrés continuadas - la percepción de las peticiones como exigencias

Tema 01

FUENTES DE CONFLICTO

Una opinión y un hecho son cosas totalmente diferentes.Un hecho es algo objetivo. Una opinión es subjetiva, las opiniones nacen en mi marco de referencia, mis valores y mis creencias, son por decirlo así una versión filtrada de la realidad, no son realidades objetivas. Ocurre algo similar con nuestras necesidades, que son legítimas para nosotros, pero no son universales ni han de ser aceptadas por los demás. Por todo ello lo que podemos considerar faltas de respeto en la comunicación se refiere a que la otra persona pone en duda mis opiniones o mis necesidades.

lasdiferencias de opinión ?

Tema 01

FUENTES DE CONFLICTO

* A veces confundimos lo que sentimos con lo que pensamos, o con evaluaciones e interpretaciones. * A veces usamos palabras que expresan mis sentimientos en relación a los demás pero poniendo en ellos la responsabilidad de lo que siento (ejemplo me siento abandonado frente a me siento solo) * A veces no tengo un vocabulario adecuado para expresar mis sentimientos. * Si aprendemos a expresar nuestros sentimientos y a identificar nuestras necesidades es más probable que podamos satisfacerlas. * Si no valoramos nuestras necesidades es posible que los otros tampoco lo hagan.

Sabemos expresar lo que sentimos ?

Tema 01

FUENTES DE CONFLICTO

El Estrés es un estado de tensión, dificultad, fatiga o desgaste que tiene su origen en un funcionamiento exagerado y continuo del mecanismo natural de supervivencia. Está compuesto de tres fases: 1. Fase de alarma el cuerpo busca recursos para hacer frente al estrés añadido, aumenta el ritmo cardíaco, se segregan hormonas adrenérgicas como la adrenalina, la noradrenalina, la epinefrina, y la cortisona. 2. Fase de adaptación y resistencia es cuando el cuerpo reacciona ante la fuente original del estrés, pero la resistencia ante otros factores estresantes disminuye. 3. Fase de agotamiento los recursos del organismo disminuyen, pudiendo provocar consecuencias adversas como enfermedades graves o incluso la muerte, en el caso de que dicho estrés no se reduzca.

Tema 01

FUENTES DE CONFLICTO

El estrés no siempre es resultado de acontecimientos graves y significativos para nosotros/as. En ocasiones, el estrés viene determinado por (Hennessy y Wiesenthal, 1999): 1. Situaciones que requieren un cambio, un reajuste o un giro a nuestras vidas. Es el caso de los cambios negativos (que se producen en nuestras vidas ajenos a nuestra voluntad y nos exigen un reajuste y afrontamiento) pero también de los positivos, se necesita adaptación en un cambio positivo en nuestras vidas por ejemplo ascender o cambiar de puesto de trabajo. 2. Las “molestias” o dificultades a las que nos vemos sometidos diariamente (las prisas, las preocupaciones en el trabajo, los problemas familiares, los asuntos financieros, etc.) y que ejercen en nosotros una notable presión que llega incluso a convertirse en crónica. Esta exposición repetida y frecuente a esas pequeñas molestias diarias va asociada con alteraciones físicas. 3. Eventos que interpretamos como indeseables e impuestos: la naturaleza del acontecimiento en sí misma no es estresante, se tornan importantes fuentes de estrés para nuestras vidas.

Tema 01

FUENTES DE CONFLICTO

¿Cómo se distingue una petición de una exigencia? Las peticiones se interpretan como exigencias cuando: - no se comunican bien y falta la información que la sustenta (los pasos de observación, sentimientos y necesidades). - quienes las reciben temen ser objeto de recriminaciones o castigos si no acceden a satisfacerlas. Cómo determinar si es una exigencia o una petición: vamos a observar lo que hace el interlocutor si no se cumple con la petición. Es una exigencia si el no cumplimiento conlleva: * una crítica o un juicio * una amenaza * una manipulación o intento de que la otra persona se sienta culpable

PETICIÓN O EXIGENCIA ?

Tema 01

FUENTES DE CONFLICTO

el 87% de los trabajadores sufre interrupciones e interferencias mientras trabaja el 85% de los trabajadores no puede concentrarse en espcios diáfanos

EL RUIDO EN LA OFICINA FUENTE DE CONFLICTO ?

Cada 3 minutos un trabajador de oficina es interrumpido por otras personas, correos electrónicos o teléfono.

Tema 01

FUENTES DE CONFLICTO

Una oficina debe tener un rango de ruido entre 49 y 58 decibelios (dBA). Puntos de referencia medidos en dBA (decibelios) 20-30 dBA: Biblioteca tranquila 40-50 dBA: Oficina tranquila 50-60 dBA: Conversación normal 65-75 dBA: Radio en voz alta

El exceso de ruido en el trabajo irrita al 25% de los trabajadores provoca falta de concentración al 20% causa insomnio al 16% y fatiga al 8%

Sabías que se puede sancionar a las empresas si se superan los 80 decibelios ?

Tema 01

COMER EN LA OFICINA FUENTE DE CONFLICTO ?

Tema 01

Tema 2

GESTIÓN DEL CONFLICTO

Tema 02 GESTIÓN DEL CONFLICTO

SOBRE LOS CONFLICTOS

PÁGINA 38

LAS ETAPAS DE LOS CONFLICTOS

PÁGINA 40

LA negociación ganar - ganar

PÁGINA 41

LAS EMOCIONES Y SU RELACIÓN CON LOS CONFLICTOS

PÁGINA 46

UNA TÉCNICA: EL SEMÁFORO

PÁGINA 51

Tema 02

SOBRE LOS CONFLICTOS

• Los conflictos son algo natural.
• Hay que abordarlos cuanto antes.
• Hay que saber distinguir entre la posición o postura que se toma en el asunto y el interés o necesidad que realmente existe sobre ese asunto.
• Para resolver hay que permitir que las partes se expliquen.
• Practica la escucha activa sin interrumpir, atacar, enjuiciar.
• Olvidarse de las tartas y buscar soluciones creativas.
• Mejor preguntar que suponer.
• Buscar puntos en común y comprometer un acuerdo justo.

Tema 02

SOBRE LOS CONFLICTOS

En su libro "La tercera alternativa" el autor Stephen R. Covey plantea la busqueda de una alternativa que sea siempre mejor que las situaciones que han generado el conflicto.Las partes del conflicto tendrán que co-crear una solución al conflicto que sea mejor para todas las partes y que sea nueva, que no sea la previamente pensada por ninguna de las partes. La clave es la sinergia. Esta es la pregunta que tenemos que plantearnos: ¿Estamos dispuestos a buscar una tercera alternativa que aún no se hayan planteado?

Tema 02

etapas del conflicto

02

01

ETAPAS DEL CONFLICTO

ESCALADA

INICIO

Vamos a peor mira la página 21

Algo no va bien mira la página 24

05

03

04

CRISIS

RESOLUCIÓN

NEGOCIACIÓN

Esto es insoportable mira la página 18

Se acabó el conflicto (creo) mira la página 74

Vamos a intentar resolver mira la página 40

Tema 02

LA negociación ganar - ganar

Una negociación es el proceso mediante el cual dos o más personas buscan llegar a un acuerdo respecto a un asunto determinado. En los estudios sobre negociación se definen 3 perfiles de negociadores:

Tema 02

LA negociación ganar - ganar

Las características del negociador por principios:

• Buscar situaciones "Yo gano / Tú ganas" no competimos cooperamos y buscando un punto de partida común vamos a generar una situación que nos ofrezca a ambos beneficios.
• “Ampliar la tarta existente” ya no partimos de una situación en la que consideramos la tarta finita y cada trozo mío es a costa de una parte tuya, ahora la tarta es infinita ya que vamos a plantear una nueva tarta a medida de la suma de tus necesidades y las mías.
• El objetivo de la negociación por principios es múltiple: por supuesto alcanzar un acuerdo pero también igual de importante establecer una relación de confianza con la otra parte y un compromiso de cumplimiento real a largo plazo.

Tema 02

LA negociación ganar - ganar

El método de negociación ganar-ganar se crea en la Universidad de Harvard, su base es la idea de que el éxito en una negociación no se mide por el resultado final, sino por la capacidad de las partes involucradas para colaborar y alcanzar un acuerdo que sea mutuamente satisfactorio.

El Método Harvard tiene 4 principios:

1. Separar a las personas del problema objeto de la negociación.
2. Concentrarse en los intereses de ambas partes y no en las posiciones.
3. Generar distintas opciones que beneficien a todas las partes.
4. Y basar el acuerdo en criterios objetivos.

Tema 02

LA negociación ganar - ganar

INTERESES/POSICIONES

LOS 7 ELEMENTOS

COMUNICACIÓN

RELACIÓN

OPCIONES

ALTERNATIVAS

COMPROMISO

LEGITIMIDAD

Tema 02

LA negociación ganar - ganar

1. La Comunicación Hemos generado un contexto positivo y abierto que ha propiciado conversaciones constructivas ¿? 2. La Relación Hemos construido una relación de confianza que permitirá a largo plazo cumplir este acuerdo o generar acuerdos futuros ¿? 3. Los Intereses Cumple el acuerdo alcanzado los intereses de ambos sin perjudicar gratuitamente los intereses de terceros ¿? 4. Las Opciones Hemos buscado escenarios innovadores y creativos para ampliar nuestra tarta ¿? 5. La Legitimidad Hay criterios objetivos que amparen los acuerdos alcanzados ¿? 6. La Alternativa Este acuerdo mejora mi mejor alternativa fuera de la negociación ¿? 7. El Compromiso Sabemos qué hacer y cómo hacerlo para cumplir el acuerdo en totalidad ¿?

PREGUNTAS DEREVISIÓN

Tema 02

LAS EMOCIONES Y SU RELACIÓN CON LOS CONFLICTOS

La inteligencia emocional se define como “saber gestionar nuestras emociones y saber manejar con más destreza nuestras relaciones considerando nuestros sentimientos y los sentimientos de los demás”. Se definen 2 dimensiones de la inteligencia emocional:

• La primera es una dimensión personal, la capacidad para percibir, valorar y comunicar nuestras emociones con precisión y se compone de autoconocimiento y autogestión.
• La segunda es la dimensión social, la capacidad para percibir, valorar, entender y gestionar las emociones de los demás, que se compone de escucha, empatía y asertividad.

Por lo tanto, si tu inteligencia emocional está más desarrollada, puedes de forma interna asimilar y gestionar mejor las situaciones que se van produciendo, y puedes también mejorar tus relaciones con las personas del entorno personal y profesional, de manera que cuando haya diferencias estas no lleguen a convertirse en conflictos.

Tema 02

Tema 02

LAS EMOCIONES Y SU RELACIÓN CON LOS CONFLICTOS

Experiencia subjetiva

01

“La emoción es un estado psicológico complejo que implica tres componentes distintos: una experiencia subjetiva una respuesta fisiológica una respuesta conductual” (Hockenbury y Hockenbury, 2007).

Cada persona experimenta las emociones de forma única e individual

Respuesta fisiológica

02

Nuestro cuerpo reacciona de forma involuntaria a las emociones

Respuesta conductual

03

El comportamiento que acompaña a cada emoción

Tema 02

LAS EMOCIONES Y SU RELACIÓN CON LOS CONFLICTOS

05

01

TRISTEZA

ALEGRÍA

8 emociones básicas Robert Plutchik

06

02

AVERSIÓN

CONFIANZA

07

03

IRA

MIEDO

08

04

ANTICIPACIÓN

SORPRESA

Robert Plutchik define 8 emociones que nos permiten entendernos mejor a nosotros mismos y a los demás, lo que resulta muy útil para gestionar los conflictos.

Tema 02

LAS EMOCIONES Y SU RELACIÓN CON LOS CONFLICTOS

Estas habilidades personales nos permiten afrontar y gestionar mejor las posibles dificultades que puedan surgir y evitar en la medida de lo posible que se conviertan en conflictos: - Saber defender los propios derechos de forma asertiva. - Responder y admitir adecuadamente las bromas. - Saber formular y responder a las quejas. - Deportividad en el juego tanto al perder como al ganar. - Resolver la vergüenza para que no te paralice. - Arreglárselas de forma individual cuando te dejan de lado. - Defender a un amigo o a un compañero. - Enfrentarse a los mensajes contradictorios. - Concentrarse en una tarea.

- Saber responder a una acusación. - Prepararse para una conversación difícil. - Hacer frente a las presiones de grupo. - Tomar iniciativas. - Discernir sobre la causa de un problema. - Establecer objetivos y planificarlos. - Recoger información de distintas fuentes. - Resolver problemas según su importancia. - Saber tomar decisiones.

Tema 02

LAS EMOCIONES Y SU RELACIÓN CON LOS CONFLICTOS

¿Cuánto pesa esta taza de café? No es un asunto de peso sino del tiempo que voy a sostenerla. Si la sostengo por un minuto, no pesa apenas nada. Si la sostengo durante una hora me empezará a doler el brazo. Si la sostengo durante un día completo, se me hará insoportable. Y es exactamente el mismo peso, pero cuanto más tiempo paso sosteniéndolo, más pesado se va volviendo. Esto ocurre con los problemas y con el estrés, las pequeñas cosas van pesando más y siendo menos soportables cuanto más se mantienen en el tiempo.

UNA TÉCNICA PARA GESTIONAR LA IRA EN SITUACIONES DE CONFLICTO: el semáforo

Tema 02

LUZ ROJA máxima ira con señales físicas: nudo en el estómago o la garganta, calor o presión en la cabeza o en las sienes, lado del corazón retumbando, sudor en las manos o sequedad en la boca. ACCIONES: Busco tiempo alejándome del detonante. Mi diálogo interior lleno de frases positivas para tranquilizarme.

LUZ ÁMBAR evaluar el alcance de la situación y las alternativas posibles. ACCIONES: me calmo con salivación y respiración profunda.

LUZ VERDE ejecuto la decisión tomada con las señales emocionales calmadas.

UNA TÉCNICA PARA GESTIONAR LA IRA EN SITUACIONES DE CONFLICTO: el semáforo

Tema 02

UNA TÉCNICA PARA GESTIONAR LA IRA EN SITUACIONES DE CONFLICTO: el semáforo

Tema 02

Cómo actuar si tú estás en verde y la otra persona en rojo

1. No te lo tomes como algo personal
2. No caigas en las provocaciones de la otra persona
3. Escucha para entender no para contratacar
4. Permite que la otra persona se explique
5. Intenta pasar la conversación a otro momento más adecuado
6. Mide tus palabras para no empeorar la situación
7. Recuerda que la relación es más importante que el problema
8. Si no lo entiendes no supongas, mejor pregunta

Tema 02

Tema 3

CONSEJOS Y CLAVES

Tema 03 CONSEJOS Y CLAVES

FORMAS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS

PÁGINA 57

LA COMUNICACIÓN Y LOS CONFLICTOS

PÁGINA 65

ENFOQUES ASERTIVOS

PÁGINA 73

LA ESCUCHA EMPÁTICA

PÁGINA 76

CASOS EXCEPCIONALES

PÁGINA 79

Tema 03

FORMAS AFRONTAR LOS CONFLICTOS

Los conflictos son algo natural en todos los ámbitos y muy especialmente en el profesional, tener opiniones diferentes y roces es normal, lo que no debe ser considerado normal es tener guerras abiertas que desgastan y debilitan, pudiendo llegar a derivar en situaciones de acoso. Son muchas las horas que pasamos trabajando y tener un buen clima de trabajo donde nos sintamos a gusto es fundamental. Cuando existen desavenencias hay que abordar su solución cuanto antes, hablar sobre el problema de manera asertiva es un estupendo primer paso. Casi nunca el tiempo hace desaparecer los conflictos. Recuerda que somos seres sociales y necesitamos estar bien con los demás.

Tema 03

FORMAS AFRONTAR LOS CONFLICTOS

Las personas tenemos distintos estilos de comunicación según defendamos o no nuestros derechos y los derechos de los demás... mira esta tabla y descubre en qué cuadrante te situas y cual es tu estilo de comunicación !!! Las personas tenemos distintos estilos de negociación según nuestras prioridades a la hora de llegar a acuerdos... mira esta tabla y descubre cual es tu estilo de negociación !!!

IR A LA TABLA

IR A LA TABLA

Tema 03

FORMAS AFRONTAR LOS CONFLICTOS

Dónde te ubicas tú ?

Tema 03

FORMAS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS

05

04

03

01

02

Dónde te ubicas tú ?

YO GANO ALGO TÚ PIERDES ALGO

YO GANOTÚ GANAS

YO PIERDOTÚ GANAS

YO GANOTÚ PIERDES

YO PIERDOTÚ PIERDES

ColaborarCooperar Integrar Solucionar el conflicto

AcomodarCeder Capitular

CompetirConfrontar Enfrentarse Forzar

EvitarEludir Pasar Salirse

ConvenirNegociar Comprometerse

Tema 03

FORMAS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS

Solo los estilos colaboradores y asertivos garantizan que ambos ganen y permite mejorar la relación a largo plazo.Comunicarse y escuchar a los demás requiere de: 1. Crear un ambiente en el que la gente pueda expresarse libremente. 2. Establecer confianza mutua. 3. Comunicar verdadero interés en el otro y su perspectiva, a pesar de sus valores, palabras de enojo o comportamiento. 4. Entender el problema desde la perspectiva del otro y poder comunicarle claramente lo que entendemos. 5. Desarrollar la capacidad de identificar y resumir los aspectos más importantes del problema, en términos de puntos concretos y no de personalismos ni de críticas.

Tema 03

FORMAS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS

En el caso de que tengamos una desavenencia, lo más práctico es buscar puntos en común y apoyándonos en ellos tratar de comprometer un acuerdo justo para ambos. Esta es la base de la negociación ganar-ganar donde buscamos soluciones adecuadas que nos permitan ganar a ambos y mantengan intacta la relación existente. Una de las claves es no hacer uso de tu posición de poder, aunque la tengas, ya que lo único que garantiza el cumplimiento futuro de un acuerdo es la justicia del mismo.

Tema 03

FORMAS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS

caso práctico: dos amigos quieren ir de vacaciones uno a la playa otro al campo

Estilo de evitación: ambos pierden

Estilo complaciente: yo pierdo - tu ganas

Estilo competitivo: yo gano - tu pierdes

Estilo colaborador: yo gano – tu ganas

Pulsa sobre cada estilo para descubrir el resultado...

Tema 03

FORMAS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS

Tema 03

LA COMUNICACIÓN Y LOS CONFLICTOS

Los cinco axiomas de la comunicación humana de Watzlawick: 1. Es imposible no comunicarse. Todo es comunicación. 2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido (transmite información) y un aspecto relacional (en función de la relación entre los comunicantes). 3. La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los comunicantes, con los patrones de interacción establecidos. 4. Los seres humanos se comunican de 2 formas con la palabra y con todo lo demás (tono, postura, gestos, expresión facial y contexto). Lo que se dice versus cómo se dice. 5. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia.

Tema 03

LA COMUNICACIÓN Y LOS CONFLICTOS

La forma en que nos comunicamos con los demás y con nosotros mismos determina la calidad de nuestras vidas. Tony Robbins Podemos hacer la vida miserable o maravillosa para nosotros y los demás en función de cómo pensamos y nos comunicamos. Marshall Rosenberg En la vida hay que tomar una elección fundamental: ser feliz o tener la razón. Marshall Rosenberg Observar sin evaluar constituye la forma suprema de la inteligencia humana. J. Krishnamurti

Algunas citas para pensar...

Tema 03

LA COMUNICACIÓN Y LOS CONFLICTOS

LA COMUNICACIÓN NO VIOLENTA

QUIÉN LO INVENTA

CÓMO SE APLICA

QUÉ ES

PARA QUÉ SIRVE

Tema 03

LA COMUNICACIÓN Y LOS CONFLICTOS

APLICARlOS 4 PASOS...

Tema 03

enfoques asertivos

La asertividad es la habilidad de comunicación que permite a las personas expresar sus ideas, opiniones, deseos, necesidades, puntos de vista, sentimientos de una manera respetuosa y clara. Al ser una habilidad se puede aprender y entrenar. La asertividad implica que consideramos nuestros derechos y necesidades igual de importantes que los derechos y necesidades de los demás. Se basa en el respeto mutuo. La asertividad mejora las relaciones sociales y también aporta beneficios como la disminución del estrés y la ansiedad de las personas que la practican.

ASERTIVIDAD

Tema 03

enfoques asertivos

Asertividad empática

Asertividad

Acuerdo asertivo

Aplazamiento asertivo

Dar datos

Disco rayado

Tema 03

enfoques asertivos

Albert Ellis psicoterapeuta cognitivo estadounidense centra su teoría en la idea de que “Las personas no se alteran por los hechos, sino por lo que piensan acerca de los hechos” No son los acontecimientos (A) Los que nos generan los estados emocionales (C) Sino la manera de interpretarlos (B)

Por lo tanto hay que aprender a decir que no con una comunicación asertiva...

Tema 03

LA ESCUCHA EMPÁTICA

La empatía consiste en una comprensión respetuosa de lo que los demás personas están experimentando. El elemento clave de la empatía es la presencia, la capacidad de estar totalmente presentes con la otra persona y lo que está sintiendo. La escucha empática es una escucha activa y atenta que busca comprender a la otra persona. Al margen de las palabras que utilice nuestro interlocutor para expresarse, prestamos atención a sus observaciones, sentimientos, necesidades y peticiones.

Tema 03

LA ESCUCHA EMPÁTICA

Aconsejar: «Creo que deberías...», «¿Cómo es que no...?». Competir: «Eso no es nada, voy a contarte lo que me ocurrió a mí». Educar: «Esto puede ser una experiencia muy positiva para ti si...» Consolar: «No es culpa tuya, hiciste lo que pudiste». Contarle alguna historia parecida: «Esto me recuerda una vez que...». Minimizar: «Vamos, ánimo. ¡No es para tanto!». Compadecer: «¡Oh, pobre…!». Interrogar: «¿Cuándo empezó esto?». Explicar: «Yo habría venido, pero...». Corregir: «No, esto no ocurrió así»

REACCIONESQUE IMPIDEN LA ESCUCHA EMPÁTICA:

Tema 03

Resolver un conflicto no es volver a la relación que existía antes del conflicto porque a veces eso no es posible, en ocasiones las situaciones de conflicto provocan que no sea viable volver a tener una relación adecuada con una persona de nuestro ámbito cercano. En estos casos se propone la "relación blanca" que puede aplicarse a relaciones posteriores a circunstancias de conflicto en las que se requiere continuar coincidiendo como por ejemplo divorcios o conflictos en el trabajo. Ante la imposibilidad de una relación adecuada de amor, amistad o profesional se opta por establecer una relación únicamente funcional que sea neutra y respetuosa. Esta relación se apoyará en la comunicación asertiva y en la escucha empática.

A que se llama relación blanca

Tema 03

UN CASO EXCEPCIONAL EL DESPIDO INTERIOR

Tema 03

UN CASO EXCEPCIONAL EL ACOSO LABORAL

El acoso en el trabajo es el conjunto de conductas abusivas que se realizan por parte de unas personas a otras en el contexto del trabajo. Claves del acoso: 1. Son conductas abusivas las que tienen un carácter discriminatorio, humillante, ofensivo, denigrante, intimidatorio o violento, o cuando las conductas invaden la vida privada de los trabajadores. 2. La reiteración y la continuidad en el tiempo así como la posibilidad de provocar consecuencias físicas o psíquicas para la victima son asimismo elementos fundamentales del acoso psicológico en el trabajo. 3. Relación entre las personas implicadas es asimétrica respecto al poder del acosador respecto al acosado, (jerarquía, supervisión, responsabilidad, etc) o (popularidad, influencia, antigüedad, forma de ser, etc)

ACOSO LABORAL ≠ CONFLICTO

Tema 03

UN CASO EXCEPCIONAL EL ACOSO LABORAL

Tema 03

UN CASO EXCEPCIONAL EL ACOSO LABORAL

Tema 03

ALGUNAS CONVERSACIONES QUE PUEDEN SER ÚTILES

Tema 03

ALGUNOS ARTÍCULOS QUE PUEDEN SER ÚTILES

muchas gracias...

Mi correo para dudas es belenpezzicoach@gmail.com

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