Lizeth Porras Mena

Mi clienteMi amigo

Los clientes tienen memoria de elefante cuando se trata de decepciones y expectativas no cumplidas. Un recuerdo positivo puede esfumarse, pero los resentimientos perduran toda una vida.

El servicio requiere atención constante. Es importante que la dirección piense en él todos los días. Si no se realizan actividades que permitan renovar los nuevos programas del servicio al cliente, éstos inevitablemente pierden eficacia al año o año y medio de su implantación.

Como retener a sus amigos

Su programa del servicio también debe ser dinámico por las siguientes razones:

Para prevenir en su organización, el declive y la pérdida de eficacia de la cultura y prácticas del servicio, conciba el servicio al cliente como una estrategia dinámica.

Las poblaciones sufren grandes cambios demográficos y, en consecuencia, se desarrollan nuevas necesidades.

Los comportamientos sociales y económicos cambian.

Las tendencias surgen y desaparecen.

El servicio: una estrategia dinámica

Cree mecanismos que refuercen constantemente el sentido de compromiso.

Persista cuando se presenten los períodos en los que se reduce el interés por resolver las dificultades.

Estimule la creatividad al desarrollar nuevas respuestas en el área del servicio a la clientela.

Vigile los cambios que se producen en las necesidades de los clientes y verifique la eficacia de los programas en curso.

Aspectos que constituyen la parte fundamental de un programa de servicio al cliente permanentemente eficaz

¿Que es?

La meta por conocer más de cerca al cliente y a servirlo de mejor manera cada vez que se establece contacto.

El servicio al cliente por vía electrónica también define una filosofía de atención al cliente, dando buena asistencia, sea por teléfono o internet. La confiabilidad en el correo electrónico ha disminuido, porque el cliente no tiene la seguridad de que su comunicación será atendida.

Manejo de la relación con el cliente

1) El departamento de contabilidad recomienda la adopción de medidas para reducir los costos. Si se adoptan, es seguro que provocarán una reducción en la capacidad de entrega del servicio.2) Las empresas llegan a tener una posición de monopolio, o llegan aun punto en el que sus competidores ofrecen un servicio deficiente, mediocre o poco consistente. 3) Las empresas ofrecen un producto para el que existe gran demanda o para el que el abastecimiento no es suficiente. 4) Cambian los propietarios o los directivos, se reduce el personal o se cambia por personas que tienen otro tipo de experiencia, o se reduce el nivel de capacitación. 5) La empresa crece tan rápidamente que es necesario realizar grandes inversiones para ampliar las instalaciones y la producción, con lo que los recursos que debían invertirse para lograr niveles excelentes en el servicio se destinan a asuntos “más importantes”. 6) Las utilidades se incrementan. Las empresas se vuelven autocomplacientes. Los directivos pierden contacto con el sistema del servicio y con la realidad de que el servicio se ha deteriorado en proporción directamente inversa a la rentabilidad de la empresa.

Presiones que provocan la reducción del compromiso con el servicio.

Ideas creativas:

• Llame a 3 clientes cada semana
• Resuma el contenido de las casrtas de quejas
• Realice entrevistas con los empleados que deja la empresa

La medición de los aspectos contribuyen a los niveles de rentabilidad es muy importante para los directivos.

Medición de los resultados

1. Visite a sus mejores clientes cuando están trabajando. 2. Prepare, resúmenes de las cartas de quejas recibidas.3. Coloque indicaciones sobre los estándares de satisfacción de los clientes en todas las áreas de la empresa.

Métodos “creativos” para obtener información sobre las opiniones y actitudes de los clientes

Mida los niveles de satisfacción de sus clientes Ponga el énfasis en aspectos intangiblesMida regularmente los niveles de satisfacción de todos los clientes Realice encuestas formales entre los clientes cada 60 o 90 días. Realice encuestas informales, por lo menos una vez al mes

Sondeos entre los clientes

El control de la calidad de servicio al cliente debe constituir uno de los proyectos permanentes de todo programa del servicio.Métodos básicos para conocer las opiniones de los clientes y la situación del servicio.

Escuche lo que sus empleados dicen respecto al “sentir” de los clientes. Organice sesiones de grupo con los empleados, dirigidas por alguien que les haga preguntas y estimule sus respuestas. . Comunique a los empleados los resultados de los sondeos realizados entre los propios empleados y entre los clientes. Tanto las buenas como las malas noticias motivan a los empleados.

Sondeos entre sus empleados

Control del nivel de servicio

L.L.Bean Inc., comerciante de ropa y equipo para acampar Estaba determinado a mantenerse al tanto de las opiniones y reacciones de sus clientes mediante entrevistas, revisando catálogos de manera que mostraran con mayor detalle los artículos y volviendo a capacitar a sus empleados para que pudieran detectar las necesidades de los clientes. Bill Gamgort, ex director de control de calidad y asuntos del consumidor de Armstrong Tire Co., dice que el proyecto para obtener información de campo, que es parte de su programa de servicio, se utiliza para determinar si Armstrong está satisfaciendo o no las necesidades y requerimientos de su base de clientes.

Allstate Insurance Companies Robert Pastorini, ex director de servicios al cliente dice que el futuro del sector de los seguros pertenecerá a las empresas que se comprometan a hacer las cosas bien “la primera vez, todas las veces, todo el tiempo”.Pastorini reconoce que la reputación por buen servicio de una empresa es sólo tan buena como bueno sea el último servicio prestado. .

Empresas que mantienen sus altos niveles de calidad del servicio

Deberán mantener buenas relaciones con sus empleados, si esperan que éstos se esfuercen por lograr la satisfacción de los clientes.

Deberían recordar que deben demostrar a los empleados que se preocupan por su bienestar.

Deben actuar conforme a las técnicas del servicio tal como esperan que lo hagan los empleados.

Los directivos deben ser el modelo de buen servicio.

El papel de los directivos en el trabajo diario

Ideas que actualizan el servidio

Albertson’s Inc., una cadena de supermercados con cede en Boise, Idazo. Cada tres meses efectúan reuniones con los empleados para discutir problemas y encontrar soluciones.

Hyatt Hotels CorporationOrganiza foros entre los ejecutivos de sus hoteles, reconocidos por su excelente servicio al cliente durante la década de 1990.Intercambian ideas y preocupaciones sobre servicio.

Certified Collateral Corporation de ChicagoDa asesoría a tres mil compañías de seguros con centros de atención y costos de reparación de vehículos averiados, rinde informes diarios acerca del desempeño de sus empleados. Se asegura de que los nuevos empleados conozcan lo que se espera de ellos en cuanto a servicio.

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