Manual AMEX interactivo

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ÍNDICE

Deceso del titular

CONDUCTA DE LA LLAMADA

PPA (partial payment agreement)

HIGENIZACIÓN DE DATOS

Malas prácticas de cobranza

SETTLEMENT

RECOVERY CODE

Números equivocados

REINSTALACIÓN

REGLAS DE MARCACIÓN

SCRIPT DE PRIMER CONTACTO

Script primer contacto corporate

PUNTOS BASIC

SCRIPT DE QUEJAS PRIMER CONTACTO

Apertura Corporate

PUNTOS CORE

Verbal ID

Codificaciones

PRE-LEGAL

Aviso de privacidad

Tercero Autorizado

REPARADORAS DE CRÉDITO

Script de PEX

Tercero Responsable De Pagos

Collections / Debit Balance

Codificación PEX

Estados de cuenta RS-DB (debt validation)

HERRAMIENTAS DE NECOCIACIÓN

MYCA

Proceso “DO NOT CALL”

CALL MODEL

FULL BALANCE (YA)

Claim Victim

CONDUCTA DE LA LLAMADA

En American Express el trato con los clientes es nuestra prioridad, es por ello que te compartimos algunos puntos que NO puedes hacer en las llamadas.

• No se deben utilizar prácticas o métodos fraudulentos, engañosos o confusos en relación con el cobro de cualquier deuda
• Nunca utilice un lenguaje abusivo, obsceno, vulgar o coloquial
• Nunca amenazar, hostigar o acusar falsamente a un cliente
• Nunca realizar representaciones falsas con respecto a la información o derechos de American Express y el cliente
• No se deberá de prometer o dar a entender que el pago tendrá consecuencias que no se llevarán a cabo
• Nunca manifieste la existencia de un adeudo al dejar el mensaje
• No están permitidas las llamadas antes de las 07:00 am ni después de las 10:00 pm

Nota: Cuando un tarjetahabiente exprese explícitamente y declara datos relevantes de su salud, nunca deberás preguntar, indagar proactivamente al tarjetahabiente por su estado de salud, incluso si hay notas referentes a su estado de salud en el sistema. Únicamente podrás documentar en el sistema la incidencia médica omitiendo detalles y sus derivados. Ej. «El tarjetahabiente estuvo hospitalizado» «El tarjetahabiente tiene complicaciones de pago por incidencias médicas»

Malas prácticas de cobranza

En caso de que un cliente o usuario desee presentar una aclaración y/o inconformidad en contra de una agencia de cobranza, se debe determinar si se cumple cualquiera de los siguientes criterios:

• NO APLICA PARA TELÉFONOS EQUIVOCADOS.
• No se respeta el acuerdo de pago ofrecido al cliente.
• Cliente no recibió carta negociación.
• Cliente no recibió carta finiquito o terminación de convenio después de 10 días hábiles del último pago.
• Quejas relacionadas con el trato recibido por la agencia.
• Se trata de cualquier persona (cliente/usuario) que quiera levantar una queja en contra de una Agencia Cobranza aunque no sea el deudor (No aplica para la solicitud de baja de datos por parte de un tercero)

Script: En caso de inconformidad es necesario se dirija a nuestra área especializada al teléfono: 55 5276-8500 ext. 2597 o también por correo a supervisor.amex.bo@sertec.com.mx con siguientes datos:

• Nombre completo.
• Número telefónico completo con lada.
• Número de tarjeta o establecimiento según aplique. Nombre de Agencia Externa de Cobranza.

¡ATENCIÓN! En caso de que el titular insista en poner alguna queja en alguna institución, debemos direccionarlo a PROFECO. Recuerda que estamos representando a American Express Company

Números equivocados

Este script deberás mencionarlo cuando un tercero te mencione que NO conoce al titular: Script: «Entendemos lo que nos comenta y le ofrezco una disculpa. Para iniciar el proceso de baja de su información de nuestros registros, es necesario nos envíe un correo electrónico a la dirección: validación@sertec.com.mx, compartiéndonos su nombre completo, el dato que desea sea dado de baja de nuestros registros (número telefónico, correo electrónico, domicilio erróneo) y una breve explicación de su inconformidad / queja Agradezco su atención y lo invito a consultar nuestro aviso de privacidad en la página: sertec.com.mx/privacidad»

SCRIPT DE PRIMER CONTACTO

En los primeros 15 días de asignación (revisa la fecha de asignación) debes preguntar al titular «¿Ya recibió la carta o correo electrónico donde se notifica que su cuenta fue asignada a Sertec?» Me comunico de SERTEC en representación de American Express Company (México) S.A. de C.V. antes de continuar permítame informarle que nuestras oficinas se encuentran ubicadas en: Benjamín Franklin #98 cuarto piso en la Col. Escandón Ciudad de México, nuestro número telefónico es: XXXXXX “El motivo de mi llamada es con relación a su tarjeta de servicios cancelada terminación XXXX, la cual presenta un saldo total al día de hoy DD/MM/AA por la cantidad de $xxx.xx, de acuerdo al contrato de adhesión que regula el uso de la tarjeta personal internacional American Express. «¿Contamos con esta cantidad al día de hoy?»” OJO: También es importante mencionar este script cuando la carta haya sido devuelta o no se haya podido enviar por dirección insuficiente sin importar el spin (revisa bitácora de gestión)

SCRIPT DE QUEJAS PRIMER CONTACTO

¡Este script debes mencionarlo en todas las llamadas que sean primer contacto sin importar el spin! "Sr. XXXX, espero el trato que le brinde haya sido excelente y en caso de inconformidad por malas prácticas de cobranza puede dirigirse a la unidad especializada de American Express al correo electrónico amexcobranza@aexp.com"

Verbal ID

Para SERTEC y American Express la seguridad de la información es primordial, por ello en cada llamada donde el titular se comunique, es necesario hacer un correcto verbal id. OJO, antes de brindar información al titular debes preguntarle su nombre completo e ir validando en cyber que los datos que te está proporcionando en ese momento sean los mismos Solicita 2 de los siguientes datos y válida que la información coincida con la de sistema:

• Número de casa
• Número celular
• Número de oficina
• Correo electrónico
• Año nacimiento
• RFC del titular
• Domicilio (basta con calle y número exterior)
• Monto del último pago (no la fecha ni el lugar)

Aviso de privacidad

Contacto Directo: Sus datos personales, incluso los nuevos datos, son utilizados con la finalidad de ejercer el derecho al cobro. Puede consultar nuestro aviso de privacidad en la página: www.americanexpress.com.mx Le comento que puede consultar nuestro aviso de privacidad en www.americanexpress.com.mx

Mensaje: Solo debes brindarlo cuando un tercero te dé datos adicionales

Script de PEX

Cuando tu supervisor te mencione que la clabe interbancaria no se encuentra enrolada, debes preguntar al titular de la cuenta «¿ES LA PRIMERA VEZ QUE USTED REALIZA EL PAGO DE SU CUENTA AMERICAN EXPRESS POR ESTE MEDIO, ES DECIR EL CARGO VÍA TELEFÓNICA?» Si la respuesta del titular es NO, debes brindar el siguiente script: "Si usted se inscribió/realizó un cambio reciente en su cuenta, CLABE, o actualizó su banco, dentro de los primeros 30 días solo podrá realizar el pago de su cuenta al corte. La cuenta de la cual se debite o haga el cobro del pago deberá estar a nombre de usted. Para más información puede consultar los términos y condiciones en la página: www.americanexpress.com"

PEX

CHARGE/CORPORATE: No olvides mencionar lo siguiente:

Beneficios FÁCIL: El pago realiza de forma automática. Rápida: Evita hacer filas en las sucursales. Seguro: Es el mismo beneficio que le brindo AMEX cuando la cuenta estaba activa, se le brinda su número de referencia y es confidencial, evita salir de su domicilio o trabajo con el efectivo.

En caso de existir una devolución de pago por su banco, ya sea por falta de fondos o cualquier otra causa, esta generará una penalización del 20% más IVA con relación al monto del pago devuelto, para evitarlo, mantenga los fondos en su cuenta por un mínimo de 72 hrs para respaldar esta operación y evitar cualquier contratiempo.

CODIFICACIÓN ACEPTACIÓN AH-AX EJECUCIÓN AH PX

Nota: Evita penalizaciones, siempre debes revisar en bitácora de gestión si alguien previamente codifico un AH-AX, en caso de ser así, solo deberás codificar la ejecución AH-PX.

Codificación PEX

Codificación Si el TH acepta, el PEX recuerda codificar, aceptación y ejecución CA AH AH CR AX PX AH + PX= RXXXXX,$1500.30 (Sin espacios, Sin duplicar la R O $, separa los centavos con un punto. Sí, el PEX no se ejecuta de manera inmediata, pero el TH lo acepta y te comparte los datos para programarlo, debes codificar la aceptación. OJO: Siempre que ejecutes un PEX debes validar que no haya una previa aceptación.

MYCA

Si el titular no te acepta el pago electrónico, menciónale que también puede pagar desde la página de americanexpress.com

Ingresando su usuario y contraseña

También puede usar la aplicación AMEX MX

Estos servicios los puede usar para conocer el saldo y el comportamiento de su cuenta con forme a los pagos.

*********

FULL BALANCE (YA)

Si el titular no te acepta el pago electrónico, menciónale que también puede pagar desde la página de americanexpress.com

Términos y condiciones:

• Actualiza buró de crédito como cuenta liquidada en 5 días hábiles después del reflejo del último pago

• Se envía carta finiquito 10 días hábiles después de haberse reflejado el último pago

• Es la liquidación de la cuenta en un periodo de 1 a 90 días

• Puedes solicitar pagos semanales, quincenales o mensuales

• Se envía carta convenio por @ del acuerdo generado

Codificación:ACEPTACIÓN: AH-YA Para esta herramienta no hay codificación de no aceptación.

PPA (partial payment agreement)

Si el titular no te acepta el pago electrónico, menciónale que también puede pagar desde la página de americanexpress.com

• Actualiza buró de crédito como cuenta liquidada 5 días hábiles después del reflejo del último pago

• 10 días hábiles después del reflejo del último pago se envía carta finiquito al @ del titular

• La aceptación se codifica como: AH PA

• Si no es aceptada la herramienta debes codificar: AH OP

• Es la liquidación de la cuenta en un plazo de 91 días a 24 meses

• Puedes solicitar los pagos semanales, quincenales o mensuales

• Se envía carta convenio del acuerdo generado

SETTLEMENT

Si el titular no te acepta el pago electrónico, menciónale que también puede pagar desde la página de americanexpress.com

• 10 días hábiles después de verse reflejado el último pago se envía por @ la carta cumplimiento de convenio

• 5 días hábiles después del reflejo del último pago se actualiza buro de crédito como cuenta convenida o negociada

• La codificación de la aceptación es AH YS

• Si no te aceptan la quita la codificación es AH NS

• Es el cierre de la cuenta con un saldo menor, el restante queda reflejado en buro de crédito y no es cobrable por AMEX ni por ninguna otra institución financiera

• La quita que puedes ofrecer es de -45% del saldo actual

• Se envía carta convenio del acuerdo generado

• Puedes solicitar los pagos de forma semanal, quincenal o mensual

REINSTALACIÓN

Si el titular no te acepta el pago electrónico, menciónale que también puede pagar desde la página de americanexpress.com

Beneficios

• Se respetará la antigüedad de la cuenta
• Se actualizará el status en buro de crédito

Codificación

• La aceptación debes codificarla como: AH RI
• Si el CM no acepta la herramienta deberás codificar en cyber: AH NA

Términos y condiciones

• Solo aplica para Primary Charge
• El saldo debe ser mayor o igual a $80,000
• La cuenta no debe tener más de 80 días cancelada
• Todas las cuentas AMEX del CM deben ser liquidadas al 100%
• El límite de crédito será del 25% del monto total pagado a la agencia
• El CM deberá llenar el formato de reinstalación y mandar la documentación en no más de 5 días naturales al recibirla
• No se reinstalan los member ship rewards
• No aplica para cuentas CBO
• No debe haber NG en los últimos 3 meses

Script primer contacto corporate

Apertura: En los primeros 15 días de asignación pregunta ¿Ya recibió la carta donde se notifica que su cuenta fue asignada a la agencia?, También es importante mencionar este script cuando la carta haya sido devuelta o no se haya podido enviar por dirección insuficiente sin importar el spin. Me comunico de SERTEC en representación de American Express Company (México) S.A de C.V antes de continuar permítame informarle que nuestras oficinas se encuentran ubicadas en Benjamín Franklin #98 cuarto piso en la Col. Escandón Ciudad de México nuestro número telefónico es el … “El motivo de mi llamada es en relación a su tarjeta cancelada terminación xxxxx, la cual presenta un saldo total al día de hoy DD/MM/AA por la cantidad de $xxx.xx, de acuerdo al contrato de adhesión que regula el uso de la tarjeta empresarial (internacional) American Express y la tarjeta empresarial Corporate Purchasing Card American Express ¿Contamos con esta cantidad al día de hoy?” Quejas: ¡Este script debe mencionarse en todas las llamadas que sean primer contacto sin importar el spin! ”Sr. XXXX espero el trato que le brinde haya sido excelente y en caso de inconformidad por malas prácticas de cobranza puede dirigirse a la unidad especializada de American Express al correo electrónico amexcobranza@aexp.com”

Apertura Corporate

Sin importar el tipo de Waiver o Responsable que presente la cuenta se deberá solicitar por:

• Responsable de la empresa
• Dueño de la empresa
• Área contable
• Área de cuentas por pagar

Se deberá preguntar si tiene conocimiento de la cuenta y es responsable de dar solución a la misma antes de ejercer el cobro. Ej. Buenas tardes tengo el gusto con el Sr. XXXX, un gusto saludarle mi nombre es XXXX me comunico de SERTEC en representación American Express, hablo referente a su tarjeta corporativa American Express a nombre de la empresa (menciona la razón social de la empresa de forma correcta)

Apertura Corporate

Sin importar el tipo de Waiver o Responsable que presente la cuenta se deberá solicitar por:

• Responsable de la empresa
• Dueño de la empresa
• Área contable
• Área de cuentas por pagar

Se deberá preguntar si tiene conocimiento de la cuenta y es responsable de dar solución a la misma antes de ejercer el cobro. Ej. Buenas tardes tengo el gusto con el Sr. XXXX, un gusto saludarle mi nombre es XXXX me comunico de SERTEC en representación American Express, hablo referente a su tarjeta corporativa American Express a nombre de la empresa (menciona la razón social de la empresa de forma correcta)

Apertura Corporate

• Waiver Corporativo: Responsabilidad Corporativa. (El buro de crédito afecta a th y empresa)
• Waiver Combinado: Responsabilidad Personal. (El buro de crédito afecta a th y empresa)

Codificaciones

- Orden de codificación de gestión

1er paso Ingreso de gestión

2do paso Herramientas no aceptadas

3er paso Registrar acuerdo

4to paso Acción follow

5to paso Herramientas aceptadas

-Motivos de atraso

-Codificación de extensión

Motivos de atraso

Cuando una llamada sea transferida es necesario ingreses la extensión de origen y a la cuál fue transferida:

• RS LA Se Transfiere llamada de la extensión 1234 a 5678
• RS LA Se recibe llamada en la ext 1234

De igual manera cuando realices una llamada en una extensión ajena a la tuya e incluso cuando sean desconectado es necesario ingresar en tu gestión en que extensión tomas la llamada y de que extensión realizas la llamada

• LS PP/CD/ HU Se realiza llamada de la extensión 1234 TH comenta…

Tercero Autorizado

Datos que debes solicitar para autorizar a un tercero:

•Nombre completo del tercero autorizado •RFC del tercero autorizado Esta autorización debe ser documentada en Cyber de la siguiente manera: “TH titular (NOMBRE DEL CLIENTE) autoriza a (NOMBRE DEL TERCERO AUTORIZADO), para dar seguimiento a la cobranza de su cuenta y sé debe identificar con el RFC del (3ER AUTORIZADO) por un periodo INDEFINIDO”

En llamadas de entrada

En llamadas de salida

Ingreso en Cyber de: Tercero Autorizado

En la pestaña de “Relacionados” damos click en agregar

Ingresamos los datos del tercero autorizado y lo etiquetamos como tal

Ingreso en Cyber de: Tercero Autorizado

Una vez guardada la información, esta se deberá visualizar en el cuadro de Adicionales y en el tipo de relación dirá “Tercero Autorizado”

NOTA: Regularmente en la pestaña de “Relacionados” ya tenemos datos ingresados directamente de AMEX, estos son los adicionales de la tarjeta con los cuales no se ejercerá ningún tipo de cobro. Si el tercero que el TH autoriza para negociar coincide con algún adicional, se tendrá que ingresar nuevamente la información para que este se actualice con la etiqueta de “Tercero Autorizado” y en gestiones posteriores sea fácil identificarlo.

Tercero Responsable De Pagos

En caso de que un tercero indique ser la persona encargada o responsable de realizar los pagos a la cuenta y solicite la cantidad pendiente a pagar, se debe realizar verbal ID y es necesario obtener al menos dos respuestas válidas de la siguiente matriz de identificación:

- Año de nacimiento - RFC - Teléfono de oficina - Teléfono celular - Teléfono casa - Domicilio registrado - Correo electrónico - Monto del último pago

En caso de que sea positivo el Verbal ID, solicita y registrar el nombre completo de la persona con la que estés hablando, solo se podrá mencionar el balance actual y los centros de pagos, no se puede negociar o inducir al cobro.

Nota: Por ningún motivo puedes inducir, preguntar al interlocutor si es la persona encargada de los pagos o la cuenta. Registrar la llamada en Cyber con la siguiente nota:

“(NOMBRE DE LA PERSONA QUE LLAMA) cumple el Verbal ID e indica ser la persona encargada de realizar pagos a la cuenta. Se brinda el balance pendiente...” Si te confirma un pago debes ingresarlo con RS PP

Estados de cuenta RS-DB (debt validation)

A petición del titular:

Para aclaración:

Si el titular no reconoce el balance debes realizar las siguientes preguntas:

¿Por qué no reconoce el balance? ¿Qué cantidad reconoce? ¿Desde hace cuánto tiempo? ¿Obtuvo alguna respuesta de AMEX?

Al momento de obtener la información podemos cotejarla con el sistema, si en nuestras manos está poder dar una explicación no es necesario el solicitar los estados de cuenta.

RS / DB Se solicitan estados de cuenta con AMEX (indicar meses requeridos) para consulta interna. Este proceso lo realiza el supervisor.

Si el titular no queda conforme o no sabemos cómo darle una explicación clara, entonces debemos solicitar los estados de cuenta sin notificarle al titular, codificando correctamente:

Cuando el titular exprese claramente que necesita los estados de cuenta tienes la obligación de requerir estos con American Express

Pregunta ¿Por qué motivo desea los estados de cuenta?

Si solo quiere ver físicamente su balance, le podemos invitar a ingresar a la pagina de American Express, si la respuesta es positiva le dirás:

“¿Sr. Entonces ya no es necesario solicitar sus estados correcto?”

Si la respuesta es negativa debemos cuestionarle de que meses requiere los estados de cuenta para hacer la solicitud y codificar correctamente:

RS/DB Se solicitan estados de cuenta de (indicar mes y año requerido) se deberán enviar al correo electrónico (ingresar domiy la razón de la solicitud.

No podemos condicionar los estados de cuenta a cambio de una negociación o promesa de pago Los estados de cuenta solo se envían al titular de la cuenta y a los correos registrados en sistema o al correo que el titular proporcione.

Proceso “DO NOT CALL”

Cuando un titular solicite la baja de un dato de contacto esta se podrá realizar siempre y cuando proporcione uno nuevo para poder localizarlo.

Entiendo que no desea ser contactado en este (número/dirección/e-mail), sin embargo, es necesario contar con un nuevo (número/dirección/e-mail) de contacto, ¿Me lo puede proporcionar?

Ya que nos haya proporcionado el nuevo dato de contacto le diremos:

‘’En el momento que ya no sea posible tener contacto con usted en este número que nos acaba de proporcionar, las llamadas se reanudarán al dato que a solicitado sea dado de baja’’

Para finalizar la baja de los datos le diremos al titular que es importante mandar un correo a validacion@sertec.com.mx con su nombre completo, dato que desea dar de baja (teléfono, mail, domicilio) y un breve resumen del motivo de su baja.

Posteriormente se deberá ingresar una nota en sistema (RS FO) con la siguiente leyenda:

TH solicita la baja de (ingresar la terminación del dato que desea dar de baja) ya que titular brinda nueva información de contacto y se ingresa a sistema (número/dirección/e-mail), debes realizar proceso de higienización

Este proceso solo aplica con titulares.

Claim Victim

Proceso que American Express realiza cuando se detecta la posibilidad de un fraude *En las llamadas donde el titular exprese “NUNCA HABER SOLICITADO LA TARJETA AMERICAN EXPRESS” ***No aplica para las cuentas corporativas.***

Solicitar datos de contacto (Correo electrónico, números de contacto y domicilio actual) si son datos nuevos seguir proceso RS DA. Mencionar que se le hará llegar un formato para iniciar la aclaración e indicarle será necesario llenar el formato y enviarlo a la dirección prevención.fraudes@aexp.com dejar en claro que solo tiene 5 días hábiles para mandar la información al correo de AMEX de lo contrario esta se cancelará. Transferir la llamada al área de back office extensión 2597 los días sábados y domingos apóyate con tu supervisor . Donde se le proporcionar el folio al titular y le darán el siguiente script: “Su aclaración, se apertura con el número de folio 284679135 y será trabajado en los siguientes 5 días hábiles. Para poder brindarle una respuesta, requerimos de la información solicitada lo antes posible, ya que de lo contrario, al término de los 5 días, el folio se cancelará y tendrá que comunicarse por uno nuevo. Le pedimos, nos regrese una llamada, para darle una respuesta del mismo. Ingresar la información a sistema con el siguiente código: LS/LE CD Titular menciona no reconoce la cuenta… Detener gestiones por los siguientes 5 días.

Realizar las siguientes preguntas probatorias:

Deceso del titular

Si al intentar localizar al titular te comentan que ya falleció, lo primero que debes hacer es identificar el parentesco con el titular de la persona con quién estás hablando, si es un familiar directo o cercano debes solicitar la siguiente información, te recomendamos ser empático cuando tengas estos escenarios:

“Lamento mucho lo que me comenta, le proporciono el proceso a seguir para pueda dejar de recibir este tipo de llamadas…”

Agradeceré nos pueda enviar una carta solicitando iniciar el proceso de cancelación por defunción con los siguientes datos:

2)

1)

Nombre completo del solicitante o encargado de la cuenta

Dato de contacto teléfono o correo electrónico

Agregando la siguiente documentación:

Copia de identificación oficial del Tarjetahabiente por ambos lados

Copia certificada de Acta de defunción

La información debe enviarla a las siguientes direcciones:

Av. Benjamín Franklin 98 4to piso Colonia Escandón, Delegación Miguel Hidalgo CP 11800 Ciudad de México| con atención a Carlos Garduño supervisor.amex.bo@sertec.com.mx Codifica tu llamada como LS MT Nota: Corporate no aplica para este proceso

Deceso del titular

Codificación Cuando un tercero te autorice regresar la llamada en un horario específico se deberá ingresar la siguiente codificación según el tiempo que se requiera:

CA

LS

LS

LS

LS

LS

LS

CR

C9

C1

C2

C3

C4

C5

Descripción

30 min

1 hr.

2 hrs.

3 hrs.

4 hrs.

5 hrs.

La codificación call back cambiará la cuenta, por eso es necesario que la información quede registrada dentro de la misma ya que el marcador regresará la llamada al analista que este disponible. En caso de que el call back sea mayor a 5hrs codifícalo como NM.

HIGENIZACIÓN DE DATOS

Proporcionados por tercero, familiar o SKIP.

Todos los datos obtenidos deben ingresarse a Dir y Tel y registrar en bitácora de gestión qué dato fue proporcionado y quién lo proporciona, en bitácora no se puede ingresar el dato completo solo de manera parcial, por ejemplo:

• RS DA tel 2846 (los últimos 4 dígitos), proporcionado por secretaria.
• RS DA correo, @sertec.com.mx (la terminación) proporcionado por empleado.
• RS DA dir, Benjamín Franklin 98 (calle y número) proporcionado tía del titular.

NOTA; Solo si el tarjetahabiente te proporciona algún dato demográfico y desea que sea contactado ese mismo día, debes agregar y etiquetar en cyber el dato como TH, solo ese mismo día podrás utilizarlo, esto no quiere decir que el proceso higienización se omite ya que deberás realizar la higienización completa en DTI, si el dato no se encuentra dentro de la «lista negra» en 24 horas podrás visualizar el dato en «dir y tel» de cyber

El no realizar estos procesos puede tener como consecuencia una carta compromiso, acta preventiva o administrativa dependiendo de la gravedad.

rECOVERY CODE

Código

Definición

País

41

México

Primeras

Segundas

Terceras

Segmento

Cuartas

I Collect

I Collect

I Collect

Charge

Primary Lending

producto

Mid Primes

Recoveries

HI

High

MD/M

Medium

PROBABILIDAD DE RECUPERACIÓN

LO/L

Low

AGENCIA

ST

SERTEC

ST

SERTEC

RECOVERY CODE

Código

SIGNIFICADO

41

México

Primeras

Segundas

Terceras

Cuartas

I Collect 1.5

I Collect 2.5

I Collect 3.5

I Collect 4.0

Charge

Primary Lending

Mid Primes

Recoveries

HI

High

MD / M

Medium

LO / L

Low

ST

SERTEC

Segmento

RCP

CORPORATE

LENDING

SEGUNDAS

TERCERAS

CUARTAS

I COLLECT

REGLAS DE MARCACIÓN

MENSAJES

EXCLUSIÓN DE CUENTAS

• Solo puedes dejar 1 mensaje al día por número de teléfono

• NO debes dejar mensajes de forma manual, en caso de haber deja do la información, NO lo codifiques como MT, si por error lo hiciste notifícalo inmediatamente a tu supervisor

• No puedes marcar de forma manual a ninguna cuenta que durante el día tenga codificado un mensaje; excepto si hay autorización de un tercero o del TH y deberás dejarlo escrito en tu gestión

• Las cuentas que hayas negociado de forma manual (UAD, desconexión) debes solicitar la exclusión inmediata al supervisor u OJT

• En reportes de pago de forma manual debes solicitar de forma inmediata la exclusión de la cuenta, con ello evitarás que caiga de nuevo en el marcador

• Si por error te cae en marcador alguna cuenta negociada o un PE NO CODIFIQUES LA LLAMADA, solo bótala del sistema y avisa a algún supervisor

NOTA: Es tu obligación revisar la bitácora antes de accionar y codificar la cuenta como MT, MB, MF

Ejemplos

Mensaje en buzón de voz

Intento de contacto

Mensaje con tercero

-¿Tengo el gusto con XXXXXXX?

-¡No esta, se localiza el fin de semana!

Mensaje con tercero

Mi nombre es… me comunico de SERTEC en representación de American Express ¿Con quien tengo el gusto?

-Con… ¿Para que lo quieres? …

Mensaje con tercero

-Me comunico porque tengo información importante de American Express para él ¿En que horario lo puedo localizar? // ¿Tiene algún número donde lo pueda localizar o correo electrónico?

-No te puedo dar datos, quieres dejarme tu recado.

Mensaje con tercero

Claro dígale es urgente se comunique hoy con nosotros al numero… para que pueda conocer los excelentes beneficios que tenemos para el, con el folio… donde cualquier ejecutivo le puede atender de Lunes a Viernes de 7am a 10pm y Sabado a Domingo de 8am a 4pm, por ultimo ¿A qué domicilio me comunico?

-A la calle…

Mensaje con tercero

-Le invito a consultar nuestro aviso de privacidad en sertec.com.mx/privacidad agradezco mucho su tiempo, excelente día.

-…

Seguimiento de promesa de pago

-¿Tengo el gusto con XXXXXXX?

-¡Si soy Yo!

Seguimiento de promesa de pago

-Me comunico de SERTEC en representación de American Express, mi llamada es con relación a su cuenta terminación 8100 la cual presenta un al día de hoy un saldo de $xxxx

-Tengo un convenio

Seguimiento de promesa de pago

-Únicamente es una llamada de servicio para confirmar su pago programado para: MENCIONA MONTO + FECHA Y OFRECE PEX

-Más tarde realizo mi pago

Seguimiento de promesa de pago

PREGUNTA DÓNDE EFECTUARÁ EL PAGO, A QUE HORA LO LOCALIZAS PARA EL REPORTE, ACTUALIZA DATOS Y CONFIRMA MONTO+FECHA DE PAGO+LUGAR DONDE TE MENCIONÓ QUE PAGARÍA Y DA UN ARGUMENTO DE PREVENCIÓN

CALIDAD

PUNTOS BASIC

APERTURA 5%

SALDOS

VERBAL ID

IDENTIFICACIÓN

CONTROL 5%

Tu eres quién debe mantener el control durante la llamada

• No te enganches.
• No involucres sentimientos.
• Muestra efectividad y manejo del tiempo.
• Se empático sin perder el objetivo.
• Evita muletillas.
• No utilices parafraseo negativo.
• Tu tono de voz debe ser claro, mesurado y coherente.

Recuerda que si en algún momento no logras dominar el escenario o el interlocutor se torna grosero, estás em tu derecho de finalizar la llamada.

CIERRE 5%

CON NEGOCIACIÓN

SIN NEGOCIACIÓN

Menciona monto + fecha de pago + lugar de pago + prevención

Ejemplo: «Confirmo el pago que realizará mañana (indica día mes y año) por la cantidad de $XXXX me indicó pagará en practicaja, le recuerdo que es importante cumplir con su convenio en tiempo y forma y evitará llamadas constantes»

Al no haber llegado a una negociación es importante mencionarle que las llamadas de cobranza se seguirán realizando a todos los números telefónicos que proporcionó. También lo invito a negociar desde la pagina «digitalsertec.com» con su número de folio XXXXX. Aquí también encontrará alternativas de pago para finalizar su deuda con American Express.

HERRAMIENTAS 10%

Sigue las alternativas de plazos y porcentajes autorizados

• Describe de forma correcta la herramienta indicando términos y condiciones.
• Número de pagos y montos, recuerda que en ocasiones el pago final es variable.
• Fecha de inicio y fin de negociación.
• Ofrece PEX y MYCA como métodos de pago.

DOCUMENTACIÓN 10%

• Codifica de forma correcta herramientas aceptadas y no aceptadas.
• No olvides ingresar el LE en llamada de entrada.
• Si realizaste una llamada en desconexión, documenta de qué extensión realizaste la llamada.
• No olvides el RS DA cuando obtengas datos adicionales.
• Recuerda que lo que sucede en la llamada debe coincidir con lo que ingresas en cyber.
• Asegúrate de brindar el script de PEX cuando se enrole la cuenta por primera vez.

CALIDAD

PUNTOS CORE

ESCUCHA ACTIVA 25%

• Identifica el motivo de no pago.
• Deja en claro la situación económica del TH, (ingresos, cada cuando los percibe sus ingresos).
• Utiliza la información de cyber: que ha mencionado el TH en gestiones anteriores, a qué se deben sus incumplimientos (PR).
• Deja en claro la procedencia de los pagos: ¿de dónde obtendrá la cantidad que va a pagar (quincena, préstamo, espera de un dinero, etc).
• Recuerda que toda la información que el TH te mencione debes analizarla para qué las preguntas que hagas sean efectivas.

Catálogo de sondeo

• Reducción de ingresos

• Desempleo

• Espera de pagos

• Enfermedad

RESOLUCIÓN 25%

El objetivo de este rubro es evaluar que el ofrecimiento de tu herramienta de pago haya sido efectivo

Herramientas

Sentido de urgencia

Reta compromisos

PREVENCIÓN 15%

Buro de crédito

Visitas

ADL

Llamadas

PRE-LEGAL

• Buenas tardes Sr./Srita… permítame identificarme, habla su servidor(a) (Nombre del Asesor / Asesora ) Asesor Especializado de Cobranza Legal, a cargo- de realizar gestiones para el cobro de su tarjeta American Express terminación XXXX. Le informo que le llamo del Despacho Servicios Técnicos de Cobranza, S.A de C.V, ubicado en Av. Benjamín Franklin N.98, 4° piso Col. Escandón, nuestro número telefónico es el ___________. Le informo que al día de hoy su tarjeta de crédito terminación XXXX______ que le otorgó American Express Company S.A. de C.V presenta un Saldo Total de $

• El motivo de mi llamada es que derivado de la falta de pago y a pesar de las numerosas gestiones de cobranza que se han realizado, su cuenta en este momento ha sido asignada para iniciar un proceso legal ante la Autoridad Judicial que resulte aplicable.

• Iniciaremos la formación de un expediente para presentar una demanda con las siguientes posibles consecuencias legales:

A). - La solicitud al Juez de embargos precautorios y/o retenciones de cuentas; B). – La resolución de un Juez para que usted pague en su totalidad: El capital, los intereses generados hasta el momento y gastos y costas del juicio. Por lo anterior, le invito a que liquide la suma de (mencionar saldo actual) antes de que se pueda iniciar un juicio por el pago del adeudo que presenta su Cuenta.

REPARADORAS DE CRÉDITO

Es una empresa creada para liberar de deudas, en México solo existen 11

¿QUÉ OFRECEN?

1. Brindan asesoría financiera y legal
2. Analizan las deudas, ingresos y egresos del deudor
3. Ofrecen negociar con el banco o institución financiera un acuerdo para saldar la cuenta
4. En algunas ocasiones pueden ofrecer asesorías para volver a acceder al crédito
5. Cobran honorarios: monto mensual y porcentaje de reducción de cuenta

Condiciones y consecuencias

1. Al aceptar un trato se genera una cuota mas conocida como «cuota de éxito» sobre el «descuento conseguido» con un valor del 10%
2. Solo seleccionan deudas arriba de $35,000 (no todas las reaparadoras)
3. NO ESTAS AVALADAS POR CONDUSEF NI LA COMISIÓN DE BANCA Y VALORES, por lo cual si la reparadora desaparece, no hay una institución que respalde el dinero que ya aporto el deudor

AMERICAN EXPRESS

GLOBAL CREDIT ADMINISTRATION

Collections / Debit Balance

CONCEPTOS

Debit Balance

Es aquella deuda que tiene un establecimiento afiliado a American Express. Origen:

• CRSOC/Devolución: Crédito o devolución realizada por el establecimiento

• Contra cargo/Charge Back: Descuento o cargo realizado a un establecimiento por parte de American Express.

• Venta Referida: Cuando la terminal detecta alguna anomalía con la tarjeta arroja una leyenda en el display “llamar pedir referencia”, el establecimiento en ese momento tiene que llamar al número telefónico de autorizaciones y solicitar clave de autorización, si este proceso no es realizado, la venta se considera referida, es decir, no cuenta con clave de autorización de AMEX.

• OMS: Portal de Internet, en el que los establecimientos verifican toda información relacionada con su afiliación (estados de cuenta, reclamaciones, descuentos).

• Full recourse: Termino empleado por AMEX para la adenda que firman los establecimientos que realizan operaciones de alto riesgo.

MATRIZ DE DESCUENTO

Definición

Definición

Definición

1x-3x4x-6x7x-9x

40% 35% 30%

<120 días

1x-3x4x-6x7x-9x

50% 45% 40%

<220 días

Nota: Negociaciones Especiales 5 % Performance Analyst, 10% Performance Leader, 15% Gerente

MATRIZ DE DESCUENTO

MATRIZ CONDONACIÓN

MONTO

RESPONSABLE

MONTO

RESPONSABLE

< a $1000

OA

Performance Analyst

> A $1000 y > a $2000

Performance Leader

>a $2000

Nota: solo aplica para el mercado de México

HERRAMIENTAS DE NECOCIACIÓN

Criterios

Herramientas de negociación

PPA (Plan de Pagos):

Acuerdos de Pagos Parciales menor a 360 días que se establecen a fin de liquidar el total del debit balance. Entrega de carta finiquito.

(Porcentaje de descuento): Negociaciones de pago a cubrir un porcentaje del saldo total del debit balance. El porcentaje negociado será ajustado por American Express, quedando la afiliación en ceros, aunque reflejado en registros contables. Entrega de carta cumplimiento de convenio. Las afiliaciones en este rubro no aplican para reactivación, salvo Vo.Bo. Performance Analyst. Basado en Matriz de descuentos y placement.

Descuento:

Adeudo por cobro de terminal + alguna otra razón de DB: Cuando el monto del debit balance original se vea afectado o incrementado por el cobro de alguna FEE, la agencia podrá condonar la parte correspondiente a FEE. Entrega de carta finiquito. Basado en Matriz de Fees.

Condonación Fees: (No aplica DB IDC)

Aplicará para aquellos establecimientos, con una edad igual o mayor a 300 días, implica un porcentaje especial a partir de 60%, con la finalidad de recuperar algo del monto adeudo antes del envío a perdidas. Entrega de carta cumplimiento de convenio. Las afiliaciones en este rubro no entra para reactivación, salvo Vo.Bo. Performance Analyst.

Programa a más de 300 días

Aplicará para las afiliaciones que cubran el adeudo en su totalidad o bien casos especiales con Vo.Bo. Performance Analyst.

Reinstalación

HERRAMIENTAS DE NECOCIACIÓN

OBJECIONES MÁS COMUNES

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RECOMENDACIÓN

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Considerando lo que comenta, es importante mencionar que AMEX ya realizo un previo análisis, y la venta no cuenta con autorización, esta fue referida en la terminal, de hecho el Boucher tiene la leyenda " VENTA REF", lo que confirma lo antes mencionado. Y en considerando su situación nosotros le ofrecemos......

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

"La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

1,2,4

1,2,4

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

"Nadie, me explico que es una venta referida y si no me explicaron yo no pago"

Haciendo alusión a lo que comenta, esto se menciona en la Clausula 1 de su contrato de afiliación, adicional al momento de instalar la terminal electrónica, se dejo un manual de uso para su apoyo.

1,2,4

2,4

"No me dieron capacitación sobre uso y manejo de la terminal, solo les intereso afiliarme y ahora si quieren que les pague"

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

Entiendo lo que comenta, lamentablemente el tiempo para poder inconformarse ya concluyo en base al contrato de afiliación Clausula 6

1,2,4

2,5

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

AMEX cuenta con una línea telefónica de asistencia técnica las 24 hrs. los 365 días del año, en la cuál puede solicitar soporte en línea o capacitación directa a su domicilio

"Yo ya entregue mi mercancía al cliente, que el pague, cóbrenle a el"

1,2,4

1,2,3

Comprendo lo que que me comenta, pero es importante delimitar responsabilidades y de acuerdo al contrato de afiliación firmado con AMEX, usted es el responsable de asegurar el proceso de aceptación de la tarjeta de manera correcta (Cláusula 7), adicional en la clausula 7.4, indica en caso de que la nota de cargo no cuenta con autorización de AMEX, se tendrá el derecho de realizar un contra cargo sin notificación previa".

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

"No voy a pagar nada, no me interesa seguir trabajando con AMEX, me quieren robar "

1,2,4

1,13,15

HERRAMIENTAS DE NECOCIACIÓN

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"Yo envíe toda la información solicitada, esta el voucher confirma del tarjetahabiente y todo, no voy a pagar "

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

El funcionamiento de la terminal de AMEX es diferente, ahora consideremos que los lineamientos y procesos de operación fueron aceptado al momento en que usted firmo el contrato de afiliación

1,2,4

7,8

En relación a lo que menciona es importante mencionar que dado la relación laboral que usted tiene con AMEX, éste ya realizo un análisis previo de manera detallada, en el cual desafortudamente se confirmo que esta venta no fue autorizada, ya que no se siguió con el procedimiento correcto de aceptación de la tarjeta.

"Si ya estoy cancelado, no voy a pagar finalmente yo ya no quiero saber nada de AMEX y de hecho yo quise cancelar y en ese momento me dijeron que no podía"

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

1,2,4

8,7

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

Lo que pretendemos es apoyarlo, para que usted salga de esta situación lo antes posible, considerando que en base a su contrato específicamente a la clausula 19 de su contrato de afiliación, usted tiene una obligación con American Express.

"Si AMEX me pago es por algo, así que los siento yo voy a pagar nada. Y ya no "

1,2,4

1,13,14,15

-"Gracias a establecimientos como yo que se afilian a AMEX, los TH usan las tarjeta y AMEX no nos apoya, en este tipo de situaciones solo apoya al th"

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

Es importante que usted considere que no se dio seguimiento al envío de información, o 9 tiene alguna confirmación o forma de comprobarlo?, AMEX ya lo verifico y no tiene registro de haber recibido información

1,2,4

5,7

"No me interesa seguir afiliado, acepto otras tarjetas, además hasta donde se no me afecta en buro así que no pagaré nada "

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

En su momento se le indico la documentación enviada no fue suficiente, e hizo caso omiso pues no envío la documentación faltante

10

1,2,4

12,13,14,15,16

HERRAMIENTAS DE NECOCIACIÓN

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"No me interesa mantener una relación con AMEX, y pagar mucho menos, prefiero perder una venta, a perder mi mercancía y dinero "

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

La documentación enviada no cubre con los requisitos indicados en contrato/o en la petición de información que hizo AMEX

11

1,2,4

13,14,15,16

"Amex cobra la comisión más alta, además cobra la terminal, no me apoyo en esta situación y quiere encima que le pague, definitivamente no pagaré "

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

AMEX estipula en el contrato de afiliación específicamente clausula 4, el tema de poder tomar las ventas a cuenta con existe un saldo deudor

12

1,2,4

13,14,15,16

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

"No me interesa, no pagaré nada, puede seguir hablando y visitando el tiempo que quiera, no voy a pagar "

Considera la transacción promedio de American Express es 80% superior a la de los competidores líder, lo cual significa más utilidades para su establecimiento

13

1,2,4

5,9,10

Le comenta esta parte esta establecida en su contrato, y es importante considere que esta perdiendo varios beneficios al no finiquitar esta situación, entre ellos ingresos. dado que el 73% de los Tarjetahabientes de Amex buscan los letreros de aceptación de Amex antes de entrar a un establecimiento

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

- " No voy a pagar, además AMEX tomo mis ventas sin previo aviso, por lo que ya no acepto la tarjeta"

14

1,2,4

11

"Yo hable a AMEX y me indicarón que enviara mi información, así que hasta que no me den respuesta no negociare nada".

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

54% de los Tarjetahabientes de American Express no cuenta con alguna otra Tarjeta de Crédito, además considere que los TH¨s de AMEX no tienen un limite de gasto pre-establecido.

15

1,2,4

"Por que tendría que pagar?, el th firmo y se llevo la mercancía, nadie me solicito soportes, así que solo pagaré si me comprueba me pidieron información.

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

16

Tenga en cuenta que AMEX es la tarjeta internacional con mayor presencia en el mundo, lo que represente un fuente importante de ventas, que usted esta perdiendo.

2,7

1,2,4

HERRAMIENTAS DE NECOCIACIÓN

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"No me interesa mantener una relación con AMEX, y pagar mucho menos, prefiero perder una venta, a perder mi mercancía y dinero "

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

La documentación enviada no cubre con los requisitos indicados en contrato/o en la petición de información que hizo AMEX

11

1,2,4

13,14,15,16

"Amex cobra la comisión más alta, además cobra la terminal, no me apoyo en esta situación y quiere encima que le pague, definitivamente no pagaré "

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

AMEX estipula en el contrato de afiliación específicamente clausula 4, el tema de poder tomar las ventas a cuenta con existe un saldo deudor

12

1,2,4

13,14,15,16

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

"No me interesa, no pagaré nada, puede seguir hablando y visitando el tiempo que quiera, no voy a pagar "

Considera la transacción promedio de American Express es 80% superior a la de los competidores líder, lo cual significa más utilidades para su establecimiento

13

1,2,4

5,9,10

Le comenta esta parte esta establecida en su contrato, y es importante considere que esta perdiendo varios beneficios al no finiquitar esta situación, entre ellos ingresos. dado que el 73% de los Tarjetahabientes de Amex buscan los letreros de aceptación de Amex antes de entrar a un establecimiento

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

- " No voy a pagar, además AMEX tomo mis ventas sin previo aviso, por lo que ya no acepto la tarjeta"

14

1,2,4

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"Yo hable a AMEX y me indicarón que enviara mi información, así que hasta que no me den respuesta no negociare nada".

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

54% de los Tarjetahabientes de American Express no cuenta con alguna otra Tarjeta de Crédito, además considere que los TH¨s de AMEX no tienen un limite de gasto pre-establecido.

15

1,2,4

"Por que tendría que pagar?, el th firmo y se llevo la mercancía, nadie me solicito soportes, así que solo pagaré si me comprueba me pidieron información.

- "La terminal me dio un volver y AMEX me pago, así que yo voy a pagar nada"

16

Tenga en cuenta que AMEX es la tarjeta internacional con mayor presencia en el mundo, lo que represente un fuente importante de ventas, que usted esta perdiendo.

2,7

1,2,4

CALL MODEL

APERTURA

NO ES EL RPC

PUENTEO

PONGA LOS HECHOS EN LA MESA

NEGOCIACION DISPOSICION/ CAPACIDAD

NEGOCIACION CON DISPOSICION/SIN CAPACIDAD

NEGOCIACION SIN DISPOSICION/SIN CAPACIDAD

CIERRE

1,2,4

Frases que te ayudarán

• Vamos a encontrar una manera de resolver esto juntos

• Vamos a resolver esta situación. Será más conveniente para usted.

• Al resolver esto, usted se liberara de ……..

• Usted tendrá una tarea menos de que preocuparse

• Al liquidar usted podrá evitar la pérdida de la afiliación con American Express

Es importante no olvides hacer siempre una PAUSA / ESCUCHAR?

• Transición mediante la eliminación de su emoción

• "He trabajado con otros en su situación ..."

• Las llamadas actuales por lo general comienzan en el puente

ESCUCHA ACTIVA

• Identifica y establece correctamente el RPC
• Identificate e identifica a tu compañia
• Establece el propósito de la llamada
• Haz una PAUSA

• Identifica y establece correctamente el RPC
• Identificate e identifica a tu compañia
• Establece el propósito de la llamada
• Haz una PAUSA

Disponible

• Recolecta información adecuada para la persona:
• ¿Cuál sería el mejor momento?
• ¿Cuál sería el mejor lugar?
• ¿Tengo la dirección correcta? ¿La persona sí vive ahí?
• ¿Cuál sería el mejor número para llamarlo?

No disponible

• Identifica y establece correctamente el RPC
• Identificate e identifica a tu compañia
• Establece el propósito de la llamada
• Haz una PAUSA

• Escuche Reconozca Haga una pausa
• Realice transición

Emocional

• ¿Quién habla?
• ¿De dónde habla?
• ¿De que se trata?

Voz sospechosa

Asegúrate de explicar y dejar claro:

• Cantidad Y Razón por DB
• Si es una llamada de seguimiento, retómalo delimitando responsabilidades y apoyándote en la clausulas del contrato que apliquen tomando en cuenta el escenario.

Si es necesario:

• Retoma los detalles disponibles en el sistema
• Envía mail con más detalles si así lo solicita o lo consideras necesario

Considera una negociación, se logrará si el establecimiento:

• Se sintió escuchado
• Recibió información clara
• Sintió que eres un Ejecutivo o Ejecutiva realmente diferente
• Percibió que realmente podías ayudarle
• Notó interés
• Ubicó de nuevo los beneficios y con ello fue CONVENCIDO
• Notó la relevancia de hacer su pago ya

FRASES DE VALOR

• Entiendo su situación
• Yo soy la persona indicada para ayudarle
• Permítame apoyarlo
• Juntos podemos encontrar una solución
• Usted va a ganar la tranquilidad que necesita en esta situación
• Lo felicito por esta excelente decisión
• Esta es una excelente forma de comenzar
• Me imagino por lo que está pasando
• Agradezco que me brinde su confianza

CIERRE

SE LOGRA PTP

• RECAPITULA LA NEGOCIACIÓN
• VALIDA DEMOGRÁFICOS
• EXPLICA BENEFICIOS/CONSECUENCIAS DE FALTA DE PAGO
• AGRADECE A EL CLIENTE SU TIEMPO Y COMPROMISO

NO SE LOGRA PTP

• VALIDA DEMOGRÁFICOS
• EXPLICA BENEFICIOS/CONSECUENCIAS DE FALTA DE PAGO
• AGRADECE A EL CLIENTE SU TIEMPO Y COMPROMISO

Antes de ejercer el cobro de la cuenta debes mencionar el saldo actual indicando pesos y centavos; ej $5322.63 «cinco mil trescientos veintidos pesos con sesenta y tres centavos» Si lo haces incorrecto tu llamada es no compliance.

NEGOCIACIÓN SIN DISPOSICIÓN/SIN CAPACIDAD

• IDENTIFICA OTRAS FUENTES DE INGRESO
• INDICA RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
• (CONTACTO AMEX)
• EXPLICA BENEFICIOS/CONSECUENCIAS DE FALTA DE PAGO

PONGA LOS HECHOS EN LA MESA

• ESPECIFICA EL MOTIVO DEL DEBIT BALANCE
• ESPECIFICA LA CANTIDAD ADEUDADA

-Puede pagar el día de hoy?-¿Cuánto sería lo más que podría pagar hoy?-¿De qué depende su pago?-¿Cuándo puede pagar?

Mensaje en buzón de voz.

Mensaje para el Sr./Sra. (Nombre completo de pantalla) mi nombre es xxx hablo de Sertec en representación de American Express urgente hoy se comunique para conocer los excelentes beneficios que American Express tiene para usted, el número telefónico es y su folio nuestros horarios de atención lunes a viernes de 8 am a 9 pm y sábados y domingos 8am a 03:30pm por su atención gracias.

SEGUNDAS

Nuevo código

DESCRIPCIÓN

412XHIST

MX SERTEC SEGUNDAS HIGH

412XLOST

MX SERTEC SEGUNDAS LOW

412XMDST

MX SERTEC SEGUNDAS MED

RI YA PPA YS ¿Son acordes a la información y necesidades que el TH te mencionó en la llamada?

La finalidad es evitar las llamadas frecuentes al número que proporcionó, por ello es importante llegar a un acuerdo. Se que su tiempo es muy valioso por ello es importante generar un acuerdo, con ello evitará las frecuentes llamadas que interrumpen sus actividades.

Si en este momento no llegamos a un acuerdo, lo más probable es que reciba una visita en su domicilio o trabajo por parte de nosotros para requerir el saldo. Le recomiendo llegar a una negociación, ya que es posible realizar una visita a su domicilio o centro de trabajo. Es importante empezar a realizar depósitos a su cuenta para evitar una posible visita a su domicilio o trabajo para requerirle el saldo total de su cuenta. Recuerda que aplica a cuentas mayores a $40k dentro de zona metropolitana

FO

Registro de fechas y montos del acuerdo

RS

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

CR

DESCRIPCIÓN

CA

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

MOTIVO DE NO PAGO

9X

Sobre endeudamiento

CP

Gastos imprevistos / sobre endeudamiento

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

8A

Divorsio y/o separación

CP

DivorCio y/o separación

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

8I

CP

Problemas de inseguridad

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

INSEGURIDAD

9A

CP

Se niega a dar información

NO PROPORCIONA CAUSA DE NO PAGO

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

9G

CP

En espera de pagos Cliente/Gob.

ATRASO EN PAGO DE SUS CLIENTES

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

DE

Desempleo

CP

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

DESEMPLEO

EF

Enfermedad

CP

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

ENFERMEDAD

ZD

Reducción de ingresos

CP

DISMINUCIÓN DE INGRESOS

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

FR

Aclaración/Fraude

CP

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

FRAUDE

Herramientas no aceptadas

AH

AH

AH

AH

AH

NX

Ofrecimiento de herramienta

Ofrecimiento de herramienta

Ofrecimiento de herramienta

Ofrecimiento de herramienta

Ofrecimiento de herramienta

Revisión

Revisión

Revisión

No aceptan PEX

Revisión

No aceptan PEX RECURRENTE

RN

Motivo de NO pago

Motivo de NO pago

OP

Se comunica por...

No acepta PPA

No acepta Settlement

NS

No acepta Reinstalación

NA

LENDING

Nuevo código

DESCRIPCIÓN

411MHLST

MX SERTEC PRIMERAS CORPORATE

411MLLST

MX SERTEC PRIMERAS CORPORATE HB

411MMLST

MX SERTEC SEGUNDAS CORPORATE

412CPHST

MX SERTEC PRIMERAS CHARGE

411LHIST

MX SERTEC SEGUNDAS CORPORATE HB

411LLOST

MX SERTEC TERCERAS CORPORATE

411LMDST

MX SERTEC TERCERAS CORPORATE

En llamadas de entrada

• Se realizará verbal ID al tercero autorizado, se debe solicitar el nombre completo del tercero autorizado, su RFC y año de nacimiento.
• Si el verbal ID es correcto, se tendrá que mencionar el aviso de privacidad:

“Sus datos personales, incluso los nuevos datos, son utilizados con la finalidad de ejercer el derecho al cobro, usted puede consultar nuestro aviso de privacidad en nuestra página www.americanexpress.com

Si tiene la oportunidad de revisar su buró de crédito, validará el status que actualmente tiene por la falta de pago de esta cuenta. Noto que es una persona joven y es muy probable que en cualquier institución que revisé su buró de crédito le decline algún préstamo o crédito. Actualmente, su historial crediticio está siendo afectado con esta referencia, la intención de mi llamada es lograr subsanar el reporte que actualmente tiene debido a la falta de pago de la cuenta.

¿Desde hace cuánto tiempo se quedó sin empleo y cómo esta solventado sus gastos básicos? ¿Recibió algún finiquito, compensación o liquidación? ¿Cuál es su ingreso actual? ¿Actualmente cómo está solventando sus gastos personales? ¿Alguien le apoya económicamente?, ¿con qué cantidad? ¿Cuenta con algún apoyo del gobierno? (seguro de desempleo)

NEGOCIACIÓN DISPOSICIÓN/ CAPACIDAD

• OBTÉN UN COMPROMISO INICIAL POR PARTE DEL CLIENTE
• RECONOCE EL COMPROMISO
• CREA UNA SOLUCIÓN PARA UN PAGO TOTAL DE LA DEUDA
• (Opción de PP- limité máximo 120 días).
• EXPLORA OTRAS FUENTES DE INGRESO
• EXPLICA OPCIÓN DE TOMAR VENTAS
• UTILIZA DESCUENTO

RCP

Nuevo código

DESCRIPCIÓN

411CHIST

MX SERTEC PRIMERAS CHARGE HIGH

411CLOST

MX SERTEC PRIMERAS CHARGE LOW

411CMDST

MX SERTEC PRIMERAS CHARGE MED

411CHGST

MX SERTEC PRIMERAS CHARGE

Más dinero en menos tiempo. Transmite sentido de urgencia. Pide cantidades mayores para hoy. Recuerda que no está peleada con la flexibilidad. Si deseas obtener un pago es mejor ir a la segura, a lo que realmente el TH puede pagar y no a lo que tu quieres.

PUENTEO

• VERIFICA QUE SEA EL RPC
• ESCUCHA AL CLIENTE Y RECONOCE SU EMOCIÓN
• GENERA Y MUESTRA EMPATÍA
• HAZ TRANSICIÓN A UNA POSICIÓN DE NEGOCIOS
• ENFOCATE A TENER UNA NEGOCIACIÓN

Apertura

• PREGUNTA POR REP LEGAL
• DESARROLLA RPC (En caso que no se encuentre Solicita hablar con quien pueda negociar pago: Contador, Gerente, Tesorero, Encargado,etc.)
• ESPECIFICA EL MOTIVO DE LA LLAMADA. Valida que sea la persona correcto para continuar
• IDENTIFICATE A TI Y A LA AGENCIA

Registrar acuerdo

AG

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

Agreement; Negociación; Acuerdo

¿Desde cuándo y a qué cantidad redujeron sus ingresos? ¿Contemplando su situación actual, cuánto puede destinar a su cuenta? ¿Por qué redujeron sus ingresos? ¿Ha buscado otra fuente de ingresos?

En todas las llamadas de entrada debes preguntar el nombre completo del TH y realizar 2 preguntas de seguridad antes de dar información de la cuenta y deberas validar que los datos sean los mismos que se encuentran en cyber. Si lo haces incorrecto tu llamada es no compliance.

¡Tenemos un acuerdo! Asegura el cumplimiento de cada uno de los pagos que el TH se comprometió a realizar.

De no llegar a un acuerdo, su cuenta puede ser turnada con un abogado para iniciar un posible proceso legal.

Ingreso de gestión

1C

RS

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

F9

Elije el motivo (aplica cada CD)

CP

Motivo de NO pago

Motivo de NO pago

Motivo de NO pago

F9

Verifica las opciones (si aplica)

SC

Se comunica por...

Se comunica por...

CUARTAS

Nuevo código

DESCRIPCIÓN

414XHIST

MX SERTEC CUARTAS HIGH

414XMDST

MX SERTEC CUARTAS MED

Intento de contacto.

Buenos días se encontrará el Sr./Sra. (Nombre completo de pantalla) Mi nombre es xxx llamo de SERTEC en representación de American Express

• ¿Con quién tengo el gusto?
• ¿En qué horario le puedo localizar?
• ¿Puedo regresar la llamada en ese horario? Agradezco haya tomado mi llamada excelente día.

NO ES EL RPC

• DEJA MENSAJE CON LA PERSONA QUE CONTESTE
• SCRIPT MENSAJE: Le llama (nombre/apellido) de, en relación con el adeudo que presenta la afiliación (nombre)

• Es importante por favor se comunique a ________________________

SOLICITAR CORREO ELECTRÓNICO DE RPC PARA ENVIAR INFORMACIÓN

TERCERAS

Nuevo código

DESCRIPCIÓN

413XHIST

MX SERTEC TERCERAS HIGH

413XLOST

MX SERTEC TERCERAS LOW

413XMDST

MX SERTEC TERCERAS MED

412CPHST

MX SERTEC PRIMERAS CHARGE

413LOAST

MX SERTEC TERCERAS LOANS

413CHGST

MX SERTEC TERCERAS CHARGE

El asesor debe mencionar su nombre y apellido e indicar el nombre de la agencia y el nombre de la institución que representa. Ej: «Habla Adrián Soto» de Sertec en representación de American Express. Mencionar el nombre completo del titular de la cuenta (como aparece en cyber). Si lo haces incorrecto tu llamada es no compliance.

¿Usted recuerda haber realizado el trámite para la tarjeta American Express? (Trámite electrónico, telefónico o con algún representante de ventas)

¿En algún momento ha tenido alguna tarjeta con American Express?

¿Ha sido adicional en alguna cuenta American Express?

Ofrecimiento de Herramienta

Ofrecimiento de Herramienta

Ofrecimiento de Herramienta

Ofrecimiento de Herramienta

Ofrecimiento de Herramienta

Ofrecimiento de Herramienta

AH

AH

AH

AH

AH

AH

AX

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

Acepta PEX

Acepta PEX RECURRENTE

XR

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

PA

Acepta PPA

Revisión

Revisión

Revisión

Revisión

YS

Revisión

Acepta Settlement

Liquidación de 1 a 90 días

YA

Revisión

Acepta reinstalación

RI

Revisión

Llamada de entrada o de salida

Llamada de entrada o de salida

Comentarios e información

CD

LE/LS

LE/LS

Motivo de NO pago

Motivo de NO pago

Solo es promesa parcial, se omite si tiene AG

PP

Se comunica por...

EN CASO DE SER SOLO CD, SE DEBERÁN CODIFICAR TODAS LAS HERRAMIENTAS OFRECIDAS

Se comunica por...

Se comunica por...

NOTA

En llamadas de salida

• No será necesario hacer preguntas de seguridad, solo seguir el siguiente script sugerido:

Tengo el gusto con (NOMBRE DEL TERCERO AUTORIZADO) habla (NOMBRE DEL ASESOR) me comunico con usted de SERTEC en representación de American Express, ya que el Tarjetahabiente (NOMBRE DEL CLIENTE) nos proporcionó sus datos para tratar información importante respecto a su cuenta American Express. ¿Me permite continuar con la llamada?

CORPORATE

Nuevo código

DESCRIPCIÓN

411CRPST

MX SERTEC PRIMERAS CORPORATE

411CPHST

MX SERTEC PRIMERAS CORPORATE HB

412CRPST

MX SERTEC SEGUNDAS CORPORATE

412CPHST

MX SERTEC PRIMERAS CHARGE

412CPHST

MX SERTEC SEGUNDAS CORPORATE HB

413CRPST

MX SERTEC TERCERAS CORPORATE

I COLLECT

Nuevo código

DESCRIPCIÓN

417XXXST

MX SERTEC ICOLLECT 2.5

419XXXST

MX SERTEC ICOLLECT 4.0

¿Cuánto y desde hace cuando le deben? ¿Tiene alguna fecha estimada para recibir el dinero? ¿Qué alternativa tendría en caso de no recibir el dinero? ¿Quién o quienes le deben y qué cantidad?

¿Desde hace cuando presenta esta situación? ¿Cuánto destina de sus ingresos? ¿Este problema de salud es suyo o de algún familiar?

NEGOCIACIÓN DISPOSICIÓN/ CAPACIDAD

• OBTÉN UN COMPROMISO INICIAL DE PAGO
• ESTABLECE FECHA DE PAGO (No mayor a 20 días, si la fecha es mayor obtener pago parcial anticipado)