APPELS SORTANTS
FONTAINE
Created on November 22, 2023
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Transcript
Qu'avez vous retenu ?
Les appels sortants
GO!
QUIZ
start
QUIZ
question 1
Dans le schéma de la communication à quoi sert le feed back ?
A mettre fin à l'entretien
A recadrer un usager trop bavard
A s'assurer que le récepteur a bien compris le message de l'emetteur
next
RIGHT!
QUIZ
question 2
Dans le schéma de la communication que doivent partager l'émetteur et le récepteur ?
un code commun
le même langage
le même cadre de référence
QUIZ
NEXT
RIGHT!
QUIZ
QUESTION 3
Entre le message initial et le message final on dit qu'il y a :
80 % de déperdition
30 % de déperdition
20 % de déperdition
QUIZ
NEXT
RIGHT!
QUIZ
QUESTION 4
Combien y a t il d'étapes lors d'un appel sortant ?
2
4
5
QUIZ
NEXT
RIGHT!
QUIZ
QUESTION 5
Je permets de cerner précisement les faits, les opinions. Le nombre possible de réponse est limité. Qui suis-je ?
Question ouverte
Question fermée
QUIZ
RIGHT!
NEXT
QUIZ
QUIZ
question 6
Dans le langage positif, quelle phrase est appropriée
Je vais me renseigner
calmez-vous
Je me renseigne
next
RIGHT!
QUIZ
QUESTION 7
Quelles sont les deux conditions pour une prise en charge globale de l'usager
l'appel téléphonique direct avec questionnement au fil de l'eau
La préparation de l'appel et prise en charge pour la compréhension de la demande
QUIZ
next
RIGHT!
QUIZ
QUESTION 8
Selon vous, à quel moment l'usager vous accordera (ou pas) sa confiance
En fin d'entretien s'il obtient une réponse
En début d'entretien
QUIZ
next
RIGHT!
QUIZ
START
serieS
next
Cliquez dans la liste ci-dessous les éléments se rapportant au para verbal
le regard
eh non
la posture
Eh non
l'intonation de la voix
bonne réponse
le débit de la voix
bonne réponse
next
Dans le cas d'une réclamation de la part de l'usager, quelles sont les attitudes à éviter
Mettre fin à la communication téléphonique
bonne réponse
couper la parole
bonne réponse
Etre diplomate
eh non
Ne pas écouter
bonne réponse
next
Parmi les propositions suivantes : quelles sont celles qui définissent l'objection
l'objection peut être transformée en besoin
bravo
l'objection peut venir d'une incompréhension
bravo
l'objection est une réaction naturelle
bravo
Félicitations
ERROR!
Wrong!
TRY AGAIN