Matemática de la Operación

Matemáticas

De La Operación

Empezar

Aspecto 1

KPIKey Performance Indicators

KPI ATC

Indicadores de atención al Cliente

CSAT

CES

NPS

Mide el nivel de dificultad para el Cliente

Mide el nivel de lealtad del Cliente

Mide el nivel de satisfacción del Cliente.

NIVEL DE SERVICIO

FCR

CONTACTABILIDAD

Casos resueltos en el primer contacto

Mide la efectividad de la base de datos y del Contact Center

Mide la eficiencia del Contact Center

KPI VENTAS

Indicadores de ventas

SPH

TMO

CHURN

Mide la cantidad de Clientes que dan de baja el servicio.

Ventas por hora.

Mide el tiempo medio de gestión.

CONVERSIÓN

Mide el porcentaje de atenciones en donde se consiguó el objetivo.

KPI RRHH

Indicadores Administración del recurso humano

ROTACIÓN

SATISFACCIÓN DEL AGENTE

Mide la cantidad de personas que se retiran de la empresa.

Mide la satisfacción del equipo.

Aspecto 2

SUSTENTACIÓN DE RESULTADOS(Por qué No, Como Sí)

Algunas razones por las cuales una presentación de resultados puede no ser exitosa:

FALTA DE CLARIDAD Ser claro y conciso

FALTA DE CONFIANZA Genera desconfianza en la información

FALTA DE PREPARACIÓN Familiarizarse con la información

Para que una sustentación de resultados sea exitosa, el expositor debe seguir una serie de pasos:

CLARIDAD Ser claro y conciso, lenguaje sencillo, no jergas

CONFIANZA Mirada fija, concentración y seguridad.

PREPÁRATE Familiarizarse, practica, prepara respuestas.

Contenidos

ALGUNAS RECOMENDACIONES

• Inicia su presentación con una breve introducción.

• Utiliza ejemplos y datos para apoyar sus puntos.

• Comparte las implicaciones de sus hallazgos, tanto para el BPO como para el Cliente.

• Responde a las preguntas de los participantes de manera clara y concisa.

EJEMPLO

Aspecto 3

PLANEAMIENTO DE PROPUESTAS DE VALOR

Podemos utilizar las siguientes preguntas para desarrollar propuestas de valor:

¿Qué valor aportamos a nuestros Clientes?

¿Cómo somos diferentes a nuestros competidores?

¿Qué problemas resolvemos para nuestros Clientes?

LIENZO PARA LA PROPUESTA DE VALOR

es otra de las herramientas utilizadas por las empresas a fin impactar de manera positiva y rentable en la vida de sus Clientes.

Reflexiona

CONCLUSIONES

¡Has hecho un trabajo

ESTUPENDO!

Antes de pasar a la siguiente Secuencia, recuerda resolver el cuestionario de casos.

Inicio

EJEMPLO

Un ejemplo de sustentación de no ventas podría ser la presentación de los resultados de un estudio que analiza las razones por las que un producto o servicio no se vende. En esta presentación, el líder o analista podría explicar los siguientes aspectos:

• Los objetivos del estudio
• La metodología
• Los hallazgos:
• Las implicaciones:

LIENZO

Para la propuesta de valor

Una vez que hayas completado el ejercicio del lienzo de la propuesta de valor, el siguiente paso será determinar cómo encaja tu propuesta de valor en el perfil del cliente y determinar los planes de acción para iniciar el proyecto.