BTS-NDRC-1-E5

Première année

Relation Client à distance et digitalisation

Aller!

Index

1. Présentation

10. Outil collaboratif

2. Jeu

11. Ma boite à outils

3. Epreuve E5

12. Roue de deming

4. Digitalisation

5. Exercice

6. CRM

7. ERP

8. Parcours client

9. Exercice

Présentation

#Logiciel ludo-éducatif

Apprendre en s'amusant

Communication 360

#définition

est une stratégie de communication qui utilise sans distinction Les supports de communication traditionnels (presse écrite, spots publicitaires télé, cinéma ou radio, affichage en extérieur, flyers) Les nouveaux canaux nés du développement numérique (réseaux sociaux, bannières publicitaires sur sites web, SMS, e-mailing, paid media) L’organisation d’actions et d’évènements (salons, foires, soirées de lancement et manifestations diverses)

Epreuve 5 Relation client à distance et digitalisation

Première partie : épreuve ponctuelle écrite - durée 3 heures - coefficient 2​

L’objectif de l’épreuve est d’apprécier la capacité du candidat à exercer les activités ci-dessous constitutives du pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » : - Gestion de la relation client à distance - Gestion de la e-relation client - Gestion de la vente en e-Commerce

Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique - durée 40 minutes - coefficient 2​

+ info

​ Première partie : épreuve ponctuelle écrite - durée 3 heures - coefficient 2

L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas reposant sur un contexte réel d’organisation. Telles que décrites dans le pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » du référentiel des activités professionnelles, les problématiques commerciales à résoudre s’inscrivent dans le cadre d’une communication unifiée et les activités professionnelles proposées visent le développement d’une relation client omnicanale nécessitant la mobilisation d’outils digitaux. ​ Les travaux demandés au candidat prennent appui sur des documents ressources figurant dans le sujet. Selon les activités à réaliser, il peut être exigé du candidat de mobiliser des éléments de culture économique, juridique et managériale appliquée ainsi que de développer une réflexion commerciale structurée. ​

​ Composition de la commission de correction ​ La correction de chaque copie est assurée conjointement par deux professeurs intervenant dans le bloc 2 de compétences. À défaut, l’un d’entre eux peut être remplacé par un professeur intervenant dans l’un des autres blocs constitutifs du diplôme.

Cette partie pratique de l’épreuve permet d’évaluer plus spécifiquement les compétences suivantes :

Deuxième partie :

• Animer la relation client digitale
• Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
• Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
• Développer la relation client en e-commerce

• Dynamiser un site de e-commerce
• Faciliter et sécuriser la relation commerciale
• Diagnostiquer l’activité de e-commerce

Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique - durée 40 minutes - coefficient 2

L’épreuve s’appuie sur un contexte digital de référence (site web ou site de e-commerce) conçu au niveau national puis diffusé à l’ensemble des académies en début de session d’examen afin de permettre sa duplication et son installation physique dans les environnements numériques des centres d’examen. Le contexte digital de référence est ensuite décliné localement en autant de sujets que nécessaire aux interrogations.

Modalités d’interrogation et évaluation

• L’élaboration de ces sujets ancrés dans le contexte digital de référence, consiste en l’ajout de questions à traiter, de situations à maîtriser, de problèmes à résoudre, d’opérations à effectuer, de productions digitales à réaliser.​

• L’interrogation est conduite par un seul examinateur, intervenant dans l’un des blocs de compétences du diplôme. L’épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d’examen, sans temps de préparation. À l’aide d’outils numériques, le modalités fixées par la circulaire nationale d’organisation.​

Digitaliser ses pratiques

#définition

Intégrer du digital à ses pratiques. La digitalisation permet l'amélioration de l'efficacité et de la productivité. Digitaliser son point de vente consiste à intégrer du digital, c'est-à-dire des outils nés des nouvelles technologies, au sein d'une boutique physique Digitaliser ses pratiques permet

• d'entretenir des relations avec les collaborateurs ou les clients
• Automatiser ses pratiques
• Optimiser ses processus

CRM

Relation client

#définition

La relation client désigne toutes les tâches qui impliquent des interactions avec les clients.​ La gestion de la relation client se traduit par ​Customer Relationship Management en anglais.

+ info

Identifier et présenter vos pratiques digitales : Dans un tableau nommer les outils, leurs objectifs, avantages, inconvénients

Dans votre entreprise?

Entreprise Resource Planning

Progiciel de Gestion Intégré

#définition

système d'information qui permet de gérer et suivre au quotidien, l'ensemble des informations et des services opérationnels d'une entreprise.

Customer journey

Parcours client

#définition

Le parcours client (customer journey en anglais) est un ensemble d'étapes par lesquelles un client ou un prospect passe potentiellement lorsqu'il entre en relation avec une entreprise. Il prend en compte la phase d'achat, mais également les moments qui la précèdent et qui lui succèdent.

+ info

Identifier votre parcours d'apprenant et la digitalisation des processus : nommer et expliquer les outils

En groupe, créer un tableau type google Excel en ligne et collaboratif

Rappelez-vous de l'ensemble des interractions que vous avez eu et que vous avez avec Alternancia Préciser l'étape dans votre parcours d'apprenant : avant, pendant ou après l'intégration Nommer les outils digitaux et canaux de communication utilisés par votre centre de formation Décriver leurs utilités Avez-vous constaté des difficultés éventuelles ?

Expérience client

#définition

désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. C'est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise.

Transformation digitale, quels enjeux?

Analyse de la transformation digitale d'une entreprise

McDonald's a investi massivement dans la transformation digitale. D'après votre expérience et le site internet de l'entreprise. Identifier les pratiques digitales de McDo? Quel est l'impact sur les clients? L'expérience client est-elle améliorée? Ces pratiques sont récentes. Selon vous ont-elles eu un impact sur les employés de Mc Do?

Mc Donald

Outil collaboratif

Un outil ou logiciel collaboratif en ligne permet de partager des fichiers de travail entre les collaborateurs de l’entreprise et en externe avec des partenaires, des prestataires, des clients. Chacun est en mesure de modifier et d’ajouter des informations en ligne. Mais les outils de travail collaboratif permettent surtout de travailler avec son équipe, de discuter en live, d’organiser des réunions afin de faire avancer des projets facilement, même en étant à distance. Les points forts de ces outils sont : ✔️ Le partage facilité de l’information ✔️ Un accès à cette information en temps réel ✔️ Une diminution des échanges dispersés et des réunions ✔️ Une meilleure communication

Lister les outils collaboratifs que vous connaissez

Quels outils collaboratifs connaissez-vous?

exemple

#Application web

application de feuille de calcul

Database

Base de donnée

Une base de données, BDD ou encore database en anglais, regroupe un ensemble d'informations qui est organisé pour être accessible, géré et mis à jour facilement par ses utilisateurs. Les données sont organisées en lignes, colonnes et tableaux et indexées pour faciliter les recherches. Les entreprises utilisent les bases de données pour stocker, gérer et récupérer des informations.

Exemple : "PhpmyAdmin est un logiciel qui fonctionne dans un navigateur et fonctionne comme une base de donnée

A toi de jouer

Ma boite à outils

Créer un tableau excel avec les onglets suivants : -Définition ( nom, définition ) -Outil collaboratif (nom, explication, j'ai vu le, j'ai testé le, les difficultés rencontrées ) Relis le cours et complète le tableau

Roue de deming

#Définition

méthode d'amélioration continue qui présente 4 phases à enchaîner de manière itérative pour améliorer un fonctionnement existant (process, organisation, produit …). Les 4 phases à suivre successivement sont : Prévoir (Plan), Faire (Do), Vérifier (Check), Réagir (Act) d'où le nom PDCA.

A vous de jouer

Retour d'expérience

Quelles difficultés avez-vous rencontrées? Que ferez-vous de différent la prochaine fois?

Les 8 étapes du parcours client

• La recherche d'information.
• La comparaison.
• La prise de décision.
• La réception.
• L'évaluation.
• Le service après-vente.
• La fidélisation.
• La recommandation.

Exemple de CRM propriétaires

Anaba : un CRM 100 % français directement intégré à Outlook Axonaut : logiciel CRM made in France Monday.com : logiciel de CRM complet et ergonomique OSCAR Campus : CRM 100% Français

Aller plus loin https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer-relationship-management-crm/exemples-de-logiciel-crm

Critère d'évaluation

Les critères d’évaluation correspondent aux critères de performance exprimés en regard de chaque compétence du bloc « Relation client à distance et digitalisation » figurant dans le référentiel de certification, soit pour rappel : - L’utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance - La qualité d’appropriation du dossier client - La rapidité, l’agilité et la proactivité dans la relation client à distance - La rigueur du reporting dans la data client - L’évaluation synthétique de la performance commerciale - La rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe - L’évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs - L'efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe - La qualité et la pertinence des contenus publiés - Le suivi rigoureux et l’optimisation du référencement - La cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion - Le rythme adapté d’actualisation des contenus - Le suivi des publications et le contrôle de l’image - La pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur - La qualité de l’assistance et la prise en compte des risques et de la réglementation - La pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats​

• Efficacité
• Rigueur
• Qualité