BTS-NDRC-2-E5-seance1

Deuxième année

Relation Client à distance et digitalisation

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Index

10. Roue de deming

1. Présentation

2. Jeu

3. Epreuve E5

4. Exemple

5. SWOT

6. Méthodologie

7. Mix marketing

8. Base de donnée

9. Ma boite à outils

Présentation

#Logiciel ludo-éducatif

Apprendre en s'amusant

Epreuve 5 Relation client à distance et digitalisation

Première partie : épreuve ponctuelle écrite - durée 3 heures - coefficient 2​

L’objectif de l’épreuve est d’apprécier la capacité du candidat à exercer les activités ci-dessous constitutives du pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » : - Gestion de la relation client à distance - Gestion de la e-relation client - Gestion de la vente en e-Commerce

Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique - durée 40 minutes - coefficient 2​

+ info

​ Première partie : épreuve ponctuelle écrite - durée 3 heures - coefficient 2

L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas reposant sur un contexte réel d’organisation. Telles que décrites dans le pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » du référentiel des activités professionnelles, les problématiques commerciales à résoudre s’inscrivent dans le cadre d’une communication unifiée et les activités professionnelles proposées visent le développement d’une relation client omnicanale nécessitant la mobilisation d’outils digitaux. ​ Les travaux demandés au candidat prennent appui sur des documents ressources figurant dans le sujet. Selon les activités à réaliser, il peut être exigé du candidat de mobiliser des éléments de culture économique, juridique et managériale appliquée ainsi que de développer une réflexion commerciale structurée. ​

​ Composition de la commission de correction ​ La correction de chaque copie est assurée conjointement par deux professeurs intervenant dans le bloc 2 de compétences. À défaut, l’un d’entre eux peut être remplacé par un professeur intervenant dans l’un des autres blocs constitutifs du diplôme.

Cette partie pratique de l’épreuve permet d’évaluer plus spécifiquement les compétences suivantes :

Deuxième partie :

• Animer la relation client digitale
• Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
• Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
• Développer la relation client en e-commerce

• Dynamiser un site de e-commerce
• Faciliter et sécuriser la relation commerciale
• Diagnostiquer l’activité de e-commerce

Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique - durée 40 minutes - coefficient 2

L’épreuve s’appuie sur un contexte digital de référence (site web ou site de e-commerce) conçu au niveau national puis diffusé à l’ensemble des académies en début de session d’examen afin de permettre sa duplication et son installation physique dans les environnements numériques des centres d’examen. Le contexte digital de référence est ensuite décliné localement en autant de sujets que nécessaire aux interrogations.

Modalités d’interrogation et évaluation

• L’élaboration de ces sujets ancrés dans le contexte digital de référence, consiste en l’ajout de questions à traiter, de situations à maîtriser, de problèmes à résoudre, d’opérations à effectuer, de productions digitales à réaliser.​

• L’interrogation est conduite par un seul examinateur, intervenant dans l’un des blocs de compétences du diplôme. L’épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d’examen, sans temps de préparation. À l’aide d’outils numériques, le modalités fixées par la circulaire nationale d’organisation.​

Etude de cas : s'approprier le contexte et les annexes

Contexte

L’aventure commence en 1999. C’est au siècle dernier donc, que Vincent et Yann découvrent les joies du brassage. Après avoir voulu installer leur brasserie sur une gabare, ils échouent finalement sur les bords de Loire à la Ménitré (25 km de Saumur) en 2004 et créent La Fabrique des Bières d’Anjou. Lire la suite sur et surligner les informations importantes https://drive.google.com/file/d/1JqU1Wv89dPtFganALh-CfogH-3CXQXdj/view?usp=sharing

La Piautre

SWOT

#Exemple

#Définition

L’analyse SWOT, matrice SWOT ou synthèse SWOT est un outil de stratégie d'entreprise permettant de déterminer les options offertes dans un domaine d'activité stratégique

SWOT

#Exemple

A toi de jouer

Restitue les informations dans la matrice SWOT. Exemple : Force : entreprise de plus de 10 ans...

NB - Enregistrer le travail sur l'ordinateur

Méthodologie

collecter des informations

Je réalise une synthèse pour expliquer mes conclusions

Je croise les informations. Je vérifie et mentionne mes sources

Je rempli la matrice

Mix marketing

#4P

#Définition

ensemble des ACTIONS marketing que vous réalisez pour commercialiser votre offre et la manière de les répartir.​

Mix marketing

Produit – Caractéristiques physiques, design, emballage, services associés.​ Prix – Stratégie de tarification, remises, promotions, conditions de paiement.​ Distribution – Canaux de distribution, logistique, stockage, transport.​ Communication – Publicité, relations publiques, vente personnelle, promotion des ventes.​ Personnel – Compétences et attitudes du personnel, service client, formation. relations directes avec les clients​ Processus – Procédures internes, systèmes opérationnels, gestion de la qualité.​ Physical Evidence (Preuve physique): Éléments tangibles qui contribuent à l'image de la marque, comme les locaux, le matériel, les documents.​ Partenariat (Partnership)– Relations avec les partenaires commerciaux, alliances stratégiques..​ Performance: Mesure de la performance marketing, indicateurs clés de performance (KPI).​ Vache pourpre ou Positionnement (Positioning): Stratégie visant à positionner le produit par rapport à la concurrence sur le marché : originalité d'un produit ou d'un service​ ​

#10P

Mix marketing

#Exemples

A vous de jouer

En groupe, avec un outil collaboratif de type google excel

Restituer dans un tableau les informations liées au mix-marketing de l'entreprise. Exemple : Produit : une douzaine de bière bio différentes...

NB - Enregistrer le tableau sur vos ordinateurs

Database

Base de donnée

Une base de données, BDD ou encore database en anglais, regroupe un ensemble d'informations qui est organisé pour être accessible, géré et mis à jour facilement par ses utilisateurs. Les données sont organisées en lignes, colonnes et tableaux et indexées pour faciliter les recherches. Les entreprises utilisent les bases de données pour stocker, gérer et récupérer des informations.

A toi de jouer

Créer votre boite à outils

1_Créer un tableau de type google excel avec les onglets suivants : -Définition ( nom, définition ) -Outil collaboratif (nom, explication, j'ai vu le, j'ai testé le, les difficultés rencontrées ) -Ressources (nom, format, observation ) 2_Relis le cours et complète ton tableau

Roue de deming

#Définition

méthode d'amélioration continue qui présente 4 phases à enchaîner de manière itérative pour améliorer un fonctionnement existant (process, organisation, produit …). Les 4 phases à suivre successivement sont : Prévoir (Plan), Faire (Do), Vérifier (Check), Réagir (Act) d'où le nom PDCA.

A vous de jouer

Retour d'expérience

Quelles difficultés avez-vous rencontrées? Que ferez-vous de différent la prochaine fois?

Critère d'évaluation

Les critères d’évaluation correspondent aux critères de performance exprimés en regard de chaque compétence du bloc « Relation client à distance et digitalisation » figurant dans le référentiel de certification, soit pour rappel : - L’utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance - La qualité d’appropriation du dossier client - La rapidité, l’agilité et la proactivité dans la relation client à distance - La rigueur du reporting dans la data client - L’évaluation synthétique de la performance commerciale - La rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe - L’évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs - L'efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe - La qualité et la pertinence des contenus publiés - Le suivi rigoureux et l’optimisation du référencement - La cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion - Le rythme adapté d’actualisation des contenus - Le suivi des publications et le contrôle de l’image - La pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur - La qualité de l’assistance et la prise en compte des risques et de la réglementation - La pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats​

• Efficacité
• Rigueur
• Qualité