Guide Epreuve E33 Détail

Epreuve E33 FDRC

1er jour de PFMP

Les grilles d'évaluation

2 La FDRC dans le contexte de votre entreprise (Recenser et analyser la mise en place dans votre entreprise et celle des concurrents)

Fidélisation et Développement de la Relation Client

Votre présentation se découpe en 4 parties sur une même support numérique :  1 : Présentation de l’entreprise et de son contexte  2 La FDRC dans le contexte de votre entreprise (Recenser et analyser la mise en place dans votre entreprise et celle des concurrents)  3 : Présentation des projets d'actions de FDRC  4 : Conclusion

Définitions à maîtriser

L'épreuve se déroule sur les 2 PFMP de terminale

+ INFO

3 : Présentation des projets d'actions de FDRC

Modalités de l'épreuve

1 : Présentation de l’entreprise et de son contexte

4 : Conclusion

Ressources vidéos

@Patricia Couranjou - Académie de Bordeaux

les modalités de l'épreuve

Présentation de l'épreuve

Cliquez sur la loupe pour accéder au document

Coef 3

Le candidat présente, à l’aide d’un outil de présentation numérique de son choix, l’analyse de la situation de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client (FDRC) et celle de son organisation qui aboutit à deux propositions d’actions de FDRC dont il justifie la pertinence et la cohérence pour l’organisation. Choisissez un support numérique attractif ! Seconde phase : entretien avec le candidat (10 minutes maximum) L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat. A la fin de cet oral, la commission d’interrogation se concerte et remet au candidat une feuille de route qui précisera l’action de FDRC retenue et à mettre en œuvre. Vous passerez donc un premier oral lors de votre première PFMP et présenterez les deux actions que vous souhaitez mettre en place. Vous les réaliserez avant la fin de la deuxième PFMP l’une des deux actions. Lors du deuxième oral au lycée (après la deuxième PFMP), vous présentez l’action réalisée et son bilan.

+ OBJECTIFS DE L'EPREUVE

Préparation de l’épreuve avant le départ en PFMP

Lors de vos enseignements au lycée, vous avez préparé des documents ressources sur :

• Une étude sur les différents outils de fidélisation
• Une étude du positionnement de votre entreprise (selon sa stratégie marketing et celle de vos concurrents, le plan de marchéage)

Vous devez en extraire les éléments qui vous semblent pertinent lors de la réflexion et l’élaboration de vos projets d’action et de votre présentation orale. Vous avez réfléchi en cours à deux actions de fidélisation, vous devez échanger avec votre tuteur dès la première semaine sur :

• Le déroulement de l’épreuve (prévoir un support numérique)
• La pertinence de vos propositions (par rapport au contexte de l’entreprise)
• La possibilité de mettre en œuvre les deux actions de fidélisation

1 : Présentation de l’entreprise et de son contexte

Assortiment des produits et/ou des services

Proposition de présentation

Fiche d'identité de l'entreprise

Les outils numériques utilisés

La concurrence

La zone de chalandise

Le profil de la clientéle

La politique des 4P

+ INFO

Créer votre zone de chalandise

La zone de chalandise

Définir et expliquer ce qu'est une zone de chalandise

Expliquer la zone de chalandise

Je détermine la zone de chalandise de mon magasin avec oalley.fr (smappen)

La FDRC dans le contexte de votre entreprise

(Recenser et analyser la mise en place dans votre entreprise et celle des concurrents)

Les attendus concernant le DIAGNOSTIC : Pour cette phase préparatoire, vous devez : ▪ Expliquer les démarches que vous menées pour établir le diagnostic, ▪ être précis et ne pas fournir une simple liste des outils utilisés par l’entreprise. A. Mes démarches pour établir le diagnostic ▪ Méthodologie de travail (entretiens, accès aux documents) B. Analyse du système d'information commercial (SIC) ▪ Sources d'informations (d’où proviennent les informations du SIC) ▪ Outils de gestion des données clients (quels outils, quels objectifs ?) ▪ RGPD (comment sont traitées les données clients ?) C. Outils de FDRC de l’entreprise ▪ Blogs, réseaux sociaux (quels outils, quels objectifs visés par chaque outil ?) ▪ Carte de fidélité (physique/numérique, données collectées, avantages) ▪ Mercatique digitale (actions menées, à quel moment, avec quels objectifs ?) ▪ E-réputation (image véhiculée, image perçue par la clientèle)

La FDRC dans le contexte de votre entreprise

(Recenser et analyser la mise en place dans votre entreprise et celle des concurrents)

Les attendus concernant le DIAGNOSTIC ( suite ) : Exemple de diagnostic sur la partie outils de fidélisation : D. Évènements et/ou opérations de FDRC ▪ Évènements / opérations commerciales (quelles actions, à quels moments, quels objectifs ?) ▪ Actions de mercatique directe (quelles actions, à quels moments, quels objectifs ?) ▪ Actions de promotion des ventes (quelles actions, à quels moments, quels objectifs ?) E. Analyse de la vente au rebond ▪ Décrire le processus de vente au rebond dans mon entreprise

La FDRC dans le contexte de votre entreprise

(Recenser et analyser la mise en place dans votre entreprise et celle des concurrents)

Mes observations et mes interrogations lors de cette analyse Existe-t-il déjà des actions de Fidélisation et de développement de la relation client au sein de mon entreprise ? Quel est la régularité des actions de FDRC Quels en sont les résultats ? Comparer les points forts et à améliorer de chacune d’elles. Pour chaque action mes interrogations peuvent être : Quel est son objectif ? Quelle est la cible ? Pourquoi cette cible ? Quel temps et les ressources humaines pour la mise en œuvre ? Son coût ? Les résultats de cette action ? Quel est le planning des actions de fidélisation Comment sont exploités les réseaux sociaux ? Et de quelle manière ? Quelles actions de FDRC sont menées par la concurrence ? Avec quelle régularité ? Quelle cible ?

La FDRC dans le contexte de votre entreprise

(Recenser et analyser la mise en place dans votre entreprise et celle des concurrents) Etablir un bilan du dignostic

Exemple de bilan du Diagnostic des outils de FDRC existants I. Concernant l’entreprise et son contexte : A. Points forts B. Axes de progrès II. Objectifs et contraintes A. Objectifs de FDRC de mon entreprise B. Les contraintes de mon entreprise : ▪ humaines, ▪ organisationnelles, ▪ matérielles, ▪ budgétaires.

La FDRC dans le contexte de votre entreprise

(Recenser et analyser la mise en place dans votre entreprise et celle des concurrents) Etablir un bilan du dignostic

Mes observations et mes interrogations après cette analyse

: Présentation des projets d'actions de FDRC

Vous devrez dans cette deuxième partie vous appuyer sur votre diagnostic pour identifier les points forts et les axes de progrès de l’entreprise concernant la FDRC. Les attendus dans la présentation des deux actions de FDRC : Chaque action est présentée l’une après l’autre. Elles doivent abordées :

• Le titre de l’action
• Rappeler le contexte qui justifie cette action
• En quoi consiste cette action ?
• Où l’action va-t-elle se dérouler ?
• À quel moment ?
• Comment ? (Moyens, déroulement ?)
• Combien ? (Budget, durée)
• Pourquoi ? (Objectifs)

Valoriser vos compétences professionnelles

+ INFO

FDRC en lien avec les réseaux sociaux

Exploiter les opportunités

Vous trouverez ci-après le lien vers un diaporama qui liste les principaux réseaux sociaux, les objectifs les audiences les outils les secteurs dominants Des conseils de mise en oeuvre

Guide des réseaux sociaux 2023 : liste et chiffres clés

Les vidéos ressources

Les vidéos ressources

Quelle différence entre fidélisation de la clientèle et développement de la relation client ? Les formes et les enjeux de la fidélisation Les principaux outils de fidélisation : caractéristiques et avantages

Définitions à maîtriser

Comprendre l'épreuve

Fidéliser la clientèle c’est : Créer et gérer une relation durable avec sa clientèle actuelle dans le but de maximiser ses profits et sa valeur client tout en maintenant sa part de marché et sa rentabilité Développer la relation client c’est : Mettre en œuvre des moyens et des techniques dans le but de créer et d’entretenir une relation réciproquement bénéfique entre une organisation et ses clients. Le rebond commercial : consiste à profiter d'un contact généralement pris à l'initiative du client pour évoquer ou formuler une offre commerciale distincte après avoir traité sa demande initiale. Le rebond commercial peut se pratiquer en face à face ou par téléphone.

Grille d'évaluation Partie 1

Feuille de route

Les grilles d'EVALUATION

Epreuve FRDC

Grille d'évaluation Partie 2

Les critères d'évaluation

Modalités de l'épreuve

Modalités de l'épreuve

Objectifs et contenus de la sous-épreuve

Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : Réaliser une analyse de la mise en œuvre de la fidélisation de la clientèle et/ou du développement de la relation client (FDRC) dans l’organisation d’accueil, Prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement de l’organisation en vue de proposer de nouvelles actions de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client, Contribuer à la mise en œuvre d’une action de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client, Établir le bilan commercial de l’action et mesurer les apports personnels de la démarche mise en œuvre