Análisis Caso Zappos

genial

Análisis de caso

ZAPPOS LA MEJOR ATENCION AL CLIENTE

Empezar

INICIO

Tomando como premisa que la atención al cliente es un pilar importante para toda empresa, a continuación vamos a analizar un poco la cultura y forma de brindar la atención de la empresa ZAPPOS con una serie de preguntas

1. ¿Cómo la cultura de Zappos, que prioriza la felicidad de los empleados, se refleja en la calidad del servicio al cliente?

Esto se refleja en empleados motivados, para resolver las dudas que sus clientes de una forma rapida y eficiente, ya que se trabaja por cumplir objetivos en común y las acciones empleadas son reconocidas por la empresa

+ info

2. ¿Qué aspectos específicos de la cultura de Zappos podrían contribuir a la satisfacción del cliente?

• Estructura organizacional horizontal.
• Atención totalmente personalizada.
• Los trabajadores se encuentran motivados en resolver problemas de los afiliados.
• La atención no se apega a un libreto para dar respuesta a nuestros clientes.

+ info

3. ¿Cómo Zappos utiliza las llamadas telefónicas como una estrategia clave para construir relaciones con los clientes?

Las llamadas telefónicas son el medio perfecto para enlazar la comunicación y el trato que reciben los clientes es como si fuera de un amigo o familiar. La comunicación verbal es la clave para proyectar la confianza que los clientes necesitan para poder desenvolverse y explicar sus necesidades, esto con ayuda de las gesticulaciones adecuadas a la hora de hablar y demostrar la empatia para poder satisfacer su necesidad

+ info

4. ¿Cómo la política de envíos y devoluciones de Zappos impacta la experiencia del cliente?

Brindar envíos y devoluciones sin cargo alguno puede llegar a generar más confianza al cliente al comprar el producto necesitado, asegurando que la necesidad del cliente haya sido satisfecha, brindando un sentimiento de amistad y comprensión al demostrar que la empresa esta enfocada a satisfacer completamente las necesidades del cliente.

+ info

5. ¿Cómo la filosofía "wow" de Zappos contribuye a su ventaja competitiva?

Tratar de conseguir el "WOW" del cliente con realizar algo que esté más allá de lo que el cliente espera, genera un gran impacto emocional en la visita o llamada del cliente, ya que la experiencia vivida en Zappos no solo se quedará en esa persona, sino que pasará por recomendaciones gracias a esa atención y generará más clientes a lo largo del tiempo

+ info

6. ¿De qué manera la filosofía de tener empleados felices se traduce en un mejor servicio al cliente?

Tener empleados felices y motivados es una filosofia sumamente exitosa, ya que constituye una parte importante para el servicio al cliente, esto se refleja en los empleados por lo que cuidarán y tratarán a los clientes de la mejor manera y se enfocarán en satisfacer las necesidades de los clientes, creando un vinculo con la marca y con la empresa.

+ info

7. ¿Qué evidencia del caso respalda la afirmación de que empleados felices generan clientes felices?

La evidencia mas grande que respalda el caso es que no hay necesidad de competencias internas para lograr el exito de la empresa, por lo que tener una estructura organizacional horizontal genera el enfoque al cumplimiento de objetivos, la empresa avance en el mercado con un objetivo clave en común: satisfacer al cliente de la mejor forma posible.

+ info

8. ¿Qué papel juega la atención al cliente en la estrategia de crecimiento de Zappos?

La atención al cliente es una gran estrategia y de las mejores que existen en el crecimiento de una empresa, ya que el trato cálido y personalizado hacen sentir a los clientes en familia y brindar opciones dentro y fuera de la organización generan al cliente un gran impacto emocional al buscar las alternativas para resolver las dudas o bien para que su compra satisfaga sus necesidades.

+ info

9. ¿Cómo la honestidad y la transparencia de Zappos, incluso al recomendar a los clientes a la competencia, impactan la percepción de la marca?

Ese gran impacto de recomendar a la competencia, se debe a que el enfoque de la empresa es satisfacer la necesidad del cliente y si no puede cumplir con ello le brinda la opción de comprarlo en otro lugar dando entender que están para satisfacer la necesidad del cliente y no vender por generar dinero.

+ info

10. ¿Qué acciones aplica o puede aplicar en su trabajo considerando la experiencia de Zappos en términos de atención al cliente?

En las Operadoras de Pensiones se pueden aplicar varias acciones, como tratar de mantener a los empleados felices brindando horarios flexibles o instalaciones con espacios de recreación para evitar el sindrome de BURNOUT, sin embargo en su mayoría la estructura organizacional es vertical ya que se divide por responsabilidades y cumplimiento de objetivos por jefaturas. Además, se podría tratar de eliminar el guión de atención al cliente para que el trato al cliente sea mas familiar pueda generar una calidez en el servicio, sin embargo, un posible contra puede ser la percepción errónea de la operadora ya que se debe mantener la formalidad bancaria.

+ info

gracias

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.

¿Tienes una idea?

¡Que fluya la comunicación!

Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras! ¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.

• Genera experiencias con tu contenido.
• Tiene efecto WOW. Muy WOW.
• Logra que tu público recuerde el mensaje.
• Activa y sorprende a tu audiencia.