NOM : HELIS PRENOM : Lukas SESSION : 2023/2024
Etablissement Lycée JEAN MONNET Place de l'Europe 78940 LA QUEUE LEZ YVELINES 01.34.86.66.70
BACCALAUREAT PROFESSIONNEL METIERS DE LA VENTE ET DU COMMERCE
BACCALAUREAT PROFESSIONNEL
Sous Epreuve E33 : Fidélisation et Développement de la Relation Client (FDRC) Situation n°1 : Phase préparatoire à la mise en oeuvre d'une action de FDRC
DIAGNOSTIC
La politique de FDRC de l'entreprise correspond aux actions suivantes :
Carte d'entretien MyServices
Mailing
L'ENTREPRISE & SES INFORMATIONS
Localisation
Activité
Leader de la VSP Multimarques
Les types de clients accueillis
6 salariés
Les nouveautés depuis Janvier !
Système
Infos Internes
Communication Interne :
- Employés/Personnels
- Base de données
- Telephone
- Mail
- Base de données
S.I.C
Informations
Communications
Système d'informations & communications
Communication Externe :
Infos Externes
- Veille commerciale
- Etude de marché
- Bon de commande
- Telephone
- Mail
- Réseaux Sociaux : Instagram, Twitter & Facebook
ANNEXE 1 (LES ACTIONS DE FDRC)
NOM DE L'ACTION DE FIDELISATION
INCONVENIENTS POUR VOTRE ENTREPRISE
RESULTATS ATTENDUS
AVANTAGES POUR VOTRE ENTREPRISE
-Que les clients viennent faire entretenir leur VSP dans nos locaux en bénéficiant de nos avantges
-Ne permet pas d'élargir sa clientèle, uniquement de fidélisé ceux qui souhaite l'avoir a conditions qu'ils aient acheter une VSP à EAG Coignières
Carte de fidélité MyServices
-Fidélisé les clients en leur faisant bénéficier de réductions de prix sur l'entretien des VSP
-Tenir informer la clientèle que sur les moments speciaux veut aussi dire que l'entreprise est inactive et le risque est qu'il ne reviennent pas n'étant pas tenu informer
-Tenir informer la clientèle des nouveautés concernant l'entreprise sur des évennements spéciaux (Jour de l'an, Noël..) pour marquer les esprits
-Des retours des clients sur les nouveautés mis en avant dans le mailing
Mailing
ANNEXE 2 : LES ACTIONS DE FDRC DE LA CONCURRENCE
DESCRIPTION DE L'ACTION DE FIDELISATION DES ENTREPRISES CONCURRENTES
ENTREPRISES CONCURRENTES ET LEUR LOGO
NOM DE L'ACTION DE FIDELISATION DE L'ENTREPRISE
Même principe que notre entreprise fidélisé le clients en informant sa clientèle concernant les nouveautés de leur marque
Mailing
Les clients obtiennes comme chez nous une carte de fidélité avec des avantages mais ils ont aussi la possibilités d'acheter en 3x sans frais
Carte de fidélité
INFORMATIONS COLLECTEES VIA LE PERSONNEL SUR LA FDRC
Informations :
3x sans frais
Sous condition d'avoir acheter une VSP à EAG Coignières
MA PARTICIPATION A LA FDRC VIA MES ACTIONS QUOTIDIENNES
L'accueil du client avec le sourire en pratiquant l'écoute active
Proposer de l'aide ou des services
Répondre aux demandes des clients même au téléphone tout en les interrogeants !
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
ANNEXE 3 : ANALYSES DES REPONSES
RESULTATS (en %) & ANALYSES DES REPONSES DES CLIENTS SATISFAITS ET INSATISFAITS
81,5% des clients sont satisfaits du service après vente
70,4% des clients avance que la majorités de nos gammes sont intéressantes
85,2% des clients sont satisfaits des prix
ELEMENTS DE SATISFACTION
11,1% des clients sont insatisfaits des services proposées et souhaite en avoir d'autres
8,7% des clients sont insatisfaits des gammes de VSP d'occasion
14,8% des clients ne voient pas l'utilité d'un nouveau programme de fidélité
ELEMENTS D'INSATISFACTION
ANNEXE 4 : LES MESURES CORRECTIVES
MESURES CORRECTIVES PROPOSEES POUR L'ENTREPRISE
-Insciter les clients à acheter des VSP d'Occasion pour élargir le marché en y exposant les avantages
-Améliorer les prix des offres ou des services en proposant à la clientèle de "bonnes affaires"
-Trouver un moyen d'insciter les clients à revenir en leurs faisant bénéficier des avantages sur leurs achats en posant des conditions avantageuses pour l'entreprise se démarquant de la concurrence
ANNEXE 5 : POINTS FORTS & FAIBLES DES FDRC POUR LES 2 PROPOSITIONS
1. Garantie 12 Mois au lieu de 9 pour les VSP d'Occasion
POINTS FAIBLES
POINTS FORTS
-La garantie prendra fin au bout des 12 mois, des frais peuvent donc s'imposer après son écoulement
-En cas de panne durant la période des 12 mois aucun frais pour le client
-Pour tout achat d'occasion chez EAG Coignières garantie prolonger à 12 mois
-Ne s'applique que sur certains modèles (choisi par l'entreprise dans sa règlementation)
-Préserver la clientèle en leur proposant cette sécurité les mettant en confiance & permet la possibilité d'élargir sa clientèle
-La garantie ne s'applique pas pour les véhicules neufs, seulement pour les occasions
-Peut ne pas être un mobile d'achat important pour certains clients et ne les mottivera pas forcément à acheter
-Elargie également son marché de l'occasion et permet de mettre en avant les avantages financiers pour les clients et environnemmentaux pour la seconde mains
ANNEXE 6
2. Pour tout achat d'une VSP Neuve à EAG Coignières, 1 an de Carburant offert
POINTS FAIBLES
POINTS FORTS
-La remise est limiter dans le kilométrage annuelle d'une VSP (7 000 km)
-Réduit le prix du véhicule de 504€ pour le client
-Rennouvellement de la remise à chaque nouvelle achat d'une VSP Neuve chez EAG Coignières
-La garantie ne s'applique pas pour les véhicules d'occasions, seulement pour les neuves
-C'est sur une période particulière (Noël ou Pâques) Occasion à saisir !
-504€ en moins afin de permettre au client de payer son carburant durant les 12 prochains mois
-Permet une aide financière conséquente pour la clientèle pouvant fortement les ammenés à revenir
LES APPORTS PROFESSIONNELS ACQUIS DURANT LA PFMP
S.I.C
Système d'informations & communications
Merci pour votre attention !