UF1 RA3 Organitza la informació relativa a la relació amb els clients

UF1: atenció presencial i telefònica al client.

RA 3. COMUNICACIÓ NO PRESENCIAL EN L'ATENCIÓ COMERCIAL

Objectius

APRENDRÀS A Descriure les tècniques de comunicació no presencial amb el client. Comunicar-te telefònicament amb clients de manera adequada. Identificar les normes i regles de comunicació escrita. Utilitzar adequadament les tècniques de comunicació escrita en situacions d'atenció i informació a clients. Comunicar-te adequadament amb clients utilitzant el correu electrònic i la missatgeria instantània.

ESTUDIARÀS La comunicació no presencial. La comunicació telefònica. Elements i tipus. Tècniques de comunicació telefònica. La comunicació escrita. Elements i tipus. Documents de comunicació escrita. Noves formes de comunicació escrita. I SERÀS CAPAÇ D'utilitzar tècniques de comunicació en situacions d'atenció no presencial al client/consumidor/usuari, proporcionant la informació sol·licitada. Aplicar tècniques de comunicació en situacions d'atenció/assessorament no presencial del client.

La comunicació no presencial

La comunicació és la base de les relacions tant personals com professionals. Podem dividir-la atesa la forma de transmissió del missatge en:

La comunicació

Verbal i no verbal

La característica principal de la comunicació no presencial és que, com els interlocutors no es veuen físicament, es produeix una falta de kinèsia que deixa desproveït al missatge de les circumstàncies en què es produeix.

Quan parlem amb algú que està cara a cara, veiem la seva predisposició: si badalla, assenteix, obre els ulls, arrufa les celles, etc., però quan no veiem a la persona, tan sols podem intuir-ho; a vegades, no encertadament.

Tipus de comunicació Per a realitzar aquesta activitat cal arrossega a la caixa corresponent cadascun dels exemples de canal de comunicació, en funció de si es tracta de comunicació presencial, no presencial o especial. Finalment, fes clic en el botó d'ENVIAR per a conèixer la resposta correcta i accedir a la seva explicació.

Explicació

Quan parlem amb algú que està cara a cara, veiem la seva predisposició: si badalla, assenteix, obre els ulls, arrufa les celles, etc., però quan no veiem a la persona, tan sols podem intuir-ho; a vegades, no encertadament.

Tipus de comunicació Per a realitzar aquesta activitat cal arrossega a la caixa corresponent cadascun dels exemples de canal de comunicació, en funció de si es tracta de comunicació presencial, no presencial o especial. Finalment, fes clic en el botó d'ENVIAR per a conèixer la resposta correcta i accedir a la seva explicació.

Explicació

REFLEXIONEM!

1. En l'actualitat, el desenvolupament tecnològic ha portat amb si noves formes de comunicació.. La comunicació a través dels telèfons mòbils i del correu electrònic s'ha convertit en una eina habitual i imprescindible tant en el pla personal com professional. Quin problema té l'ús d'aquests sistemes intermediaris de comunicació?

CASOS PRÀCTICS

2. Explica amb les teves paraules cadascun dels tipus de comunicació que apareixen a continuació posant énfasi en el que les diferencia les unes de les altres: a Comunicació verbal/no verbal. b Comunicació presencial/no presencial. c Comunicació oral/escrita. 3. Explica amb les teves paraules què és la kinesia.

REFLEXIONEM!

Les xarxes socials són el nou canal d'atenció al client. És una bona manera de mantenir un contacte directe amb els clients. Però, avui dia, segueix sent tot un repte per a moltes empreses, ja que els usuaris esperen que el nivell de resposta sigui el mateix que s'obté per telèfon o xat, però moltes empreses no tenen ni els recursos econòmics ni humans per mantenir aquest nivell d'exigència. "Com més vendes i lleialtat per part del client, més esforços ha d'invertir l'empresa" Evidentment, l'efecte boca a boca està molt present a les xarxes socials, és a dir, si un client està molt satisfet amb una marca pot atraure amics i nous seguidors. ACTIVITAT: En el Classroom tens una tasca avaluable de la reflexió sobre l’ús que fan les empreses de les xarxes socials com a camal d'atenció al client

La comunicació telefònica. Elements i tipus

El procés de la comunicació telefònica

En l'activitat diària empresarial, moltes de les comunicacions tenen caràcter urgent i és habitual utilitzar mitjans que garanteixin la urgència en la transmissió. Un dels més habituals és el telèfon

Els elements del procés de comunicació telefònica tenen una sèrie de peculiaritats respecte a la resta de processos de comunicació: * Normalment tant l'emissor com el receptor són una sola persona. * El codi utilitzat és el llenguatge parlat, encara que també intervé la comunicació no verbal. * El canal és la línia telefònica a través de la que es transmet la veu. * No existeix suport, tret que es gravi la conversa. Tota comunicació telefònica segueix un procés compost per una sèrie de fases:

+ info

El telèfon és un mitjà de comunicació no presencial:

durant la comunicació, els interlocutors no són a prop i no poden veure's.

Així i tot, com en altres processos de comunicació oral, el sentit o significat del missatge dependrà tant de «el que es diu» (contingut del missatge), com de «com es diu» (manera de dir-ho); per això hem de cuidar tots dos aspectes de la comunicació. L'ús del telèfon en l'activitat empresarial té una sèrie d'avantatges respecte a la comunicació presencial, però també desavantatges:

+ info

Quan usem la comunicació telefònica es perd la referència visual. No obstant això, en parlar per telèfon, el nostre interlocutor es forma una imatge de nosaltres, tant de l'aspecte físic com de la personalitat, fins i tot del lloc des d'on es parla. Per a aconseguir que l'interlocutor es formi la imatge que nosaltres desitgem, hem de manejar amb soltesa les eines de la comunicació telefònica.

Comunicació telefònica Indica quals de les següents peculiaritats de la comunicació telefònica respecte a la resta de processos de comunicació són unes certes o falses segons el teu propi criteri.

ACTIVITAT

Comunicació efectiva per TELÈFON

INSTRUCCIONS: Heu de fer un vídeo entre tres a cinc minuts amb InShot en el que has de simular una conversa telefònica basant-te en TOTES les recomanacions que et diuen en el vídeo. Primer, hauràs d'inventar l'escena telefònica que vols crear en paper La història ha de ser d'un comercial amb la venda del producte que tu triïs. AGRUPACIONS: Parelles o grups de 3 màxim EINES: InShot o qualsevol eina que faci creació de vídeo. Paper, bolígraf ordinador i mòbil.

2.1

L'expressió verbal al telèfon

2.1 L'expressió verbal al telèfon

Parlar per telèfon és una cosa que fem diàriament amb els nostres familiars i amics. Existeixen, no obstant això, unes pautes que hem de seguir per a expressar-nos correctament al telèfon.

ACTIVITAT 1: Normes d'expressió verbal al telèfon Rocío Pérez és representant de vendes de ACESLIM, una empresa que ven equips de manteniment per a la indústria. Vol contactar amb el cap de compres d'una determinada empresa; quan aconsegueix que li passin amb qui creu que és la persona adequada, diu el següent: «Sí…?, vull parlar amb el cap de compres de l'empresa, ets tu?». Segons les normes d'expressió verbal que hem vist, quins errors ha comès Rocío? Corregeix la seva expressió verbal utilitzant el lèxic i les expressions adequades.

2.1 L'expressió verbal al telèfon

Parlar per telèfon és una cosa que fem diàriament amb els nostres familiars i amics. Existeixen, no obstant això, unes pautes que hem de seguir per a expressar-nos correctament al telèfon.

ACTIVITAT 2 : Normes d'expressió verbal al telèfon Pablo és cap de compres d'una mitjana empresa i rep la trucada d'Andrea, comercial d'equips d'oficina, per a sol·licitar-li una entrevista. Recrea una conversa telefònica amb la situació anterior determinant cadascun dels elements del procés comunicatiu.

2.2

L'expressió no verbal al telèfon

2.2. L'expressió no verbal al telèfon

Quan parlem a través del telèfon, la veu és tot el que l'altre interlocutor té per a jutjar-nos, no es pot dissimular amb els nostres gestos, moviments de mans, presència física, abillament, etc. til

2.2. L'expressió no verbal al telèfon

ACTIVITAT 3 : Pautes d'atenció telefònica en l'empresa

Identifica cadascun dels següents elements, en funció de si corresponen a l'expressió verbal o no verbal.

Elements de la comunicació

• Cuidar el ritme de parlar
• Ser concisos
• Tenir la taula neta i ordenada
• Utilitzar un llenguatge que dominis
• Somriure
• Saludar a l'inici de la conversa

Verbal No verbal

2.3

Parts d'una trucada telefònica

2.3 Parts d'una trucada telefònica

Igual que en les relacions comercials presencials, la relació que establim amb clients mitjançant el telèfon segueix una sèrie d'etapes:

2.4

Barreres i dificultats en la comunicació telefònica

2.4. Barreres i dificultats en la comunicació telefònica

Quan la comunicació es realitza per telèfon, a les barreres que dificulten qualsevol comunicació interpersonal directa s'afegeixen unes altres. Aquestes barreres o «sorolls de comunicació», encara que són difícils d'eliminar, hem de conèixer-les per a poder evitar-les o controlar-les. A diferència de la comunicació directa, en la qual s'utilitzen diversos canals perquè hi ha accés als gestos, els moviments, etc. de l'emissor, en la comunicació telefònica hi ha un únic canal, el de la veu a través del telèfon, per la qual cosa és més fàcil que es produeixin interpretacions errònies en els missatges que emeten successivament tots dos interlocutors. La falta de contacte visual entre l'emissor i el receptor fa que la formulació del missatge hagi de ser més precisa i completa, ja que no pot secundar-se en els gestos. Per a reduir al màxim la probabilitat d'errors d'interpretació del missatge rebut, la comunicació telefònica ha de dur-se a terme mitjançant l'aplicació d'unes tècniques específiques que ajudin a reduir les distorsions i malentesos i que facilitin la seva eficàcia. La comunicació telefònica pot veure's afectada per barreres com els errors d'interpretació, els problemes de connexió o cobertura, etc. Podem diferenciar tres tipus de barreres o dificultats que perjudiquen la comunicació del missatge: ambientals, verbals i interpersonals. En la següent taula apareixen alguns exemples i recomanacions per a superar-les:

2.4. Barreres i dificultats en la comunicació telefònica

En l'àmbit de l'empresa, la pròpia estructura de l'organització pot donar lloc a barreres físiques. Per exemple, volem comunicar-nos amb el director comercial per un assumpte urgent, i l'únic canal per a accedir a ell és el seu telèfon, que comunica contínuament. Una barrera física és un condicionant que existeix en el medi físic en el qual es desembolica el procés de comunicació. Exemples de barreres físiques són la distància, el soroll o els problemes de connexió o cobertura. Les barreres semàntiques tenen a veure amb el significat de les paraules, sobretot si es presten a diferents interpretacions i així el receptor no interpreta el que va dir l'emissor, sinó el que el seu context cultural li indica. Per exemple: Aquest sí que és un pesat. Les barreres fisiològiques impedeixen emetre o rebre amb claredat i precisió un missatge, a causa de les deficiències fisiològiques de l'emissor o del receptor. Aquestes deficiències poden afectar a qualsevol dels sentits, de manera total o parcial. Per exemple: sordesa, deficiències foniàtriques (sordmuts).

2.4. Barreres i dificultats en la comunicació telefònica

ACTIVITAT 4: Còpia en el teu quadern el següent mapa conceptual sobre les barreres a la comunicació i completa'l.

Tècniques de comunicació telefònica

3 Tècniques de comunicació telefònica

En l'empresa, la comunicació telefònica és una de les formes de comunicació més importants. Les trucades telefòniques són una de les principals fonts d'accés dels clients a l'empresa i un dels mitjans de contacte més importants i fiables. A vegades, el primer contacte que es té amb una empresa és per mitjà del telèfon. L'interlocutor que està a l'altre costat del telèfon es forma una idea de l'empresa, que depèn de la impressió que rep a través d'aquest primer contacte telefònic. A través del telèfon es pot donar una imatge de qualitat, positiva, negativa i fins i tot desagradable. Quan atenem el telèfon de manera incorrecta, projectem una mala imatge de l'empresa, i aquesta és la imatge que pot emportar-se un bon client si la persona amb la qual ha parlat per telèfon no ha sabut expressar-se adequadament. Amb l'aparició de les noves tecnologies de la informació, el telèfon ha deixat de ser fonamentalment un instrument de comunicació i s'ha convertit també en una eina de màrqueting que pot:

• Millorar la productivitat dels comercials.
• Prestar un servei més pròxim a client.
• Oferir un nou canal de vendes.

3 Tècniques de comunicació telefònica

L'atenció al client realitzada a través del telèfon té moltes aplicacions. Depenent de qui pren la iniciativa podem diferenciar entre atenció proactiva (l'empresa telefona al client) i atenció reactiva (és el client el que es dirigeix a l'empresa).

ACTIVITAT 5: Classifica les següents aplicacions de l'atenció telefònica al client entre atenció proactiva o reactiva:

• Realitzar enquestes.
• Rebre sol·licituds de comanda.
• Resposta a promocions.
• Concertar visites amb clients.
• Atendre queixes i reclamacions.
• Detectar grau de satisfacció de clients.
• Atendre sol·licituds d'informació.
• Vendre productes.

3.1

Regles per a realitzar i contestar trucades telefòniques

3.1. Regles per a realitzar i contestar trucades telefòniques

La realització i atenció de trucades telefòniques ha de transmetre una bona imatge de l'empresa, per a aconseguir-ho, hem de seguir una sèrie de regles:

3.1. Regles per a realitzar i contestar trucades telefòniques

Perquè es desenvolupi un procés de comunicació eficaç, és molt important escoltar atentament tot el que digui l'interlocutor (escolta activa), demostrant interès pel que diu i evitant provocar sorolls (cops amb el bolígraf, sospirs, etc.) que facin l'efecte a l'interlocutor de desinterès per la conversa.

ACTIVITAT GRUPAL: ESCOLTA ACTIVA

ACTIVITAT 6: Què és l'escolta activa? Explica-ho amb les teves paraules en el teu dossier

3.2

Normes de protocol en la comunicació telefònica

3.2. Normes de protocol en la comunicació telefònica

El telèfon, si se sap utilitzar bé, és un instrument molt útil, però també pot convertir-se en un intrús per a la intimitat aliena. Les normes de protocol indiquen que les trucades telefòniques han de ser oportunes, convenients i breus.

3.2. Normes de protocol en la comunicació telefònica

En la comunicació telefònica, com en la presencial, la cortesia consisteix a tractar amb atenció i respecte al nostre interlocutor. Al telèfon, hem de ser respectuosos i tractar a l'altre d'acord amb els vincles d'amistat, tracte o confiança que tinguem.

• Si no hi ha una relació d'amistat o confiança, hem de tractar a l'interlocutor de vostè, tret que ens indiqui el contrari.
• En preguntar per una persona en concret, utilitzarem el do o donya abans del nom, i senyor o senyora abans del cognom.
• Quan s'està en una reunió o de convidat, convé utilitzar el telèfon el menys possible i mantenir-lo en silenci.
• Si es truca d'un país a un altre, cal tenir en compte la diferència d'horari i fer la trucada a una hora oportuna per a la persona que rep la trucada.

Hem de ser professionals en el lloc de treball:

• No has de menjar xiclet ni tenir res en la boca en contestar al telèfon.
• No és correcte utilitzar el telèfon de l'empresa per a trucades personals.

3.2. Normes de protocol en la comunicació telefònica

ACTIVITAT 7: Posa dos exemples, diferents dels que hem vist, per a cadascun dels següents motius, en els quals no sigui adequat realitzar una trucada telefònica. A) per l'assumpte a tractar. B) Per la situació. C) Pel rang jeràrquic. ACTIVITAT 8: Indica en el teu quadern si les següents afirmacions són veritables o falses: a Si no hi ha un tracte d'amistat o confiança, hem de tractar a l'interlocutor de vostè. b No hem de tutejar al nostre interlocutor, encara que així ens l'indiqui. c En preguntar per una persona en concret, utilitzarem «senyora» abans del cognom. d En preguntar per una persona en concret, utilitzarem el «do» o «donya» abans del cognom.

3.3

Maneig de centraletes telefòniques

3.3. Maneig de centraletes telefòniques

En l'empresa, les trucades són rebudes, generalment, a través d'una centraleta a la qual estan connectats tots els telèfons. Cadascuna d'aquestes connexions rep el nom d'extensió. Les centrals telefòniques privades intercomuniquen extensions d'una empresa. Aquestes extensions comparteixen les línies subministrades per la companyia telefònica i s'utilitzen per a comunicar-se internament i amb l'exterior. Gran part de les comunicacions telefòniques amb l'exterior són amb persones alienes a l'empresa: clients, proveïdors, etc. És important respondre a aquestes trucades de manera correcta. Quan entre les nostres tasques es troba la d'atendre el telèfon de l'empresa i passar les trucades, hem de desenvolupar unes certes habilitats per a actuar de filtre. Una de les més importants consisteix a intentar esbrinar els motius de la crida i distingir quina persona és la més adequada per a atendre-la.

3.3. Maneig de centraletes telefòniques

3.4

Recollida i transmissió de missatges

3.4. Recollida i transmissió de missatges

Per a una empresa és vital recollir totes les trucades telefòniques i atendre-les en les seves demandes d'informació; això també forma part de la imatge que l'empresa transmet. Quan una persona que està absent del seu lloc de treball rep una trucada, la persona que l'atén ha de deixar una nota d'avís on fa constar:

• Nom, empresa, departament i número telefònic de qui anomena.
• Motiu detallat de la crida.
• Data, hora i persona que rep la trucada i confecciona la nota.
• La nota ha de lliurar-se al destinatari de la crida al més aviat possible.

3.4. Recollida i transmissió de missatges

ACTIVITAT 9: Natalia treballa en la centraleta de l'empresa ZAPATONES, S.L. i acaba de rebre la següent anomenada: Natalia: Bon dia, ZAPATONES, S.L., digui'm. Manuel: Bon dia, voldria parlar amb el cap de vendes. Natalia: Si us plau, podria indicar-me el seu nom i el motiu de la seva crida? Manuel: Soc Manuel Cejudo, de Sabateries Pepi. És referent a una comanda que vam fer la setmana passada. Natalia: En aquest moment està parlant per una altra línia. Vol deixar algun encàrrec? Manuel: Sí, digui-li que li he anomenat i que em cridi, és urgent. Natalia: Si us plau, podria indicar-me el seu número de telèfon? Manuel: El meu número és 954 55 77 88. Natalia: Moltes gràcies, ara mateix li transmetré el seu encàrrec. Manuel: Esperaré la seva crida, gràcies. Emplena en el teu quadern la nota d'avís de crida corresponent.

3.5

Habilitats per a atendre clients difícils per telèfon

3.5. Habilitats per a atendre clients difícils per telèfon

En les empreses d'una certa grandària sol haver-hi persones o un departament que s'encarreguen d'atendre les queixes que es reben. No obstant això, en les petites empreses, qualsevol empleat que treballa de cara al client ha d'estar preparat per a poder atendre-les. Seguint una sèrie de tècniques, podem atendre de forma apropiada aquest tipus de trucades.

ACTIVITAT

Comunicació efectiva per TELÈFON

INSTRUCCIONS: Heu de simular una conversa telefònica SEGUINT LES PAUTES PER ATENDRE CLIETS DIFÍCILS PER TELÈFON. Ha de tenir una durada d'entre 3 a 5 minuts que després representareu als vostres companys/es. Primer, hauràs d'inventar l'escena telefònica que vols crear en paper. La història ha de ser un call center que agafa la trucada d'un client que està molt enfadat per el motiu que sigui, ja sigui perquè el producte està trencat o perquè es vol quiexar del servei post-venda, o perquè vol algun tipus d'informació que no se li pot proporcionar, etc. AGRUPACIONS: Parelles o grups de 3 màxim EINES: Paper, bolígraf i ordinador .