Protocolo Telefonía

PAUTAS PARAATENDER UNA QUEJA

ESCUCHAR

PONER ATENCIÓN A LO QUE EXPRESA LA CLIENTELA, DEJAR HABLAR E INTERESARSE POR TODOS LOS DETALLES DE LA QUEJA.

EMPATÍA

SER COMPRENSIVO Y CONSIDERAR LA SITUACIÓN COMO SI NOS PASARA A NOSOTROS, RECONOCER SUS SENTIMIENTOS Y SU OPINIÓN.

OPORTUNIDAD

AGRADECER LA OPORTUNIDAD DE PODER MEJORAR ANALIZANDO LAS CAUSAS QUE SE HAN PRODUCIDO PARA QUE NO VUELVAN A SUCEDER

SOLUCIÓN

PROPONER UNA SOLUCIÓN QUE SEA RÁPIDA Y FACTIBLE E INFORMAR A LA CLIENTELA DE LOS DETALLES PARA QUE SE SIENTA SATISFECHO.

SEGUIMIENTO

CONTROLAR QUE LA SOLUCIÓN SE HA LLEVADO A CABO Y QUE LA CLIENTELA ESTÉ COMPLACIDA.

REGISTRO

DEJAR EVIDENCIAS DE TODO EL PROCESO (QUEJA, ANÁLISIS, SOLUCIÓN...) Y TOMAR LAS PRECAUCIONES NECESARIAS PARA QUE NO VUELVA A SUCEDER.

- RECUERDA - QUEJA RESUELTA, CLIENTELA DE VUELTA

email: ventas@mcsl.com Telef. 956 22 44 88

MODA Y COMPLEMENTOS S. L.

Redacción de Documentos

PIENSA

¿QUÉ DECIR? ¿CÓMO DECIRLO? ¿A QUIÉN?

ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO: -Introducción, cuerpo y conclusión-

REDACCIÓN

CLARIDAD y CONCISO: Lenguaje sencillo y directo con ideas ordenadas, frases sencillas y párrafos cortos. No usar lenguaje discriminatorio ni sexista.

GRAMÁTICA

CORRECCIÓN: Gramatical, de la redacción y de la presentación. Normas de ortografía y sintácticas. Signos de puntuación y acentuación . Conjunción verbal. Expresión y palabras correctas, ...

USO DE HERRAMIENTAS

TRADICIONALES: -Diccionario. INFORMÁTICAS: -Diccionario online, Programas automáticos de corrección y Herramientas de corrección.

CORRECCIÓN

EN LA REDACCIÓN: Redacción atractiva, Intenta captar el interés. EN LA PRESENTACIÓN:Repeta la imagen corporativa de la empresa.Distribuir el texto cuidando los márgenes. Impresión de calidad sin manchas.

LEER ANTES DE ENVIAR CONFIRMACIÓN DE LECTURA

ERRORES SER PEDANTE

- RECUERDA - EN CADA ESCRITO, ES EXPONE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

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MODA Y COMPLEMENTOS S. L.

Protocolo de Atención Telefónica

Antes de una llamada

TENER ACTITUD POSITIVA Y ALEGRE - SONRÍE

ESTAR PREPARADO CON DOCUMENTOS OPARA TOMAR NOTAS

Al descolgar el Auricular

SALUDO ejemplo "Buenos días"

PRESENTACIÓN "Soy Xxxx de la empresa MC S.L."

Durante la convesarión:

Entrantes

Salientes

EXPONER MOTIVO DE LLAMADA

ESCUCHAR ATENTAMENTE

SOLICITAR HABLAR CON...

OFRECER AYUDA Y SER EFICAZ

SER AMABLE, RESOLUTIVO Y EFICAZHABLAR DE FORMA CLARA Y EDUCADA

NO GRITAR.NO INSULTAR.NO JUZGAR.

Para transferir llamadas:

Avisar que la llamada va a ser transferida y el tiempo posible de espera. Ofrecer toda la información al destinatario de la llamada

Despedida

CONCLUSIÓN DE LA LLAMADA

SER AGRADECIDO - DAR LAS GRACIAS

OFRECERSE PARA PROXIMO CONTACTO

DESPEDIDA ejemplo "Que tenga un buen día"

- RECUERDA - EN CADA LLAMADA, ES EXPONE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

email: ventas@mcsl.com Telef. 956 22 44 88

MODA Y COMPLEMENTOS S. L.

ATENCIÓN A LACLIENTELA

SATISFACER SUS NECESIDADES

ESCUCHAR Y COMPRENDER LO QUE SOLICITA.PREGUNTAR CON AMABILIDAD Y RACABAR LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA CUMPLIR.

DIPLOMACIA

TENER PACIENCIA Y DEJAR HABLAR. PRESTAR ATENCIÓN EDUCADA Y AFABLE. OFRECER UNA SOLUCIÓN RÁPIDA Y EFECTIVA.

AGILIDAD

NO DEMORARSE, SER AGIL Y EFICAZ. OFRECER CON AMABILIDAD, UNA ATENCIÓN PROFESIONAL.

INFORMACIÓN

OFRECER DETALLES DEL PROCEDIMIENTO A SEGUIR, SOBRE TODO SI HAY ATRASOS.

ANOTAR LOS GUSTOS Y PRIORIDADES DE LA CLIENTELA PARA OFRECER UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA.

DESPEDIDA

AGRADECER LA VISITA Y DE FORMA CORDIAL INVITARLE A VOLVER.

ANTE UN ENFADO

ANTE UN ENFADO

ERRORES SER PEDANTE

- RECUERDA - TRATA A LA CLIENTELA COMO TE GUSTA QUE TRATEN A TI

email: ventas@mcsl.com Telef. 956 22 44 88

MODA Y COMPLEMENTOS S. L.

ATENCIÓN A LACLIENTELA

SATISFACER SUS NECESIDADES

ESCUCHAR Y COMPRENDER LO QUE SOLICITA.PREGUNTAR CON AMABILIDAD Y RACABAR LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA CUMPLIR.

DIPLOMACIA

TENER PACIENCIA Y DEJAR HABLAR. PRESTAR ATENCIÓN EDUCADA Y AFABLE. OFRECER UNA SOLUCIÓN RÁPIDA Y EFECTIVA.

AGILIDAD

DESPEDIDA

AGRADECER LA VISITA Y DE FORMA CORDIAL INVITARLE A VOLVER.

ANTE UN ENFADO

ANTE UN ERROR

DEJAR HABLAR Y DE FORMA AMABLE OFRECER UAN SOLUCIÓN. SI NO HAY ACUERDO, DAR FACILIDAD PARA PONER UNA QUEJA FORMAL ANTE LOS SUPERIORES.

DAR AVISO LO ANTES POSIBLE A LA CLIENTELA, PEDIR DISCULPAS Y DAR UNA RÁPIDA SOLUCIÓN. PROCURAR QUE NO VUELVA A SUCEDER.

- RECUERDA - TRATAR A LA CLIENTELA COMO TE GUSTA QUE TE TRATEN A TI

email: ventas@mcsl.com Telef. 956 22 44 88

MODA Y COMPLEMENTOS S. L.

Redacción de Documentos

TIPOS DE DOCUMENTOS

CARTA COMERCIAL:Se usa para informar y comunicarse al exterior, con la que se muestra nuestra imagen.

SALUDA:Se usa para comunicar asuntos (hacer una invitación, un agradecimiento, un nombramiento,...)

SOLICITUD O INSTANCIA: Se usa para pedir o requerir algo.

CONVOCATORIA: Se usa para citar formalmente a un grupo de personas para una reunión, con un orden del día, fecha y hora establecida.

ACTA: Documento que recoge formalmente el desarrollo de una reunión así como los asuntos y acuerdos adoptados en la misma.

NOTA INTERIOR: Documento para la comunicación interna de la empresa.

CERTIFICADO: Documento con el cual el firmante hace constar un hecho, comprobado y verificado.

AUTORIZACIÓN: Documento por el que se otorga autorización a alguien lo que ha pedido si cumple con lo requerido.

INFORME: Ofrece información para dar a conocer algo como datos, hechos, resultados, conclusiones, ...

MEMORANDO: Documento interno que se usa para trasladar algo (información, recordatorio, advertencia,...) entre departamentos o entre el personal de una empresa.

email: ventas@mcsl.com Telef. 956 22 44 88

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