TABLA DE TRANSFERECIAS AVERIAS Y NEGOCIO
Con este Genially vamos a practicar y mejorar los procedimientos de la tabla de tranferencias,
EMPEZAR
COMPROBACIONES ANTES DE TRANSFERIR
AVERIAS FIJO/INTERNET
OBJETIVOS
Índice
AVERIAS MÓVIL
AVERIAS TELEVISIÓN
NEGOCIOS
Objetivos
Repasar y asentar los conocimientos de la tabla de tranferencias.
Tanto desde coordinacion como el equipo de formación y calidad solictamos vuestro esfuerzo y ayuda para mejorar estos KPIs y subir nuestra nota de calidad. ¡¡UTILIZA TUS RECURSOS Y OBTENDRAS GRANDES RESULTADOS!!
COMRPOBACIONES PREVIAS
Revisa y comprueba si procede transferencia en la tabla.
Recuerda verificar el horario del departamento al que transfieres, para asegurarnos que el cliente va a estar atendido.
Ofrecer ayuda adicional: «Antes de transferirte con mis compañeros ¿Te puedo ayudar en algo más?»
Informar al cliente a qué departamento transfieres y el horario del mismo:«Te transfiero con mis compañeros de….»
Revisa la condificación de la llamada antes de transferir.
AVERIAS FIJO / INCIDENCIA CON FIBRA
¿Cuándo transferimos?
1 Cuando un cliente tiene un problema de conexión con el internet en casa.
5 Cliente solicita un técnico. No se envía técnico si es para extender el cableado de internet.
Sólo para las siguientes casuísticas ES NECESARIO QUE SEA TITULAR:1 Solicitud envío técnico.2 Apertura puertos. 3 Cambio contraseña wifi.
2 Cuando un cliente tiene cortes en su conexión de Fibra/ADSL.
6 Cliente quiere abrir puertos, salir de CGNAT, cambiar contraseña WIFI o cualquier configuración técnica del router.
3 Problemas técnicos de conexión con el internet en casa o con el Nº Fijo.
7 Cuando un cliente no puede llamar desde su nº fijo a otros números. (Si el problema es que no puede llamar a un número de su mismo contrato sigue ruta Schaman).
4 No tiene servicio debido a una factura impagada, pero ya ha pagado.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS FIJO / INCIDENCIA CON FIBRA
¿Qué comprobamos?
Comprobamos en Genesys que nos llama desde el móvil y así lo indicamos en llamada.
El cliente nos debe llamar desde el móvil.
La OT debe estar Cerrada para ADSL y en NEBA/FTTH, Cerrada Parcial o Cerrada.
Comprobamos en Mysim, Schaman o Masos y así lo indicamos en la llamada.
El cliente debe estar en el domicilio.
Preguntamos si está en su domicilio.
NO DEBEMOS TRANSFERIR si el cliente NO está en casa o si nos llama desde el fijo.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS FIJO / INCIDENCIA CON FIBRA
TRAS REALIZAR LAS COMPROBACIONES NECESARIAS PARA TRANSFERIR A LOS COMPAÑEROS DE AVERIAS DEBEMOS INFORMAR DE LA SIGUIENTE MANERA:
¿Estas en tu domicilio?
Compruebo que me llamas desde un número diferente al afectado.
Compruebo que no hay instalación pendiente / que la instalación ha finalizado...
(NOMBRE DEL CLIENTE) ¿ Tienes alguna otra consulta ? /¿ te puedo ayudar en algo más ?
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS MÓVIL
¿Cuándo transferimos?
* No funciona nada (Sin servicio).
* No funciona internet o navega lento.
* No puede llamar o recibir llamadas.
* No puede enviar o recibir mensajes.
* Problemas de cobertura o calidad de llamada (Ruido, interferencias, ecos, etc.).
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS MÓVIL
¿Qué comprobamos?
Comprobamos en Mysim que la linea esté ACTIVA.
Verifica que la línea esté ACTIVA.
El cliente debe tener delante el móvil sobre el que realiza la consulta.
Preguntamos si tiene el móvil a mano .
Si el problema es de navegación, verifica que le queden megas en su tarifa – En caso de no tener datos le indicaremos que es ese el motivo por el que no navega y le ofreceremos alguno de los bonos disponibles.
Revisamos en Mysim o Buhonet los datos consumidos y diponibles.
NO DEBEMOS TRANSFERIR si la línea esta de baja o bloqueada por impago o si el cliente NO tiene delante el móvil sobre el que realiza la consulta .
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS MÓVIL
OBLIGATORIO LANZAR SCHAMAN
Ruta Schaman: Todo > Problema > Problema técnico > Móvil >
PROBLEMAS CON LLAMADAS: El cliente tiene algún problema con las llamadas (No puede llamar, recibir, calidad de la llamada, etc)
PROBLEMAS CALIDAD LLAMADA: Las llamadas del cliente se cortan, no se oyen…
PROBLEMAS EN LOS SMS: El cliente tiene algún problema con los SMS (No puede recibir, enviar, etc)
INCOMUNICADO: La línea del cliente no funciona
PROBLEMAS CON INTERNETEl cliente no puede navegar o navega lento. Cuando no comparte los datos en el grupo de compartición.
PROBLEMAS CON ROAMING: El cliente tiene algún problema en roaming (no puede llamar, recibir o navegar)
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS MÓVIL
TRAS REALIZAR LAS COMPROBACIONES NECESARIAS PARA TRANSFERIR A LOS COMPAÑEROS DE AVERIAS DEBEMOS INFORMAR DE LA SIGUIENTE MANERA:
Como me indicabas tienes el telefóno delante.
Compruebo que tienes datos disponibles. (Si la incidencia es porque no pueda navegar)
(NOMBRE DEL CLIENTE) ¿ Tienes alguna otra consulta ? /¿ te puedo ayudar en algo más ?
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS TELEVISIÓN
¿Cuándo transferimos?
Problemas de Activación de TV.
Cuando un cliente necesita ayuda con la conexión / configuración
Cuando un cliente tiene problemas de funcionamiento (No se ve, no enciende, parpadea, etc).
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS TELEVISIÓN
¿Qué comprobamos?
Comprobamos en Mysim, Schaman o Masos y así lo indicamos en la llamada.
La OT de la FIBRA debe estar Cerradada.
El cliente debe estar en el domicilio.
Preguntamos si está en su domicilio.
NO DEBEMOS TRANSFERIR si el cliente NO está en el domicilio.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS TELEVISIÓN
TRAS REALIZAR LAS COMPROBACIONES NECESARIAS PARA TRANSFERIR A LOS COMPAÑEROS DE AVERIAS DEBEMOS INFORMAR DE LA SIGUIENTE MANERA:
Como me indicabas estas en tu domiclio.
Compruebo que no hay instalación pendiente / que la instalación ha finalizado...
(NOMBRE DEL CLIENTE) ¿ Tienes alguna otra consulta ? /¿ te puedo ayudar en algo más ?
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
TRANFERENCIAS A NEGOCIOS
¿Cuándo transferimos?
Si el cliente tiene tarifa PRO pero es segmento residencial y quiere algo relacionado con SVA se puede transferir. SVAs exclusivo de Negocio: Mas Wifi, MasComunica, Fax To Mail, Ip Fija, Office 365, MásMóvil Abogados.
Cliente de negocios que está en el extranjero.
NO se pueden realizar cambios de segmento, sólo se podrá cambiar la tarifa de residencial a PRO: Le transferimos la llamada informando del teléfono.
Cuando un cliente quiera contratar una tarifa PRO.
Cliente Residencial quiere cambiar a tarifas Pro.
Cuando un cliente sea segmento autónomo o empresa.
Cliente de empresa (con CIF) y segmento «Residencial».
Los clientes con segmento residencial, tarifa Pro y descuento Multisede, se atenderán desde ATC Negocios.
Antes de transferir indicamos: Te transfiero con mis compañeros de Negocio cuyo horario es de 7:00 a 1:00 am, si se te corta la llamada o necesitas volver a contactar llama al 1497 si nos llamas desde otro número que no sea de Másmóvil llama al 900-622-497.
TRANFERENCIAS A NEGOCIOS
¿Qué comprobamos?
Comprueba el segmento del cliente y/o la tarifa. Aunque el te diga que es de negocios hay que comprobarlo.
Compruebalo en Mysim.
El cambio de tarifa PRO a tarifa residencial no está permitido. Aunque se trate de un error en la venta, es decir, el cliente quería tarifa residencial y le hemos puesto una pro, no se puede cambiar el segmento. Si el cliente insiste deberemos indicar el telefono de bajas/ Fidelización 800007834 INFORMANDO DEL HORARIO!
Antes de transferir indicamos: Te transfiero con mis compañeros de Negocio cuyo horario es de 7:00 a 1:00, si se te corta la llamada o necesitas volver a contactar llama al 1497 si nos llamas desde otro número que no sea de Másmóvil llama al 900-622-497
TRANFERENCIAS A NEGOCIOS
TRAS REALIZAR LAS COMPROBACIONES NECESARIAS PARA TRANSFERIR A LOS COMPAÑEROS DE NEGOCIOS DEBEMOS INFORMAR DE LA SIGUIENTE MANERA:
NO ES OBLIGATORIO EL ENVÍO DEL MENSAJE, PERO HAZLO PORQUE ASÍ MEJORARÁS TU RELLAMADA!!!
Compruebo que tu segemento es de Negocio
Si nos llama desde un número de Másmóvil indicaremos:Te mando un SMS con el número de teléfono y el horario para que contactes con los compañeros en futuras ocasiones.
Te transfiero con mis compañeros de Negocio cuyo horario es de 7:00 a 1:00, si se te corta la llamada o necesitas volver a contactar llama al 1497 si nos llamas desde otro número que no sea de Másmóvil llama al 900-622-497
Antes de trasnferir indicamos: Te transfiero con mis compañeros de Negocio cuyo horario es de 7:00 a 1:00, si se te corta la llamada o necesitas volver a contactar llama al 1497 si nos llamas desde otro número que no sea de Másmóvil llama al 900-622-497
¡Lección finalizada!
AHORA ES TU TURNO PONLO EN PRÁCTICA Y HAZ EL TEST
YG TRANSFERECIAS A AVERIAS Y NEGOCIOS
ANA RIVAS MORENO
Created on November 9, 2023
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TABLA DE TRANSFERECIAS AVERIAS Y NEGOCIO
Con este Genially vamos a practicar y mejorar los procedimientos de la tabla de tranferencias,
EMPEZAR
COMPROBACIONES ANTES DE TRANSFERIR
AVERIAS FIJO/INTERNET
OBJETIVOS
Índice
AVERIAS MÓVIL
AVERIAS TELEVISIÓN
NEGOCIOS
Objetivos
Repasar y asentar los conocimientos de la tabla de tranferencias.
Tanto desde coordinacion como el equipo de formación y calidad solictamos vuestro esfuerzo y ayuda para mejorar estos KPIs y subir nuestra nota de calidad. ¡¡UTILIZA TUS RECURSOS Y OBTENDRAS GRANDES RESULTADOS!!
COMRPOBACIONES PREVIAS
Revisa y comprueba si procede transferencia en la tabla.
Recuerda verificar el horario del departamento al que transfieres, para asegurarnos que el cliente va a estar atendido.
Ofrecer ayuda adicional: «Antes de transferirte con mis compañeros ¿Te puedo ayudar en algo más?»
Informar al cliente a qué departamento transfieres y el horario del mismo:«Te transfiero con mis compañeros de….»
Revisa la condificación de la llamada antes de transferir.
AVERIAS FIJO / INCIDENCIA CON FIBRA
¿Cuándo transferimos?
1 Cuando un cliente tiene un problema de conexión con el internet en casa.
5 Cliente solicita un técnico. No se envía técnico si es para extender el cableado de internet.
Sólo para las siguientes casuísticas ES NECESARIO QUE SEA TITULAR:1 Solicitud envío técnico.2 Apertura puertos. 3 Cambio contraseña wifi.
2 Cuando un cliente tiene cortes en su conexión de Fibra/ADSL.
6 Cliente quiere abrir puertos, salir de CGNAT, cambiar contraseña WIFI o cualquier configuración técnica del router.
3 Problemas técnicos de conexión con el internet en casa o con el Nº Fijo.
7 Cuando un cliente no puede llamar desde su nº fijo a otros números. (Si el problema es que no puede llamar a un número de su mismo contrato sigue ruta Schaman).
4 No tiene servicio debido a una factura impagada, pero ya ha pagado.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS FIJO / INCIDENCIA CON FIBRA
¿Qué comprobamos?
Comprobamos en Genesys que nos llama desde el móvil y así lo indicamos en llamada.
El cliente nos debe llamar desde el móvil.
La OT debe estar Cerrada para ADSL y en NEBA/FTTH, Cerrada Parcial o Cerrada.
Comprobamos en Mysim, Schaman o Masos y así lo indicamos en la llamada.
El cliente debe estar en el domicilio.
Preguntamos si está en su domicilio.
NO DEBEMOS TRANSFERIR si el cliente NO está en casa o si nos llama desde el fijo.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS FIJO / INCIDENCIA CON FIBRA
TRAS REALIZAR LAS COMPROBACIONES NECESARIAS PARA TRANSFERIR A LOS COMPAÑEROS DE AVERIAS DEBEMOS INFORMAR DE LA SIGUIENTE MANERA:
¿Estas en tu domicilio?
Compruebo que me llamas desde un número diferente al afectado.
Compruebo que no hay instalación pendiente / que la instalación ha finalizado...
(NOMBRE DEL CLIENTE) ¿ Tienes alguna otra consulta ? /¿ te puedo ayudar en algo más ?
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS MÓVIL
¿Cuándo transferimos?
* No funciona nada (Sin servicio).
* No funciona internet o navega lento.
* No puede llamar o recibir llamadas.
* No puede enviar o recibir mensajes.
* Problemas de cobertura o calidad de llamada (Ruido, interferencias, ecos, etc.).
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS MÓVIL
¿Qué comprobamos?
Comprobamos en Mysim que la linea esté ACTIVA.
Verifica que la línea esté ACTIVA.
El cliente debe tener delante el móvil sobre el que realiza la consulta.
Preguntamos si tiene el móvil a mano .
Si el problema es de navegación, verifica que le queden megas en su tarifa – En caso de no tener datos le indicaremos que es ese el motivo por el que no navega y le ofreceremos alguno de los bonos disponibles.
Revisamos en Mysim o Buhonet los datos consumidos y diponibles.
NO DEBEMOS TRANSFERIR si la línea esta de baja o bloqueada por impago o si el cliente NO tiene delante el móvil sobre el que realiza la consulta .
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS MÓVIL
OBLIGATORIO LANZAR SCHAMAN
Ruta Schaman: Todo > Problema > Problema técnico > Móvil >
PROBLEMAS CON LLAMADAS: El cliente tiene algún problema con las llamadas (No puede llamar, recibir, calidad de la llamada, etc)
PROBLEMAS CALIDAD LLAMADA: Las llamadas del cliente se cortan, no se oyen…
PROBLEMAS EN LOS SMS: El cliente tiene algún problema con los SMS (No puede recibir, enviar, etc)
INCOMUNICADO: La línea del cliente no funciona
PROBLEMAS CON INTERNETEl cliente no puede navegar o navega lento. Cuando no comparte los datos en el grupo de compartición.
PROBLEMAS CON ROAMING: El cliente tiene algún problema en roaming (no puede llamar, recibir o navegar)
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS MÓVIL
TRAS REALIZAR LAS COMPROBACIONES NECESARIAS PARA TRANSFERIR A LOS COMPAÑEROS DE AVERIAS DEBEMOS INFORMAR DE LA SIGUIENTE MANERA:
Como me indicabas tienes el telefóno delante.
Compruebo que tienes datos disponibles. (Si la incidencia es porque no pueda navegar)
(NOMBRE DEL CLIENTE) ¿ Tienes alguna otra consulta ? /¿ te puedo ayudar en algo más ?
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS TELEVISIÓN
¿Cuándo transferimos?
Problemas de Activación de TV.
Cuando un cliente necesita ayuda con la conexión / configuración
Cuando un cliente tiene problemas de funcionamiento (No se ve, no enciende, parpadea, etc).
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS TELEVISIÓN
¿Qué comprobamos?
Comprobamos en Mysim, Schaman o Masos y así lo indicamos en la llamada.
La OT de la FIBRA debe estar Cerradada.
El cliente debe estar en el domicilio.
Preguntamos si está en su domicilio.
NO DEBEMOS TRANSFERIR si el cliente NO está en el domicilio.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
AVERIAS TELEVISIÓN
TRAS REALIZAR LAS COMPROBACIONES NECESARIAS PARA TRANSFERIR A LOS COMPAÑEROS DE AVERIAS DEBEMOS INFORMAR DE LA SIGUIENTE MANERA:
Como me indicabas estas en tu domiclio.
Compruebo que no hay instalación pendiente / que la instalación ha finalizado...
(NOMBRE DEL CLIENTE) ¿ Tienes alguna otra consulta ? /¿ te puedo ayudar en algo más ?
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
Te transfiero con mis compañeros de averías, disponibles las 24 horas del día, y si se te cuelga la llamada o necesitas volver a hablar con ellos llama al 2373 y di “Avería”.
TRANFERENCIAS A NEGOCIOS
¿Cuándo transferimos?
Si el cliente tiene tarifa PRO pero es segmento residencial y quiere algo relacionado con SVA se puede transferir. SVAs exclusivo de Negocio: Mas Wifi, MasComunica, Fax To Mail, Ip Fija, Office 365, MásMóvil Abogados.
Cliente de negocios que está en el extranjero.
NO se pueden realizar cambios de segmento, sólo se podrá cambiar la tarifa de residencial a PRO: Le transferimos la llamada informando del teléfono.
Cuando un cliente quiera contratar una tarifa PRO.
Cliente Residencial quiere cambiar a tarifas Pro.
Cuando un cliente sea segmento autónomo o empresa.
Cliente de empresa (con CIF) y segmento «Residencial».
Los clientes con segmento residencial, tarifa Pro y descuento Multisede, se atenderán desde ATC Negocios.
Antes de transferir indicamos: Te transfiero con mis compañeros de Negocio cuyo horario es de 7:00 a 1:00 am, si se te corta la llamada o necesitas volver a contactar llama al 1497 si nos llamas desde otro número que no sea de Másmóvil llama al 900-622-497.
TRANFERENCIAS A NEGOCIOS
¿Qué comprobamos?
Comprueba el segmento del cliente y/o la tarifa. Aunque el te diga que es de negocios hay que comprobarlo.
Compruebalo en Mysim.
El cambio de tarifa PRO a tarifa residencial no está permitido. Aunque se trate de un error en la venta, es decir, el cliente quería tarifa residencial y le hemos puesto una pro, no se puede cambiar el segmento. Si el cliente insiste deberemos indicar el telefono de bajas/ Fidelización 800007834 INFORMANDO DEL HORARIO!
Antes de transferir indicamos: Te transfiero con mis compañeros de Negocio cuyo horario es de 7:00 a 1:00, si se te corta la llamada o necesitas volver a contactar llama al 1497 si nos llamas desde otro número que no sea de Másmóvil llama al 900-622-497
TRANFERENCIAS A NEGOCIOS
TRAS REALIZAR LAS COMPROBACIONES NECESARIAS PARA TRANSFERIR A LOS COMPAÑEROS DE NEGOCIOS DEBEMOS INFORMAR DE LA SIGUIENTE MANERA:
NO ES OBLIGATORIO EL ENVÍO DEL MENSAJE, PERO HAZLO PORQUE ASÍ MEJORARÁS TU RELLAMADA!!!
Compruebo que tu segemento es de Negocio
Si nos llama desde un número de Másmóvil indicaremos:Te mando un SMS con el número de teléfono y el horario para que contactes con los compañeros en futuras ocasiones.
Te transfiero con mis compañeros de Negocio cuyo horario es de 7:00 a 1:00, si se te corta la llamada o necesitas volver a contactar llama al 1497 si nos llamas desde otro número que no sea de Másmóvil llama al 900-622-497
Antes de trasnferir indicamos: Te transfiero con mis compañeros de Negocio cuyo horario es de 7:00 a 1:00, si se te corta la llamada o necesitas volver a contactar llama al 1497 si nos llamas desde otro número que no sea de Másmóvil llama al 900-622-497
¡Lección finalizada!
AHORA ES TU TURNO PONLO EN PRÁCTICA Y HAZ EL TEST