LEAN CANVAS Airbnb

Lean Canvas de Airbnb

valorada en 30.000.000.000 $

actividades clave

Relación con clientes

socios

• Adaptación a leyes territoriales
• Experiencias en destino
• Sistema de valoraciones entre huéspedes y anfitriones
• Seguridad y protección de datos
• Mantenimiento de la plataforma
• Eventos de publicidad y marketing
• Servicio de Atención al Cliente

PROPUESTA DE VALOR ÚNICA

SEGMENTOSDE CLIENTES

• Comunicación en redes sociales
• Plataforma (Servicio de Atención al Cliente)

• Clientes: huéspedes y anfitriones

• Socios y gestores de viajes corporativos

• Socios inversores y capitalistas de riesgo

• Compañías de seguros

• Fotógrafos profesionales

• Socios comerciales

• Contacto directo entre cliente y anfitrión

• Personalización al detalle en la búsqueda de un alojamiento concreto

• El anfitrión recibe ingresos

• Servicio profesional de fotografía

• Seguro del hogar

• Feedback mutuo que mejora la credibilidad y seguridad de la plataforma

• Anfitriones

• Huéspedes

recursos clave

CANALES

• Plataforma
• Ingenieros y desarrolladores de software

• Empleados (Servicio Atención al Cliente)

• Aplicación móvil

• Anfitriones

• Aplicación telefónica
• Página web de la plataforma

• Redes sociales

ESTRUCTURA DE COSTO

FLUJOS DE INGRESOS

• Mantenimiento y desarrollo de la plataforma
• Inversión en publicidad y marketing
• Sueldo de trabajadores
• Comisiones por pagos online
• Seguros
• Costes administrativos

• Comisiones recibidas por parte de los anfitriones
• Comisiones recibidas por parte de los huéspedes

canales

Los principales canales a través de los cuales anfitriones y huéspedes entran en contacto con la plataforma son:

• Aplicación telefónica disponible para iOS y para Android
• Página web de la plataforma
• Redes sociales

Airbnb trabaja con dos grupos de clientes:

• Los anfitriones: son los clientes que ofertan sus casas y que atienden las dudas que los huéspedes puedan tener. Ellos se encargan de recibir a sus clientes
• Los huéspedes: son los clientes que realizan la búsqueda de alojamiento en la plataforma entrando en contacto directo con los anfitriones para resolver cualquier duda

• Lo más interesante de la plataforma que ofrecer Airbnb es que ambos grupos de clientes se agrupan en función de diferentes filtros:
• Huéspedes: tipos de viajeros, país de origen, valoraciones…
• Anfitriones: tipo de alojamiento, país de destino, precio, servicios, tipo de experiencia, valoraciones…

La forma en la que Airbnb mantiene la relación con sus clientes es la siguiente:

• A través de los comentarios que otros usuarios realizan en redes sociales: los usuarios pueden comunicarse directamente con otros viajeros o huéspedes y resolver dudas directamente con el servicio de atención al cliente
• A través de la plataforma: desde la propia web de Airbnb los clientes pueden ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente el cual se encarga de atender dudas, resolver conflictos, guiar a los nuevos usuarios y anfitriones para que comiencen a publicar sus anuncios y realizar un seguimiento de los diferentes perfiles que utilizan los servicios de la plataforma

• A través de los comentarios que otros usuarios realizan en redes sociales: los usuarios pueden comunicarse directamente con otros viajeros o huéspedes y resolver dudas directamente con el servicio de atención al cliente
• A través de la plataforma: desde la propia web de Airbnb los clientes pueden ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente el cual se encarga de atender dudas, resolver conflictos, guiar a los nuevos usuarios y anfitriones para que comiencen a publicar sus anuncios y realizar un seguimiento de los diferentes perfiles que utilizan los servicios de la plataforma

¿Con qué recursos cuenta Airbnb para desarrollarse y promocionarse?:

• El principal recurso y motor de la compañía es la propia plataforma a través de la cual interactúan sus clientes y recibe sus ingresos
• Además, Airbnb cuenta con ingenieros que se encargan de desarrollar el software, actualizarlo y mantenerlo, así como los analistas de datos y publicistas que llevan a cabo las campañas de marketing
• Los empleados que trabajan en los puestos del Servicio de Atención al Cliente y que constituyen el nexo de unión entre los clientes y la plataforma
• Aplicación para móviles
• Anfitriones que publican sus viviendas en la plataforma

Curiosidades

• La diferencia de precio respecto a los hoteles, se sitúa en torno a un 20%-49%La casa más pequeña anunciada en Airbnb tenía un metro cuadrado,, era impermeable y se situaba en Berlín. El coste del alquiler era de 1 euro por noche y el alojamiento incluía una cama, un escritorio y una silla
• El logo de Airbnb simboliza el pin de un mapa dentro de la A inicial de la compañía

• La primera campaña publicitaria que los socios fundadores llevaron a cabo, consistió en vender cajas de cereales en la calle. Las cajas contenían información sobre Airbnb y tenían un coste de 40$
• En Airbnb puedes encontrar los alojamientos más originales y asombrosos de todo el mundo: desde cabañas, casas flotantes, iglúes, castillos, casas en árboles o cuevas
• En la actualidad, Airbnb cuenta con aproximadamente 7 millones de anuncios en todo el mundo

Airbnb recibe ingresos desde dos fuentes principalmente:

• Por un lado las comisiones que cobra a los anfitriones cada vez que un huésped se aloja en su establecimiento. Este tipo de modelo de comisiones suelen tener un coste de entre un 3% y un 5%
• Por otro lado, las comisiones que cobra a los huéspedes por varios conceptos: tasas por reservar la habitación, limpieza y uso del servicio, cambio de moneda, tasas locales o la propia ocupación de la vivienda. Estas tasas pueden alcanzar hasta el 20%

costes

La estructura de costes de Airbnb es especialmente amplia ya que la plataforma debe hacer una fuerte inversión para mantenerse y desarrollarse. Además debe cubrir todos los costes derivados de los aspectos legales que conlleva la ocupación de una vivienda en régimen de alojamiento turístico:

• Mantenimiento y desarrollo de la plataforma
• Inversión en publicidad y marketing
• Sueldo de los trabajadores
• Comisiones por pagos online
• Costes derivados de cuestiones administrativas y legales
• Seguros

Propuesta de valor La principal propuesta de valor es ofrecer la más amplia oferta de alojamiento a nivel mundial. El cliente está en contacto directo con el anfitrión, lo cual hace que la experiencia sea más cercana. Además cuenta con un servicio de atención al cliente 24/7 El viajero puede personalizar al máximo la búsqueda de un alojamiento concreto a un alto nivel de detalle y a unos precios mucho más competitivos respecto a los hoteles tradicionales. El pago es 100% seguro El anfitrión recibe una compensación económica por alquilar su vivienda, lo cual supone un ingreso extra. Además tiene el control pleno acerca de las normas y horarios de la casa, así como la disponibilidad por fechas Además, el anfitrión tiene a su disposición un servicio de fotógrafos profesionales que se encargan de realizar fotografías de la vivienda en alta calidad para aumentar las posibilidades de que sea reservada Airbnb ofrece un seguro del hogar que cubre cualquier daño que la vivienda sufra como consecuencia del alquiler Feedback mutuo: los anfitriones reciben valoraciones y sugerencias de mejoras para que sus establecimientos reciban altas puntuaciones. Por su parte, los huéspedes reciben valoraciones que se traducen en una mayor fiabilidad a la hora de que otros anfitriones decidan alquilarle sus viviendas