Características de los Servicios
Gonzalo Utreras FreireGerencia y Marketing de Servicios
Los servicios son intangibles y no pueden ser tocados o vistos antes de la compra.
Intangibilidad
Inseparabilidad
Los servicios se producen y consumen simultáneamente, y el cliente es parte del proceso.
Características
Las características de los servicios, presentan desafíos y oportunidades para el marketing de servicios.
La calidad de los servicios puede variar debido a factores humanos.
Los servicios no pueden almacenarse y su valor se pierde si no se utilizan.
Inconsistencia
Caducidad
Consultoría en TI
El consultor se convierte en una parte esencial del servicio, no solo proporcionando asesoramiento, sino también involucrándose en la implementación. Los clientes desempeñan un papel activo en la coproducción del servicio, y la interacción entre el proveedor y el cliente es fundamental. Tanto el consultor como el cliente influyen en el resultado del servicio, destacando la importancia de la colaboración y la comunicación efectiva.
Consultoría Empresarial
Los consultores ofrecen asesoramiento y soluciones a empresas para mejorar su eficiencia y rentabilidad. Sin embargo, estos servicios son en gran medida intangibles, ya que no se pueden ver ni tocar directamente. Aunque los clientes pueden percibir las presentaciones, informes y recomendaciones concretas proporcionadas por los consultores, la verdadera esencia del servicio radica en el conocimiento, la experiencia y la orientación estratégica que ofrecen.
Inseparabilidad
La inseparabilidad del servicio significa que los servicios no pueden separarse de sus proveedores, ya sea que los proveedores sean personas o máquinas. Si un empleado de servicio proporciona el servicio, el empleado se convierte en una parte del servicio. Y los clientes no sólo compran y utilizan un servicio, sino que juegan un papel activo en su entrega. (Kotler & Armstrong, 2013)
Las características de los servicios, como la intangibilidad, la inconsistencia, la inseparabilidad y la caducidad, presentan desafíos y oportunidades para el marketing de servicios. Comprender estas características es esencial para ofrecer servicios de alta calidad y satisfacer las necesidades de los clientes.
Servicio en un restaurante
Por ejemplo, en un restaurante de alta gama, un camarero puede ofrecer un servicio diferente a dos mesas distintas en la misma noche, adaptando su enfoque según las preferencias y necesidades de los comensales. Además, la calidad del servicio puede variar según si el camarero está en el inicio de su turno y está lleno de energía o si está al final de su jornada y podría estar más fatigado.
Caducidad
En el caso de los servicios, los costos por manejo de inventario son más subjetivos y se relacionan con la capacidad ociosa de producción, que existe cuando el proveedor del servicio está disponible pero no hay demanda. El costo de inventario de un servicio es el que se paga a la persona que lo proporciona junto con el uso del equipo necesario. (Kerin, Hartley, & Rudelius, 2014)
Inconsistencia
Dado que los servicios son prestaciones, a menudo producidas por seres humanos, no habrá dos servicios exactamente iguales. Los empleados que prestan el servicio suelen ser el servicio a los ojos del cliente, y las personas pueden diferir en su rendimiento de un día para otro o incluso de una hora para otra. (Wilson, Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2016)
Intangibilidad
La característica distintiva más básica de los servicios es su intangibilidad. Dado que los servicios son prestaciones o acciones más que objetos, no pueden verse, sentirse, saborearse o tocarse del mismo modo que los bienes tangibles. (Wilson, Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2016)
Bibliografía
Kerin, R. A., Hartley, S. W., & Rudelius, W. (2014). Marketing. México: McGraw Hill Education.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos del Marketing. México: Pearson Educación.
Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. Nueva York: McGraw-Hill.
Atención médica
Una firma de consultoría tiene un equipo de expertos en marketing digital. Cuando no hay proyectos en curso, estos expertos pueden considerarse como "inventario". La firma de consultoría debe pagar a estos consultores incluso cuando no tienen proyectos asignados, lo que representa un costo fijo. Cuando surge una demanda de servicios de marketing digital, se utilizan estos recursos, y el costo del servicio se compone del pago al consultor junto con el uso de las herramientas y recursos necesarios.