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T.3. Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas.

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Índice

3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposción de materiales auxiliares y equipo.

3.2 Control de entrada y salida de visitas y sus registros

3.3 Funciones de relaciones públicas en la organización

3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas

3.4 Proceso de comunicación en la recepción

3.7 Normativa vigente en materia de registro

3.5 Aplicación de técnicas de conductas y relacionales específicas a los visitantes

3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

El espacio de acogida es el lugar donde el cliente primeramente tiene un contacto con la organización de forma física, por lo tanto, el espacio de acogida transmite la imagen de la empresa. Este espacio es la zona más pública de la organización y donde el visitante debe:

• Sentirse orientado, bien atendido y seguro.
• Mientras espera ser atendido, ha de sentirse cómodo. Lo normal para ello, es crear una sala de espera con iluminación adecuada y cálida, temperatura entre 22 y 24 grados y dicha sala ha de estar ventilada y con olor agradable.
• Amenizar la espera con una música ambiental a un volumen adecuado para hacer más llevadera la espera.
• Proveer la sala con libros, dispensadores de agua y café, enchufes y wifi.
• El mobiliario debe ser cómodo y funcional.
• Los colores de la sala han de transmitir un ambiente relajado.
• En la zona de acceso, ha de estar una persona (recepcionista), con habilidades (cortesía, amabilidad, habilidades comunicativas, capacidades resolutivas e imagen) desarrolladas.

3.2 Control de entrada y salida de visitas y sus registros

Tanto en la empresa privada como en la administración pública necesitan tener activado un protoclo de recepción y control de visitas de las personas y clientes que acceden a sus instalaciones. Existen varios métodos de control:

• Contro manual de entrada y salidas.
• Etiquetas plastificadas con el nombre de la empresa, llevándose de forma visible durante todo el tiempo que dure la visita.
• Etiquetas personalizadas con el nombre del visitante o simplemente con la palabra visita, siendo estas reutilizables.
• Hoja de control, donde el recepcionista de la organización se registraran entre otros, los datos personales de la visita, el tiempo que ha permanecido y el motivo de visita.

Todo personal visitante accederá por la puerta principal y el recepcionista deberá cumplir con las siguientes acciones:

1. Identificación de la persona visitante y de la persona/sección a la que se desea acceder.2. Comunicación telefónica con la persona/ sección destinataria para que dé su conformidad al acceso. Esta, normalmente, enviará a alguien para que reciba y acompañe al visitante o hacerlo personalmente.3. Cumplimentación del registro de control de acceso de personas que deberán firmar la visita comprometiendose a cumplir las normas de seguridad.

3.2 Control de entrada y salida de visitas y sus registros

• Tarjeta identificativa de persona que deberán adherirse en un sitio visible y cuya numeración coincidirá con la de la hoja de visita.
• Los medios de protección necesarios, en los casos que se requieran.

Actualmente existe múltiples aplicaciones y programas informáticos que realizan el control de forma automatizada:

• Información actualizada del visitante.
• Control en el acceso a las instalaciones.
• Seguimiento de visitas.

3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización

Definición: Actividad profesional cuyo fin es, mediante gestiones personales o con el empleo de las técnicas de difusión y comunicación, informa sobre personas, empresas, instituciones, etc., tratando de prestigiarlas y de captar voluntades a su favor.

Las funciones que desarrollan los relaciones públicas en las empresas son variadas y esta serían las destinadas a los trabajadores y personal de la empresa, así como, clientes, proveedores o medios de comunicación en la realización de entrevista o reportaje.

La forma de establecer y organizar las relaciones públicas tienen distintas modalidades:

• Puede crearse un departamento o división dentro de la empresa.
• Se puede contratar un servicio externo de una organización independiente que sea experto en la materia.
• Incluso mediante la combinación de ambas sistemas.

El objetivo de los relaciones públicas es crear un sentimiento de pertenencia y de constitución de grupo en todos los niveles jerárquicos.

3.4 PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA RECEPCIÓN

La recepción de una persona externa a la empresa supone para esta la primera toma de contacto presencial con la empresa. Esta situación, puede ser estructura en los siguientes pasos:

1. Acogida.
2. Identificación.
3. Gestión.
4. Despedida.

3.4 PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA RECEPCIÓN

3.4.1 Acogida

Fase inicial, donde se da el primer contacto presencial con la persona y la persona con la organización. En esta fase, debemos emplear las mismas normas para un cliente, que para un proveedor, agente bancario o incluso un trabajador que llega a incorporarse a la empresa. El trato en la acogida ha de ser en todo momento de cortesía y amabilidad, manifestándose a través de la sonrisa y con un saludo en el tono más amistoso posible. Además, si la persona tiene que esperar, será acompañada a la sala de espera y se le ofrecerá algo de beber mientras espera. Dicha acogida, será distinta según sea la persona que entra, es decir, si es conocida o desconocida:

Desconocida:

Al ser una persona desconcida, lo normal es que el saludo vaya seguido de una frase corta que invite al cliente u otra persona a entablar un diálogo.

Conocida:

Se le saludará por su nombre, al igual que entablar una conversación para establecer un vínculo.

3.4 PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA RECEPCIÓN

3.4.2 Identificación

Es importante que la identificación se ha de realizar por ambas partes, es decir, por parte del recepcionista y por parte de la persona externa que entra en la empresa. Por parte del recepcionista: el recepcionista ha de estar uniformado con la imagen corporativa o en caso de no disponer de uniforme, mediante su presentación e introducción de la empresa. Por parte de la persona externa: se hará una registro de la persona que llega, así como chequear en la base de datos sus datos en caso que haya venido anteriormente.

3.4.3 Gestión

Es en esta fase donde haremos los trámites necesarios para el cliente o visitante a la empresa. Además, averiguaremos si el cliente o visitante puede esperar o por el contrario tiene prisa, en este caso agilizaremos todo lo que podamos.

3.4.4 Despedida

Al igual que en la acogida, utilizaremos el mismo protocolo salvo que en este caso nos dirigiremos a la persona por su nombre puesto que ya lo conocemos.

3.5 Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitante

3.5.1Escucha activa, empatía y otras

Las técnicas que debemos utilizar con los visitantes y clientes para un buen servicio al cliente es la escucha activa y empatía. Exiten varias técnicas que hacen que la escucha se transforme en activa y sea percibida por quien nos habla:

Parafrasear los contenidos: consiste en repetir con otras palabras lo que la otra persona acaba de decir.

• O sea, quieres decir que...
• Entiendo que opinas...
• Según tú, entonces...

Dar a entender o reflejar las consecuencias: explicar las ideas de la persona según nuestra opinión, de manera que transmitiriamos lo que pasaría de llevarse a cabo

• ¿Te das cuenta de que entonces...?
• Una vez llegado a ese punto, ¿cómo afrontarías...?
• Si estuviésemos en esa situación...

Asociar la situación con los sentimientos: en caso de que la situación genere sentimientos, son de ayudas frases como:

• Supongo que eso te preocupa bastante.
• No te imaginabas que fuese a pasar esto...

Todo esto se ha de apoyar en las técnicas no verbales como mirar a los ojos, asentir con la cabeza, etc..

3.5.2 Aplicación de técnicas correctivas

Las técnicas correctivas se llevan a cabo cuando se dan situaciones negativas en la empresa con los visitantes que llegan así como los clientes, como por ejemplo, una reclamación. También se utilizan técnicas correcticas cuando se produce una no conformidad con un procedimiento establecido en la empresa.

Una vez que se detecta estas situaciones, se ha de llevar a cabo las técnicas necesarias para reconducir la situación y sobre todo analizar las causa que están llevando a esa disconformidad.

3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas.

Por incidencias básicas de la actividad entendemos: quejas, reclamaciones y cualquier otra incidencia diaria.

Estas incidencias básicas han de entenderse como un regalo, puesto que, es una fuente de feedback por parte de terceros hacia la empresa. En la empresa no consiste en no equivocarse, más bien, en equivocarse identificando y descubriendo el error para que no se produzca de nuevo.

Por tanto, es importante establecer un sistema o protocolo donde se le anima al cliente, proveedores y demás agentes de la empresa, a presentar quejas, ya que de ellas se obtiene información interesante. De esta forma, una vez establecida la queja:

• Se aceptará la misma, en ningún caso se rechazará.
• Siempre, se pedirá disculpas al cliente.
• Intentar solucionarlo de la forma más rápida posible el motivo de la queja.
• Agradecer al cliente la interposición de la queja, ya que contribuye a mejorar los procedimientos de la empresa.
• Es conveniente realizar un seguimiento del cliente para comprobar su grado de satisfacción.

3.7 La atención y acogida al ciudadano en la administración pública.

Real decreto 208/1996- Regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.

Artículo 4: Define las funciones de atención al ciudadano y entre ellas nos encontramos con, la recepción y acogida, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

Para lo dicho anteriormente, se crean las oficinas de información y atención al ciudadano. Esta oficina quedan reguladas bajo el Real decreto 366/2007, por el que se establece las condiciones de accesibilidad y no discriminación.

En su artículo 7, se establecen algunos requisitos en cuanto a la señalización en la recepción de oficinas:

SEÑALIZACIÓN INTERIOR ACCESIBLE

• La señalización interior estará en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable.
• Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible en alguna pared o superficie.
• El contenido será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente comprensible, evitando toda información superflua.
• La información relevante se dispondrá en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil, para que puedan ser percibida por personas con discapacidad visual y auditiva.