KPIS RESUMEN 2023 ATC YOIGO Y MM / OCTUBRE

RESUMEN KPI'S ATC YOIGO MASMOVIL OCTUBRE 2023

¡Vamos!

Índice

Atención a Cliente Yoigo

Atención a Cliente MásMóvil

Atención Averías MásMóvil y Yoigo

Volumetría de actividad VS Previsión Kpi’s y Calidad

Volumetría de actividad VS Previsión Kpi’s y Calidad

Volumetría de actividad VS Previsión Kpi’s y Calidad

PDA OCTUBRE/NOVIEMBRE

INCIDENCIAS

CALIDAD & FORMACION

Plan de acción enfocado en la consecución de objetivos

Formaciones y capacitaciones de los servicios.

Incidencias registradas

Scoring Servicios Octubre

Mejora del 5% en A

Mejora en A y reducción en D

Mejora del 5% en A

ATC YOIGO

Llamadas entrantes vs estimación

Volumetría llamadas y Kpi’s ATC

EVOLUCIÓN % NDA

% NDA vs PREVISIÓN

AHT

RELLAMADA 1H

AHT MAX

RELLAMADA 24H

TRANSFER OTROS SERVICIOS

CALIDAD

INS

Info

TRANSFER ENCUESTA

DETRACTORES

ATC MASMOVIL

Llamadas entrantes vs estimación

Volumetría llamadas y Kpi’s ATC

EVOLUCIÓN % NDA

% NDA vs PREVISIÓN

AHT

RELLAMADA 1H

AHT MAX

RELLAMADA 24H

TRANSFER OTROS SERVICIOS

CALIDAD

INS

Info

TRANSFER ENCUESTA

DETRACTORES

Tickets ATC

ESTADO DE LAS PILDORAS

AVERIAS MASMOVIL YOIGO

Volumetría llamadas y Kpi’s AVERIAS YOIGO

Llamadas entrantes vs estimación

EVOLUCIÓN % NDA

% NDA vs PREVISIÓN

AHT

RELLAMADA 1H

RELLAMADA 24H

+ aNALISIS RELL

TRANSFER OTROS SERVICIOS

INS

TRANSFER ENCUESTA

DETRACTORES

+ aNALISIS dETRACTORES

Llamadas entrantes vs estimación

Volumetría llamadas y Kpi’s AVERIAS MM

EVOLUCIÓN % NDA

% NDA vs PREVISIÓN

AHT

RELLAMADA 1H

RELLAMADA 24H

+ aNALISIS RELL

TRANSFER OTROS SERVICIOS

CALIDAD

INS

TRANSFER ENCUESTA

DETRACTORES

+ aNALISIS dETRACTORES

Resultados KPI's Schaman Averias

Incidencias que afectan al servicio

Detalle mensual de incidencias documentadas en Opit que afectarón a los Kpi's objetivo

Enfocamos el trabajo diario en:

Lineas de trabajo generales en el servicio

AVERIAS

ATC YOIGO

ATC MM

• TL enfocado en su equipo trabajando Rell y Detractores y transfer con los agentes desviados, cumplimentado drive de seguimiento diariamente.
• Auditorias / Feedback / Píldoras.
• Seguimiento críticos Scoring.
• Cierres incorrectos Schaman PDA
• Revisión filtros de reclamaciones a diario y feedback in situ.
• Reducción de AHT

• TL enfocado en su equipo trabajando Rell y Detractores y transfer con los agentes desviados, cumplimentado drive de seguimiento diariamente.
• Auditorias / Feedback / Píldoras.
• Seguimiento críticos Scoring.
• Cierres incorrectos Schaman PDA
• Revisión filtros de reclamaciones a diario y feedback in situ.
• Reduccion de AHT

• TL enfocado en su equipo trabajando seguimiento tutoriales Schaman y Detractores con los agentes desviados, cumplimentado drive de seguimiento diariamente + reuniones periódicas con Supervisión + Gamificaciones.
• Auditorias / Feedback / Píldoras.
• Seguimiento diario Transfer encuesta.
• Seguimiento críticos Scoring.
• Programa UP.

Planes de acción

Detalle del trabajo para mejorar KPI's

Rellamada Averias

Título aquí

Puedes escribir una descripción aquí

Solicitudes no Incidencia Averias

Título aquí

PROPUESTAS DE MEJORA

Puedes escribir una descripción aquí

Detractores Averias

Título aquí

Puedes escribir una descripción aquí

Revision TT escalados ATC Yoigo & MM

Rellamada ATC Yoigo

Detractores ATC Yoigo & MM

Plan de accion Detractores ATC Yoigo & MM

Plan de acción enfocado en mejorar a los agentes desviados en Detractores impulsado por el sistema de incentivos de MM "Barbie" y analisis llamadas general e individual

Plan de accion Rellamada Averias

Pildora de refuerzo en procesos. Seguimiento online y offline de llamadas. Coach grupal e individual de agentes desviados

Plan de acción detractores Averias

Análisis de auditorias de llamadas que han derivado en un detractor. Pildora formativa Seguimiento de agentes dispersos Recordatorio en sala por parte de coordinación sobre la sonrisa telefonica Refuerzo en gestión de llamadas conflictivas

Plan de acción Rellamada ATC Yoigo

Análisis de auditorias de llamadas que han derivado en una rellamada posterior orientadas a facturación. El motivo de iniciar este PDA con esta tipología es por la complejidad de este tipo de llamadas las cuales suponen procesos complejos y escenarios con clientes conflictivos. El objetivo es enfocar este PDA en el KPI y no en el agente, detectando los patrones habituales que generan una segunda llamada. Para ello lo primero es desglosar que podemos imputar al agente y qué no. ¿Falla en el procedimiento? ¿En la comunicación? ¿Info incompleta? Establecer una píldora con la info recogida y el seguimiento posterior para acompañar la evolución

Analisis y Pildora Detractores

Se analizó los motivos mas frecuentes causan baja valoración por cliente al agente que atiende y se impartió una pilodra para reconducir el dato en ambas marcas.

Analisis y Pildora Rellamada

Se analizó los motivos mas frecuentes de rell causada por agente e impartió una pilodra para reconducir el dato en ambas marcas.

Analisis y Pildora Detractores

Se analizó los motivos mas frecuentes causan baja valoración por cliente al agente que atiende y se impartió una pilodra para reconducir el dato en ambas marcas.

Plan de accion TT escalados ATC Yoigo & MM

Plan de acción enfocado en revisar todos los días los tickets escalados que se queden en un flujo incorrecto, tipologia incorrecta o no corresponde apertura. Se entrega feedback al momento y se corrige la gestión. Por otro lado, nuevo seguimiento de críticos con alto % en rechazo.

Plan de accion Solicitudes no incidencia

Refuerzo a todos los agentes del Sprint de Schaman correspondiente a este proceso. Seguimiento constante en la apertura de esos registros con el consiguiente refuerzo/feedback en caso de detectar KO de manera individual.

Analisis Detractor

En Octubre en Masmovil sobre la muestra auditada obtuvimos como resultado que el 57% de los clientes que calificaron con nota baja a los asesores lo hicieron no por la mala calidad de la atención o gestión del asesor sino por temas imputables a los servicios/procesos. El 43% restante sí sería imputable a los agentes En cuanto a los procesos que más afectaron a la calificación de Detractor encontramos las llamadas de clientes que querían Ofertas y Promociones, con un 34% sobre el total. El segundo motivo de detractor serían clientes que entran solicitando la baja desde el inicio de la llamada. El tercer motivo son llamadas de activación y desactivación, motivado principalmente porque no son los titulares del servicio.

Analisis Detractor

Desglose de auditorías: En el análisis del detractor seria imputable al cliente en un 62% del total auditado y un 38% imputable al asesor. Del 38% imputable al asesor

• 26% es por información errónea o incompleta.
• 18% no sigue el procedimiento correcto.
• 15% poca agilidad resolutiva
• 15% poca empatía con el cliente

La tipología de llamadas que generan mas detractor son las relacionadas con la factura en un 52% seguidas de las llamadas relacionadas con averías que se sitúan en un 18%

Analisis y Pildora Rellamada

Se analizó los motivos mas frecuentes de rell causada por agente e impartió una pilodra para reconducir el dato en ambas marcas.

Propuestas de mejora