DISEÑO Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE TICKETS

DISEÑO Y DESARROLLO DEl PROTOTIPO DE UN SISTEMA DE TICKETS PARA DEPARTAMENTOS DE SOPORTE TÉCNICO

Ingenieria en sistemas de la informaciÓn

Autores: MARVIN ISAIAS ALVARADO AJCIP ANGELA SOFIA DELGADO ZAMORA

01.¿Qué es un sistema de tickets?

03.Desventajas

02.Ventajas

04.ProblemÁtica

TABLA DE CONTENIDO

08.Objetivos

06.AnÁlisis

07.Justificación

05.Resultados del Instrumento

9.Conclusiones

01

¿Qué es un Sistema de Tickets?

Definición General

01. ¿Que es?

Definición

Un sistema de tickets es una herramienta que permite gestionar y dar seguimiento a solicitudes, problemas o consultas de los usuarios de manera organizada. Permite registrar, asignar, priorizar y resolver los tickets de manera eficiente, asegurando una comunicación clara entre los usuarios y el equipo de soporte.

02

Ventajas

¿Cuales son los beneficios de Utilizar este sistema?

02. Ventajas

• Satisfacción del personal
• Resolución eficiente de los tickets
• Priorización de las soluciones
• Productividad de los Agentes
• Reducción de recursos
• Comunicación

Ventajas de Utiilizar un sistema de este tipo

Un sistema de tickets es un excelente servicio de gestión para una empresa debido a que, con él, se puede ahorrar principalmente tiempo y dinero entre otras, brindando entonces una serie de beneficios que con el buen uso que se le dé a la aplicación ésta le proporcionaría, a continuación, se enlistará una serie de ventajas que contiene un sistema de tickets.

03

Desventajas

Dificultades que pueden presentarse

03. Desventajas

Relacionados a la Plataforma

• Seguridad de la Información
• Tiempos de espera
• Soporte
• Mal Diseño
• Inversión

Relacionados al Personal

• Resistencia al cambio
• Inconformidad
• Baja satisfacción

04

ProblemÁtica

¿CuÁl es el problema al que se le busca dar solución?

04. ProblemÁtica

Factores que llevaron a esta situaciÓn

Diseño

Problemas con el Personal

• Ineficiente
• Innecesario
• Poco Intuitivo

• Insatisfacción con la plataforma
• Vías mas rápidas
• Soluciones mas rápidas

Mala Implementación

Resistencia Al cambio

• Forzada
• No cumple con las necesidades
• Obsoleto

• Herramientas Alternativas
• Inversion
• Riesgos

05

Instrumento

OpiniÓn del Personal respecto a la soluciÓn actual

05. Resultados del Instrumento

SatisfacciÓn General

Uso de la aplicaciÓn

05. Resultados del Instrumento

Dificultad en su Uso

Tiempo de ResoluciÓn

05. Resultados del Instrumento

Opiniones Generales y Comentarios

• Hay otras mas sencillas
• Es intuitiva
• Por la sencillez de la gestión
• Interfaz sencilla, todo en orden y claro
• Pocos pasos para llegar a enviar solicitud.
• Porque nunca funciona siempre tiene problemas
• No sé dónde está
• No hay respuesta rápida.
• En general me parece bien la gestión que realizan
• Breve, conciso y efectivo
• Lo he usado 1 vez y no es amigable
• Fácil uso
• No es muy amigable para mi
• Son pocos los datos que solicitan.
• Ayuda a gestionar el apoyo, aunque no indica tiempo de respuesta
• El procedimiento para generar un ticket
• Es sencilla de usar.
• En varias ocasiones no le entiendo

06

AnÁlisis

¿Es la SoluciÓn Actual la adecuada?

06. METODOLOGÍA

Baja SatisfacciÓn y Uso

No es la herramienta adecuada

Luego de ver los resultados de los instrumentos se concluye que un porcentaje importante de los usuarios están en descontento o no la utilizan

Dado las distintas fallas que se analizaron anteriormente se llega a la conclusión que no es la opción adecuada y se podría encontrar una mejor

07

JustificaciÓn

¿Por que se realiza este trabajo de investigaciÓn?

07. JustificaciÓn

Aportes de esta investigaciÓn

¿por que se deberia desarrollar una nueva aplicaciÓn?

• Definir un concepto para esta herramienta basado en las necesidades actuales
• Documentar información importante acerca de estas aplicaciones
• Recopilar distintas fuentes y unificar los resultados

• Aprovechar los beneficios
• Aumentar la satisfacción de los usuarios
• Mejorar el rendimiento del departamento de soporte técnico

08

Objetivos

¿Que se espera lograr con este proyecto?

08. Objetivos

Objetivo General

Diseñar y desarrollar un prototipo de un sistema de tickets para departamentos de soporte técnico de manera integral para que pueda adaptarse a cualquier empresa.

Objetivos EspecÍficos

1. Definir que es un sistema de tickets. 2. Explicar los beneficios que tiene un sistema de tickets en un departamento de soporte técnico. 3. Describir las características más importantes de un sistema de tickets. 4. Analizar la mejor manera de implementarlo en una empresa.

Conclusiones

CONCLUSIONES

Uso correcto de Recursos

Al reducirse el tiempo en la resolucion de los problemas tambien se reduce el tiempo de inactividad en los distintos departamentos lo que a su vez presenta un beneficio general para toda la empresa

Mejora en soporte Tecnico

• Menor tiempo en la resolución de problemas
• Unificación de solicitudes
• Mejora en el rendimiento general

Reportes para la Administración

• Reportes de los Agentes
• Graficos de los distintos incidentes
• Promedios en tiempos de respuesta y satisfaccion del usuario

Mayor Satisfacción y Uso

• Mayor uso por parte de los empleados
• Plataforma sencilla para atender sus solicitudes
• Menos tiempo de espera
• Comunicación constante con el agente

Gracias por su atención

¿Alguna pregunta?