Job Rotation PE

Gezielte Job-Rotation

Entwicklung von Fachexperten für effiziente und vielseitige Prozessübernahmen

Carlos Ilarreta

11/11/2023

Die Firma

Abteilungsübergreifende Prozesse:

Beschwerdemanagement

40 Mitarbeiter

derzeit in der Vertragsabteilung angesiedelt

CEO

Vermittlungsfirma

Onboarding

Keine klare Vorgehensweise

Endkunde- abteilung

Personal

Vertragsabteilung

Buchhaltung

Schadenabteilung

Teamleiter

Teamleiter

Teamleiter

Teamleiter

Teamleiter

Sachbearbeiter

Sachbearbeiter

Sachbearbeiter

Sachbearbeiter

Sachbearbeiter

Techniker

Problematik

Lösungsansatz

verlängerte Bearbeitungszeiten bei einfachen Anliegen

Job Rotation

was zu Eskalationen führt

Vorübergehendes Arbeiten in anderen Abteilungen

Für das Beschwerdemanagement fehlt grundlegendes Wissen über andere Abteilungen.

Ein strukturierter Onboarding-Plan ist nicht in allen Abteilungen vorhanden.

Ausgebildete Mitarbeiter, die in der Lage sind, Fragen zu allen Prozessen zu beantworten.

Ausgebildete interne Mitarbeiter, die als Kandidaten fungieren, um Prozesse zu zentralisieren

Fehlende Motivation der Mitarbeiter aufgrund der Monotonie der Aufgaben.

Ziele

Operative Ziele

Reduzierung der durchschnittlichen Fallbearbeitungszeit bei abteilungsübergreifenden Themen, in dem der Mitarbeiter in der Lage ist die Problematik des Kunden schnell zu verstehen und zu klären. (Meisten Fälle könnten innerhalb einer Minute erklärt werden)

Vermeidung von Eskalationen

Zentralisierung des Beschwerdemanagements und des Onboardings innerhalb von sechs Monaten nach Beginn der Jobrotation

Mitarbeiterorientierte Ziele

Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit, gemessen anhand persönlichen Interviews

Das Erlernen neuer Fähigkeiten

Konzeption

Budget

Team

Festlegung von Ressourcen

Auswahlverfahren

Kompetenzanalyse in Rücksprache mit Teamlead

Kunde

Zeit

Umfrage

Organisation

Liste mit Inhalten und Lernziele

Eine Gantt-Tabelle wird verwendet, um den zeitlichen Ablauf des Projekts zu planen und zu visualisieren.

Implementierung

Team

Vertrag

BH

Schaden

EK

Zuständige für Beschwerdemanagement

Zuständige für Onboarding

Job Rotation

rotierender Mitarbeiter

Ansprechpartner für Fragen / Vorbild (Verhaltensmodellierung)

Personalentwickler

Kommunikation

Regelmässiges Feedback (Feedback-Techniken)

Verhaltensbeobachtung

Risiken: Mögliche Widerstände gegenüber Veränderungen, Unterbrechungen des regulären Arbeitsablaufs. Chancen: Verbesserte Flexibilität, Effizienz und gesteigerte Mitarbeitermotivation.

Check-ins

Zwischenbewertung

Ansprechpartner für Fragen in der Vertragsabteilung und in der Schadenabteilung

Transfer / Erfolgsfaktoren

nach ca. 3 Monaten

Verbesserung Telefonie

Finale Umfrage

Zentralisierung von Prozessen

Zwischenbewertung

Interventionstechnik Feedback

Abschluss

1. Fühlst du dich gut ins Team integriert und abgeholt? (Ja/Nein) 2. Empfindest du die dir übertragenen Aufgaben als sehr belastend? (Ja/Nein) 3. Wie würdest du die Arbeitsatmosphäre im Team beschreiben? (Freundlich, Neutral, Unfreundlich) 4. Fühlst du dich in der Lage, die dir bisher erklärten Aufgaben eigenständig zu erledigen? (Ja/Nein) 5. In welchen Aspekten könntest du Verbesserungen in der Arbeit deines Vorbilds oder Mentors sehen? (Offene Antwort) 6. Gibt es spezielle Themen oder Aufgaben, die Sie im Rahmen der Rotation vertiefen möchten?

Liste mit Inhalten

Die Erstellung einer klaren Liste mit Inhalten und Lernzielen für rotierende Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass das Projekt gut strukturiert ist und dass die Erwartungen für die Teilnehmer klar sind.

Umfrage für persönliche Interviews.