ETIQUETA TELEFÓNICA

Etiqueta

Telefónica

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Etiqueta Telefónica

Pilares

Voz

Vocabulario

Empatía

Agilidad

Escucha Activa

Consejos

Etiqueta Telefónica

¿Qué es y para qué sirve la etiqueta Telefónica

Es un conjunto de reglas que guían tu interacción con el cliente por teléfono.

• Demuestra profesionalismo.
• Causa buena impresión.
• Fideliza a los clientes.

Esto incluye el lenguaje (verbal y no verbal), tono de voz, elección de palabras y otras habilidades que cubriremos en detalle a continuación.

+ Beneficios

PILARES

Voz

Agilidad

Tu carta de presentación

Habilidad para aplicar conocimientos.

Vocabulario

Escucha Activa

Emplear las palabras adecuadas.

Estrategia de comunicación.

Empatía

Participación afectiva.

Pilares

¿Cómo aplicar los pilares en tu llamada?

Voz

Vocabulario

Empatía

+ Info

+ Info

+ Info

Pilares

¿Cómo aplicar los pilares en tu llama?

Escucha Activa

Agilidad

+ Info

+ Info

Consejos

CONSEJOS DE ETIQUETA TELEFÓNICA

Consejos de la etiqueta Telefónica

Nos ayudaran a comunicarnos de manera asertiva, además de apoyarnos a crear estrategias que nos permita demostrar profesionalismo ante el cliente.

TOLERANCIA

SEGURIDAD

OPTIMISMO

Entremos a la práctica

Es hora de poner en práctica los conocimientos que adquiriste a lo largo de este curso.

Voz

Escucha ambos audios y selecciona la bocina donde consideres que el tono de voz que se utilizo fue el adecuado para brindar una atención a nuestro cliente.

Vocabulario

Cambiemos las frases negativas por frases adecuadas, solo selecciona de lado derecho del número para que aparezca la frase negativa y de lado derecho del logo selecciona para que aparezca la frase adecuada. Realiza el ejercicio de izquierda a derecha.

1. Un momento por favor

1.

No cuelgue

2.

¿Para qué?

2. ¿De qué se trata?

3.

Es un problema importante

3. Es un asunto importante

4.

¿Quién habla?

4. ¿Me podría mencionar su nombre por favor?

5.

5. ¿Me podría dar más detalles por favor?

Explíqueme

6.

¿Qué desea?

6. ¿En qué le puedo apoyar?

7.

7. Me parece que ya hemos hablado con anterioridad.

Ha llamado ya tres veces, ¿No?

Empatía

Identifica en cuál de los escenarios que se muestran a continuación se está aplicando la Empatía y elígelo seleccionando si es verdadero o falso.

Empatía

Menciona si es verdadero o falso que en los escenarios que se muestran a continuación se está aplicando la empatía de acuerdo con lo que has observado a lo largo del taller.

Empatía

Menciona si es verdadero o falso que en los escenarios que se muestran a continuación se está aplicando la empatía de acuerdo con lo que has observado a lo largo del taller

Agilidad

Escucha Activa

Escucha la historia que se reproduce al seleccionar el botón Play, una vez que haya concluido la historia selecciona el botón "Empezar" para responder a las preguntas que te mostrará.

Empezar

Escucha Activa

Escucha Activa

Escucha Activa

Escucha Activa

Muy bien, has concluido la primera parte del taller Atención a Clientes Profesional. Venga, vamos por el siguiente modulo.

ESCUCHA ACTIVA.

Es la práctica de escuchar para comprender lo que alguien está diciendo:

Punto clave parafrasear. Si se practica la escucha activa, el otro se sentirá escuchado. Sentirse escuchado es sentir que el otro pone el foco en ti y no en el problema o en intentar solucionar el problema.

La posibilidad de brindar alternativas positivas. Se proyecta a través del entusiasmo y lenguaje positivo.

Resultado de la experiencia y la información. Se proyecta a través de la voz y las soluciones que se brinden al DH.

¡Muy bien!

Has elegido el escenario correcto.

Disposición para manejar situaciones adversas. Se refleja en la velocidad al hablar y en la disposición para escuchar.

VOCABULARIO

Hay expresiones o palabras mágicas para generar sentimientos positivos en tu cliente:

• Perfecto.
• Correcto.
• Estupendo.
• Muy bien.
• Genial.

Habla siempre en positivo:

• Gracias por esperar.
• ¿Puedes decirme de qué se trata?
• ¿En qué puedo ayudarle?
• ¿Le parece bien a las 16:00?

Recurre siempre al tiempo verbal presente porque es el tiempo de la acción, («sí, puedo ayudarle»), en lugar del tiempo condicional («podría ayudarle»).

Frases que evitar

Sigue preparándote

¡La constancia en lo que haces te hará mejorar de manera profesional!

AGILIDAD

Respetar el tiempo del cliente.

En este sentido, la falta de agilidad y precisión en la atención puede ser motivo de molestia. Prepárate bien, conoce tu producto y sus alcances. Ten presentes las reglas de negocio y sobre todo siempre mantén una actitud de servicio.

Voz

Tu voz puede ayudarte a transmitir los valores que representa la empresa.

La mayoría de los clientes elige una interacción más humana y amigable.

• Tono de Voz
• Dicción.
• Modulación.
• Volumen.
• Inflexión.

AGILIDAD

Maneras de aplicarlo

Actitud positiva, no solo es sonreír, debemos ser entusiastas mostrando disponibilidad en atender la necesidad del cliente. Comunicación Asertiva, dialoga con el cliente de manera calmada, con respeto aplicando la tolerancia. Utiliza tus herramientas “mientras más práctica, mayor dominio de los sistemas” Conoce la información de tu campaña “revisa la información en las bases de conocimientos y materiales, mantente actualizado” Enfócate en la necesidad del cliente, evita todo tipo de distractor.

EMPATÍA

Conecta con el cliente

Construye un sentido de confianza, trabaja para que esto se logre.

• Muestra apertura a los comentarios del cliente.
• Identifica y comprende la situación que se presenta.

Genera un ambiente donde el cliente se siente apreciado, valorado, escuchado, reconocido e importante.

Incluye: La etiqueta telefónica puede hacer de la interacción una experiencia positiva, de manera que el cliente se sienta comprendido y apoyado. También ayuda a comunicarse de forma clara, y aumenta la eficiencia de los procesos y la satisfacción de los que están al otro lado de la línea.

El diálogo es el primer paso para resolver cualquier problema.

TIPS

De la escucha activa.

• Evita interrumpir.
• Escucha sin emitir juicio.
• Parafrasea y resume.
• Muestra un comportamiento no verbal positivo.
• Haz preguntas.

Ejemplos:

• “Cuénteme más sobre…”
• “Ya veo”.
• “¿Qué pasó después?”
• “Entonces, lo que estás mencionando es…”
• “¿Qué puedo hacer para ayudar?”

VOCABULARIO.

El lenguaje es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar.

Tu lenguaje al teléfono debe ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en tu cliente.

Sigue la regla C-C-C:

TIPOS DE TONO DE VOZ

TONO CÁLIDO

• Amabilidad, empatía y sonrisa. Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.

TONO TRANQUILO

• Pausado, calculado. Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.

TONO PERSUASIVO

• entusiasta y convincente. Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio..

TONO SEGURO

TONO SUGESTIVO

• Directo, serio. Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad.

• Caracteriza y expone. Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo.

EMPATÍA

Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y simpatizar con lo que está sintiendo puede ser el camino para construir una relación más fuerte y duradera.

• Si estuviera en su posición, me sentiría igual.
• ¿Qué puedo hacer para mejorar su experiencia con nosotros?
• ¿Se han satisfecho sus necesidades con el producto o servicio X?
• ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?
• ¡Gracias por su tiempo!

Algunas frases útiles que demuestran empatía: