oral e5

BTS MCO

Management Commercial Operationnel

Epreuve e5

Beaurepaire Alexi, 2023/2025

Présentation de l'Entreprise

Domaine d’activité : Secteur automobile Date de création pdv : 2007 Directeur du magasin : Phillipe Perez Effectif : 55 Employés Adresse : Centre commercial Carrefour Horaires : 7h30 à 19h30 CA 2023 : 1 100 000 000 €

Organigramme Magasin

Phillipe.P

Phillipe.P

Directeur

Daniel.M

Eric.F

Chef Mag

Chef VAC

Nadine Rolland Robin Pierre Thomas Sandrine

David Alexis Grégory Dorian LouLaurent

Salarié Vac

Salarié Mag

Performance Norauto

+8%

Assortiment et CA familles de produits 2023

Stratégie de distribution

Type de réseau : intégré succursale Stratégie : omnicanale + click & collect Nombre de magasin en france : 350 unités

Stratégie de Prix

Norauto poursuit une stratégie de pénétration en proposant un prix plus attractif sur la plus grande majorité des prestations. Indice de prix moyen Norauto : Vidange : 0.88 Révision complète : 0.81 Main d’œuvre changement de pneus : 0.67 Changement des 3 essuies glaces : 0.67

Mission 1

Veille concurrentielle

Recherches des informations

-Suivi des réseaux sociaux -Etude des sites internet -Visite des PDV

Recherche d'informations

Analyse P.E.S.T.E.LMacro marché

Parts de Marché

Norauto

parts des entreprises

Feu vert

Carter cash

Concurrence

Conccurents proches : -Volkswagen (ollioules) -Feu vert (La seyne) -Carter cash (Six fours)

Comparatif des prix

Visite mystère

Bareme :0 à 5 points 5 grands items 22 critères

Norauto

Feu vert

carter cash

Volkswagen / Audi

SWOT

Mes préconisations

Augmenter le nombre de véhicules de prêt

Ajouter du contenu sur nos réseaux

Réaménager le point de vente

Mission 2

Etude géo-marketing

Analyse de la clientèle de mon UC

Mes Objectifs

Création du Sondage

Les critères :-Genre -Âge -Trajet en temps minutes -La provenance de la clientèle -Les motivations de la visite -Les dépenses moyennes -La fréquence de visite -La situation Professionnelle

Administration du Sondage

En face à face à l'aide d'un QR code

Analyse de la clientèle de mon UC

Profil de la clientèle

Taux de pénétration

Effectif : Zone primaire : 23 Zone secondaire : 36 Zone terciaire : 11 Au delas : 3

Délimitation de la Zone de chalandise

Courbe isochrone :

- Zone primaire = 10 minutes - Zone secondaire = 20 minutes - Zone terciaire = 30 minutes

Fréquence de visite

Visite : Quotidienne : 2 Hebdomadaire : 10 Mensuelle : 30 Quand nécessaire: 31

Situation Professionnelle

Situation : Cadre supérieur : 4 Salarié : 23 Retraité : 22 Etudiant : 6 Artisan : 3 Commerçant : 7 Sans emploi : 1 Indépendant : 7

Moyen de communication

Réseau : Facebook : 37 Instagram : 5 Aucun : 31

Mes préconisations

-Mettre en avant nos réseaux sociaux, créer un compte instagram pour notre centre afin de toucher un public plus large.-Garder nos réseaux à jour et communiquer sur nos offres et nouveautés en continu.

Mission 3

Vendre dans un contexte omnicanal

Le Contrat d'entretien

Objectif quantitatif : - Vendre 20 pass entretien sur le mois dAvril 2024 Objectifs qualitatifs : - Devenir expert dans le conseil client - Fidéliser les clients

Concevoir

Création d'un contrat d'entretien mensualisé : -Révision, -Freinage, -Climatisation, -Essuies-glaces, -Ampoules, -Pneus (en option) -Distribution (en option)

Contacter

Règle des 4 x 20 -20 premières secondes -20 premiers mots -20 premiers gestes -20 centimètres du visage

Connaître

Connaître les besoins du client, Poser des questions ouvertes comme : -En quoi puis-je vous aider ? Fermées : -De quand date votre dernière révision Alternatives : -Vous préférez être débité en début où fin de mois ?

Comprendre

Reformuler ses réponses afin d'être sur d'avoir compris sa demande.

Convaincre

Argumenter le produit, Le mettre en avant, Utiliser le C.A.P.S.O.N.C.A.S.E Traiter les objections

Conclure

Réaliser la vente, Proposer les options, Ventes additionnelles.

Concerver

Fidéliser le client, Le remercier, L'inviter sur nos réseaux.

Ventes du mois d'Avril

L'objectif est de vendre 20 pass entretien par mois.

J'en ai vendu 7 soit un taux de contribution de 20%

Tableau d'évolution des performances d'Avril 2023 et 2024

Grille d'auto évaluation

Mission 4

Etudier la satisfaction client

Réalisation d'un sondage

Etudier la satisfaction de la clientèle

Fixer l'échantillon

Sonder 20 clients par jour pendant une semaine soit 120 clients.

Création d'un sondage

Les thèmes à aborder : - Les collaborateurs- Les articles - L'unité commerciale- l'atelier et ses prestations

Diffusion du sondage

QR Code mis à disposition sur pupitres afin de faciliter l'accès à l'enquête

Analyse des résultats

Sonder 120 personnes sur une période d'une semaine

Etude du NPS

Etude du NPS

Pourquoi auntant de clients passifs ?

Mission 4

Etudier l'e-réputation

Selection des avis

Etudier les avis du mois d'Octobre 2024

Le nombre d'avis en octobre 2024

La note de l'enseigne

Note de 3.1 Sur le mois d'Octobre 2024

Note de 3.8Sur le général

Mes préconisations

Double vérification

Recrutement

Formation