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La reformulation
Équipe pédagogique
Created on October 11, 2023
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Transcript
LA REFORMULATION
Pourquoi apprendre à reformuler des propos dans cette formation ?La reformulation permet de récapituler les informations du client avec des termes différents afin de s’assurer que l’ensemble des informations ont bien été comprises. La reformulation met en avant votre professionnalisme, votre sérieux et votre attention. Le client appréciera fortement votre capacité à reformuler, synthétiser ou encore schématiser ses propos.
La reformulation est une pratique de communication qui consiste à formuler des pensées de façon plus claire, plus précise tout en conservant l’idée principale du message. La reformulation peut être accompagnée d’une certaine empathie et d’une assertivité pour gagner en efficacité.
L'EMPATHIE
L'ASSERTIVITÉ
L’empathie et l’assertivité sont des soft skills. Nous verrons cette notion dans le module 4 de notre formation.
LA REFORMULATION
Comment construire une reformulation ?
En utilisant des expressions permettant d’introduire la reprise des propos (Si je vous ai compris, à votre avis, selon vous…)
En reprenant les termes de l'interlocuteur ou d'autres termes similaires/proches
En utilisant la forme interrogative
LA REFORMULATION
Il existe différents types de reformulation :
Cliquez sur chaque type de reformulation pour en savoir plus
ÉCHO
MIROIR
CLARIFICATION
SYNTHÈSE
Ces reformulations fonctionnent en entonnoir. Nous allons du plus général, la reformulation écho et la plus facile à utiliser vers la reformulation de synthèse qui résumera l’essentiel des propos et qui conclura les idées de l’interlocuteur.
LA REFORMULATION
ÉCHO
La reformulation écho ou perroquet est la plus simple à utiliser. Elle consiste, comme son nom l’indique, à faire écho aux propos tenus par l’interlocuteur. Cette reformulation permettra également d’inviter l’interlocuteur à approfondir un sujet.
Quelle est l’utilité de la reformulation écho ?
- Clarifier des termes
- Développer de nouvelles connaissances, apprendre (pour le conseiller)
- Développer la situation, les propos (pour le client)
- Désamorcer des conflits
EXEMPLE
RETOUR
LA REFORMULATION
MIROIR
La reformulation miroir ou reflet consiste à reprendre les propos de l’interlocuteur, mais en utilisant ses propres mots. Les expressions utilisées pour introduire ces reformulations sont :- En d’autres termes - Si j’ai bien compris - Si je comprends bien - Vous voulez dire que…
Quelle est l’utilité de la reformulation miroir ?
- Plus pertinente que la reformulation écho
- Vérifier la compréhension du message
- Démontrer de l’intérêt à son interlocuteur
- Préciser des informations
EXEMPLES
RETOUR
LA REFORMULATION
CLARIFICATION
La reformulation de clarification ou d’élucidation consiste à préciser des propos (lever des doutes, des ambiguïtés, rechercher du concret, décrypter les informations de l’interlocuteur). Les expressions utilisées pour introduire ces reformulations sont : - Autrement dit - En d’autres termes - Cela revient à dire - D’un certain point de vue
Quelle est l’utilité de la reformulation clarification ?
- Faire apparaître le message sous un nouvel angle
- Se concentrer sur des détails, des sous-entendus
- Préciser le message
- Rectifier les erreurs
- Mettre en avant certaines idées
EXEMPLE
RETOUR
LA REFORMULATION
SYNTHÈSE
La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur. La reformulation de synthèse peut être introduite par des expressions comme : - Pour ainsi dire… - En résumé - Pour synthétiser votre demande/vos propos - Ce que je comprends - En deux mots
Quelle est l’utilité de la reformulation synthèse ?
- Faire le point, valider une étape ou reprendre un point ;
- Clarifier la discussion pour les deux interlocuteurs
- Provoquer un nouveau point de départ pour l’entretien : l’interlocuteur peut repartir sur un aspect non évoqué ou passer à l’étape suivante de son raisonnement.
EXEMPLE
RETOUR
LA REFORMULATION
Vous souhaitez tester vos nouvelles connaissances ?
LA MAÎTRISE DES REFORMULATIONS
LA MAGIE DE LA REFORMULATION
L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les émotions d'autrui. Elle nous permet de voir les choses du point de vue d'autrui, plutôt que du nôtre.
Reprise de l'exemple 2 du fournisseur de gaz : - Conseiller : Pour synthétiser vos propos, vous avez décidé qu'il valait mieux changer de fournisseur de gaz ?
- Conseiller : En résumé, vous recherchez un fournisseur de gaz qui échange avec vous vos informations et vous fait part de ses actions.
Exemple - Client : Bonjour, je souhaite changer d’opérateur mobile.
- Conseiller : Changer d’opérateur mobile ?
- Client : Oui, je souhaite changer car… (à ce moment précis, le client développera ses propos et vous détaillera la situation, le contexte, pourquoi il veut changer d’opérateur (tarif élevé, perte fréquente de réseau…).
En reprenant l'exemple 2 du fournisseur de gaz comme ci-dessous, la reformulation pourrait être la suivante : - Client : Mon fournisseur de gaz ne me satisfait plus. Cela fait plusieurs années que je souhaite changer de fournisseur, mais je n'ai jamais pris le temps de me concentrer sur le sujet. Mon fournisseur, sans même me prévenir, a appliqué une hausse de 30% sur le prix du kWh. Je sais que l'année 2022 a été compliquée en termes de productions énergétiques, mais je demandais juste de la transparence de la part de mon fournisseur. Aujourd'hui, j'ai décidé de changer enfin de fournissuer de gaz.
- Conseiller : Cela revient à dire que votre fournisseur de gaz n'a pas été très honnête avec vous puisqu'il ne vous a pas prévenu de la hausse des tarifs, c'est bien cela ? (Question fermée).
OU
- Conseiller : Cela revient à dire que votre fournisseur de gaz n'a pas été très honnête avec vous puisqu'il ne vous a pas prévenu de la hausse des tarifs, c'est bien cela ? (Question fermée).
Ici nous avons deux exemples de reformulation de clarification. Nous utiliserons la question fermée pour vérifier l’exactitude des informations comprises. La question ouverte à la fin de la reformulation permettra, quant à elle, d’obtenir davantage d’informations de la part de l’interlocuteur. En fonction de l’objectif recherché, nous utiliserons l’une ou l’autre question.
Le mot assertivité vient de l'anglais assertiveness. Cela signifie la capacité à s'exprimer, à défendre ses droits, son opinion, sans empiéter sur ceux des autres. L'assertivité, c'est d'abord un état d'être, un état d'esprit, une philosophie.