1.2. ATENCION AL COMENSAL

ATENCION AL COMENSAL

Lic. Vanessa Larios Conalep Leon II

1.2. Efectúa el proceso de recepción del comensal/cliente de acuerdo con políticas y protocolos establecidos por la empresa organización/establecimiento/negocio de restauración.

Personal que intervinen en la atencion del comensal.

- Gerente del restaurante - Maitre - Recepcionista Hostess - Capitan de meseros - Mesero - Cantinero / Barman - Garrotero / Ayudante de mesero - Mozo de limpieza

A. Descripción de factores que intervienen en el servicio para la recepción del comensal/cliente en un establecimiento de restauración.

 Amabilidad  Comodidad  Trato personalizado  Rapidez en el servicio  Higiene y seguridad

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en restaurantes?

Generar una buena experiencia al cliente en un restaurantes es un factor diferenciador de especial importancia ante una industria cada vez más competitiva y el contexto post pandemia que se vive en la actualidad. Sin embargo, proporcionar una experiencia positiva no es una tarea fácil, pues más allá de ofrecer un buen platillo, implica un conjunto de factores humanos, comerciales, administrativos, operacionales y tecnológicos que intervienen para comprender las necesidades del cliente y anticiparse a estas con la finalidad de satisfacerlas y superarlas.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) puede entenderse como el conjunto de interacciones que un consumidor tiene con una marca a lo largo de su historia como comprador, y da como resultado una percepción global de la marca o negocio, ya sea de manera positiva o negativa.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente en restaurantes se genera a través de cada punto de contacto que sucede entre el negocio y sus clientes, así como a través de cualquiera de los canales de comunicación mediante los que el restaurante es accesible para el cliente. Algunos de los puntos de contacto más comunes en un restaurante son: * Cuando el cliente busca y elige el restaurante (por ejemplo, a través de internet o redes sociales). * Cuando el cliente llega al restaurante y lleva a cabo su proceso de consumo. * Cuando sale del restaurante y recuerda la experiencia que vivió.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente en un restaurante?

En términos generales, una buena experiencia del cliente en restaurantes, repercute directamente en las ganancias de la empresa. Por ejemplo, el 84% de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos en la actualidad.

Tomar en cuenta la experiencia del cliente puede definir el fracaso o el éxito del restaurante, pues si el producto o el servicio brindado no satisface sus expectativas, el cliente tenderá a elegir otro restaurante en su próxima salida.

Ofrecer experiencias unicas

Crea un mapa de la expriencia del cliente en tu restaurant

Planifica la atencion y el servicio

Personaliza la experiencia del cliente a partir de datos

Anticipate a las necesidades de tus clientes

Implementar una atencion omnicanal

B. Ejecución del proceso para la prestación del servicio de alimentos y bebidas

* Saludo institucional * Objetivos de la fraseología a emplear - Entrar en contacto con el comensal - Darle la bienvenida - Identificar sus requerimientos * Ubicación en la estación de servicio * Postura en el área de servicio y establecimiento

C.- CHAROLEO

Las charolas para meseros son una de las herramientas más esenciales en un restaurante. Permiten a los meseros llevar todo, o una gran parte de los platillos a los clientes en una sola exhibición, además de bebidas, cubiertos, entre otros. Existen diferentes tipos de charolas para meseros que cumplen con una función específica, ayudándolos a realizar su trabajo con seguridad y calidad.

Charola ovalada Esta charola para meseros es una de las más comunes. Suelen ser grandes y se utilizan para transportar una gran cantidad de platos y utensilios. Miden 68.5cm. Para resistir esta carga, suelen estar hechas de diversos materiales resistentes, como madera, corcho, plástico e incluso metales. Sin embargo, deben ser ligeras para hacerlas más fáciles de manipular.

Charola redonda La charola para mesero redonda viene en diferentes tamaños. Las más grandes, al igual que las charolas ovaladas, se utilizan para llevar platos, cubiertos y cristalería a las mesas. Existen otras medianas o más chicas con las que se llevan bebidas, cafés o postres a los comensales, ya que son más fáciles de manipular y evitan el riesgo de accidentes. En su mayoría están hechas de plástico y madera.

Charola rectangular Estas suelen ser más grandes que las redondas. Las charolas rectangulares, a diferencia de las ovaladas y redondas, se utilizan con mayor frecuencia en hoteles para ofrecer servicio a la habitación. Sin embargo, también se utilizan con menor frecuencia en restaurantes para trasladar cubiertos y ayudar en el montaje de las mesas. Medidas:-30 x 40 cm-35 x 46 cm-38 x 51 cm-40 x 56 cm-45 x 65 cm

Charolas chicas o charolas para cheque En algunos restaurantes y bares se utilizan charolas más pequeñas para enviar la cuenta a los comensales. Son pensadas para que los clientes puedan dejar una propina a los meseros. Sin embargo estas son opcionales, ya que se pueden utilizar otros artículos para cumplir la misma función. La mayoría están hechas de plástico, ya que no necesitan una resistencia como otras charolas para meseros.

Charola imperial Esta charola se utiliza en banquetes y eventos de alta magnitud. A diferencia del resto de las charolas, están hechas de metal, aluminio o plata. Algunas pueden tener asas en los lados, según el tipo de charola y pueden contar con decoración en sus orillas.

Cuando se trata de crear experiencias centradas en personas, hay pocas estrategias más efectivas que el uso de datos de consumidor para personalizar y mejorar los servicios de manera global, y sobre todo porque un gran número de consumidores están a favor de la personalización guiada en datos. Por ejemplo, cuando se trata de ordenar mediante una aplicación de smartphone, el 36 % de los consumidores esperan poder guardar su información de pago en la aplicación, mientras que el 39 % espera tener guardadas sus órdenes previas y sus productos favoritos del menú.

Es responsable de recibir a los comensales, sentarlos y atender sus necesidades durante el servicio. También es el responsable del mantenimiento del comedor y de asegurarse de que esté limpio y presentable en todo momento.

Son frases o textos estandarizados que todo personal debe manejar en una empresa de servicio. Eje: " Buenos dias ... bienvenidos ... mi nombre es Roberto y esta tarde sere su mesero" " Para mi es un placer atenderlo"

Para mejorar la experiencia del cliente debemos enfocar los esfuerzos a crear experiencias únicas que generen un impacto significativo en los cinco sentidos, desde la presentación y decoración de los platos, hasta el punto de cocción o el servicio en su punto de temperatura, sin dejar de lado el ambiente del lugar, el servicio de los camareros y un sinfín de detalles que generan un entorno propicio e incitan a volver.

Para los consumidores, ir a un restaurante es una oportunidad para construir experiencias, un momento para desconectarse del trabajo y pasar tiempo de calidad con amigos o familia, así como obtener conocimiento acerca de culturas diferentes a la propia o disfrutar de una tarde de entretenimiento.

Un servicio de atención al cliente omnicanal es aquel capaz de ofrecer múltiples canales de atención conectados con el objetivo de garantizar una experiencia satisfactoria al consumidor. Si buscas mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante, debes tener presencia en los canales de comunicación más utilizados por el cliente y facilitar la interacción a través de estos, lo que permitirá que el cliente pueda iniciar su contacto a través de su canal preferido y, posteriormente, finalizar la comunicación mediante la vía más conveniente.

Por ello es recomendable que puedas implementar herramientas que te ayuden a identificar el mapa de la experiencia de tus clientes en tu restaurante, lo que te permitirá crear un inventario real de puntos de contacto, definir etapas de comportamiento, analizar los factores que las motivan y aprovechar de forma efectiva las oportunidades de mejora.

El mapa de la experiencia del cliente es un diagrama que ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y después de adquirir un producto o servicio, y permite reunir datos sobre lo que el cliente necesita para obtener una experiencia satisfactoria.

Como debe ser la postura correcta del personal que se encarga de la atencion del comensal: - Imagen pulgra - Parado erguido - Nunca debe de faltar la sonrisa - Saber tener control de su entorno

La atención al cliente comienza desde antes de que el servicio propiamente inicie, por ello debe de planificarse. Durante ella se atiende a criterios organizativos y de distribución de funciones, así como todo aquello relacionado con el conocimiento del menú y la oferta de servicios. El principal objetivo de esta planificación es evitar que el personal tenga que improvisar cuando el comensal llegue al restaurante.

• Un buen recibimiento, evitando la espera para evitar generar desconfianza.
• Responder a las dudas y brindar información relevante a la hora de tomar el pedido.
• Estar atento a las necesidades del cliente.
• Brindar una imagen real de rapidez en el servicio.
• Hacer que la despedida sea memorable.
• Evaluar la experiencia del cliente, preferentemente a través de una encuesta de satisfacción

Las grandes marcas en la industria restaurantera se están sumándo a lo que se suele referir como el modelo de Amazon, que implica saber lo que un cliente quiere y cuándo lo quiere, sin que el consumidor tenga que pensar en eso. Este modelo es hiperpersonal, está orientado por la experiencia y es lo que conduce los hábitos de compra de tus clientes. Aunque puede parecer una moda, es ahora la columna vertebral del servicio al cliente y se está convirtiendo en la expectativa de los clientes en la actualidad.