Enfoque en el cliente

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Dinámica

Estructura del curso

Objetivo general

Objetivos particulares

Contenido temático y duración

Conocimientos y habilidades

Forma de Evaluación

Acuerdos del curso

Situaciones o aspectos a los que te comprometes a cumplir o adquirir durante la sesión.

Evaluación diagnóstica

Definición de Cliente

enfoque en el Cliente

Compensación monetaria

Adquisición de producto

Institución

Persona física

Experiencia positiva

Necesidades del cliente

Cliente interno

Cliente externo

Información

Información

Necesidades del cliente interno y externo

¿Cuáles consideras que son las necesidades de un cliente interno?

Actividad

Necesidades del cliente interno y externo

Cliente interno

Cliente externo

Importancia y el enfoque del cliente interno y externo

El cliente interno tiene un papel muy importante dentro de la empresa por que impacta en:

• La calidad de su trabajo
• Rendimiento
• Compromiso en sus responsabilidades

• Constituye no solo la fuente de ingresos
• Estabilidad económica
• Desarrollo y avance de la organización

Cliente externo

La Fórmula del Servicio

Karl Albrecht

Karl Albrecht- "Momento de la verdad"

Karl Albrecht

Asesor de empresas, escritor y conferencista.

Situación donde se involucra al cliente y se centra en cómo él vive la situación

Fórmula del servicio establecida para un negocio

La Fórmula del Servicio

Seguimiento

Preparación

Interacción

Calidad/servicio=

Presición de la información + Actitud amistosa + tiempo de respuesta

Asocia criterios de calidad

¡Promueve tu aprendizaje!

Actividad final

Autor: Karl Albrecht

Libro de servicio al cliente interno

+info

Autor: Luz Hernández

+info

Libro Experiencia del cliente

Sea nuestro invitado: perfeccionando el arte del servicio al cliente

Autor: El Instituto Disney y Theodore Kinni

+info

Encuesta de satisfacción

¡Gracias por tu atención y participación!

Necesidades del cliente externo

• Busca satisfacer una necesidad: alimentación, recreación, etc.
• Busca productos accesibles.
• Busca productos funcionales, eficientes y de alto rendimiento.

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Conocimientos y habilidades

Conocimientos: Experiencia en servicio al cliente. Habilidades: Interacción con el personal, comunicación efectiva y escucha activa.

Actividad

1. Se debeán formar 2 grupos 2. Grupo 1: Cada integrante anota en una hoja en blanco 2 necesidades del cliente interno. 3. Grupo 2: Cada integrante anota en una hoja en blanco 2 necesidades del cliente externo.

Tiempo estimado para la actividad 2 min.

Objetivo general

Al término del curso el participante reconocerá la importancia del cliente interno e identificará estrategias de interacción positiva para responder a sus necesidades específicas que le permitan generar compromiso dentro de la empresa de acuerdo con el autor Karl Albercht.

Evaluación del curso

1. Responder Evaluación diagnóstica ...................................10% 2. Lista de cotejo............................30% 3. Participación...............................20% 4. Asistencia......................................10% 5. Evaluación final.........................30%

Objetivos particulares

1. Conocer las necesidades del cliente con la finalidad de brindar soluciones a través de la fórmula del servicio.2.Reconocer la importancia del enfoque en el cliente para alcanzar metas del negocio mediante una experiencia positiva con la empresa. 3.Demostrar la forma en la que se brinda un servicio de calidad para mejorar la experiencia del cliente interno de acuerdo al autor Karl Albrecht. 4. Identificar el significado de cliente interno y externo para brindar un servicio de calidad de acuerdo a sus necesidades especificas.

¿Quién es el cliente externo?

Adquiere los productos y servicios que produce una empresa y recibe atención por parte del personal de la empresa.

Analicemos lo aprendido....

Menciona dos cosas significativas que aprendiste en el curso.

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Principales necesidades que tiene el cliente

• Comprensión
• Sentirse bienvenido
• Reconocimiento
• Trabajo en equipo
• Entrenamiento/capacitación

¿Quién es el cliente interno?

Participa directamente en los procesos de la empresa:

• Colaborador

Suma esfuerzos de manera indirecta:

• Los proveedores
• Socios comerciales.

Contenido temático

Módulo 1: Enfoque en el cliente 1.1 Definición de cliente y ¿Qué es el enfoque al cliente? 1.2 Definicion de un cliente interno y cliente externo 1.3 Necesidades del cliente interno y externo 1.4 Importancia y el enfoque del cliente interno y externo 1.5 La Fórmula del Servicio

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