La servucción (MKT TUR)

LA SERVUCCIÓN

MARKETING TURÍSTICO

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Concepto

Ejemplo

Elementos

Ejercicios

Tipos

Gestión del cliente

Gestión del personal de contacto

Gestión del soporte físico

Concepto de servucción

P.Eiglier y E. Langeard denominaron como "servucción" al proceso de producción de servicios. Para esta definición, se basaron en la Teoría de Sistemas de Bertalanffy (1968)

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Elementos de la servucción

otros clientes

cliente

soporte

servicio

organización

personal

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tipos de servucción

Tipo 1

Dos personas: el cliente y el personal de contacto. Los dos van a evaluar el servicio prestado. La calidad del servicio va a ser subjetiva.

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Tipo 2

Elementos: soporte físico y cliente Solamente evalúa el servicio el cliente.

Tipo 3

Elementos: personal de contacto, soporte físico, cliente. Es una relación compleja, y la más habitual en el sector turístico.

aplicación del concepto de servucción al sector turístico

GESTIÓN DEL CLIENTE

gestión del personal de contacto

gestión del soporte físico

Se debe considerar el grado de participación o implicación del cliente en el servicio, en relación con la participación del personal en contacto, para, en su caso, poder desarrollar las acciones necesarias (por ejemplo, formación, señalización, etc.).

Cuatro situaciones distintas:

Participación del cliente alta e implicación del personal alta. Ejemplo: Turismo de aventura con monitor.

Participación del cliente alta e implicación del personal muy baja. Ejemplo: Actividades de turismo acuático (pautas breves).

Participación del cliente muy baja e implicación del personal alta. Ejemplo: Visita panorámica en autobús.

Participación del cliente muy baja e implicación del personal muy baja. Ejemplo: Proyección de una película.

Ejercicio

Clasifica en el cuadrante de participación de cliente-personal de contacto los siguientes servicios: a) Hacer una reserva de una casa rural en Airbnb.es b) Lanzarse en ala delta. c) Hacer un recorrido guiado en piragua por los Arribes del Duero. d) Un servicio de desayuno bufé libre en un hotel. e) Una visita panorámica en TukTuk por Madrid. f) Una visita a pie por Madrid de los Austrias con guía.

Además de lo anterior (la participación del cliente respecto a la del personal en contacto) es importante determinar cómo es dicha participación:

a) Participación pasiva-cliente dominante: Un viaje con guía en el que el cliente va indicando los tiempos y lugares que visitar.

b) Participación pasiva-cliente dominado: Trenecitos turísticos panorámicos con grabaciones que informan sobre recursos turísticos.

c) Participación-cliente dominante: Un vuelo en ala delta sin monitor.

d) Participación-cliente dominado: Cualquier tipo de servucción del tipo 2, como por ejemplo una máquina de vending.

gestión del personal en contacto

Definir al personal de contacto en la empresa turística lleva a tomar, entre otras, decisiones sobre:

Nº de empleados en contacto con los clientes. Perfil profesional. Funciones. Tareas. Imagen (uniformes) Comportamiento en la atención al cliente Relaciones inter e intradepartamentales

En el soporte físico de un servicio hay dos factores claves: Espacio y Tiempo

gestión del soporte físico

Gestión del espacio:

Hay que tener en cuenta dos aspectos: Su manipulación: se refiere a la capacidad de adaptar el lugar al número y tipo de clientes. Los flujos: espacios para la gestión de masas, gestión de colas, entradas y salidas, etc.

Gestión del tiempo: Determinar el tiempo apropiado. Precisar si se requiere realizar en un tiempo determinado o indeterminado. Distinguir entre "tiempo individual" y "tiempo grupal"

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Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes entre sí. Por ello, es necesario conocer la gestión de cada uno de los elementos que forman parte del sistema para así direñar una servucción de calidad en los servicios turísticos.

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