Tema 3 - Niveles y estructura del conflicto

TEMA 3.-

NIVELES Y ESTRUCTURA DEL CONFLICTO

GESTIÓN DEL CONFLICTO

Profesor: Rafael Saucedo Calzada

0. Niveles de los Conflictos

1. Estructura del Conflicto

1.1.- Las Personas

1.2.- El Proceso

1.3.- El Problema

1B. Estructura del Conflicto (Guión de Análisis)

A.- Las Personas

B.- El Proceso

C.- El Problema

ÍNDICE

2. Herramientas para analizar un Conflicto

2.1.- Etapas del Conflicto

2.2.- Línea de Tiempo

2.3.- Mapeo del Conflicto

2.4.- El Triangulo ACC

2.5.- La Cebolla

2.6.- El Arbol

2.7.- Campo de Fuerza

2.8.- Pilares

2.9.- La Pirámide

• Martínez-Tur, V., Ramos. J., y Moliner, C. (2015). Psicología de las Organizaciones. Madrid: Editorial Síntesis. Capítulo 3
• Osca, A., Palací, F. J., Moriano, J. A., y Lisbona, A. M. (2016). Nuevas perspectivas en Psicología de las Organizaciones. Madrid: Saínz y Torres. Capítulo 4
• Muchinsky, P. M. (1994). Psicología aplicada al trabajo: una introducción a la psicología industrial y organizacional. Bilbao: Desclée de Bouver. Capítulo 8
• Molero, F., y Cuadrado, I. (2004). El liderazgo y la cultura en las organizaciones. En A. Osca (Ed.), Psicología de las Organizaciones (pp.193-225). Madrid: Sanz y Torres
• Davis, K., y Newstrom, J. W. (2003). Comportamiento humano en el trabajo. México: McGraw-Hill. Capítulo 4
• Alcover, C. M., Martínez, D., Rodríguez, F., y Domínguez, R. (2004). Introducción a la Psicología del Trabajo. Madrid: McGraw-Hill. Capítulo 5

BIBLIOGRAFÍA

00

NIVELES DE CONFLICTOS.-

SEGÚN LAS PARTES IMPLICADAS (Lewicki, Litterer, Minton y Saunders, 1994).-

• Dentro de individuo.
• Ideas, pensamientos, emociones,... en colisión.

Ejemplo.- Un empleado experimenta conflicto intrapersonal cuando tiene ideas contradictorias sobre cambiar de carrera o seguir en su trabajo actual.

INTRAPERSONAL.-

1.-

• Afectan profundamente las emociones ya que en estos conflictos se requiere proteger la auto imagen y autoestima contra el daño que le puedan causar los demás, por lo que si el concepto de sí mismo se ve amenazado, ocurre un serio malestar y la relación se deteriora dando lugar al conflicto.

Ejemplo.- Dos colegas de oficina tienen un conflicto interpersonal debido a desacuerdos constantes sobre cómo deberían implementarse ciertos procesos en el equipo.

INTERPERSONAL.-

2.-

00

NIVELES DE CONFLICTOS.-

SEGÚN LAS PARTES IMPLICADAS (Lewicki, Litterer, Minton y Saunders, 1994).-

• Se da en grupos pequeños, a nivel MICRO.

Ejemplo.- En un equipo de desarrollo de software, los miembros tienen conflictos intragrupales mientras debaten sobre cuál es la mejor tecnología a utilizar para un nuevo proyecto.

INTRAGRUPAL.-

1.-

• Se da a nivel MACRO, es más complicado debido al mayor numero de personas y por tanto de relaciones implicadas.
• Las consecuencias pueden ser buenas o negativas.
• Es NEGATIVO cuando éste se apodera del grupo y paraliza cualquier otra actividad.

• Es POSITIVO cuando induce a la productividad, resultado de la competencia, así como al cambio organizacional.

INTERGRUPAL.-

2.-

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO.-

• Para intervenir en un conflicto, previamente necesitamos ANALIZARLO.
• Consiste en separar y tratar de diferente manera los elementos del conflicto.
• En ese análisis, 3 elementos presentes en todo conflicto:

Involucradas.

PERSONAS.-

1.-

La forma de abordarlo.

PROCESO.-

2.-

Necesidades o Intereses antagónicos en la disputa, Posiciones.

PROBLEMA.-

3.-

Cualquiera de estos elementos o una combinación de ellos puede ser la causa del conflicto, y en cualquier caso siempre estarán presentes en el desarrollo y resultado de una disputa.

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO.-

• Normalmente los tres aspectos mencionados no se separan y uno debe mantenerse firme o dúctil con todos ellos, dependiendo si la actitud ante los conflictos es de competición o sumisión, respectivamente.
• Si se opta por ser SUAVE, se suele ser sensible a las personas, pero se es blando cuando deben defenderse los intereses propios involucrados en el problema.
• Si se decide COMPETIR o atacar, se es fuerte al defender los propios intereses, pero también duro con la persona con quien estamos en disputa.
• Tendencia a la personalización del conflicto: No existen “personas conflictivas”, pero sí conflictos .
• LO IDEAL: SEPARAR - Sensible a persona; hacerla participativa en el proceso y buscando soluciones.

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

LAS PERSONAS.-

1.1.-

Este elemento de la estructura del conflicto incluye tanto las Personas Implicadas en el conflicto, ¿quién está involucrado?, como a los Elementos Psicológicos tales como los sentimientos, emociones, autoestima, percepciones individuales, y conceptualización del problema y personas, por parte de los implicados en el conflicto. En este nivel debe aprenderse a considerar a las personas como partes con quienes existe un problema y podemos colaborar para resolverlo.

En este nivel debe aprenderse a considerar a las personas como partes con quienes existe un problema y podemos colaborar para resolverlo.

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

PERSONAS INVOLUCRADAS.-

1.-

1. La primera tarea al analizar un conflicto sería, pues, el Comprender la Magnitud del Problema:
1. ¿Quién está involucrado?
2. ¿Qué papel tiene?
3. ¿Cuánta influencia tiene?
2. Normalmente habrá 2 Personas Implicadas, pero en la mayoría de ellos, siempre habrá otras personas que aunque no estén directamente involucradas, pueden influenciar la dirección y el resultado del proceso.
3. Los Conflictos Sociales implican la participación de múltiples personas y grupos, incluso si en su origen sólo hubo problemas entre dos.

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

ELEMENTOS PSICOLÓGICOS.-

2.-

• Cada persona involucrada en un conflicto tiene:
• VALORES
• INTERESES
• NECESIDADES
• PERSPECTIVA sobre el problema que motivan y encauzan sus acciones.

• Además, su perspectiva se forma de acuerdo a cómo le afectó lo sucedido; cuando se explica la propia perspectiva, siempre se mezclan los sentimientos con los hechos.
• Dentro de los elementos psicológicos encontramos:

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

ELEMENTOS PSICOLÓGICOS.-

2.-

• LAS PERCEPCIONES.-

• En todo conflicto existen tantas percepciones o puntos de vista como personas involucradas.
• Se debe conseguir que las partes aprendan tanto a expresar su percepción como a escuchar e interesarse por conocer la de la otra parte.
• Para ello existen diversas herramientas: escribir, narrar o representar diferentes versiones de historias; juegos de rol, dramatizaciones...

Ejemplo.- Organizar una dinámica entre 2 departamentos enfrentados en una empresa en la que miembros del equipo de Diseño jugarán el rol del equipo de Marketing y viceversa. Esto permitirá vivenciar los desafíos diarios de la otra parte.

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

ELEMENTOS PSICOLÓGICOS.-

2.-

• LAS EMOCIONES.-

• Reconocer las emociones intensas. Cuando estalla un conflicto afloran muchas emociones y sentimientos. Aprender a reconocerlos y aceptar que estamos enfadados es muy importante.
• Buscar espacios para librarse del ebfado sin hacérselo pagar a la otra parte de forma destructiva.
• Es importante reconocer el enfado y plantearse que hasta que no desaparezca, no es un buen momento para enfrentarse al conflicto.

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

ELEMENTOS PSICOLÓGICOS.-

2.-

• LA IMAGEN.-

• Cómo afecta a cada uno.
• En todo conflicto se pone en duda la imagen, el Prestigio, de las personas que están en disputa.
• Si no se tiene esto en cuenta, puede resultar que una parte no acepte la solución, por buena que ésta sea.
• Las partes deben sentir que su imagen no resulta perjudicada de forma manifiesta.

• EL PODER.-

• En toda relación humana existen desequilibrios de poder.
• Cuando éstos son muy grandes, el conflicto es prácticamente imposible de resolver. Para poderlo resolver debe reequilibrarse el poder previamente.
• Es importante descubrir cuáles son las bases de poder de cada parte.

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

LAS PERSONAS (Guión de Análisis) Lederach y Chupp, 1995.-

A.-

Teniendo en cuenta todo lo anterior, al analizar todo conflicto deberíamos tener en cuenta lo siguiente:

A. Identificar los grupos y las personas involucradas.-

1. ¿Quiénes están directamente implicados?
2. ¿Quiénes están indirectamente implicados, pero tienen interés o pueden influenciar el resultado?
3. ¿Qué tipo de liderazgo siguen?
4. ¿Qué bases de influencia y poder tiene cada uno sobre los demás? ¿es una relación de iguales o existe la desigualdad? ¿en qué forma?
5. ¿Existen ahora o pueden existir, coaliciones entre los grupos? ¿entre quiénes?, ¿por qué?

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

LAS PERSONAS (Guión de Análisis) Lederach y Chupp, 1995.-

A.-

B. Percepción del Problema.-

1. ¿De qué manera perciben el problema?, ¿Cómo lo describen?
2. ¿Cómo les ha afectado?
3. ¿Qué sentimientos sobresalen?, ¿En qué nivel de intensidad?
4. ¿Qué soluciones (posturas) sugieren?, ¿Qué necesidades e intereses representan?
5. ¿Cuáles son las diferencias de percepción?
6. ¿De qué manera puede replantearse, para mejorar la percepción?

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

EL PROCESO.-

1.2.-

• Es la manera en que el conflicto se DESARROLLA y como las personas tratan de resolverlo.
• Este elemento de la estructura del conflicto incluye:
• 1.- El modo en que se toman las decisiones y cómo las personas se sienten sobre ello .
• 2.- Los procesos y medios de comunicación .
• 3.- La dinámica de intensificación .

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

MODO EN QUE SE TOMAN LAS DECICIONES.-

1.-

• El proceso es la manera en que el conflicto se desarrolla y como la gente tratra de resolverlo, para bien o para mal.
• Se refiere al modo en como se toman las decisiones y como la gente se siente sobre ello.
• Con frecuencia pasamos por alto el proceso de toma de decisiones como causa clave de muchos conflictos; sin embargo, en muchas ocasiones, es precisamente en este proceso donde surgen los resentimientos, sentimientos de ser tratado injustamente, y una sensación de indefensión.
• Las personas que se sienten excluidas o que percibe que no puede influir sobre decisiones que afectan su propia vida, cooperará o apoyará dichas decisiones en raras ocasiones.
• Probablemente no se opondrá abiertamente a tales decisones, pero, en cualquier caso, la relación se verá afectada de modo subrepticio e indirecto.

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

LOS PROCESOS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN.-

2.-

• DINAMICAS DESTRUCTIVAS DE LA COMUNICACIÓN.-
• Cuando dos partes están en conflicto, enseguida se apoderan del lenguaje: las acusaciones, los insultos, las generalizaciones, sacar a relucir el pasado o hablar en nombre de otras personas.
• Sobra decir que esta mala costumbre entorpece la resolución del conflicto.
• A medida que el conflicto se identifica, la comunicación suele empeorar, la gente tiende a apoyarse más en su postura y cada vez menos a escuchar al otro, es corriente que se recurra

a estereotipar al adversario o a insultarle y, finalmente, las personas en conflicto casi siempre buscan a otros para apoyarse. Ejemplo.- Cuando se tiene un problema con alguien, se habla de él en lugar de hablar con él.

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

3.-

LA DINÁMICA DE INTENSIFICACIÓN.-

• Es habitual que ante un conflicto se tienda a hablar del otro: “tú has hecho esto, tú has dicho aquello...", pero es evidente que de quien más sabemos es de nosotros mismos, por tanto, para establecer el diálogo se debe hablar en primera persona, manifestando nuestros sentimientos, proporcionando información precisa de lo que nos ha afectado, cómo y por qué.
• Nuestra misión debe ser intentar pasar de las expresiones en "tú- mensaje", en las que siempre se habla de la otra persona, a menudo, de forma negativa; al "yo-mensaje".

Ejemplo.- En una reunión de equipo sobre la gestión de un proyecto, Ana le dice a Luis: "¡Tú nunca entregas tus reportes a tiempo y esto está retrasando a todos!".Luis, aplicando la técnica del "yo-mensaje", podría responder: "Entiendo tu preocupación, Ana. Me siento abrumado con la carga de trabajo reciente y eso ha afectado mis entregas. ¿Podemos discutir cómo mejorar esto juntos?". Aquí, Luis no está culpando ni defendiéndose agresivamente. En su lugar, está compartiendo sus sentimientos y la situación desde su perspectiva, abriendo la puerta a una comunicación constructiva.

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

EL PROCESO (Guión de Análisis) Lederach y Chupp, 1995.-

B.-

Teniendo en cuenta todo lo anterior, al analizar todo conflicto deberíamos tener en cuenta lo siguiente:

A. La dinámica del Conflicto.-

1. ¿Qué asunto (o asuntos) lo empezó o causó todo?
2. Al intensificarse:
1. ¿Qué otros problemas se añadieron?
2. ¿Qué grado de polarización existe entre los grupos?
3. ¿Qué actividades han aumentado el conflicto?
4. ¿Cuáles son las influencias moderadoras?

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

EL PROCESO (Guión de Análisis) Lederach y Chupp, 1995.-

B.-

B. La Comunicación.-

1. ¿De qué manera se comunican?
2. ¿Quién habla a quién, cuándo, cuánto y por qué?
3. ¿Existen alteraciones en torno a la comunicación (estereotipos, mala información, rumores,…)?
4. ¿De qué manera podría mejorarse la comunicación?

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

EL PROBLEMA.-

1.3.-

• Hace referencia a las diferencias y asuntos que enfrentan a las personas.
• Los problemas pueden ser de distinto tipo, tal y como veremos en el Circulo del Conflicto:

• Diferentes Valores.
• Diferentes puntos de vista sobre como tomar las decisiones.
• Incompatibilidad de necesidades o intereses.
• Diferencias en torno al uso y distribución de recursos limitados (tierra, dinero, tiempo).
• Frecuentemente, nos referimos a este aspecto como las raíces “reales” que causan el conflicto, con respecto a las cuales la gente tiende a desarrollar posiciones a las que se apega.

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

EL CIRCULO DEL CONFLICTO (Moore, 1994).-

1.-

• CONFLICTOS DE RELACIÓN.-

• Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o estereotipos, a escasa o falsa comunicación, o a conductas negativas repetitivas.
• Estros problemas llevan frecuentemente a lo que se han llamado Conflictos Irreales o Innecesarios, en los que se puede incurrir aún cuando no estén presentes las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados y objetivos mutuamente excluyentes.
• Problemas de relación, como los enumerados arriba, muchas veces acaban en discusiones y conductas llegando a una innecesaria espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

• CONFLICTOS DE INFORMACIÓN.-

• Se dan cuando a las personas les falta información necesaria para tomar decisiones correctas, están mal informadas, difieren sobre qué información es importante, interpretan de modo distinto la información, o tienen criterios de estimación discrepantes.
• Algunos conflictos de información pueden ser innecesarios, como los causados por una información insuficiente entre las personas en conflicto.
• Otros conflictos de información pueden ser auténticos al no ser compatibles la información y/o los procedimientos empleados por las personas para recoger datos.

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

• CONFLICTOS DE INTERESES.-

• Están causados por la competición entre necesidades incompatibles o percibidas como tales.
• Los conflictos fundamentados en intereses ocurren por:
• Cuestiones Substanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc…)
• De Procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta)
• Psicológicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de participación, respeto, etc,…).
• Para que se resuelva una disputa fundamentada en intereses, en cada una de estas tres áreas deben de haberse tenido en cuenta y/o satisfecho un número significativo de los intereses de cada una de las partes.

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

• CONFLICTOS ESTRUCTURALES.-

• La percepción de la desigualdad del control, la competencia de los recursos limitados y los intereses divergentes entre los grupos son factores fundamentales que contribuyen a los conflictos estructurales.
• Estructuras opresivas de relaciones humanas (configuradas por fuerzas externas al conflicto) .
• Desigualdad de Control, Propiedad o Distribución de recursos .
• Desigualdad de Poder/Autoridad .
• Factores Geográficos, Físicos o Ambientales que estorban la cooperación .
• Restricciones de Tiempo .

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

• CONFLICTOS DE VALORES.-

• Son causados por Sistemas de Creencias Incompatibles o percibidos como incompatibles.
• Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto.

• Son causados por Sistemas de Creencias Incompatibles
• Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto.
• Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes.
• Las disputas de valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros (Moore, 1994).

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

01

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

2.-

LA COMPRENSIÓN DEL CONFLICTO.-

La comprensión de un conflicto se facilita si distinguimos entre los siguientes términos: Asuntos, Intereses, Necesidades y Posiciones:

• ASUNTOS.-

• Los asuntos se refieren a las distintas Áreas de Discrepancia o Incompatibilidad que se han de tratar para solucionar el problema.

• POSICIONES.-

• Las posiciones hacen referencia a los comportamientos y actitudes concretas adoptados para resolver el conflicto. Es decir, se refiere a lo que reclama cada parte para satisfacer sus necesidades. A los comportamientos y actitudes concretas para resolver el conflicto. Responde a la pregunta:
• ¿Qué expone cada parte?

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

• INTERESES & NECESIDADES.-

• INTERESES.- Son los beneficios potenciales por alzanzar un objetivo particular, es decir, el por qué cada uno de los asuntos importa a las personas.
• LAS NECESIDADES.- Son lo indispensable, lo mínimo necesario para satisfacer a una persona en cuanto a lo sustantivo, lo psicológico, y al proceso seguido de resolver el problema.
• Es decir, intereses y necesidades son los beneficios que esperan obtener cada parte (intereses) que van aparejados a las necesidades que cubren (físicas, libertad, dignidad, respeto, justicia, etc.). Responden a la pregunta: ¿Para qué?. Y es el tránsito desde la negociación basda en las posiciones a la negociación basada en las necesidades.

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

EL PROBLEMA (Guión de Análisis) Lederach y Chupp, 1995.-

C.-

Teniendo en cuenta todo lo anterior, al analizar todo conflicto deberíamos tener en cuenta lo siguiente:

A. Describir el meollo del Conflicto.-

1. ¿Cuáles son los intereses, necesidades y valores de cada uno?
2. ¿Qué es lo que le preocupa a cada uno?, ¿qué proponen para resolverlo?
3. ¿Por qué les interesa esta solución en particular?
4. ¿Cuáles son los intereses de cada uno?, ¿quién gana o pierde según las soluciones propuestas?
5. ¿Cuáles son las necesidades humanas elementales que motivan a cada uno (seguridad, autoestima, comida, posibilidad de trabajo, etc.)?
6. Para que estén satisfechos con un acuerdo: ¿cuáles de estas necesidades se tomarán en cuenta y deberán figurar en la solución final?
7. ¿Qué diferencia de valores existen y hasta que punto juegan un papel importante?

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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (Las 3 P).-

B. Hacer una lista de los puntos concretos para resolver:

1. Problema global: ¿cuáles son los puntos que se deben resolver?
2. ¿La manera de tomar decisiones es un problema?

C. Análisis de los recursos existentes que pueden regular las diferencias esenciales:

1. ¿Qué factores limitan las acciones y posturas extremistas de cada uno?
2. ¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo?
3. ¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar?
4. ¿Cuáles son los intereses y necesidades que tienen en común o los que no son mutuamente exclusivos y opuestos?
5. ¿Qué propuestas están dispuestos a hacer?

02

HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

¿POR QUÉ NECESITAMOS ANALIZAR LOS CONFLICTOS?

• Para entender los antecedentes y la historia de esa situación del conflicto, y enteneder también la dinámica que tiene actualmente.​
• Para poder identificar a todos los grupos involucrados, no solo los principales o los más obvios​.
• Para entender las diferentes perspectivas de todos los involucrados y conocer más sobre el modo en que se relacionan​.
• Para ver los factores y tendencias que están presentes en los conflictos​.
• Y también para APRENDER, ya sea de los éxitos como de los fracasos​.

El análisis del conflicto no es algo que se haga una vez y listo, sino que es un proceso continuo en el desarrollo del conflicto, debemos adaptarlo a las circuntancias y a los factores cambiantes del conflicto.​

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

A continuación estudiaremos 9 Herramientas para el análisis de conflicto e ilustraremos la forma en que han sido utilizadas en casos específicos:

● ETAPAS DE UN CONFLICTO ● LÍNEAS DEL TIEMPO ● MAPEO DEL CONFLICTO ● EL TRIÁNGULO ACC (Actitud, Comportamiento, Contexto) ● LA CEBOLLA (O LA DONA) ● EL ÁRBOL DE CONFLICTO ● ANÁLISIS DEL CAMPO DE FUERZAS ● PILARES ● LA PIRÁMIDE

02

HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

ETAPAS DEL CONFLICTO.-

2.1.-

• Es una GRÁFICA que nos muestra la intensidad creciente y decreciente del conflicto sobre una escala temporal en concreto.​
• Los conflictos cambian, se transfromar conforme pasa el tiempo, y pasan por diferentes etapas de actividad, de intensidad, tensión, violencia). El reconocer estas etapas nos ayuda, para poder analizar los eventos que se relacionan con cada etapa del conflicto.​
• El análisis típico y básico consiste en 5 etapas diferentes, que se suelen presentar en ese orden (aunque hay casos en los que puede variar un poco).

02

HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

PRECONFLICTO.-

2.1.1.-

• En esta etapa es donde hay una incompatibilidad de objetivos entre las dos o más partes, lo que puede llevar al conflicto abierto.​
• En esta etapa el conflito NO ES VISIBLE para la gente en general, pero probablemente más de una de las partes sea consciente de que hay muchas posibilidades de que se llegue a una confrontación.​
• Puede producirse una cierta tensión entre las partes y que tengan el deseo de evitar el contacto entre ellas.​

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

CONFRONTACIÓN.-

2.1.2.-

• En esta etapa el conflicto es más abierto, MÁS VISIBLE. Si una de las partes, siente realmente que hay un problema, lo mas posible es que los apoyos de esa parte se involucren con ella.
• Pueden aparecer peleas ocasionales o una violencia menor entre partes.​
• Puede que se vayan creando ALIANZAS con el fin de aumentar la confrontación y violencia.​
• En este punto las relaciones se vuelven muy tensas, cada vez más, y llevan a la polarización entre los apoyos de cada parte.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

CRISIS.-

2.1.3.-

• Es la etapa donde culmina el conflicto. Donde la intensidad de la tensión y la violencia llegan a su PUNTO MÁS ALTO.
• En un conflicto entre grupos, imaginaros una guerra entre países, pues sería el momento de la guerra donde personas de ambos bandos están siendo asesinados.​
• En este caso la comunicación normal ya no existe, sino que se basan en declaraciones, no diálogos, que consisten en acusar a la otra parte o partes.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

RESULTADO.-

2.1.4.-

• Para bien o para mal la crisis lleva a un resultado, de un modo u otro.
• Puede una parte vencer, o que otra parte ceda a las exigencias o demandas de la otra parte, que las partes pues negocien, o incluso que una tercera parte ayude a imponer el fin de la crisis.
• De todos modos, en esta etapa los niveles de tensión, confrontación y violencia disminuyen, abriendo la puerda a que lleguen a algún tipo de acuerdo las partes en conflicto.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

POSTCONFLICTO.-

2.1.5.-

• Aquí en esta etapa finalmente la situación de conflicto SE RESUELVE, consiguiente que se elimine cualquier confrontación, disminuya la tensión existente y las relaciones entre las partes sean normales de nuevo.​
• En cambio, si los problemas que surgieron debido a una incompatilbilidad entre las metas de las partes, no se han abordado correctamente, es posible que esta etapa vuelva a reiniciearse y comience el preconflicto.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

LÍNEA DE TIEMPO.-

2.2.-

• Es una GRÁFICA que muestra todos los hechos o eventos en relación con el tiempo, ya sean días, meses, o años. ​
• Los hechos los representa en orden cronológico. ​
• Estas líneas del tiempo se han usado mucho, no en nuestra ciencia me refiero, pero en mostrar la propia vida de una persona o la historia de un país o de una organización, y en nuesro caso la podemos usar para mostrar la historia de un conflicto).

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

• En todos los conflictos hay tantos puntos de vista como partes existen en un conflicto.
• Cada una de las distintas partes tendrán diferentes percepciones respecto al conflicto, tendrán diferentes experiencias.
• Cada uno su propia historia del conflicto: Enfatizan hechos diferentes.
• Los describen de modo diferente.
• Por ello, el objetivo de las líneas de tiempo no es mostrar una historia “objetiva”, no mostrar cual es la versión”real” de todas las historias, sino que el objetivo es entender las percepciones que tienen las partes involucradas en el conflicto. De ahí la importancia de entener las diferentes versiones.​
• Por eso, las línea del tiempo nos ayuda a aprender la historia y las percepciones de las partes respecto a la situación de conflicto. Y al entender las partes a las otras partes pues se puede conseguir que las partes entiendan esa situación compartida por todas las partes.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

PASO A PASO (Creación de la Linea de Tiempo).-

2.2.1.-

1. Definir el periodo del conflicto que se analizará con ayuda de la ‘línea del tiempo".
2. Recordar y seleccionar las fechas y los acontecimientos más importantes dentro de la historia.
3. Dibujar una línea vertical y una horizontal. La línea vertical será el nivel de intensidad del conflicto. En un extremo de la línea horizontal escribe la fecha de inicio y al final la fecha de finalización.
4. Invitar a las personas participantes a que organicen los acontecimientos en orden cronológico sobre la línea horizontal, (para esto pueden apoyarse de papelitos adhesivos para que vayan pegando los acontecimientos a lo largo de la línea del tiempo).
5. Abrir la reflexión para clasificar los acontecimientos según la etapa del conflicto en que se encuentren.

02

HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

MAPEO DEL CONFLICTO.-

2.3.-

• Es una TÉCNICA que se usa para representar un conflicto gráficamente y que se pueda ver VISUALMENTE tanto el propio conflicto como las relacionesexistentes entre las diferentes partes.
• Cuando las partes diferentes del conflicto mapean su situación, juntas, las partes pueden aprender como lo percibe o como experimenta la otra parte el conflicto.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

PROPÓSITO.-

• Entender mejor la situación.
• Ver más claramente las relaciones entre las partes.
• Clarificar dónde descansa el poder.
• Controlar el balance entre la propia actividad de uno/a o de los contactos propios.
• Ver quiénes son los aliados o aliados potenciales.
• Identificar "entradas" o espacios de apertura para la intervención o la acción.
• Evaluar lo que ya se ha hecho.

¿CUÁNDO UTILIZARLO?

• Al inicio del proceso, junto con otras herramientas de análisis.
• Más adelante, con el fin de identificar posibles puntos de entrada para la acción o para ayudar en el proceso de construcción de estrategias.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

• Las preguntas que nos podemos hacer para llevar a cabo este tipo de mapas son las siguientes:

• ¿Cuáles son las principales partes de un conflito?

• ¿Qué otras partes están conectadads de alguna forma, incluyendo a actores externos que son personas que no están directamente involucradas pero influyen.

• ¿Cuáles son las relaciones entre las partes? Hay alianzas, contactos estrechos, relaciones rotas...

• ¿Hay algún tema clave entre las partes que se deban mencionar por su importancia?

02

HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

EL TRIANGULO ACC.-

2.4.-

Esta herramienta o análisis tiene como base que todo conflicto tiene estos tres elementos:

• CONTEXTO (Situación)
• COMPORTAMIENTO
• ACTITUDES

Los tres factores se influyen unos con otros. Por ejemplo, si tenemos un contexto que no hace caso o no presta atención a las demandas de un grupo, seguramente genere una actitud de frustración, que puede llevar a protestas. Este comportamiento puede hacer que se nieguen aún más los derechos, y genera más frustración, llegando al enfado o violencia.

COMPORTAMIENTO

ACTITUDES

CONTEXTO

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

• Ya se ha dicho anteriormente que en un conflicto en concreto , las diferentes partes tendrán diferentes experiencias y percepciones. Por ello es problable que cada parte explique diferentes causas del conflicto.
• Pensad que cada parte se va a centrar en los aspectos o las áreas que mas le implican, que mas le afectan.
• En esos conflictos es posible que las partes gasten mucha energía en atacar a las otras partes que perciban causas diferentes.
• Por eso se debe intentar que cada parte consiga ver que todos esos aspectos, de todas las partes, son parte del problema.

COMPORTAMIENTO

ACTITUDES

CONTEXTO

02

HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

PASO A PASO (Creación del triangulo).-

2.4.1.-

1. Dibujar un triángulo ACC por separado para cada una de las partes principales de una situación de conflicto.
2. 2En cada triángulo realizar un listado de los aspectos centrales relativos a las actitudes, comportamiento y contexto desde el punto de vista de esa parte. (Si las partes están participando en este análisis, entonces cada una de ellas puede hacer un triángulo desde su propia perspectiva).
3. Indica lo que, desde tu punto de vista, constituyen las necesidades principales y/o temores de cada parte en medio del triángulo. Ésta será SU percepción.
4. Compare los triángulos, notando las SIMILITUDES y DIFERENCIAS entre las percepciones de las partes.

02

HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

LA CEBOLLA.-

2.5.-

Esta herramienta se conoce como ‘La Cebolla’ porque nos ayuda a separar y examinar las distintas capas o niveles del discurso de cada uno de los actores en conflicto. Entre más capas quitamos, más profundo llegamos a las verdaderas razones del conflicto. Esta herramienta clasifica la capa en tres niveles:

POSICIONES.-

1.-

INTERESES.-

2.-

NECESIDADES.-

3.-

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

Definamos los conceptos:

• POSICIONES.-
• CAPA EXTERIOR de ‘la Cebolla’ y representa las Posturas, los Juicios y las Creencias de cada parte.

Es la posición que asume cada actor publicamente del conflicto.

• INTERESES.-
• Es la CAPA DEL MEDIO y representa lo que realmente Busca satisfacer cada una de las partes en conflicto.

Lo que quiere lograr en el conflicto.

• NECESIDADES.-
• Es la CAPA INTERIOR, la más profunda que representa las Necesidades Humanas y cuyo cumplimiento o satisfacción es indispensable para cada una de las partes.

Las necesidades más importantes a satisfacer para cada uno.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

Para entender la importancia de esta técnica, debemos tener en cuenta que puede haber 2 situaciones:

1. HAY SITUACIÓN DE ESTABILIDAD ENTRE LAS PARTES.-
1. Es decir que la relación sea buena y exista una confianza, pues posiblemente nuestras acciones provengan directamente de nuestras necesidades. Es decir, podamos y queramos revelar nuestras necesidades ante las otras partes y discutirlas abiertamente porque hay una confianza. Y es probable que la otra parte pues tenga cierta empatía y entiendan las necesidades
2. HAY SITUACIÓN DE DESCONFIANZA ENTRE LAS PARTES.-
1. Es posible que la partes quieran mantener ocultas sus necesidades, ¿Por qué? Pues porque si revelo mis necesidades, puedo revelar una cierta vulnerabilidad que la otra parte la puede usar en contra mia, es más de esa forma le damos mucho más poder a la otra parte.
2. Al no revelar esas necesidades, es más difícil que la otra parte empatice con nuestras necesidades, puede ser por eso por falta de empatía derivada de la no confianza, o por no tener conocimiento.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

• El punto clave de este análisis es mostrar de modo gráfico como se puede ir quitando estás capas que se han construido por el conflicto, por la inestabilidad de la relación y por la desconfianza, para que, para poder responder realmente a las necesidades que subyacen a las acciones.
• A LARGO PLAZO lo que se pretene con este análisis es mejorar la comunicación entre las partes y la confianza, para que puedan abiertamente hablar de sus necesidades reales, y que puedan responder adecuadamente unos a otros, ya sea por empatía, o por el simple hecho de conocerla realmente.
• Además también puede servir para que la parte examine sus propias acciones, haga AUTOCRÍTICA sobre si esas acciones que están tomando, esa posición realmente son buenas para responder a sus propios intereses y necesidades.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

EJEMPLO PRÁCTICO.-

2.5.1.-

Una asesoría laboral donde los asesores están sobrecargados de trabajo debido a la alta demanda de consultas de clientes.

• POSICIONES:
• Asesores: Necesitamos ayuda adicional o reducir la carga de trabajo.
• Gestión: No podemos contratar a más asesores en este momento.
• INTERESES:
• Asesores: Gestionar las consultas de los clientes de manera efectiva sin agotarse.
• Gestión: Mantener la calidad del servicio al cliente sin incrementar los costos operativos.
• NECESIDADES:
• Asesores: Equilibrio entre trabajo y vida personal y evitar el agotamiento.
• Gestión: Satisfacción del cliente y retención de asesores talentosos.

Solución Potencial: Implementar tecnología (por ejemplo, software de gestión de casos) para hacer que los procesos sean más eficientes y proporcionar formación sobre gestión del tiempo a los asesores, aliviando así parte de la carga de trabajo sin incurrir en los costos de contratar a más personal.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

EL ARBOL.-

2.6.-

• Esta herramienta se usa mejor con GRUPOS, no como un ejercicio individual.
• En la mayoría de los conflictos, hay muchísimas opiniones sobre aspectos relacionados con el conflicto.

Ejemplos.- ¿Cual es realmente el problema central?, ¿Cuales son las causas del problema o la raíz del problema?, ¿Qué efectos se han producido debido a ese problema o cuales son los aspectos mas importanes que se deben tratar para el grupo?.

• Con el árbol del conflicto lo que nos sirve es para que un grupo, un equipo o una organización identifique los aspectos más importanes y los clasifiquen en tres categorías: el PROBLEMA CENTRAL, los EFECTOS y las CAUSAS.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

PASO A PASO (Creación del Arbol).-

2.6.1.-

1. Hacemos grupos con los actores con quienes vayamos a aplicar la herramienta.
2. Cada uno dibuja un árbol asegurandote de incluir sus raíces, su tronco y sus ramas.
3. En cada parte del árbol se les pide que respondan las siguientes preguntas:
1. El tronco del árbol: ¿Cuál es el problema central por el cual las partes se están enfrentando?
2. Raíces del árbol: ¿Cuáles son las causas del problema que queremos abordar?
3. Ramas del árbol: ¿Cuáles son los efectos que han surgido como consecuencia del problema?
4. Cada grupo comparte el problema que ha identificado. En caso de que los grupos hayan identificado distintos problemas, se abre un espacio de reflexión colectiva para identificar el PRINCIPAL problema del conflicto.
5. Una vez identificado el problema, cada grupo compartirá las causas y efectos identificados, los cuáles pueden ser múltiples.
6. A partir de la información compartida SE DISEÑA UN ARBOL COMÚN que agrupe las voces y perspectivas compartidas por todos.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

CAMPO DE FUERZA.-

2.7.-

• Es una herramienta que nos sirve para analizar las FUERZAS POSITIVAS y NEGATIVAS en un conflicto .
• Nos ayuda a Identificar aquellas fuerzas que apoyan/obstaculizan un plan de acción/cambio deseado .

• Evaluar el poder de esas fuerzas y nuestra propia habilidad de influir en ellas.
• Nos ayuda a determinar maneras de aumentar las fuerzas positivas o hacer decrecer las fuerzas negativas .

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

PASO A PASO (Campo de Fuerza).-

2.7.1.-

1. Nombramos nuestro objetivo específico, es decir, la acción que pretende llevar a cabo o el cambio que desea lograr. Escribimos este objetivo en la parte superior de una página y dibujamos una línea en el centro de la misma.
2. A un lado de la línea haga un listado de todas las fuerzas que parecen estar en apoyo del cambio que va a tener lugar. A un lado de cada una dibuje una flecha hacia el centro de la página, haciendo variaciones en el tamaño o grosor de la flecha para indicar el poder relativo de cada fuerza. Estas flechas apuntan en la dirección del cambio deseado.
3. Del otro lado de la línea haga un listado de las fuerzas que parecen estar obstaculizando o limitando la acción o el cambio deseado. Al lado de cada una de ellas dibuje una flecha hacia el centro, en la dirección opuesta del cambio deseado. Como en el caso anterior, el grosor o tamaño de la flecha puede indicar su poder relativo.
4. Considera ahora sobre cuáles de estas fuerzas puedes usted influir, ya sea para fortalecer las fuerzas positivas o para minimizar las fuerzas negativas.
5. Puede que quieras revisar tu plan de acción y hacer modificaciones a tu estrategia para construir la misma tomando en cuenta el poder de las fuerzas positivas y a la vez tratar de minimizar o remover los efectos de las fuerzas negativas.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

PILARES.-

2.8.-

• Esta herramienta gráfica se basa en la premisa de que algunas situaciones no son en realidad estables, sino que están como "detenidas" por una variedad de factores o de fuerzas: LOS PILARES.
• Si podemos identificar esos pilares e intentar encontrar formas de removerlos o de minimizar su efecto sobre la situación, entonces estaremos en capacidad de hacer caer una situación negativa y de construir una positiva.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

PASO A PASO (Pilares).-

2.8.1.-

1. Identificar la situación de inestabilidad (conflicto, problema o injusticia) y anótala en un triángulo invertido situado en un punto.
2. Identifica después las fuerzas o factores que parecen mantener esta situación. Muéstrelos como "pilares" que soportan el peso de ambos lados del triángulo.
3. Considere la forma en que cada uno de estos pilares puede ser debilitado o removido de la situación. Haz una lista breve de sus estrategias para cada pilar.
4. Considera también qué tipo de situación de estabilidad podría reemplazar a la de inestabilidad.

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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR UN CONFLICTO.-

LA PIRÁMIDE.-

2.9.-

• Esta herramienta es necesaria cuando se empiezan a analizar los conflictos que tienen más de un nivel. Con este método puede identificar cuáles son las partes clave o los actores en cada nivel.

• Identificar actores clave, incluyendo liderazgos a cada nivel
• Decidir a qué nivel está actualmente trabajando y cómo puede incluir otros niveles.
• Evaluar qué tipo de enfoques o de acciones son apropiados para el trabajo en cada nivel.
• Considerar formas de construir vínculos entre los distintos niveles.
• Identificar aliados potenciales a cada nivel.

Ejemplo.-

• Situación: Dos departamentos en una empresa están en desacuerdo sobre cómo dividir el presupuesto anual.

• Asuntos: Ambos departamentos quieren un porcentaje mayor del presupuesto para llevar a cabo sus proyectos.

• Posiciones:
• Departamento A: "Necesitamos el 60% del presupuesto para lanzar nuestra nueva campaña."
• Departamento B: "Nosotros necesitamos el 60% para actualizar nuestro software."

• Intereses y Necesidades:
• Departamento A:
• Intereses: Tener una campaña exitosa que aumente las ventas.
• Necesidades: Asegurarse de que tienen suficientes recursos para publicidad y promoción.
• Departamento B:
• Intereses: Mejorar la eficiencia operativa con un software actualizado.
• Necesidades: Garantizar un sistema de trabajo fluido y menos problemas técnicos.
• Ambos departamentos están inicialmente enfocados en sus posiciones (lo que quieren). Pero para resolver el conflicto, deberán considerar sus intereses y necesidades subyacentes. Al comprender "¿por qué?" algo es importante para el otro lado (intereses) y "¿qué es esencial?" (necesidades), pueden encontrar soluciones creativas que satisfagan a ambos, en lugar de simplemente pelear por posiciones fijas.

• Intentad unir estos 9 puntos con 4 líneas rectas sin levantar el lápiz del papel. No puede quedar ningún punto desunido de alguna de las 4 líneas.

Ejemplo.-

La empresa "TechCorp" quiere construir un nuevo edificio en un terreno que es un espacio recreativo para los empleados de la compañía vecina, "EcoInc".

• Estructuras opresivas: "TechCorp" decide construir sin consultar a "EcoInc".
• Desigualdad de Recursos: "TechCorp" compra el terreno, privando a "EcoInc" de su espacio recreativo.
• Desigualdad de Poder: "TechCorp" es una empresa más grande y tiene mayor influencia en la decisión.
• Factores Geográficos: El terreno está justo entre las dos empresas, siendo el único espacio verde.
• Restricciones de Tiempo: "TechCorp" quiere comenzar la construcción en un mes, presionando la situación.

Esto genera un conflicto entre las dos empresas que debe ser resuelto considerando estos factores.

El Yo-Mensaje.-

Ante las situaciones planteadas, los alumnos contarán, en primer lugar, qué responderían, espontáneamente. Posteriormente, deben intentar responder a las mismas situaciones, esta vez, sin embargo, construyendo frases en primera persona donde comenten sus emociones de acuerdo con la siguiente es estructura: Yo me siento ............(plantea tus emociones) ................................. Cuando tú ................(plantea la actitud concreta) ........................... Porque .....................(plantea el efecto que esta actitud imprime en tu vida) ........................... Y me gustaría que...... (plantea el cambio deseado) ........................... “Me siento dolid@ cuando me pides continuamente que responda preguntas en voz alta porque tengo la sensación que no te gusto y lo haces para ver si me equivoco. Así que me gustaría que repartieras más las preguntas entre todos los compañeros y compañeras de clase.” Debate:

• Un chico que has conocido en la universidad te dice que uno de tus mejores amigos está difundiendo rumores acerca de ti. Ves que tu amigo está en el pasillo frente al aula.
• Tu hermana siempre mira lo que ella quiere en la televisión. Hoy ha entrado a vuestra habitación cuando estabas mirando una serie y ha cambiado de canal sin preguntarte.
• Tu madre te ha comprado exactamente lo que más deseabas para tu cumpleaños.

Ejemplo.-

Durante un proyecto, el departamento de marketing cree que necesita más presupuesto para una campaña, pero el departamento financiero no está de acuerdo con el aumento.

• Cuestión Substancial: Monto del presupuesto.
• De Procedimiento: Ambos departamentos pueden discrepar sobre cómo decidir el presupuesto final, ya sea mediante votación, decisión del CEO o una reunión de conciliación.
• Psicológicos: El equipo de marketing podría sentir que el financiero no valora su trabajo, mientras que el financiero podría pensar que marketing no comprende las limitaciones presupuestarias.

Para resolverlo, ambas partes deben entender y abordar estas tres áreas, buscando compromisos en cada una para llegar a un acuerdo mutuo.

La Historia del Elefante.-

Esta historia sucedió hace muchos años a seis ciegos de un pueblo de Kenya cuando el rey los fue a visitar. Los seis ciegos se enteraron de que el rey iba de camino al pueblo montado en elefante. “¡Un elefante! ¿Y cómo debe ser un elefante?” –se preguntaron. Así que los seis decidieron adentrarse en la selva para encontrar uno. El primer ciego chocó con la trompa. El segundo, con un colmillo. El tercero, con una oreja. El cuarto, con una pata. El quinto, con la barriga, y el sexto, con la cola. Todos regresaron a casa convencidos que ya sabían cómo era un elefante. Nada más llegar, empezaron a hablar sobre lo que habían descubierto. "¡Qué fantástico que es un elefante!" –dijo el primero - "tan blando y largo, como la manguera de un bombero". "No, es muy duro y alargado" –respondió el segundo, que había tocado el colmillo. "¿Pero qué decís?" –intervino el tercero, que había chocado con una oreja- "un elefante es plano y delgado como un filete". "No hombre, no. Si era como un gran árbol" - insistía el que había chocado con una pata-. Los dos restantes se habían encontrado por el camino y todavía discutían si el elefante era como la pared de una cueva o como una cuerda. Discutieron y discutieron y cada vez la conversación se volvía más absurda y violenta. Fue entonces cuando un vecino del pueblo, que sí podía ver, se aproximó y les dijo: "todos tenéis razón, todas estas partes forman un elefante". Debate: ¿Cuál de los seis ciegos tenía razón? ¿Qué creéis que está planteando la historia? ¿Os habéis visto alguna vez en un conflicto similar? ¿Cómo lo habéis resuelto?