services associés aux produits

COMMENT SATISFAIRE AU MIEUX MES CLIENTS ?

OU COMMENT PROPOSER DES SERVICES ASSOCIES AUX PRODUITS QUE JE VENDS ?

sommaire

1- c'est quoi un service ?

2- pourquoi proposer des services ?

3- quels types de services existe-t-il en point de vente ?

4- exercice

C'EST QUOI UN SERVICE ?

Le service est un avantage proposé par les points de vente pour satisfaire et fidéliser la clientèle.

EXERCICE DE RAPPEL DE LA NOTION DE PRODUITS ET SERVICES

Liaison produit/service

Les services associés au produit sont l'ensemble des services complémentaires au cœur de l'offre (qu'il s'agisse d'un bien ou d'un service), qui apportent au produit des bénéfices additionnels pour les clients et qui sont autant de sources potentielles de différenciation.

EXERCICES DECOUVERTE + ETAPE 1

Les principaux services sont liés : soit au prix du produit offres de financement bons de réduction promotions

EXERCICES DECOUVERTE + ETAPE 1

Les principaux services sont liés : soit à l'utilisation du produitlivraison garantie retouche échange remboursement assurance SAV

EXERCICES DECOUVERTE + ETAPE 1

Les principaux services sont liés : soit pour faciliter le confort d'achat du client programme de fidélité panier carte cadeau conseil point retrait colis

EXERCICES DECOUVERTE + ETAPE 1

Les services digitaux : # click & collect# drive# e-reservation# paiement mobile# commande# cabine d’essayage connectée# caisse libre-service# miroir intelligent

EXERCICES DECOUVERTE + ETAPE 1

pourquoi proposer des services ?

Pour se différencier des concurrents Pour augmenter le CA

Client satisfait vs client fidèle ? Le satisfait ressort d’1 expérience d’achat positive Le fidèle traduit son attachement à une enseigne, un produit sur la durée après plusieurs expériences d’achat positives. Votre travail : satisfaire par votre posture afin de fidéliser le client

criteres de satisfaction ?

Les produits et les services du magasin La qualité de l’accueil dont les facteurs d’ambiance Les attitudes et les compétences du personnel

comment mesurer la satisfaction des clients ?

questionnaire de satisfaction visite d'un client mystère borne de sondage entretien qualitatif boite à idées retours ou remontées internes

Quels types de services ASSOCIES AUX PRODUITS existent en point de vente ?

services associes aux produits

Self scanning, caisse rapide, Facilités de paiement en 3 fois sans frais SAV - garantie Conseil / formation à l'utilisation - entretien des produits

Carte de fidélité Service livraison Echange / avoir / remboursement Cadeaux Emballages cadeaux Gravure et nettoyage de bijoux,

autres services associes aux produits

Commandes traiteur, boulangerie click&collect @réservation Drive Installation PEM GEM Retouches

a vous de jouer

Exercez-vous par l'étape 2 Répondre à une demande de service produit

autres services complementaires

Commandes traiteur, boulangerie, Billetterie spectacle, Développement photo, Location de véhicule, Agence de voyage Installation PEM GEM

Consignes à vélos, Recharge portables, Wifi, Zone de tri sélectif, Branchement voitures électriques, Adhésion à un clubjardin d'enfants

autres services complementaires

Quelques exemples de services complémentaires que l’on pourrait, par exemple, ajouter à une offre principale de produit alimentaire (nourritures et boissons) : Le service aux tables dans une salle à manger Le service aux tables sur une terrasse Le service conseil sur les accords mets et vins Le service conseil sur les accords mets et bières Le service de commande pour emporter Le service de livraison à domicile ou ailleurs Le service de chef à domicile ou ailleurs Le service de voiturier Le service de réservation Le service de traiteur

a vous de jouer

La règle des 3 R Récompense (€, cadeaux...) Reconnaissance (offre anniversaire magasin...) Romance (offre personnalisée pour votre anniversaire, pour votre fête Les avantages de la carte gratuite services magasin gratuits cagnottage ticket de caisse intégré personnalisation des offres

a vous de jouer

Après avoir effectué des recherches sur le net, quels sont les services proposés par ces enseignes ? Quels sont les services communs ?