Relation d'aide - Module 4 - Différentes formes de soutien, écoute et alliance thérapeutique

SSC24352 - Module 4

Relation d'aide

Les différentes formes de soutien

L’écoute en relation d’aide

L’alliance thérapeutique

Au menu aujourd’hui

Conclusion d'une rencontre + évaluation de l'intervention

Types de questions en intervention

Exercices pratiques

Évaluation : Module 5

Qu’entendons-nous par «alliance thérapeutique»?

Selon Hétu, l’alliance thérapeutique est le «le lien de confiance mutuelle qu’il revient à l’aidant de susciter et d’accroître par son accueil, son empathie et son écoute, et auquel l’aidé collabore par son implication». (p. 126)

Mise en oeuvre de l’alliance thérapeutique

C’est notre rôle de s’assurer de créer un environnement tant physique que psychologique afin que la personne aidée soit à l’aise de s’ouvrir à nous comme personne aidante.

Bonnes pratiques à retenir S’assurer de sa disponibilité dans le “Ici et maintenant”;Être à l’aise, confiant.e et authentique dans son rôle d’intervenant.e;Faire un bon accueil, ce qui a un impact considérable sur le lien de confiance;Mettre en application les valeurs fondamentales en relation d'aide (l'ouverture et le non-jugement, le respect, la confidentialité,..);Comprendre l’importance de l’empathie et l'appliquer;Appliquer le FOPYD;Démontrer le désir d’aider l’autre; Appliquer les différentes techniques d'intervention en relation d'aide; Offrir un soutien approprié et éviter les soutiens problématiques (que nous verrons aujourd'hui)Utiliser l'outil synchronisation*: ** Être capable de mettre fin respectueusement à la rencontre.

*L'outil synchronisation

"Il est utilisé pour établir un rapport de confiance avec son interlocuteur, favoriser l’écoute et éviter les tensions. Se synchroniser sur son interlocuteur permet d’instaurer un « bon » contact et contribue à créer un climat de confiance. La synchronisation favorise une écoute réciproque et le sentiment d’être en phase pendant l’échange". (Launet et Peres-Court, 2018).

On peut synchroniser selon ces 3 dimensions : le paraverbal, le non-verbal et le verbal.

"La synchronisation demande une attention subtile à l’autre et ne doit pas être confondue avec le mimétisme, la personne en face de vous ne doit pas se sentir « copiée » afin de ne pas se sentir offensée. La synchronisation est l’art de créer des similitudes avec son interlocuteur pour rendre la communication plus efficace" (Le Coach Capite Corpus, 2016).

*L'outil synchronisation (suite)

À FAIRE:

• Se mettre à la même hauteur qu'un enfant;
• Utiliser un langage simple avec une personne qui a un vocabulaire simple;
• Adapter son langage avec une personne qui utilise un vocabulaire élaboré;

• Tempérer son ton de voix lorsqu'une personne est calme et posée;
• Utiliser le mot 'cool' avec un adolescent qui le verbalise souvent.

À ÉVITER:

• Rester debout alors que la personne est assise;
• Augmenter son volume de voix avec une personne qui crit;
• Utiliser un langage sophistiqué avec une personne ayant une limitation intellectuelle;
• Utiliser le sarcasme avec une personne qui semble vouloir provoquer;
• Croiser ses bras lorsque la personne le fait.

** Être capable de mettre fin respectueusement à la rencontre.

Tremblay et Leclerc (2021

Annoncer respectueusement la fin de l'entretien.

Résumer brièvement la rencontre et les décisions/attentes prises.

Déterminer une date/heure de la prochaine rencontre.

Préciser les thèmes abordés à la prochaine rencontre.

Évaluation de la rencontre (Ex. Comment as-tu trouvé la rencontre d'aujourd'hui?)*

Terminer avec commentaire positif.

Terminer avec un remerciement.

Accompagner l'autre vers la sortie.

L'importance de l'évaluation de la rencontre

La culture de la rétroaction (FIT)

L'importance d'aller chercher la rétroaction de la personne aidée afin d'améliorer notre alliance thérapeutique.

Voir contenu dans le module 4 pour plus d'informations.

Définir le soutien

Selon Hétu, le soutien est «un type d’intervention (brèves paroles ou gestes) qui vise à permettre à l’aidé de retrouver son équilibre dans des moments plus difficiles et à entretenir son espoir».

(Hétu, p. 126)

Selon vous, pourquoi est-il important de savoir doser le soutien qu'on offre?

(Adler, p. 183)

Composantes à respecter pour offrir un soutien approprié:

• Développer et maintenir une bonne alliance thérapeutique;
• Réitirer le principe de la confidentialité et ses limites;
• Respecter les sentiments de l’autre;
• Accorder à la situation l’importance qu’elle requiert
• Se concentrer sur le moment présent;
• S’abstenir de juger;
• Éviter de parler de son propre vécu, sauf lorsque nécessaire et dans le but d’aider la personne aidée;
• Reconnaître la douleur des autres.

Des intervention de soutien à privilégier pour entretenir l’espoir de la personne aidée

(Hétu, p. 129)

Remettre en question les idées qui inhibent l’action

Valider les ressources de l’aidé

Ex.: « Tu es capable d’exprimer tes émotions», «L’autre jour, tu as fait une prise de consciente importante»…

Passer par dessus les excuses du genre: « Je suis trop vieux pour ci…» ou encore «Je ne suis pas assez intelligente pour ça...»

Encourager l’elaboration de nouveaux objectifs

Attirer l’attention sur les ressources extérieures

• Précis et réalistes

Miser sur la recherche de solutions

Ex.: - Réseau d’amis, famille - Groupes d’entraide - Organismes dans la communauté - Etc.

ESPOIR

Suite…

Approuver la décision ou le comportement de l’aidé

Laisser entrevoir des résultats positifs

Ex.: «"En utilisant le message en "je", tu aides à mieux faire passer ton message".» - Il faut s’assurer par contre qu’en utilisant cette technique, nous ne créons pas de faux espoirs.

- S’il y a lieu et si c’est de mise - Aide à reprendre confiance en soi

Souligner ses progrès

S’impliquer personnellement

Ex.: « J’ai déjà vécu quelque chose de similaire…» et de là on partage un peu son histoire sans toutefois banaliser l’histoire de la personne aidée devant nous.

-Valider les efforts et les réussites

L’aider à decomposer l’objectif principal en petits objectifs

- Beaucoup moins «épeurant» pour l’aidé- Facilite la prise en charge

Les formes de soutiens problématiques

Soutien scénario optimiste

Soutien solutiontemporaire

Soutiencourt-circuit

Lorsqu’on utilise des expressions qui peuvent amener la personne aidée à ressentir que l’aidant minimise ou ne prends pas au sérieux le problème énoncé. Ex.: « Tu sais que tu n’es pas la seule personne qui vit cela?» «Ta situation pourrait être pire!»

Lorsqu’on amène l’aidé.e à s’orienter vers une solution temporaire à un problème qui ne sera pas réglé. Ex.: Amener l'aidé.e à mettre fin à une relation amoureuse quand le vrai problème se situe dans l’attitude négative et défaitiste de l’aidé.e.

Lorsque l’aidant élabore un scénario beaucoup trop optimiste sans vraiment connaître la situation dans laquelle baigne l’aidée. Ex.: Encourager un étudiant anxieux face à ses études en lui mentionnant qu’il passera son test sans problème, sans prendre ses difficultés d’apprentissage en considération.

**Selon Hétu, pp: 131- 133

Soutien approprié ou innaproprié?

Mise en contexte: Sophie, 52 ans, a récemment perdu son mari dans un accident de voiture. Dévastée par cette perte, elle se rend dans un centre de soutien pour personnes endeuillées afin de recevoir de l’aide psychologique. Elle espère trouver un soutien émotionnel pour l'aider à traverser cette période difficile. Le jour de son rendez-vous, Sophie est reçue par Clara, une intervenante en deuil.

Source: CHAT JPT

Conversation: Sophie : (Commence à pleurer en parlant de son mari) « C’était tellement soudain… Je ne sais pas comment je vais pouvoir continuer sans lui… » Clara (reflet-reformulation) : « Vous ressentez une douleur profonde, comme si une partie de vous-même avait été emportée avec lui. » Sophie, encore très émotive, a du mal à parler. Clara lui tend une boîte de mouchoirs. Clara : « C’est normal de pleurer, mais il faut être prête à tourner la page. Beaucoup de femmes passent par là. » Sophie : (Essuie ses larmes, visiblement affectée par les paroles de Clara) « Je ne suis pas sûre d’être prête à aller de l’avant… » Clara : « « Il n’y a pas de calendrier pour le deuil, Sophie. Ce que vous ressentez est normal, et il est important que vous preniez le temps dont vous avez besoin. Je suis ici pour vous écouter et vous soutenir à votre rythme, sans précipitation. » Sophie : « Merci… Je me sens tellement perdue. »

Soutien approprié ou innaproprié?

Soutien approprié ou innaproprié?

Source: CHAT JPT

Activité formative sur le soutien: Équipe de 2

En équipe de 2, faites l'exercice de la page 136 du livre de Hétu.

Quels types de questions poser en intervention afin d'aider à s'exprimer et à mieux comprendre?

Questions ouvertes

Questions exploratoires

Questions fermées

À quoi faisons-nous référence lorsque nous parlons d’écoute?

Adler nous informe qu’il existe 2 formes d’écoute:

• L’écoute superficielle (où l’on écoute de façon automatique, routinière, qui demande peu de concentration mentale) et
• L’écoute attentive (où l’on écoute avec une attention soutenue au message transmi, auquel on répond). (p. 172-173)

Laquelle de ces 2 formes d’écoute devons nous privilégier en relation d’aide? Pourquoi?

Les éléments du processus d'écoute

(p. 174-175 dans Adler)

Entendre

Comprendre

Mémoriser

Le fait que des sons parviennent à nos oreilles.

Saisir le sens de ce que nous entendons et ce à quoi nous prêtons attention.

Le fait d’avoir la capacité de se souvenir des informations que nous avons entendues.

Prêter attention

Répondre

Le fait de filtrer certains messages afin de les éliminer et de pouvoir se concentrer sur d’autres messages.

Le fait de présenter à l’émetteur une rétroaction observable qui confirme que nous l’avons écouté, soit par un comportement verbal ou non-verbal.

Toutes ces choses sont faisables, mais il faut prendre en considération ces 2 importantes composantes:

1. Notre écoute 2. Notre façon de communiquer verbalement et physiquement avec l’autre

Selon vous, existe-t'il des types d'écoute inadéquats?

(Selon Adler, p.176-177)

Comment assurer une écoute active?

NE PAS JUGER PRÉMATURÉMENT

ÉLIMINER LES DISTRACTIONS

RECHERCHER LES IDÉES PRINCIPALES

TEMPS DE L'ÉCOUTE

*Adler (2022). p. 172-173

L’écoute active en relation d’aide est essentiel afin de faire des répliques compréhensives empreinte d'empathie.

• L'écoute active démontre un réel souci du bien-être de l'autre personne;
• L'écoute active consiste à adopter certaines attitudes et à utiliser certaines techniques dans un effort pour comprendre la personne dans ce qu'elle vit intérieurement afin de l'amener à prendre conscience par elle-même de ses besoins, de ses attentes et de ses possibilités et, par conséquent, à mieux s'assumer ou se prendre en charge;
• L'écoute active est de fixer notre attention sur la valeur émotive que la personne donne aux événements et aux faits qui, eux, sont neutres;
• Lorsqu'on écoute activement, notre attention est fixée sur le vécu, on décode ce qui est émotif. Il faut savoir quoi décoder dans le message, donc il faudra fixer notre attention sur ce qui est important;

• Quand nous écoutons bien, on est capable de bien résumer les faits et évènements partagé par l'aidé.

Adler (2022). p.175 et Centre collégial de développement de matériel didactique (2013)

Individuellement, faites preuve d'une écoute active afin d'offrir des réponses compréhensives à Mylène

1 - Se rendre à cette adresse en cliquant ici. 2- Cliquer sur cette personne:

Étude des modules 1-4 à l'aide du guide d'étude. ÉVALUATION SEMAINE 5 en salle de classee - voir module 5 dans eCité pour consignes Lectures dans votre manuel de : Hétu : Chapitre 7 (La formulation de problème pp.82-90). Adler : Chapitre 4 (Les émotions: y réfléchir, les ressentir et les communiquer), pp. 94 – 119.

Pour la semaine 5 et 6

Références

Livres Adler, Ronald B et Proctor, Russell F. (2022). Communications et interactions, 4ième édition, Modulo, Montréal, Québec, 316 pages. Hétu, Jean-Luc. (2019). La relation d'aide, éléments de base et guide de perfectionnement, 6ième édition, Chenelière Éducation, Montréal, Québec. 194 pages. JOHNSON, L.C. (1989) Social Work Practice: A Generalist Approach, édition canadienne,Scarborough (Ont.) Ally and Bacon. (Réédité en 2015) Tremblay, L. et Leclerc, I. (2021). La relation d'aide au Quotidien, 4ième édition, Fides Éducation, Québec, Québec, 223 pages. Ressources électroniques Launet, M-E & Peres-Court, C. (2018). Outil 58. La synchronisation. La boîte à outils de l'intelligence émotionnelle - 2e éd. pp. 186-187. Récupéré le 19 juin 2024 de Le Coach Capite Corpus, (2016). Refléter son interlocuteur sur trois dimensions. Boite à outils, Efficacité relationnelle. Récupéré le 19 juin 2024 de L'ordre des travailleurs socieux et des techniciens en travail social (2023). Code de déontologie. Principe V: Confidentialité. Récupéré le 26 septembre 2023 de Centre collégial de développement de matériel didactique (2013). SECRA 4, Montréal, Québec. Récupéré le 24 septembre de OpenAI. (2024). Réponse fournie par ChatGPT, modèle de langage GPT-4. Récupéré le 24 septembre de

Bonne fin de journée et Bonne étude!

Écoute filtrée: Se veut un type d’écoute très déterministe: De cause à effet / On se dit que le passé est garant de l'avenir.Écoute évaluative : Tendance universelle de juger ce que l’autre dit: «Ça fait du sens…» «Non mais çe ne fait pas d’allure!!...» Écoute basée sur la théorie: Ne plus être à l’écoute de la personne, mais bien de baser son intervention sur ce que l’on croit que la personne a comme problématique Écoute centrée sur les faits plutôt que sur la personne : Lorsque nous posons beaucoup de question à la personne aidée en focusant uniquement sur les faits et passer à côté de l’essentiel du problème. Écoute sympathique: Lorsque nous faisons preuve de trop de compassion et que nous ne restons pas neutre devant la problématique exposée. Écoute interrompue : À chaque fois que la personne cliente est interrompue dans son discours, on cesse de l’écouter. Ex.: prendre un appel téléphonique lorsqu’on est en train d’intervenir

Pas d'écoute: Où le recepteur n’est vraiment pas réceptif aux propos de l’émetteurLa fausse écoute: Imitation de l’écoute réelle, mais les pensées du récepteur sont ailleurs. La mise en vedette: Le récepteur tente de monopoliser la conversation soit en interrompant la personne aidée, soit en ramenant le sujet à lui-même plutôt que de se montrer intéressée par la personne qui parle. L’écoute selective: Où le récepteur ne répond qu’au message qui l’intéressent.L’écoute fuyante: Où le récepteur cherche à éviter les messages qu’il ne désire pas entendre. L’écoute defensive: Où le récepteur reçoit les messages comme des attaques personnelles. L’écoute piégée: Lorsque le récepteur vise à recueillir des renseignements qui pourront lui servir. L’écoute insensible: Où le récepteur ne saisit pas le message verbal exprimé, manqué d’empathie. Réponse anticipée: Lorsque le récepteur n’écoute pas vraiment le message mais l’anticipe avant même qu’il ne soit dit.

Question ouverte

Voici quelques exemples...- Qu'est-ce qui est arrivé par la suite?- Comment tu t'es senti quand il t'a dit non? - Qu'est-ce que tu aurais aimé qui se passe à la place?

• "Question à laquelle on ne peut pas répondre par "oui" ou "non" ;
• Ce genre de question invite la personne aidée à explorer avec plus de précision un aspect de son vécu ou de son problème.
• Important de retenir qu’elle est la forme principale de focalisation."
• Comme les autres techniques, elle est utilisé au 3 étapes du modèle de relation d'aide selon Hétu.

(Hétu, 2019, p.52)

Question fermée

Voici quelques exemples... - Est-ce que c'est la première fois que cela t'arrive? - Qui sont les personnes significatives dans ta vie? - Entre ces deux choix, vers lequel, tu penches?

• "Question à laquelle la personne aidée peut répondre par «oui» ou par «non», ou encore par une brève information objective ;
• N’encourage pas la personne aidée à développer ses propos ;
• Sert à favoriser l’expression ou la compréhension (moins intimidant car reste des questions simples), à favoriser la recherche de solutions ;
• Est propice pour aider à gérer une situation de crise ;
• Ne pas trop l’utiliser de crainte de situer la personne aidée dans un rôle passif où elle se limite à répondre aux questions.
• Souvent alterné avec le reflet et de la reformulation afin d'éviter un interrogatoire."

Formes de questions fermées

(Hétu, 2019, p.62-63)

Voici quelques exemples... - Comment tu décrirais les membres de ta famille? - Que fais-tu lorsque?... - À quoi cela te sert de?... - Qu'est-ce qui t'a motivé à venir nous voir?... - Comment cela a pu se produire d'après toi?... - Quelle sera la prochaine étape pour aller mieux?...

Question exploratoire

• Question ouverte plus générale qui ne focalise pas sur un aspect précis;
• Amène l'aidé.e à réagir, réfléchir, revoir et réévaluer certains points ;
• Canalise l'attention de l'aidé.e et l'amène à se remettre en question ;
• Permet de responsabiliser la personne sur les décisions qu'elle prend.