Rebates Jazztel portabilidad

REBATES PORTABILIDAD

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3.0

Argumentarios

Argumentario oficial JAZZTEL

Oferta + economica

Incidencias

Llegamos tarde

Cargo dev. factura

No tiene fibra

No aplicaron oferta

Llamada fraude

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3.0

Argumentarios

LLEGAMOS TARDE

Si el ciente te indica que llamó y le ofrecimos poco o nada en descuentos...

Si el cliente te indica que nunca le hemos ofrecido una oferta o descuentos...

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3.0

Argumentarios

OFERTA MAS ECONOMICA

“Si es por un tema económico no te preocupes, porque estoy segur@ que vamos a mejorar la oferta que te ha realizado _______ y vas a tener un mayor ahorro, debido a que eres un cliente de cartera (nos apoyamos en la antigüedad del cliente) y que tenemos la mejor la relación calidad /precio“ "¿Te han dicho si te han aplicado algún tipo de descuento, promoción especial…?¿Por qué tiempo?¿Sabes si tienes permanencia por esta promoción?... ...Te lo comento, porque conozco todas las ofertas, y promociones de ______ y ésta exactamente la desconozco, de hecho, he escuchado a varios clientes una oferta parecida, pero tienen compromiso de permanencia y mucha letra pequeña, es una promoción de captación, sólo por __ meses, pasado este tiempo el precio va a ser mucho mayor." "Xxx, de verdad, queremos que te quedes con nosotros y por eso, te estoy haciendo una oferta que no podrás rechazar, te dejamos todo por tan sólo ___ € (precio final), como verás si comparas nuestra promoción con la de _____, es mucho mejor, porque con Jazztel te vas a ahorrar ___€ al año (indicar esto si tiene ahorro) y a esto añade algo que muy importante, ya conoces como trabajamos y no siempre los cambios son para mejor" "…CONFIRMAME TU DNI Y LO VERÁS REFLEJADO EN TU PRÓXIMA FACTURA”

Si te indica tiene una oferta de la competencia más económica:

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3.0

Argumentarios

INCIDENCIAS

Mala atención

No funciona bien

Incidencia ADSL

Incidencia Fibra

Facturación

Cobertura móvil

PROCEDIMIENTO GENERAL ANTE INCIDENCIAS TÉCNICAS

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3.0

Argumentarios

INCIDENCIAS COBERTURA MÓVIL

Mala cobertura en casa

Mala cobertura en lugar vacaciones

Infografía incidencia cobertura movil

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3.0

Argumentarios

INCIDENCIAS ADSL

Fallo cable ethernet

Fallo wifi

Baja velocidad

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3.0

Argumentarios

INCIDENCIAS FIBRA ÓPTICA

Fallo cable ethernet

Fallo wifi

Baja velocidad

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3.0

Argumentarios

NO APLICARON OFERTA

Si el cliente te indica que se siente engañado por oferta incorrecta o no aplicada… “Xxx, no te preocupes, Déjame un minuto, voy a realizar unas comprobaciones para entender qué ha sucedido. seguro que ha sido un error puntual ¿Qué oferta te hicieron? (Comprobar en el sistema si esta aplicada la oferta).” -Sí la oferta está aplicada: “Gracias por la espera, compruebo que te tienes la oferta aplicada y lo verás reflejado en las siguientes facturas, cuando te aplicaron la promoción, la factura ya estaba cerrada, ten en cuenta que en esa factura ya no se pudo incluir el descuento, pero para la próxima si que vas a disfrutar de la nueva promoción” -Sí oferta NO está aplicada “Gracias por la espera, compruebo que te realizaron la oferta (MIRAR COMENTARIOS EN CRM>EXPEDIENTES), pero como te he comentado ha tenido que ser un error del sistema, por ello te pido disculpas y te voy a aplicar la promoción en el día de hoy" ...CONFIRMAME TU DNI PARA CONTINUAR CON LA GESTIÓN Y TE LO APLICO DESDE YA ”.

Si te indica tiene una oferta de la competencia más económica:

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3.0

Argumentarios

CARGO DEVOLUCIÓN FACTURA

Si el cliente te indica incremento en factura debido al cargo por “devolución de factura”… Comprobamos las facturas del cliente para confirmar la factura en la que el incremento de precio se debe al cargo de devolución de la misma. (Confirmar con el cliente fechas e importes para aislar la subida y demostrar que se debe únicamente a ese concepto). Informamos al cliente que su primer recibo devuelto no se le cobró nada porque JAZZTEL confía en sus clientes. Recordamos al cliente el envío de comunicaciones informándole del correspondiente cobro para futuras ocasiones de devolución de factura (indicamos fecha de comunicaciones y texto de mensaje) Informamos al cliente de su ciclo de facturación y fecha aproximada de cargo bancario para evitar posibles devoluciones futuras, Ofrecemos al cliente posibilidad de cambiar ciclo de facturación y para compensarle realizamos LANZAMIENTO DE OFERTA. RECUERDA tipo de deuda:A FAVOR DE JAZZTEL se le lanza oferta pero no se aplica hasta que haya regularizado las facturas.

En qué consiste

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3.0

Argumentarios

LLAMADA FRAUDE

Si el cliente te indica que le llamaron de Jazztel para subirle el precio… “(Nombre del cliente)por desgracia no es el primer cliente que nos cuenta esta lamentable práctica, que se esta realizando por parte de algunos operadores de la competencia. JAZZTEL no se ha puesto en contacto contigo para darte esa información que es totalmente FALSA." "Entiendo que no tienes forma de verificar la naturaleza de llamada pero es mi obligación informarte que has sido vicitima de una fraude ahora que puedo hablar contigo”. “…desde el departamento jurídico de JAZZTEL esta practica ilegal está denunciada, pero por desgracia no podemos evitar que os llamen para desacreditar la imagen de nuestra compañía, de la que a día de hoy sigues siendo cliente. Nosotros nos ponemos en contacto contigo para ofrecerte una mejora, nunca para subirte el precio.” “…lamento que hayas recibido esa llamada y que el miedo a ver incrementada tu factura te haya llevado a escuchar la oferta de otros operadores (que eso es lo que pretendían), por mi parte quiero que sepas que como cliente de JAZZTEL que eres, ya que tu portabilidad todavía no se ha gestionado, además de desmentir la información que te han dado, quiero realizarte una mejora económica para que pueda disfrutar de sus servicios JAZZTEL un año mas.” LANZAMIENTO DE OFERTA Y CIERRE COMERCIAL

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3.0

Bienvenida y presentación

Argumentario

Objeciones

Como vender terminales

Solución de la llamada

Solución ante transferencias

Recapitulación y cierre

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3.0

Objeciones

Argumentario

Mejor oferta Otro operador

Llegamos tarde

Incidencia comercial

Incidencia técnica

Cese negocio/ se va del pais

No quiere permanencia

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3.0

Como vender terminales

Argumentario

Argumentario vender terminales

Sondeo

Ventajas VAPS de Jazztel

Como argumentar la venta

Objeciones

Reformulación

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3.0

Recapitulación y cierre

Argumentario

Despedida cliente retenido

Despedida cliente no retenido

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3.0

Argumentarios

PROCEDIMIENTO GENERAL ANTE INCIDENCIAS TÉCNICAS

PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS ANTE INCIDENCIAS TÉCNICAS

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3.0

PROCEDIMIENTO GENERAL ANTE INCIDENCIAS TÉCNICAS

Argumentarios

En todas las llamadas en las que el cliente indique que el motivo, o uno de los motivos, por el que ha solicitado la portabilidad con otro operador es una incidencia técnica, independientemente del origen (fijo o móvil), sigue el siguiente procedimiento: 1. Genera el expediente en CRM para que, desde Soporte Técnico contacten con él y resuelvan su incidencia:

2. Realiza el lanzamiento de oferta de retención al cliente. 3. Transfiere para cancelar con el otro operador, informando al cliente: "Juan, voy a escalar tu caso a nuestros compañeros del servicio técnico y en un plazo máximo de 24 horas contactarán contigo. Ahora voy a pasarte con el otro operador para que puedas cancelar tu portabilidad y quedarte en Jazztel con la oferta que te hemos comentado. No obstante, si vemos que en 30 minutos aproximadamente no está cancelada tu portabilidad volveremos a contactar contigo." Importante En todos los casos donde el cliente de ADSL tenga probabilidad de evolución a FTTH (directa o indirecta), ofrece de forma proactiva la migración.

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3.0

PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS ANTE INCIDENCIAS TÉCNICAS

Argumentarios

Transferencia a Expertos (N2 Técnico)

Reinstalación de equipos Jazztel

Envío de router

Envío de un Repetidor Wi-Fi Premium

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3.0

Puedes escribir un subtítulo aquí

PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS ANTE INCIDENCIAS TÉCNICAS

Argumentarios

En todas las llamadas en las que el cliente indique que el motivo, o uno de los motivos, por el que ha solicitado la portabilidad con otro operador es una incidencia técnica, independientemente del origen (fijo o móvil), sigue el siguiente procedimiento: 1. Genera el expediente en CRM para que, desde Soporte Técnico contacten con él y resuelvan su incidencia:

2. Realiza el lanzamiento de oferta de retención al cliente. 3. Transfiere para cancelar con el otro operador, informando al cliente: "Juan, voy a escalar tu caso a nuestros compañeros del servicio técnico y en un plazo máximo de 24 horas contactarán contigo. Ahora voy a pasarte con el otro operador para que puedas cancelar tu portabilidad y quedarte en Jazztel con la oferta que te hemos comentado. No obstante, si vemos que en 30 minutos aproximadamente no está cancelada tu portabilidad volveremos a contactar contigo." Importante En todos los casos donde el cliente de ADSL tenga probabilidad de evolución a FTTH (directa o indirecta), ofrece de forma proactiva la migración.