Ripassiamo un po' diEconomia turistica
Daniele Romano 4BTT
Andiamo!
Ecco cosa ripeteremo oggi
I collaboratori esterni
La domanda turistica
L'organizzazione del lavoro
Le imprese ricettive
L'offerta turistica
Il ciclo del cliente
Le imprese turistiche
La domanda turistica
La domanda turistica è l'insieme dei beni e servizi richiesti da un turista in un determinato luogo, momento e a un determinato prezzo.
I servizi possono essere: di trasporto ristorativi ricettivi di consumo (tutto cio che vado ad acquistare) culturali
La domanda può essere: complessa variabile elastica
A cosa serve la domanda turistica?
L'offerta turistica
L'offerta turistica è l'insieme dei beni e servizi offerti al turista in un determinato tempo e luogo e a un determinato prezzo in grado di soddisfare la domanda del turista
Può essere:
Complessa
Rigida
Intrasferibilee
Curiosità
Le imprese turistiche
Le imprese turistiche sono tutte quelle aziende che offrono beni e servizi in grado di soddisfare la domanda turistica. Esse possono essere: ristorative, di trasporto, atrigianali/agroalimentari, commerciali, sanitarie e finanziarie. Una caratteristica da non sottovalutare è quella però del rischio economico.
Come possono essere i servizi?
Cos'è il rischio economico e come ridurlo
Inoltre ci sono vari fattori che influiscono sull'attività turistica come: ambientali, economici, sociali, psicologici.
Altri 2 fattori importanti
Prodotto turistico e prodotto turistico globale
L'immagine della destinazione
L'immagine della destiazione è davvero fondamentale sia per il turista che per l'azienda turistica. Un posto con un immagine migliore sui social e non (esempio Mykonos) sarà più gettonato di un posto che ha un immagine minore (esempio Mondragone) e quindi in quei posti si avrà una maggiore quantità di turisti.
Il prodotto turistico sarebbe l'insieme dei beni e servizi richiesti dal turista. Il prodotto turisticoglobale invece è dato dalla somma della 1° e 2° funzione: la prima sarebbe il motivo principale della visita del turista mentre la seconda sarebbero appunto i motivi secondari.
I servizi possono essere:
Deperibili: quando non può essere rimandato ne coservato ma lo si consuma quando lo si acquista
Intangibli: quando il servizio non può essere provato prima di acquistarlo
Variabili: quando i servizi dipendono dal soggetto che te lo sta offrendo
Intrasferibili: se io voglio usare il servizio devo andare dove si trova
Il rischio economico
Il rischio economico per le imprese turistiche rappresenta il rischio di avere un bilancio negativo ovvero che i costi risultino maggior dei ricavi.
Per evitarlo le imprese turistiche devono utilizzare al massimo la capacità produttiva in modo da coprire i costi in caso succedano imprevisti e si può fare in vari modi:
1. Caratterizzare la propria offerta 2. Personalizzare l'offerta 3. Ridurre l'incertezza dell'informazione 4. Cercare forme di collaborazione con altre imprese locali
L'organizzazione del lavoro
Tutte le attività in cui si vanno a combinare le persone economicamente più convenienti che prestano lavoro all'interno di un impresa per raggiungere gli obiettivi aziendali. Per svolgere con efficienza ed efficacia le attività l'impresa deve definire: le attività da svolgere e le persone a cui affidarle i compiti da attribuire ad ogni persona con le relative responsabilità modalità e strumenti con cui realizzare la collaborazione tra le persone
Funzioni aziendali
Organo aziendale
Struttura organizzativa
Vocalbolario
Funzioni aziendali
Le funzioni aziendali sono di 2 tipi:
Funzioni di supporto si dividono in:
Funzioni primarie si dividono in:
- Funzione logistica
- Funzione produzione
- Funzione marketing
- Funzione vendite
- Funzione personale
- Funzione approvvigionamenti
- Funzione di ricerca e sviluppo
- Funzioni infrastrutturali
Organo aziendale
L'organo aziendale è l'organizzazione dei ruoli in base a una scelta che definisce i compiti dei membri di un azienda. Viene rappresentato tramite una scala gerarchica a priamide che si divide in 3 livelli: 1.Organo violitivo (soci e imprenditori) 2.Organo direttivo (direttore tecnico, d'albergo, commerciale...) 3.Organo esecutivo (addetti a front office e back office, brigata di cucina, maitre, governante...)
Organo violitivo
Organo direttivo
Organo esecutivo
Struttura organizzativa
La struttura organizzativa di un'azienda consente di individuare gli organi aziendali, i compiti che essi svolgono, le responsabilità assegnate e le relazioni tra loro intercorrenti. Essa viene rappresentata attraverso un organigramma e i principali modelli organizzativi sono:
- Struttura elementare
- Struttura funzionale
- Struttura divisionale
- Struttura a matrice
I collaboratori esterni
Un collaboratore esterno delle imprese turistiche è colui che agisce individualmente offrendo servizi di accoglienza, accompagnamento, assistenza e ospitalità. Alcuni esempi possono essrere:
Guida turistica
La guida turistica è colui che guida i turisti durante la loro visita in un luogo di interesse spiegando loro storia e aneddoti del luogo in questione. Per farla bisogna avere un patentino che ti da la regione in cui pratichi l'attività in caso di superamento di un esame. Inoltre si deve avere conoscenza del territorio, conoscenza di più lingue e capacità organizzative.
Curiosità
Accompagnatore turistico
L'accompagnatore turistico a differenza della guida accompagna il turista non solo per la durata della visita in un luogo di interesse ma ti assiste h24 e ti accompagna dappertutto. Il turista infatti è come se fosse sotto la responsabilità dell'accompagnatore.
Animatore turistico
L'animatore turistico è la professione turistica più amata dato che offre l'opportunità di viaggiare, conoscere sempre nuove persone e soprattutto far divertire e divertirsi. Per svolgere l'animatore turistico c'è bisogno di seguire un corso che ci aiuta a sviluppare meglio le capacità di gestione, organizzative e relazionali.
Le imprese ricettive
Le imprese ricettive sono tutte quelle aziende che offrono servizio di ospitalità, accessori (esempio biancheria) e complementari (esempio ristorante) e che hanno l'obbligo di fidelizzare ilcliente. Esistono molti tipi di imprese ricettive ma quella più comune è l'albergo; per essere definito tale deve avere: almeno 7 stanze, almeno un servizio igienico ogni 10 posti letto, lavabo con acqua cala e fredda in ogni camera, un locale a uso comune, impianti tecnologici e addetti formati professionalmente.
Altri tipi di imprese ricettive
Come si classificano
Le tariffe alberghiere
Quati tipi ce ne sono?
Ostelli per la gioventù Esercizi di affittacamere Villaggi turistici Campeggi Couchsurfing
Villaggi albergo Alberghi diffusi Residenze d'epoca alberghiere Agriturismi Bed and Breakfast (B&B)
Come si classficano le imprese alberghiere
La classificazione delle imprese alberghiere viene fatta in base a:
In Italia gli alberghi sono classificati in:
- 5 stelle superior
- 5 stelle
- 4 stelle superior
- 4 stele
- 3 stelle superior
- 3 stelle
- 2 stelle
- 1 stella
- dimensioni della struttura
- servizi offerti
- qualificazione degli addetti
- ubicazione della struttura
- tipologia di immobili e arredamento
In base agli elementi indicati gli alberghi vengono classificati con delle stelle: maggiore è il numero delle stelle, più un albergo è considerato lussuoso
Le tariffe alberghiere
Le tariffe alberghiere sono contenute da una forbice di prezzo e devono essere esposte in ogni camera, alla reception o all'ingresso dell'albergo e comunicate nella maggior parte dei casi alle regioni. Esse dipendono da vari fattori ovvero:
- tipologia e caratteristiche della struttura ricettiva
- tipologia della camera
- prezzo praticato dalle imprese ricettive di pari categoria situate nella stessa zona
- trattamento o arrangiamento
- stagione
Il ciclo del cliente
Tutte queste fasi sono gestite dal front-office e dal back office tramite software che consentono la registrazione di ogni operazione ma ci sono anche alcune strutture ricettuve che continuano a usare moduli cartacei. Le registrazioni delle operazioni si dividono in:
Il ciclo cliente è il periodo di tempo che intercorre tra il primo contatto del cliente con l'impresa ricettiva e il suo ritorno a casa. Esso è composto da 5 fasi: 1. Booking 2. Check-in 3. Live-in 4. Check-out 5. Post check-out
- obbligatorie, in quanto previste dalla legge
- facoltative, in quanto effettuate per motivi organizzativi
Booking
Il booking (prenotazione) comprende l'insieme delle operazioni compiute prima dell'arrivo del cliente in albergo. Essa comprende: 1. richiesta da parte del cliente della disponibilità in un determinato periodo di una o più camere 2. controllo della disponibilità e la risposta al cliente 3. conferma della prenotazione da parte del cliente in caso di disponibilità della/e camera/e richiesta/e e l'accettazione definitiva dell'albergatore 4. gestione della prenotazione prima dell'arrivo del cliente Il primo contatto tra il cliente e l'albergo si ha con la richiesta della disponibilità delle camere che può avvenire in forma:
Nella fase del booking si compilano diversi documentiovvero: 1. Planning 2. Scheda di prenotazione 3. Contratto d'albergo 4. Quadro camere 5. Lista arrivi 6. Rooming list In alcuni casi può succedere che il cliente non si presenti in albergo. Cosa succede in questi casi?
- verbale, utilizzata dai clienti walk in
- scritta, tramite e-mail o siti web delle strutture ricettive
- diretta se effettuata dallo stesso cliente che alloggerà nella struttura
- indiretta se il prenotante è una persona diversa da colui che deve alloggiare. L'intermediario può essere un'agenzia di viaggio o anche un parente/amico
Check-in
Il check-in inizia nel momento in cui il cliente arriva in albergo e termina quando il cliente prende possesso della camera. In questa fase sono importanti 3 passaggi: 1. accoglienza 2. registrazione del cliente 3. modello ISTATC/59
Live-in
I servizi possono essere:
Il live-in è il periodo in cui il cliente soggiorna in albergo. In questa fase si devono fare 3 cose fondamentali:
- servizio informazioni
- servizio sicurezza
- servizio corrispondenza
- servizio custodia e distribuzione chiavi
- servizio custodia beni
- servizio sveglia
- servizi speciali
- fornire al cliente servizi di vario genere
- gestire i reclami del cliente
- compilare e aggiornare i registri facoltativi
I registri facoltativi sono 2: 1. il planning dei clienti in albergo 2. la maincourante
Check-out
Se il cliente prenota anticipatamente il soggiorno, l'albergatore di solito richiede il versamento di un anticipo che può essere una caparra confirmatoria o un acconto. Inoltre si può verificare il gradimento del cliente tramite dei questionari di gradimento che vengono fatti compilare dal cliente in modo facoltativo prima che lasci l'albergo.
Il check-out è compreso tra il momento in cui il cliente chiede il conto e quello in cui lascia l'albergo. Questa fase consiste nel:
- determinare il prezzo complessivo del soggiorno
- preparare la lista clienti in partenza
- emettere la fattura proforma
- emettere la ricevuta o la fattura fiscale
- incassare il corrispettivo
Post check-out
Il post check-out comprende tutte le operazioni volte a mantenere un costante rapposto con il cliente tramite per esempio l'invio di auguri, regali per il compleanno, offerte ecc. al fine di:
- fidelizzarlo convincendolo a preferire ancora la stessa strutura
- far si che parli positivamente dell'ospitalità ricevuta a parenti e amici (passaparola offline)
- far si che scriva commenti positivi online (passaparola online)
GRAZIE DELL'ATTENZIONE!
Il planning è un registro facoltativo in cui vengono riportate le prenotazioni e che consente di controllare immediatamente la disponibilità delle camere in un determinato periodo. Esso riporta:
- numero e tipologia di camera
- allaestimento della camera
- cognomr dei clienti
- tipologia dei clienti
- mese e giorni di riferimento
Dopo aver controllato la disponibilità, l'addetto al booking deve comunicare al cliente la disponibilità o la mancata disponibilità delle camere nel periodo richiesto. Nel primo caso si devono comunicare al cliente le informazioni sulla struttura e le condizioni applicate; nel secondo caso invece l'addetto al booking propone al cliente un'atra tipologia di camera se disponibile nello stesso periodo oppure un periodo aletrnativo immediatamente successivo o precendente alla richiesta.
L'accoglienza rappresenta il primo reale contatto tra il cliente e la struttura. Essa viene effettuata dal front office che accoglie il cliente e gli chiede informazioni su com'è andato magari il viaggio, sui bagagli, forniscono informazioni sull'albergo e rispondono ad eventuali domande.
Si dice complessa quando c'è un insieme du beni e servizi complementari appartenti a diverse categorie
La maincourante è il registro in cui quotidianamente vengono addebitati la tariffa giornaliera e ogni servizio a pagamento usufruito dal cliente durante il soggiorno al fine di aggiornare costantemente il suo conto. Questi servizi aggiuntivi sono chiamati extra e il cliente può decidere di pagarli immediatamente o farseli addebitare sul proprio conto. In tal caso gli addetti ai vari reparti emettono i buoni servizio da consegnare al front office per la registrazione nella maincourante. Sui buoni servizio deve esserci obbligatoriamente la firma del cliente che attesta che ha acquistato quei servizi.
I villaggi turistici sono dotati di bungalow o roulotte allestiti su aree recintate per i turisti sprovvisti di propri mezzi mobili di pernottamento
Quando si offrono beni e servizi da una plurità di soggetti pubblici e privati
Sono gestiti da imprenditori agricoli e offrono un contatto diretto con la natura fornendo oltre all'alloggio la degustazione di prodotti tipici locali e coinvolgendo l'ospite nelle attività tipiche delle abitazoni di campagna. Molti agriturismi al giorno d'oggi si sono ampliati con piscine e centri benessere.
Efficienza: capacità di raggiungere il proprio obiettivo con il minor sforzo/costo possibile
Efficacia: capacità di raggiungere gli obiettivi programmati
Il reclamo è un segnale di allarme a cui occorre portare attenzione perchè nasce nel momento in cui il cliente è insoddisfatto. Per gestire un reclamo occorre:
- cercare di capire bene il problema al fine di risolverlo
- proporre al cliente una situazione migliorativa o comunicargli in quanto tempo il problema sarà risolto
- rispondere in ogni caso al cliente con calma gentilezza e professionalità
Gli esercizi di affittacamere forniscono alloggio ad eventualmente servizi complementari in non più di 6 mesi e anche soprattutto chi necessita di un alloggio temporaneo per motivi di lavoro o studio
Il time limit sarebbe l'orario entro e non oltre il quale il clienete deve presentarsi in albergo; l'overbooking consiste nell'accettare in numero superiore alla reale disonibilità in modo da crearsi una scorta da usare uin caso di no show. Con la lista d'attesa invece l'albergatore non entra in nessun obbligo al contrario dell'ovrbooking.
In questi casi l'albergatore può applicare:
- la caparra confirmatoria
- il time limit
- l'overbooking
- la lista d'attesa
La caparra confirmatoria sarebbe una somma che l'albergatore chiede fa versare al cliete come risarcimento del mancato arrivo ma se egli risulta inadempiente, il cliente avrà diritto al doppio della caparra versata.
Sono alberghi ubicati la maggior parte dei casi nei centri storici e hanno un edificio centrale chiamato "reception" nel quale ci sono i servizi di ricevimento, e altre strutture nei dintorni situate a poca distanza tra loro dove possiamo trovare i servizi accessori
La lista rrivi viene preparata dagli addetti al front office e contiene l'elenco dei clienti di cui è previsto l'arrivo in giornata. Essa contiene:
- numero della prenotazione
- numero della camera
- tipologia di camera
- numero di persone
- data di arrivo
- data di partenza
- nome e cognome del cliente
- tipologia di arrangiamento
Gli ostelli per la gioventù sono nati per dare alloggio ai giovani con stanze dotate del minimo necessario e con bagni di solito comuni e sono molto più economici dei comuni alberghi. Nel corso degli anni sono stati sempre più utilizzati dalle classi di tutte le età.
Le strutture ricettive hanno l'obbligo di compilare giornalmente il modello ISTAT C/59. Esso contiene:
- le informazioni su arrivi e partenze del giorno degli italiani divisi per provincia di residenza
- le informazioni su arrivi e partenze dei clienti stranieri divisi per nazionalità di residenza
- il riepilogo del giorno prima dei clienti arrivati, partiti e presenti nella notte.
Sul modello devono essere registrati tutti i clienti superiore all'età di 3 anni e deve essere compilato in duplice copia: una da inviare all'ente territoriale di competenza e l'altra da conservare presso l'impresa ricettiva per almeno 2 anni.
Questa è una novità nata in America nel 2003 che consiste nel affittare spazi di una casa per un periodo di tempo e c'è un sito dove iscriversi per cercare e affittare spazi.
Se una guida turistica vuole operare in diverse regioni dovrà rifare l'esame nella regione in cui andrà a prestare servizio
Dopo l'accettazione della fattura proforma da parte del cliente viene emesso il documento fiscale e si procede con l'incasso del corrispettivo. L'albergo è obbligato a rilasciare la ricevuta fiscale o, se richiesta da un cliente con una partita IVA, la fattura fiscale.
quando non può adeguarsi alla domanda nel breve periodo
Il planning dei clienti in albergo è un registro giornaliero predisposto dal front office che serve per avere una immediata percezione degli ospiti presenti nella struttura e delle loro esigenze. Esso riporta:
- numero della camera
- tipologia di camera
- allestimento della camera
- data di arrivo e di partenza
- nome del cliente
- numero delle persone
- note generali
Sono ubicati in più stabili facenti parti di uno stesso complesso in un'area attrezzata per il soggiorno e lo svago degli ospiti e hanno servizi di ristorazione e animazione
La domanda turistica serve a calcolare i flussi turistici che determinano quanti turisti ci sono in un determinato luogo e momento e servono per vedere se un posto è più gettonato rispetto ad un altro
Sono ubicate in complessi immobiliari di particolae pregio storico, artistico e architettonico e sono dotate di mobili e arredi d'epoca
Quando la quantità richiesta varia a variare del prezzo dei beni e servizi e al e del reddito a disposizione del turista
La registrazione del cliente consiste nel:
- chiedere i documenti al cliente
- procedere alla registrazione dei dati sulla scheda di notificazione
- inviare alle autorità territorialmente competenti la scheda di notificazione.
L'identificazione e la registrazione del cliente sono operazioni obbligatorie per legge infatti senza carta d'identità o passaporto le persone non possono alloggiare in nessun albergo. Le schede di notificazione devono essere inviate alla questura territorialmente competente entro le 24 ore successive all'arrivo del cliente.
Essa viene compilata dagli addetti al booking e riporta:
- numero, tipologia e allestimento della camera
- arrangiamento
- informazioni riguardanti la tipologia di prenotazione
- nome e cognome dell'addetto che ha accettato la prenotazione
- note generali
- richieste particolari
- data, numero e tipologia della prenotazione
- dati del prenotante/prenotato
- periodo del soggiorno con indicazione del numero delle notti
- prezzo giornaliero del soggiorno
- numero delle persone
- motivo del soggiorno
Il prezzo del soggiorno si calcola moltiplicando il prezzo giornaliero per il numero delle notti che si calcolano includendo il primo giorno ed escludendo l'ultimo.
I B&B sono strutture ricettuve che forniscono prima colazione e alloggio. Di solito è previsto che ci siano i prodotti confezionati a meno che il B&B non ottenga le autorizzazioni igienico-sanitarie previste dalla legge; in questo caso si stipula di solito un contratto con un bar situato nelle vicinanze che provvede a servire la colazione ai clienti
Il quadro camere è un elenco compilato ogni mattina dagli addetti al front office e consegnato alla governante affinchè proceda alla sistemazione delle camere dando priorità a quelle che devono essere occupate dai nuovi arrivi. Esso riporta:
- numero della camera
- numero delle persone
- tipo di allestimento
- data di arrivo
- data di partenza
- stato della camera e tipologia
- note generali
Il contratto d'albergo è il contratto in base al quale l'lbergatore si impegna a fornire al cliente alloggio e altri eventuali servizi complementari, dietro il pagamento di un corrispettivo. Esso è:
- atipico, in quanto non disciplinato dal codice civile
- bilaterale, in quanto intervengono due soggetti
- oneroso e a prestazioni corrispettive in quanto comporta sacrifici da entrambe le parti: l'albergatore ha l'obbligo di fornire il servizio di alloggio e ogni eventuale servizio complementare richiesto; il cliente ha l'obbligo di pagare i servizi usufruiti.
La domanda e l'offerta turistica servono anche per calcolare l'indice di occupazione turistica. Esso misura in termini percentuali quanto in un diìeterminato periodo di tempo è stata utilizzata una struttura ricettiva. Esso può essere netto e lordo e la formula per cacolarlo è la seguente:
x=[presenze turistiche/ n. posti letto disponibili x giorni di apertura(netto) o 365gg (lordo)]x100
La rooming list viene richiesta nel caso di gruppi e deve essere compilata e inviata almeno una settimama prima dal capogruppo o dall'ADV. Essa contiene:
- elenco di tutti i partecipanti
- tipologia di camera
- dati anagrafici di ogni partecipante e luogo di residenza
quando non si può trasferire da un luogo all'altro in cui si registra la domanda
Quando è irregolare nel tempo e può aumentare o diminuire in un dato momento o luogo e può essere voluta dalla stagionalità e l'instabilità
Ogni mattina gli addetti al front office preparano la lista dei clienti in partenza che contiene i nominativi dei clienti in partenza in quel determinato giorno. La lista poi viene consegnata a ogni singolo reparto che si assicura che non ci siano buoni servizio in sospeso da consegnare al front office.
La fattura proforma è un documento non fiscale che consente al cliente di verificare l'esattezza degli importi addebitati e di modificarli in caso di errori. Essa si distingue dalla fattura fiscale in quanto nella parte descrittiva viene esplicitamente indicato che si tratta di fattura proforma e spesso è priva di numerazione e nella parte tabellare non sono presenti la base imponibile e l'IVA.
Sono molto simili ai villaggi con la differenza che i campeggi hanno prevalentemente le tende oltre che ai camper e le rulotte e sono notati anche di bagni e docce da utilizzare in comune oltre ai ristoranti, mini-market ecc...
DALLA DOMANDA AL CICLO CLIENTE
DANIELE ROMANO
Created on September 20, 2023
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Ripassiamo un po' diEconomia turistica
Daniele Romano 4BTT
Andiamo!
Ecco cosa ripeteremo oggi
I collaboratori esterni
La domanda turistica
L'organizzazione del lavoro
Le imprese ricettive
L'offerta turistica
Il ciclo del cliente
Le imprese turistiche
La domanda turistica
La domanda turistica è l'insieme dei beni e servizi richiesti da un turista in un determinato luogo, momento e a un determinato prezzo.
I servizi possono essere: di trasporto ristorativi ricettivi di consumo (tutto cio che vado ad acquistare) culturali
La domanda può essere: complessa variabile elastica
A cosa serve la domanda turistica?
L'offerta turistica
L'offerta turistica è l'insieme dei beni e servizi offerti al turista in un determinato tempo e luogo e a un determinato prezzo in grado di soddisfare la domanda del turista
Può essere:
Complessa
Rigida
Intrasferibilee
Curiosità
Le imprese turistiche
Le imprese turistiche sono tutte quelle aziende che offrono beni e servizi in grado di soddisfare la domanda turistica. Esse possono essere: ristorative, di trasporto, atrigianali/agroalimentari, commerciali, sanitarie e finanziarie. Una caratteristica da non sottovalutare è quella però del rischio economico.
Come possono essere i servizi?
Cos'è il rischio economico e come ridurlo
Inoltre ci sono vari fattori che influiscono sull'attività turistica come: ambientali, economici, sociali, psicologici.
Altri 2 fattori importanti
Prodotto turistico e prodotto turistico globale
L'immagine della destinazione
L'immagine della destiazione è davvero fondamentale sia per il turista che per l'azienda turistica. Un posto con un immagine migliore sui social e non (esempio Mykonos) sarà più gettonato di un posto che ha un immagine minore (esempio Mondragone) e quindi in quei posti si avrà una maggiore quantità di turisti.
Il prodotto turistico sarebbe l'insieme dei beni e servizi richiesti dal turista. Il prodotto turisticoglobale invece è dato dalla somma della 1° e 2° funzione: la prima sarebbe il motivo principale della visita del turista mentre la seconda sarebbero appunto i motivi secondari.
I servizi possono essere:
Deperibili: quando non può essere rimandato ne coservato ma lo si consuma quando lo si acquista
Intangibli: quando il servizio non può essere provato prima di acquistarlo
Variabili: quando i servizi dipendono dal soggetto che te lo sta offrendo
Intrasferibili: se io voglio usare il servizio devo andare dove si trova
Il rischio economico
Il rischio economico per le imprese turistiche rappresenta il rischio di avere un bilancio negativo ovvero che i costi risultino maggior dei ricavi.
Per evitarlo le imprese turistiche devono utilizzare al massimo la capacità produttiva in modo da coprire i costi in caso succedano imprevisti e si può fare in vari modi:
1. Caratterizzare la propria offerta 2. Personalizzare l'offerta 3. Ridurre l'incertezza dell'informazione 4. Cercare forme di collaborazione con altre imprese locali
L'organizzazione del lavoro
Tutte le attività in cui si vanno a combinare le persone economicamente più convenienti che prestano lavoro all'interno di un impresa per raggiungere gli obiettivi aziendali. Per svolgere con efficienza ed efficacia le attività l'impresa deve definire: le attività da svolgere e le persone a cui affidarle i compiti da attribuire ad ogni persona con le relative responsabilità modalità e strumenti con cui realizzare la collaborazione tra le persone
Funzioni aziendali
Organo aziendale
Struttura organizzativa
Vocalbolario
Funzioni aziendali
Le funzioni aziendali sono di 2 tipi:
Funzioni di supporto si dividono in:
Funzioni primarie si dividono in:
Organo aziendale
L'organo aziendale è l'organizzazione dei ruoli in base a una scelta che definisce i compiti dei membri di un azienda. Viene rappresentato tramite una scala gerarchica a priamide che si divide in 3 livelli: 1.Organo violitivo (soci e imprenditori) 2.Organo direttivo (direttore tecnico, d'albergo, commerciale...) 3.Organo esecutivo (addetti a front office e back office, brigata di cucina, maitre, governante...)
Organo violitivo
Organo direttivo
Organo esecutivo
Struttura organizzativa
La struttura organizzativa di un'azienda consente di individuare gli organi aziendali, i compiti che essi svolgono, le responsabilità assegnate e le relazioni tra loro intercorrenti. Essa viene rappresentata attraverso un organigramma e i principali modelli organizzativi sono:
I collaboratori esterni
Un collaboratore esterno delle imprese turistiche è colui che agisce individualmente offrendo servizi di accoglienza, accompagnamento, assistenza e ospitalità. Alcuni esempi possono essrere:
Guida turistica
La guida turistica è colui che guida i turisti durante la loro visita in un luogo di interesse spiegando loro storia e aneddoti del luogo in questione. Per farla bisogna avere un patentino che ti da la regione in cui pratichi l'attività in caso di superamento di un esame. Inoltre si deve avere conoscenza del territorio, conoscenza di più lingue e capacità organizzative.
Curiosità
Accompagnatore turistico
L'accompagnatore turistico a differenza della guida accompagna il turista non solo per la durata della visita in un luogo di interesse ma ti assiste h24 e ti accompagna dappertutto. Il turista infatti è come se fosse sotto la responsabilità dell'accompagnatore.
Animatore turistico
L'animatore turistico è la professione turistica più amata dato che offre l'opportunità di viaggiare, conoscere sempre nuove persone e soprattutto far divertire e divertirsi. Per svolgere l'animatore turistico c'è bisogno di seguire un corso che ci aiuta a sviluppare meglio le capacità di gestione, organizzative e relazionali.
Le imprese ricettive
Le imprese ricettive sono tutte quelle aziende che offrono servizio di ospitalità, accessori (esempio biancheria) e complementari (esempio ristorante) e che hanno l'obbligo di fidelizzare ilcliente. Esistono molti tipi di imprese ricettive ma quella più comune è l'albergo; per essere definito tale deve avere: almeno 7 stanze, almeno un servizio igienico ogni 10 posti letto, lavabo con acqua cala e fredda in ogni camera, un locale a uso comune, impianti tecnologici e addetti formati professionalmente.
Altri tipi di imprese ricettive
Come si classificano
Le tariffe alberghiere
Quati tipi ce ne sono?
Ostelli per la gioventù Esercizi di affittacamere Villaggi turistici Campeggi Couchsurfing
Villaggi albergo Alberghi diffusi Residenze d'epoca alberghiere Agriturismi Bed and Breakfast (B&B)
Come si classficano le imprese alberghiere
La classificazione delle imprese alberghiere viene fatta in base a:
In Italia gli alberghi sono classificati in:
In base agli elementi indicati gli alberghi vengono classificati con delle stelle: maggiore è il numero delle stelle, più un albergo è considerato lussuoso
Le tariffe alberghiere
Le tariffe alberghiere sono contenute da una forbice di prezzo e devono essere esposte in ogni camera, alla reception o all'ingresso dell'albergo e comunicate nella maggior parte dei casi alle regioni. Esse dipendono da vari fattori ovvero:
Il ciclo del cliente
Tutte queste fasi sono gestite dal front-office e dal back office tramite software che consentono la registrazione di ogni operazione ma ci sono anche alcune strutture ricettuve che continuano a usare moduli cartacei. Le registrazioni delle operazioni si dividono in:
Il ciclo cliente è il periodo di tempo che intercorre tra il primo contatto del cliente con l'impresa ricettiva e il suo ritorno a casa. Esso è composto da 5 fasi: 1. Booking 2. Check-in 3. Live-in 4. Check-out 5. Post check-out
Booking
Il booking (prenotazione) comprende l'insieme delle operazioni compiute prima dell'arrivo del cliente in albergo. Essa comprende: 1. richiesta da parte del cliente della disponibilità in un determinato periodo di una o più camere 2. controllo della disponibilità e la risposta al cliente 3. conferma della prenotazione da parte del cliente in caso di disponibilità della/e camera/e richiesta/e e l'accettazione definitiva dell'albergatore 4. gestione della prenotazione prima dell'arrivo del cliente Il primo contatto tra il cliente e l'albergo si ha con la richiesta della disponibilità delle camere che può avvenire in forma:
Nella fase del booking si compilano diversi documentiovvero: 1. Planning 2. Scheda di prenotazione 3. Contratto d'albergo 4. Quadro camere 5. Lista arrivi 6. Rooming list In alcuni casi può succedere che il cliente non si presenti in albergo. Cosa succede in questi casi?
Check-in
Il check-in inizia nel momento in cui il cliente arriva in albergo e termina quando il cliente prende possesso della camera. In questa fase sono importanti 3 passaggi: 1. accoglienza 2. registrazione del cliente 3. modello ISTATC/59
Live-in
I servizi possono essere:
Il live-in è il periodo in cui il cliente soggiorna in albergo. In questa fase si devono fare 3 cose fondamentali:
I registri facoltativi sono 2: 1. il planning dei clienti in albergo 2. la maincourante
Check-out
Se il cliente prenota anticipatamente il soggiorno, l'albergatore di solito richiede il versamento di un anticipo che può essere una caparra confirmatoria o un acconto. Inoltre si può verificare il gradimento del cliente tramite dei questionari di gradimento che vengono fatti compilare dal cliente in modo facoltativo prima che lasci l'albergo.
Il check-out è compreso tra il momento in cui il cliente chiede il conto e quello in cui lascia l'albergo. Questa fase consiste nel:
Post check-out
Il post check-out comprende tutte le operazioni volte a mantenere un costante rapposto con il cliente tramite per esempio l'invio di auguri, regali per il compleanno, offerte ecc. al fine di:
GRAZIE DELL'ATTENZIONE!
Il planning è un registro facoltativo in cui vengono riportate le prenotazioni e che consente di controllare immediatamente la disponibilità delle camere in un determinato periodo. Esso riporta:
Dopo aver controllato la disponibilità, l'addetto al booking deve comunicare al cliente la disponibilità o la mancata disponibilità delle camere nel periodo richiesto. Nel primo caso si devono comunicare al cliente le informazioni sulla struttura e le condizioni applicate; nel secondo caso invece l'addetto al booking propone al cliente un'atra tipologia di camera se disponibile nello stesso periodo oppure un periodo aletrnativo immediatamente successivo o precendente alla richiesta.
L'accoglienza rappresenta il primo reale contatto tra il cliente e la struttura. Essa viene effettuata dal front office che accoglie il cliente e gli chiede informazioni su com'è andato magari il viaggio, sui bagagli, forniscono informazioni sull'albergo e rispondono ad eventuali domande.
Si dice complessa quando c'è un insieme du beni e servizi complementari appartenti a diverse categorie
La maincourante è il registro in cui quotidianamente vengono addebitati la tariffa giornaliera e ogni servizio a pagamento usufruito dal cliente durante il soggiorno al fine di aggiornare costantemente il suo conto. Questi servizi aggiuntivi sono chiamati extra e il cliente può decidere di pagarli immediatamente o farseli addebitare sul proprio conto. In tal caso gli addetti ai vari reparti emettono i buoni servizio da consegnare al front office per la registrazione nella maincourante. Sui buoni servizio deve esserci obbligatoriamente la firma del cliente che attesta che ha acquistato quei servizi.
I villaggi turistici sono dotati di bungalow o roulotte allestiti su aree recintate per i turisti sprovvisti di propri mezzi mobili di pernottamento
Quando si offrono beni e servizi da una plurità di soggetti pubblici e privati
Sono gestiti da imprenditori agricoli e offrono un contatto diretto con la natura fornendo oltre all'alloggio la degustazione di prodotti tipici locali e coinvolgendo l'ospite nelle attività tipiche delle abitazoni di campagna. Molti agriturismi al giorno d'oggi si sono ampliati con piscine e centri benessere.
Efficienza: capacità di raggiungere il proprio obiettivo con il minor sforzo/costo possibile
Efficacia: capacità di raggiungere gli obiettivi programmati
Il reclamo è un segnale di allarme a cui occorre portare attenzione perchè nasce nel momento in cui il cliente è insoddisfatto. Per gestire un reclamo occorre:
Gli esercizi di affittacamere forniscono alloggio ad eventualmente servizi complementari in non più di 6 mesi e anche soprattutto chi necessita di un alloggio temporaneo per motivi di lavoro o studio
Il time limit sarebbe l'orario entro e non oltre il quale il clienete deve presentarsi in albergo; l'overbooking consiste nell'accettare in numero superiore alla reale disonibilità in modo da crearsi una scorta da usare uin caso di no show. Con la lista d'attesa invece l'albergatore non entra in nessun obbligo al contrario dell'ovrbooking.
In questi casi l'albergatore può applicare:
La caparra confirmatoria sarebbe una somma che l'albergatore chiede fa versare al cliete come risarcimento del mancato arrivo ma se egli risulta inadempiente, il cliente avrà diritto al doppio della caparra versata.
Sono alberghi ubicati la maggior parte dei casi nei centri storici e hanno un edificio centrale chiamato "reception" nel quale ci sono i servizi di ricevimento, e altre strutture nei dintorni situate a poca distanza tra loro dove possiamo trovare i servizi accessori
La lista rrivi viene preparata dagli addetti al front office e contiene l'elenco dei clienti di cui è previsto l'arrivo in giornata. Essa contiene:
Gli ostelli per la gioventù sono nati per dare alloggio ai giovani con stanze dotate del minimo necessario e con bagni di solito comuni e sono molto più economici dei comuni alberghi. Nel corso degli anni sono stati sempre più utilizzati dalle classi di tutte le età.
Le strutture ricettive hanno l'obbligo di compilare giornalmente il modello ISTAT C/59. Esso contiene:
Sul modello devono essere registrati tutti i clienti superiore all'età di 3 anni e deve essere compilato in duplice copia: una da inviare all'ente territoriale di competenza e l'altra da conservare presso l'impresa ricettiva per almeno 2 anni.
Questa è una novità nata in America nel 2003 che consiste nel affittare spazi di una casa per un periodo di tempo e c'è un sito dove iscriversi per cercare e affittare spazi.
Se una guida turistica vuole operare in diverse regioni dovrà rifare l'esame nella regione in cui andrà a prestare servizio
Dopo l'accettazione della fattura proforma da parte del cliente viene emesso il documento fiscale e si procede con l'incasso del corrispettivo. L'albergo è obbligato a rilasciare la ricevuta fiscale o, se richiesta da un cliente con una partita IVA, la fattura fiscale.
quando non può adeguarsi alla domanda nel breve periodo
Il planning dei clienti in albergo è un registro giornaliero predisposto dal front office che serve per avere una immediata percezione degli ospiti presenti nella struttura e delle loro esigenze. Esso riporta:
Sono ubicati in più stabili facenti parti di uno stesso complesso in un'area attrezzata per il soggiorno e lo svago degli ospiti e hanno servizi di ristorazione e animazione
La domanda turistica serve a calcolare i flussi turistici che determinano quanti turisti ci sono in un determinato luogo e momento e servono per vedere se un posto è più gettonato rispetto ad un altro
Sono ubicate in complessi immobiliari di particolae pregio storico, artistico e architettonico e sono dotate di mobili e arredi d'epoca
Quando la quantità richiesta varia a variare del prezzo dei beni e servizi e al e del reddito a disposizione del turista
La registrazione del cliente consiste nel:
L'identificazione e la registrazione del cliente sono operazioni obbligatorie per legge infatti senza carta d'identità o passaporto le persone non possono alloggiare in nessun albergo. Le schede di notificazione devono essere inviate alla questura territorialmente competente entro le 24 ore successive all'arrivo del cliente.
Essa viene compilata dagli addetti al booking e riporta:
Il prezzo del soggiorno si calcola moltiplicando il prezzo giornaliero per il numero delle notti che si calcolano includendo il primo giorno ed escludendo l'ultimo.
I B&B sono strutture ricettuve che forniscono prima colazione e alloggio. Di solito è previsto che ci siano i prodotti confezionati a meno che il B&B non ottenga le autorizzazioni igienico-sanitarie previste dalla legge; in questo caso si stipula di solito un contratto con un bar situato nelle vicinanze che provvede a servire la colazione ai clienti
Il quadro camere è un elenco compilato ogni mattina dagli addetti al front office e consegnato alla governante affinchè proceda alla sistemazione delle camere dando priorità a quelle che devono essere occupate dai nuovi arrivi. Esso riporta:
Il contratto d'albergo è il contratto in base al quale l'lbergatore si impegna a fornire al cliente alloggio e altri eventuali servizi complementari, dietro il pagamento di un corrispettivo. Esso è:
La domanda e l'offerta turistica servono anche per calcolare l'indice di occupazione turistica. Esso misura in termini percentuali quanto in un diìeterminato periodo di tempo è stata utilizzata una struttura ricettiva. Esso può essere netto e lordo e la formula per cacolarlo è la seguente:
x=[presenze turistiche/ n. posti letto disponibili x giorni di apertura(netto) o 365gg (lordo)]x100
La rooming list viene richiesta nel caso di gruppi e deve essere compilata e inviata almeno una settimama prima dal capogruppo o dall'ADV. Essa contiene:
quando non si può trasferire da un luogo all'altro in cui si registra la domanda
Quando è irregolare nel tempo e può aumentare o diminuire in un dato momento o luogo e può essere voluta dalla stagionalità e l'instabilità
Ogni mattina gli addetti al front office preparano la lista dei clienti in partenza che contiene i nominativi dei clienti in partenza in quel determinato giorno. La lista poi viene consegnata a ogni singolo reparto che si assicura che non ci siano buoni servizio in sospeso da consegnare al front office.
La fattura proforma è un documento non fiscale che consente al cliente di verificare l'esattezza degli importi addebitati e di modificarli in caso di errori. Essa si distingue dalla fattura fiscale in quanto nella parte descrittiva viene esplicitamente indicato che si tratta di fattura proforma e spesso è priva di numerazione e nella parte tabellare non sono presenti la base imponibile e l'IVA.
Sono molto simili ai villaggi con la differenza che i campeggi hanno prevalentemente le tende oltre che ai camper e le rulotte e sono notati anche di bagni e docce da utilizzare in comune oltre ai ristoranti, mini-market ecc...