PACK-ASCENSION SOPHIE MOREAU
CURICULUM VITAE
Sophie Moreau
+336 86 45 12 74 sophie.moreauccfd@gmail.com
www.l inkedin.com/in/Smoreau-digital-learning
Conceptrice digital Learning // Sophie Moreau
CONSEIL & AUDIT
Analyse des besoins de la formation
Ingénierie de formation //Ingénierie pédagogique // Animation classe virtuelle // Réalisation de Modules E-learning adaptés à différents supports techniques, en tenant compte des besoins apprenant.te, des principes de Mayer, de l’accessibilité et de l’ergonomie //
INGÉNIERIE
EXPÉRIENCES
CONCEPTRICE de contenus formatifs digitaux 2023 - EVOCIME – Nanterre
Certification FORMATRICE/CONSULTANTE 2023 - SIPCA - Paris YNOV CAMPUS
FORMATRICE/CONSULTANTE 2022 - M2I FORMATION - ParisConseil/audit/Ingénierie sur les Titres-Pros des Conseillers en Insertion Professionnelle (CIP)
FORMATRICE CULINAIRE2021 - L’ÉCOLE DES GOURMETS – Paris
FORMATRICE CULINAIRE -CHEFFE DE PARTIE - 2019 - IFE-BAT insertion Pro. - Paris
Formation
Bilan de compétences & Reconversion professionnelle // CAP CUISINE - 2018 à 2019
DIRECTRICE ARTISTIQUE Freelance - 2001 à 2017
CLIENTS PRINT : VILLAGE NATURE / PIERRE & VACANCES Center Parc / DISNEY RESSORT / SORBONNE PARIS 1 / MAEVA / PUBLICIS Conduite de projets - Conseil en communication et Matérialisation de parcours client. - Identité visuelle & Charte Corporate - Création d’univers sémantiques - & tendance.
CLIENTS WEB Méthode AGILE : WAW / SO LOCAL / PIXELPARK / SQLI / SOGE / OCDE / HABITAT / PUBLICIS Création et organisation de l’identité visuelle de marque - Suivi de projet Conseil en communication & MKT - Management des designer UI Création & déclinaison IHM - Prototypages multi-devices.
FORMATION
2023- Conceptrice Digital learning
EVOCIME
2023- Certification Formatrice/Consultante
SIPCA
2019 - CAP Cuisine
ÉCOLE DES GOURMETS
1998 - Réalisation de contenus multimédia
GRETA
1998 - Communication Visuelle
ESAD DNAP
HARD SKILLS
merci pour votre attention sUR LE CURRICULUM VITAE***
CAS FIL ROUGE ... BANQUE POPULAIRE
BOOK Sophie MoreauParcours du 20/06/2023 au 22/09/2023 CCFD EVOCIME
B.PO.
LA GESTION DE CONFLIT
INDEX
CONCEPTION LEARNING
INGÉNIERIE DE LA FORMATION
I - Rise 360
I - Analyse du contexte
II - Vyond
II - Questionnaire au commanditaire
III - Objectifs de la formation
III - Storyboard
IV - Scénario général - Synopsis
IV- Storyline
INGÉNIERIE PÉDAGOGIQUE
I - Scénario pédagogique détaillé
ingénierie DE LA FORMATION
méthode - c.f.rouge INTRODUCTION AU CAS BANQUE POPULAIRE
Selon le thème de la formation "Comment gérer les situations de chantage grâce à l’apprentissage de la GESTION DES CONFLITS", voici les différents chapitres qui suivront tout au long de ce BOOK CAS FIL ROUGE: Dans un premier temps le chapitre INGÉNIERIE DE LA FORMATION retrace : - L'étude du contexte à travers l'analyse du cahier des charges. - Le questionnaire au commanditaire pour approffondir le besoin de formation. - L'objectif de formation et les objectifs généraux suivit du scénario général. Dans un deuxième temps le chapitre INGÉNIERIE PÉDAGOGIQUE retrace : - Le scénario détaillé destiné à la conception du module RISE. Et enfin dans un troisième temps vient s'inscrire la conception Learning retraçant : - Le module RISE selon son scénario détaillé et son lien vers la capsule. - Le module VYOND et ces réalisations d'avatars, de vidéos en vu d'implémentation au STORYLINE. - Suit enfin le STORYBOARD destiné à la réalisation du STORYLINE. - Et pour conclure le module STORYLINE selon le storyborad et son lien vers le module. Je vous souhaite une belle promenade à travers ces différents TP et argumentaires (Rèf. écrans "METHODE - C. F. ROUGE")
ingénierie DE LA FORMATION
"Comment gérer les situations de chantage grâce à l’apprentissage de la GESTION DES CONFLITS"
ANALYSE DU CONTEXTE
Neidy, Solen, Sophie
méthode - c.f.rouge sur l'analyse du Contexte
L'analyse du contexte des besoins de la formation est étudiée sur le cahier des charges fournit par le client. Au regard de ce cahier des charges il est important de saisir les enjeux pour le client de son plan de développement des compétences : il est analysé au regard du contexte, du public cible, des aspects techniques, des livrables et enfin des modalités. Le cahier des charges de ce cas Fil Rouge de la BPO, apporte déja de riches informations et appuit sur une réingénierie de 4 modules au format distanciel.
Contexte POUR LES CONSEILLERS.IÈRES DE LA BANQUE POPULAIRE
1 – Le modèle com-profile 2 – La gestion de conflit 3 – L’écoute active 4 – La négociation.Le commanditaire souhaite renforcer cette formation et la rendre encore plus efficace avec la mise en place d’une réingénierie complète de ces 4 formations sous un format blended learning.
Le contexte actuel des Conseillers clients entreprises de la Banque populaire est mouvementé : cela est lié à la situation COVID et à l’inflation. Celle-ci donne lieu à des situations de conflits.Pour répondre à ce contexte, la Banque Populaire a développé auprès de ces collaborateurs & collaboratrices une action de formation en présenciel sur le développement de compétences des quatre sujets suivants :
Contexte (SUITE)
Elle insistera sur la capacité des équipes à tenir bon sur “les situations de chantage”, comme "le refus d’accorder un délai”, ou “d’arrêter les financements pour les clients historiques”.
Ces 4 thèmes seront conçus de façon indépendante afin de faciliter la réutilisation des modules auto-formatifs dans d’autres formations. Cette formation à caractère obligatoire pour les collaborateurs & collaboratrices.
PUBLIC CIBLE
5 - Techniques de vente. 6 - La découverte. 7 - Le questionnement CONSTAT : la cible a des difficultés « d’écoute du client et d’empathie ». Dans un second temps cette formation sera éventuellement déclinée auprès de conseillers « Particuliers », avec sans doute des adaptations de contexte.
- Les conseillers.ères clients entreprises .- 16 000 collaborateurs concernés par le sujet à très court terme, équipes “recouvrement” et “contentieux”. La cible a déjà reçu la formation en présenciel théorique : 1 – Le modèle com-profile. 2 – La gestion de conflit. 3 – L’écoute active. 4 – La négociation.
Aspect technique
Les équipes sont équipées de PC avec connexion internet et disposent de bureaux individuels pour suivre la formation à distance. Pour la diffusion du parcours, le client dispose d’une plateforme LMS MOODLE.
LIVRABLE
4 Modules E-learning.Notre Groupe de travail EVOCIME est composé de Neidy, Solen et Sophie, nous sommes concernés par la création du module “Gestion du chantage à travers la gestion de conflit" au format RAPID LEARNING (RISE) et LEARNING (STORYLINE).
MODALITE
Les équipes sont équipées de PC avec connexion internet et disposent de bureaux individuels pour suivre la formation à distance. Pour la diffusion du parcours, le client dispose d’une plateforme LMS MOODLE.
II
QUESTIONNAIRE AU COMMANDITAIRE
Neidy, Solen, Sophie
QUESTION 1 - La banque populaire est inscrite comme Banque Mutualiste, qu’est-ce que cela représente en terme de service et de promesse pour vos clients ? RÉPONSE 1 : Normalement pour soutenir les clients quand ils ne vont pas bien, les aider, car etp mutualiste est comme coopérative (ceux qui vont bien payent pour ceux qui vont moins bien), en réalité c’est pas le cas, chaque client s’il réussit dans son etp on l’accompagne, s’il ne réussit pas, un moment donné la banque va l’arrêter. sur sujet de GDC, ça peut être un cas: si on sent qu‘il va couler, on doit lui annoncer, la banque stoppe et la boite part en liquidation, donc à l ‘extrême, ce sont des choses que font la banque, mais avant d’en arriver là on prévient le client que c’est la dernière, fois qu’on va pas pouvoir continuer plus longtemps, donc le conflit démarre souvent à ce moment. QUESTION 2 - Comment la Banque a été impacté en interne par ce contexte de crise ? (Qu’avez vous comme retours d’expériences de vos collaborateurs.trices sur ce contexte ? Dans quel état émotionnel général sont elles.ils ? )** RÉPONSE 2 : Finalement on a un pb de **stress**: sur ces situations conflictuelles, pb de capacité à gérer une situation délicate, donc les collaborateurs ne se sentent pas soutenus par la direction qui a suivi la formation et un contenu sur la clientèle agricole (suicides car banque avait refusé prêts, menaces de mort, de suicides, donc pas évident pour les conseillers), à côté font formations sur gestion de la violence (clients armés), donc ont toujours en mémoire situations qui peuvent arriver en pire. conseillers ont peur des menaces de suicides ou autre donc est maladroit, ou se cache, ou ne répond pas . tout comme un client quand il répond pas , se cache = **conflit latent** . donc état d’esprit ou ont peur et comme actuellement a toute une habitude des salariés à réclamer le Burn out dès qu’on leur dit qlq chose, les manager n’osent pas les manager, car se mettent en arrêt maladie. depuis un an ou deux a cette menace d’arrêt maladie .
donc formation doit donner exemple, structure, ( dialogue, à dire et ne pas dire ) + reflexes à savoir par cœur , en fonction des situations, de façon à ne pas avoir d’hésitation face aux situations = situation scénarisée comme script pour apprendre en mode réflexes , les situations, par cœur . = être concentré sur la PROCEDURE et pas l’émotion : exemple concret par MAIL et à l’ORAL. Comment gérer le conflit par mail ? QUESTION 3 : Dans ce contexte de crise est-ce que la nature même des ces incivilités a évolué( plus grave, plus intenses…) ? C’est pour savoir si le niveau de réponse à apporter doit être évolutifs. RÉPONSE 3 : Pas sur la clientèle pro et etp, ça reste très cordial ; on est dans relation très affective ou les gens se connaissent depuis longtemps (4, 5 ans donc difficile de dire non quand on connait bien la personne : donc c’est pas là qu’on a le plus de diff à gérer client. par contre, avant banquier était respecté, maintenant, c’est considéré comme un commercial , donc a **moins de respect et plus de concurrence .QUESTION 4 : Hormis la formation en présentielle mise en place, quelle stratégie de communication managériales avez-vous mis en place pour accompagner vos collaborateurs. trices ? À date existe-t-il une procédure pour répondre à des clients agressifs ou ayant recours à du chantage? Si oui, quels résultats ont produit cette procédure sur vos clients ? (Ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné). RÉPONSE 4 : Non pas de procédure, c’est leur métier de savoir gérer ça . la seule procédure qui peut être sollicitée, c’est lorsqu’il y a harcèlement ou menaces vers le conseiller, auquel cas ça remonte vers la hiérarchie.
QUESTION 5 : Vous avez évoqué le renforcement formatif sur la la capacité des équipes à tenir bon sur les situations de chantage, comme le refus d’accorder un délai, ou d’arrêter les financements pour les clients historiques : quel est selon vous l’écart à combler entre ce que vos conseillers savent faire aujourd'hui et ce qu’ils vont devoir savoir faire demain ? RÉPONSE 5 : Si on doit prioriser (car va falloir sélectionner sujets à prioriser et à renvoyer sur un mémo “pour en savoir plus.
- 1/ C’est leur capacité à "ECOUTER" et "COMPRENDRE" et à "POSER DES QUESTIONS", car c’est le droit du client d’être entendu et souvent il coupe la parole et disent non, donc pas de dialogue. donc priorité est de laisser l’autre abattre ses cartes .
- 3/ Le conflit, il faut accepter de le subir, c’est l’autre qui entre en conflit avec le conseiller et pas l’inverse . on doit "PAS DÉCLENCHER LE CONFLIT", mais le "GÉRER": "comment je prends sur moi et dans le but de garder le client:"
- 4/ Avoir un comportement, une posture en permanence plus que commerçante, faut être très rond et très humain : - ÉCOUTE - DIRE NON ET TENIR BON SUR CE REFUS (frousse, peur lâcheté, responsabiliser, (le tout à mettre dans un gant de velours pour son client dans les actions.) - DANS UNE EMPATHIE QUI PERMET DE GARDER LA RELATION
QUESTION 6 - Comment voyez vous le sujet de la prévention ? RÉPONSE 6 : Quand on travaillera le **conflit latent**, c’est la qu’on travaillera la prévention, car anticiper un conflit, c**‘est gérer le conflit à la racine** (fuit, ne répond pas , donc a ce moment là que faut anticiper) donc faire focus dans cette partie sur la notion de prévention . *QUESTION 7 : Quelle tonalité souhaitez vous donner à cette capsule ? RÉPONSE 7 : On est pas sur un sujet joyeux, donc notre rôle est de rendre l’aventure “active, originale”, "éviter l’ENNUI" sur un thème ennuyeux, donc rendre les choses JOYEUSES, pas de rigolade, mais peuvent être activités ludiques, par le fait d’occuper les gens dans les "exercices pratiques". en utilisant de l’audio en mettant un prototype de client habituel qui fait rire (accent, franc-parler), conseillers doivent "se reconnaitre dans leur quotidien" c’est afin de mieux visualiser et caricaturer les profils .
méthode - c.f.rougesur lE QUESTIONNAIRE AU COMMANDITAIRE
Le questionnaire au commanditaire est nécessaire pour s'assurer que le cahier des charges est compris pour le design et le developpement de la formation à venir.Il permet de creuser sur les besoins et attendus de formation ; parfois de proposer des modules supplémentaires en fonction de la problématique du commanditaire et/ou de l'environnement entreprise, du management, des salariés, du public à cibler. Il donne souvent le ton de la démarche pédagogique à développer pour les apprenants ainsi que les supports techniques et modalités. En l'occurence pour le cas Fil Rouge de la BPO, la démarche attendue est inductive, les méthodes actives et applicatives, en modalité blended.
III
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Neidy, Solen, Sophie
méthode - c.f.rougesur les objectifs
L'analyse du contexte des besoins de la formation et le questionnaire au commanditaire permettent de définir le/les objectifs de formation et les objectifs pédagogiques des séquences d'activités. Nous avons Neidy, Solen et moi même choisis le sujet sur la Gestion de conflit. Selon l'objectif de formation, destiné au développement des compétences nous avons définis les objectifs pédagogiques des modules Rise et Storyline à développer. La démarche pédagogique proposée au client de la BPO en phase de design et de développement sera inductive, les méthodes expositives seront interrogatives et/ou de découvertes, les méthodes actives seront basées sur des études de cas.
Objectif pédagogique global
COMPÉTENCE À DÉVELOPPER EN SITUATION PROFESSIONNELLE : "En situation opérationnelle les collaborateurs.trices de gestion de compte pro Banque Populaire, devront être capable d’adopter toutes les attitudes nécessaires à la bonnes gestion de conflit lors de situation de chantage ou d’agressivité de la part de la clientèle en appliquant les techniques d’objectivité, de calme et sérénité, de dédramatisation, de responsabilisation, de prise en charge de la réclamation."
Objectifs pédagogiques généraux
"À l’issue de cette séquence l’apprenant sera capable d’identifier le processus du conflit, ses origines et différents types conflits."
"À l’issue de cette séquence l’apprenant sera capable de gérer les situations de conflits en termes d’écoute, de compréhension et de réponses adaptées"
"À l’issue de la séquence, les apprenants seront capables d’apaiser le conflit en se responsabilisant dans leurs échanges écrits et téléphoniques auprès de leur clientèle."
IV
SCÉNARIO PÉDAGOGIQUE GÉNÉRAL- SYNOPSIS
Neidy, Solen, Sophie
Scénario pédagogique général
MODALITÉS
DURÉE
ÉTAPES
OBJECTIFS / CONTENUS
ACCUEIL & INTRODUCTION
Bienvenue, explication rapide sur le parcours
1mn
Distanciel
SEQUENCE 1 CONTEXTE ET BASES EXPOSITIVES
Les principales causes et éléments déclencheurs des «conflits» : prévenir le conflit ?
OBJECTIFS : À l’issue de cette séquence l’apprenant sera capable d’identifier le processus du conflit, ses origines et différents types. CONTENUS : Rappels des basiques de la formation présencielle : Conflits ouverts-latents, sources factuelles, psychologiques, organisation-fonctionnement, émotionnel & prévention
4 mn
Distanciel
OBJECTIFS / CONTENUS
MODALITÉS
DURÉE
ÉTAPES
ACTIVITES : Expositives – interrogatives - immersives... à compléter
SÉQUENCE 2 GERER LES SITUATIONS DE CONFLITS Les principales causes et éléments déclencheurs des «conflits» : prévenir le conflit ?
4 mn
Distanciel
OBJECTIFS : A l’issue de la séquence, les apprenants seront capables gérer les situations de conflits par l’écoute, la compréhension et la réponse adaptée à chaque situation de conflit de chantage et d’agressivité́. CONTENUS : À venir... ACTIVITES PEDAGOGIQUE : Actives – immersives ... à compléter
OBJECTIFS / CONTENUS
MODALITÉS
DURÉE
ÉTAPES
SEQUENCE 3 GERER LES SITUATIONS DE CONFLITS Les principales causes et éléments déclencheurs des «conflits» : prévenir le conflit ?
4 mn
Distanciel
OBJECTIFS : à l’issue de la séquence, les apprenants seront capables d’apaiser le conflit en se responsabilisant dans leurs échanges écrits et téléphoniques auprès de leur clientèle. CONTENUS : À venir... ACTIVITES PEDAGOGIQUE : Actives – immersives ... à compléter
CONCLUSION ET INVITATION AU MODULE SUIVANT
Félicitation & Remerciement -Invitation à la suite du parcours
1 mn
Distanciel
INGÉNIERIE PÉDAGOGIQUE
SCÉNARIO PÉDAGOGIQUE DÉTAILLÉ
Capsule Rise - Sophie
méthode - c.f.rougescénario détaillé pour le module RISE
Une fois le scénario pédagogique général déterminé, commence la production du scénario détaillé pour le module RISE ARTICULATE. Nous avions Neidy, Solen et moi-même comme consigne de nous partager le module en trois grains. J'ai dévoloppé la troisième séquence "Employez les comportements gagnants" clôturée par l'activité évaluative (non scorée) "Testez vos connaissances" ainsi que la fin du module avec les remerciements aux apprenants.tes. "BRAVO"
Scénario pédagogique détaillé SÉQUENCE 3
"Employez les comportements gagnants"
OBJECTIF DE LA SÉQUENCE 3 : à l’issue de la séquence, les apprenants seront capables d’apaiser le conflit en se responsabilisant dans leurs échanges écrits et téléphoniques auprès de leur clientèle.
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
Employez les comportements gagnants.
INTRODUCTION DE LA SÉQUENCE 3
TITRE SÉQUENCE 3 : Employez les comportements gagnants.
"Et si c'était vous au téléphone... " 1 min
MÉTHODE EXPOSITIVE -ACTIVITÉ DÉCOUVERTE Cas fictif d'échange téléphonique entre un conseiller.ère et un.e client.e de la BPO" CONSIGNE : "Nous vous invitons à écoutez ci-dessous cet échange téléphonique."
TITRE : " Et si c'était vous au téléphone..." AUDIO : " Madame Marciac cliente de la Banque Populaire contacte sa Conseillère Madame Dupont" Contenus à venir "Bonjour Madame dupont....> oui j'entends bien Madame Maricac..."
"Résister au chantage n'est pas chose simple..." 2 min
MÉTHODE EXPOSITIVE - ACTIVITÉ DÉCOUVERTE
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
CARTE À RETOURNER. CONSIGNE : "Quelle serait votre réaction de conseiller.ère face à un tel échange, questionnez-vous en retournant les cartes ci-dessous ?
TITRE : "Résister au chantage n'est pas chose simple" IMAGE + TEXTE : 1/ FACE A IMAGE (à venir) 1/ FACE B : Nombreux conseilliers.ières rêveraient de raccrochez au nez de Madame Marciac, vous savez, de votre côté, qu'il sera difficile de lui autoriser un tel emprunt... Et ça s'entend. 2/ FACE A IMAGE (à venir) 2/ FACE B : Par peur de blesser Madame Marciac, nombreux conseilliers.ières préfèrent fuir la relation, c'est humain. Pourtant vous savez qu'il est nécéssaire de trouver une solution pour cette cliente. 3/ FACE A IMAGE (à venir) 3/ FACE B : Alors, avant de renoncer, tenez bon, commencez par porter des gants de velours : reprenez le pouvoir d'agir dans de meilleures conditions auprès de votre clientèle.
" Résister au chantage n'est pas chose simple..." suite 1 min
MÉTHODE ACTIVE GLISSER-DÉPOSER CONSIGNE : "Pour commencer classez les cartes ci-dessous dans la bonne famille de comportements."
TITRE : "Agir dans de meilleures conditions " TEXTE: Je fuis Madame Marciac :
- Dire non d'entrée de jeu pour ne pas s'épuiser.
- Couper la parole rapidement pour ne pas se laisser envahir.
- Éloigner le téléphone de son oreille et dire machinalement : oui, oui...
- Fuir en courant
- Écouter sans poser de question
- Se mettre en colère face à un client mécontent
- Céder au chantage
"Agir dans de meilleures conditions..." 2 min
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
CONTENUS TEXTE : J'accompagne Madame Marciac :
- Poser des questions précises et factuelles
- Proposer une alternative
- Faire une pause
- Ecouter la demande sans interrompre, laisser venir
- Rester serein en situation de stress
MÉTHODE ACTIVE GLISSER-DÉPOSER CONSIGNE : "Pour commencer classez les cartes ci-dessous dans la bonne famille de comportements."
"Agir dans de meilleures conditions..." suite 2 min
MÉTHODE ACTIVE MARKERS CONSIGNE : "Cliquez sur les boutons 1, 2 et 3 pour découvrir les solutions de prévention, de réponse à la gestion de conflit."
CONTENU TITRE : Apprendre à dire NON c'est possible : c'est même souhaitable.
SOUS-TITRE : Maintenant que vous portez des gants de velours... Acceptez la situation de conflit plutôt que la subir ! 1 : Communiquez en amont avec votre client :
- Définissez une fréquence de relation et un type de communication avec lui : par mail, par téléphone, en face à face... Tout en empathie restez factuel, chaque cas de figure est différent.
- Entretenez cette relation en prenant des nouvelles, sans toujours proposer un produit ou un service.
- Rappelez lui à chaque occasion ce que la banque à rendu comme service et valorisez toujours vos efforts auprès de lui.
"Apprendre à dire non c'est possible : c'est même souhaitable..." 2 min
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
2 : Apaisez le conflit et responsabilisez-vous :
- Accepter la situation de conflit PLUTÔT QUE LA SUBIR ! (C’est le client qui entre en conflit avec vous, ce n’est vous qui entrez en conflit avec le client).
- Fixer-vous des objectifs et cadrez-vos entretiens selon chaque cas.
- Faites-le parler sur les causes du conflit et amener votre interlocuteur à trouver sa part de responsabilité.
- Aider-le à trouver les éléments positifs sur la situation par un questionnement orienté
3 : Et enfin, si le conflit perdure :
- Annoncer clairement les conséquences négatives pour lui.
- Insister également sur les inconvénients de la situation conflictuelle actuelle, pour son entreprise, pour ses clients internes et éventuellement, externes.
- Rechercher les concessions qu’il est prêt à faire : elles doivent être concrètes ! (Refuser la seule déclaration d’intention).
- Clôturez votre entretien en annonçant la date de votre prochain RDV orienté solution.
"Apprendre à dire non c'est possible : c'est même souhaitable..." 2 min
CARTE À POINT CONSIGNE : "Cliquez sur les boutons 1, 2 et 3 pour découvrir les solutions de prévention, de réponse à la gestion de conflit."
QUIZ : CORRECT - INCCORECT
ÉVALUATION
CONTENU TITRE : "Rappels des bons mécanisme à adopter..." SOUS-TITRE : "Pour une meilleure gestion des conflits... " TITRE DU QUIZ : "Accepter la situation de conflit PLUTÔT QUE LA SUBIR d'après vous c'est ?"
"Rappels des bons mécanismes à adopter..." 2 min
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
QUIZ SUITE : ÉVALUATION : ANALYSE DE COMPORTEMENT FEEBACK > CORRECT - INCCORECT
CONSIGNE : "D'après la lecture des 3 postures ci-dessous, quelle est la meilleure attitude, selon vous, pour un conseiller.ère en banque populaire en situation de conflit en clientèle ?"
CHOIX 1 : Trop c'est trop, agressé, menacé vous commencez à être fatigué et parfois même à avoir la frousse - S'en référer à son N+1 et se déresponsabiliser: après tout le malheur des autres ne vous appartient pas. > FEEDBACK 1 : Vous êtes stressé, lassé et c'est juste. C'est difficile pour tout le monde après tout. Cependant, même si vous connaissez votre client depuis longtemps ne l'abandonner pas à la moindre difficulté, aidez le. Prenez un peu de recul et rappelez vous : l'expert conseils en banque c'est vous > communiquez avec lui régulièrement, prévenez le des difficultés à venir, toute en rondeur, factualisez les évènements, contractualisez. CHOIX 2 : Garder une bonne fréquence de relation avec votre client - Annoncer lui les conséquences négatives liées au conflit s'il persiste - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec lui c'est l'inverse : ses problèmes lui appartiennent. > FEEDBACK 2 : BRAVO c'est la bonne attitude à maintenir ! Par mail, par téléphone, en face à face vous êtes factuel, réaliste, empathique, présent - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec le client, ses problèmes lui appartiennent - Annoncer les conséquences négatives pour lui, rechercher les concessions à ses côtés, aidez le à faire les choix raisonnables et contractualisez les. CHOIX 3 : Décider de se mettre en arrêt maladie et fuir les situations difficiles - Ne plus être en empathie mais en sympathie - Prendre les problèmes des clients sur son dos par affection. > FEEDBACK 3 : Décider de se mettre en arrêt maladie et fuir les situations difficiles - Ne plus être en empathie mais en sympathie - Prendre les problèmes des clients sur son dos par affection.
"Rappels des bons mécanismes à adopter..." 2 min
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
FIN DU MODULE Félicitations et remerciements.
TITRE : "Merci pour votre attention, votre implication !* AUDIO : À venir .... > "Cet espace est le vôtre, revenez quand vous en éprouverez le besoin."
"BRAVO " 1 min
CONCEPTION LEARNING
RISE - 360
LIEN RISE : https://rise.articulate.com/share/Bo2GcXjSIVdp8hwx0NC54MQbcTx9_O0g
II
méthode - c.f.rougeVYOND
Une plateforme riche en possibilités. Selon les 12 principes de Mayer :Cohérence - Signalisation - Redondance - Contiguïté spatiale - Continuité temporelle - Segmentation - Pré-entraînement - Modalité - Intégration multimédia -Personnalisation - Principe de la voix - Principe de l’image ou de l’humain Eviter de :
- surcharger les canaux avec trop d’éléments non-essentiels ne servant pas à l’apprentissage -
- de perturber les éléments essentiels de l’apprentissage (par exemple si l’apprenant n’est pas capable de suivre la formation car il est peu aisé avec la technologie , comment va-t-on pouvoir l’aider?)
- d’utiliser des processus cognitifs non valorisés et pas assez engageant.
VYOND
Page de garde
VYOND
Mmes Dupont et Marciac
VYOND
AVATAR Mme Marciac
VYOND
AVATAR Mme Dupont
VIDÉO 1 : " Et si c'était vous au téléphone..."
VYOND
VYOND
VYOND
AVATAR Formatrice
VYOND
AVATAR Mme Marciac
AVATAR Formatrice
VIDÉO 1 "Apprendre à dire non"
III
STORYBOARD - STORYLINE
méthode - c.f.rougestoryboard
Tous les écrans du storyboard ne sont pas encore montés, validés...Le TP est à compléter, ultérieurement. J'ai attendu tout particulièrement ce TP; il est, en effet, très long de réaliser un storyboard. Ce qui m'a particulièrement importé dans ces séquences d'activités était de comprendre les différents éléments du storyboard comme le référencement et la cinématique.
Page de garde - ÉCRAN D'INTRODUCTION
10 min
La gestion de conflit « Ou comment employer les comportements gagnants ? »
Démarrer le module
Page de garde - ÉCRAN D'INTRODUCTION
RÈF ÉCRAN : E01 (Introduction au module, Accueille des apprenants.tes) Titre : « La gestion de conflit » Sous- titre : « Ou comment employer les comportements gagnants » RÈF MÉDIA : Textes : E01_001.txt : « La gestion de conflit » E01_002.txt : « Ou comment employer les comportements gagnants » Call to action : E01_001.btn : « Démarrer le module » Images : E01_001.background E01_002_img_logo Voix off : E01_001.mp3: “ Bonjour et bienvenue dans votre module d’apprentissage sur la gestion de conflit « Ou comment employer les comportements gagnants ? » (d’une durée de x min xx) .” E01_002.mp3: « Pour démarrer ce module nous vous invitons à cliquer sur le bouton commencer le module » CINÉMATIQUE : Sur l’image de background E01_001.background contenant E01_002_img_logo, le texte E01_001.txt, l’avatar E01_001.img et le Call to action E01_001.btn vont venir s’intégrer les actions ci-dessous : Action 1 : E01_001.mp3 démarre Action 2 : E01_002.txt s’affiche avec un effet de jeu de transparences et de façon synchronisée en même temps que E01_001.mp3 Action 3 : E01_002.mp3 démarre Action 4 : E01_001.btn : on enchaine avec un effet de jeu de transparences sur le bouton « Démarrer le module » en même temps que E01_002.mp3 Action 5 : E01_001.btn : lorsque l’apprenant.te clique sur le bouton « Commencer le module » il/elle passe à l’écran suivant du sommaire.
Écran 2 - SOMMAIRE
SOMMAIRE
- Et si c’était vous au téléphone
- Identifier les différents comportements gagnants
- Agir dans de meilleures conditions
- Apprendre à dire non
- Testez vos connaissances
continuer
Écran 2 - SOMMAIRE
RÈF ÉCRAN : E02 (Objectifs et parcours pédagogique) Titre : « Sommaire » RÈF MÉDIA : Textes : E02_001.txt : « Et si c’était vous au téléphone» E02_002.txt : « Identifier les différents comportements gagnants » E02_003.txt : « Agir dans de meilleures conditions » E02_004.txt : « Apprendre à dire non » E02_005.txt : « Tester vos connaissances» Images : E02_001.background Call to action : E02_001.btn : « continuer » Voix off : E02_001.mp4 : « Votre sommaire de la formation" CINÉMATIQUE : Action 1 : E02_001.mp3 démarre Action 2 : E02_001.txt, E02_002.txt , E02_003.txt , E02_004.txt et E02_005.txt s’affichent successivement avec un effet de jeu de d'entrée Action 2 : quand E02_005.txt est à l’écran E02_001.btn apparait automatiquement pour continuer le parcours dans le module
Écran 15 (étape 1) - QUIZ
Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?
Trop c'est trop, agressé, menacé vous commencez à être fatigué et parfois même à avoir la frousse. S'en référer à son N+1 et se déresponsabiliser : après tout, le malheur des autres ne vous appartient pas. Décider de se mettre en arrêt maladie et fuir les situations difficiles. Ne plus être en empathie mais en sympathie. Prendre les problèmes des clients sur son dos peut-être par affection, amitié, peur de blesser. Garder une bonne fréquence de relation avec votre client. Annoncer lui les conséquences négatives liées au conflit s'il persiste. Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec lui c'est l'inverse : ses problèmes lui appartiennent.
Écran 15 (étape 1) - QUIZ
RÈF ÉCRAN : E015_étape 1 (test-quiz) Titre : « Quiz » RÈF MÉDIA : CONSIGNE : E015_001.txt : « Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?» QUESTIONS : E015_001.ques : « Trop c'est trop, agressé, menacé vous commencez à être fatigué et parfois même à avoir la frousse - S'en référer à son N+1 et se déresponsabiliser : après tout, le malheur des autres ne vous appartient pas.» E015_002.ques : « Décider de se mettre en arrêt maladie et fuir les situations difficiles - Ne plus être en empathie mais en sympathie - Prendre les problèmes des clients sur son dos peut-être par affection, amitié, peur de blesser.» E015_003.ques : « Garder une bonne fréquence de relation avec votre client - Annoncer lui les conséquences négatives liées au conflit s'il persiste - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec lui c'est l'inverse : ses problèmes lui appartiennent.»
Images : E015_001.background E015_001.img (Checkbox ? Native à story line j’imagine) E015_002.img (Checkbox ? Native à story line j’imagine) E015_003.img (Checkbox ? Native à story line j’imagine) CINÉMATIQUE (ÉTAPE DU QUIZ) : La consigne E015_001.txt, les questions E015_001.ques, E015_002.ques et E015_003.ques sont présents sur l’image E015_001.background. Action 1 : lorsque l’apprenant.te séléctionne une check box les réponses « Correct ou Inccorect » viendront s’afficher à l'écran.
Écran 15 - réponse 1 - QUIZ
Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?
Valider
Incorrect
Vous êtes stressé, lassé et c'est juste. C'est difficile pour tout le monde après tout. Cependant, même si vous connaissez votre client depuis longtemps ne l'abandonner pas à la moindre difficulté, aidez le. Prenez un peu de recul et rappelez vous : l'expert conseils en banque c'est vous > communiquez avec lui régulièrement, prévenez le des difficultés à venir, toute en rondeur, factualisez les évènements, contractualisez.
Recommencer
Écran 15 - réponse 1 - QUIZ
RÈF ÉCRAN : E015_étape 2 (test-quiz) Titre : « Quiz » RÈF MÉDIA : CONSIGNE : E015_001.txt : « Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?» RÉPONSES : Images : E015_001.img_croix Texte : E015_002.txt : « Incorrect » E015_001.rep : « Vous êtes stressé, lassé et c'est juste. C'est difficile pour tout le monde après tout. Cependant, même si vous connaissez votre client depuis longtemps ne l'abandonner pas à la moindre difficulté, aidez le. Prenez un peu de recul et rappelez vous : l'expert conseils en banque c'est vous > communiquez avec lui régulièrement, prévenez le des difficultés à venir, toute en rondeur, factualisez les évènements, contractualisez. » Call to action : E015_001.btn : « recommencer » CINÉMATIQUE (ÉTAPE DU QUIZ) : : Action 1 : Si l’apprenant.te avait séléctionné E015_001.ques sont apparus à l'écran > E015_002.txt : « Incorrect », réponse E015_001.rep et enfin E015_001.btn : « recommencer ». IAction 2 : il/elle est invité à recommencer le test de connaissances.
Écran 15 - réponse 2 - QUIZ
Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?
Incorrect
« Vous êtes sensible, stressé et ça s’entend. Ne prenez pas tous les malheurs du monde sur votre dos : c’est beaucoup trop lourd pour une seule personne – Même si c’est parfois terrible pour lui, après tout, ses choix professionnels lui appartiennent, non ? Sommes nous d’accord ? Protégez vous, rappelez vous que mettre les bonnes limites c’est pérenniser une relation saine. Accrochez vous, vous méritez la tranquillité. »
Valider
Recommencer
Écran 15 - réponse 2 - QUIZ
RÈF ÉCRAN : E015_étape 3 (test-quiz) Titre : « Quiz » RÈF MÉDIA : CONSIGNE : E015_001.txt : « Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?» RÉPONSES : Images : E015_001.img_croix Texte : E015_002.txt : « Incorrect » E015_002.rep : « Vous êtes sensible, stressé et ça s’entend ; ne prenez pas tous les malheurs du monde sur votre dos : c’est beaucoup trop lourd pour une seule personne – Même si c’est parfois terrible pour lui, après tout, ses choix professionnels lui appartiennent, non ? Sommes nous d’accord ? Protégez vous, rappelez vous que mettre les bonnes limites c’est pérenniser une relation saine. Accrochez vous, vous méritez la tranquillité. » Call to action : E07_001.btn : « recommencer » CINÉMATIQUE (ÉTAPE DU QUIZ) : Action 1 : Si l’apprenant.te avait séléctionné E015_002.ques sont apparus à l'écran > E015_002.txt : « Incorrect », réponse E015_002.rep et enfin E015_001.btn : « recommencer ». IAction 2 : il/elle est invité à recommencer le test de connaissances.
Écran 15 (étape 3) - QUIZ
Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?
Bravo
Valider
« C'est la bonne attitude à maintenir ! Par mail, par téléphone, en face à face vous êtes factuel, réaliste, empathique, présent - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec le client, ses problèmes lui appartiennent - Annoncer les conséquences négatives pour lui, rechercher les concessions à ses côtés, aidez le à faire les choix raisonnables et contractualisez-les. »
Recommencer
Écran 15 (étape 3) - QUIZ
RÈF ÉCRAN : E015_étape 3 (test-quiz) Titre : « Quiz » RÈF MÉDIA : CONSIGNE : E015_001.txt : « Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?» RÉPONSES : Images : E015_002.img_check Texte : E015_002.txt : « Bravo » E015_003.rep : « BRAVO c'est la bonne attitude à maintenir ! Par mail, par téléphone, en face à face vous êtes factuel, réaliste, empathique, présent - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec le client, ses problèmes lui appartiennent - Annoncer les conséquences négatives pour lui, rechercher les concessions à ses côtés, aidez le à faire les choix raisonnables et contractualisez-les. » Call to action : E015_002.btn : « Continuer » CINÉMATIQUE (ÉTAPE DU QUIZ) : Action 1 : Si l’apprenant.te avait séléctionné E05_003.ques sont apparus à l'écran > E015_002.txt : « Bravo», E015_002.img_check, réponse E015_003.rep et enfin E015_002.btn : « Continuer ». IAction 2 : il/elle est invité à continuer son parcours.
IV
STORYLINE
méthode - c.f.rougestoryLINE
La plateforme ARTICULATE est un très bon outil pour la conception de modules RAPID Learning et modules LEARNING. Après RISE découvrir STORYLINE est un véritable challenge. L'idée de concevoir de toute pièce un module est très attrayante, à explorer. (Quelques bémols sur les versions d'essais, des bug sur les zones de clic, les modèles de personnages non disponibles... etc.) Objectif > acheter la licence ARTICULATE
VYOND
ECRAN accueil
VYOND
ECRAN sommaire
VYOND
ECRAN activité découverte
VYOND
ECRAN quiz
VYOND
ECRAN quiz
LIEN STORYLINE : https://360.articulate.com/review/content/66133580-fcf9-43f7-8ef2-105f409b0cb0/review
méthode - c.f.rougeCONCLUSION
Le parcours CCFD est particulièrement riche en termes de contenus et d'ingénierie. De l'analyse de besoins à la conception de module tout le parcours est challengé au longs de ces 3 mois de formation. Le choix du fil rouge est pertinent, il permet de monter en compétences : hormis toute l'ingénierie inhérente à la conception de module E-learning et Learning, l'apprentissage sur les différentes plateformes de conception RISE, VYOND, STORYLINE et enfin 360 learning et APOLEARN offre un panel de séquences d'activités nécessaires au développement des compétences métier sur le modèle ADDIE. Un immense merci à EVOCIME ! Merci à toute son équipe de formatrices et formateurs pour la richesse du parcours. Et tout particulièrement merci à Sabine B. de m'avoir recrutée, accompagnée. Et enfin, MERCI à mon équipe merveilleuse de pairs, vous avez été incroyables, ce fut une joie et un honneur d'avancer ensemble.
Merci de votre attention sur ce cas FIL rouge BPO
BPO-CASFILROUGE-SMOREAU
MOREAU
Created on September 19, 2023
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Transcript
PACK-ASCENSION SOPHIE MOREAU
CURICULUM VITAE
Sophie Moreau
+336 86 45 12 74 sophie.moreauccfd@gmail.com
www.l inkedin.com/in/Smoreau-digital-learning
Conceptrice digital Learning // Sophie Moreau
CONSEIL & AUDIT
Analyse des besoins de la formation
Ingénierie de formation //Ingénierie pédagogique // Animation classe virtuelle // Réalisation de Modules E-learning adaptés à différents supports techniques, en tenant compte des besoins apprenant.te, des principes de Mayer, de l’accessibilité et de l’ergonomie //
INGÉNIERIE
EXPÉRIENCES
CONCEPTRICE de contenus formatifs digitaux 2023 - EVOCIME – Nanterre
Certification FORMATRICE/CONSULTANTE 2023 - SIPCA - Paris YNOV CAMPUS
FORMATRICE/CONSULTANTE 2022 - M2I FORMATION - ParisConseil/audit/Ingénierie sur les Titres-Pros des Conseillers en Insertion Professionnelle (CIP)
FORMATRICE CULINAIRE2021 - L’ÉCOLE DES GOURMETS – Paris
FORMATRICE CULINAIRE -CHEFFE DE PARTIE - 2019 - IFE-BAT insertion Pro. - Paris
Formation
Bilan de compétences & Reconversion professionnelle // CAP CUISINE - 2018 à 2019
DIRECTRICE ARTISTIQUE Freelance - 2001 à 2017
CLIENTS PRINT : VILLAGE NATURE / PIERRE & VACANCES Center Parc / DISNEY RESSORT / SORBONNE PARIS 1 / MAEVA / PUBLICIS Conduite de projets - Conseil en communication et Matérialisation de parcours client. - Identité visuelle & Charte Corporate - Création d’univers sémantiques - & tendance.
CLIENTS WEB Méthode AGILE : WAW / SO LOCAL / PIXELPARK / SQLI / SOGE / OCDE / HABITAT / PUBLICIS Création et organisation de l’identité visuelle de marque - Suivi de projet Conseil en communication & MKT - Management des designer UI Création & déclinaison IHM - Prototypages multi-devices.
FORMATION
2023- Conceptrice Digital learning
EVOCIME
2023- Certification Formatrice/Consultante
SIPCA
2019 - CAP Cuisine
ÉCOLE DES GOURMETS
1998 - Réalisation de contenus multimédia
GRETA
1998 - Communication Visuelle
ESAD DNAP
HARD SKILLS
merci pour votre attention sUR LE CURRICULUM VITAE***
CAS FIL ROUGE ... BANQUE POPULAIRE
BOOK Sophie MoreauParcours du 20/06/2023 au 22/09/2023 CCFD EVOCIME
B.PO.
LA GESTION DE CONFLIT
INDEX
CONCEPTION LEARNING
INGÉNIERIE DE LA FORMATION
I - Rise 360
I - Analyse du contexte
II - Vyond
II - Questionnaire au commanditaire
III - Objectifs de la formation
III - Storyboard
IV - Scénario général - Synopsis
IV- Storyline
INGÉNIERIE PÉDAGOGIQUE
I - Scénario pédagogique détaillé
ingénierie DE LA FORMATION
méthode - c.f.rouge INTRODUCTION AU CAS BANQUE POPULAIRE
Selon le thème de la formation "Comment gérer les situations de chantage grâce à l’apprentissage de la GESTION DES CONFLITS", voici les différents chapitres qui suivront tout au long de ce BOOK CAS FIL ROUGE: Dans un premier temps le chapitre INGÉNIERIE DE LA FORMATION retrace : - L'étude du contexte à travers l'analyse du cahier des charges. - Le questionnaire au commanditaire pour approffondir le besoin de formation. - L'objectif de formation et les objectifs généraux suivit du scénario général. Dans un deuxième temps le chapitre INGÉNIERIE PÉDAGOGIQUE retrace : - Le scénario détaillé destiné à la conception du module RISE. Et enfin dans un troisième temps vient s'inscrire la conception Learning retraçant : - Le module RISE selon son scénario détaillé et son lien vers la capsule. - Le module VYOND et ces réalisations d'avatars, de vidéos en vu d'implémentation au STORYLINE. - Suit enfin le STORYBOARD destiné à la réalisation du STORYLINE. - Et pour conclure le module STORYLINE selon le storyborad et son lien vers le module. Je vous souhaite une belle promenade à travers ces différents TP et argumentaires (Rèf. écrans "METHODE - C. F. ROUGE")
ingénierie DE LA FORMATION
"Comment gérer les situations de chantage grâce à l’apprentissage de la GESTION DES CONFLITS"
ANALYSE DU CONTEXTE
Neidy, Solen, Sophie
méthode - c.f.rouge sur l'analyse du Contexte
L'analyse du contexte des besoins de la formation est étudiée sur le cahier des charges fournit par le client. Au regard de ce cahier des charges il est important de saisir les enjeux pour le client de son plan de développement des compétences : il est analysé au regard du contexte, du public cible, des aspects techniques, des livrables et enfin des modalités. Le cahier des charges de ce cas Fil Rouge de la BPO, apporte déja de riches informations et appuit sur une réingénierie de 4 modules au format distanciel.
Contexte POUR LES CONSEILLERS.IÈRES DE LA BANQUE POPULAIRE
1 – Le modèle com-profile 2 – La gestion de conflit 3 – L’écoute active 4 – La négociation.Le commanditaire souhaite renforcer cette formation et la rendre encore plus efficace avec la mise en place d’une réingénierie complète de ces 4 formations sous un format blended learning.
Le contexte actuel des Conseillers clients entreprises de la Banque populaire est mouvementé : cela est lié à la situation COVID et à l’inflation. Celle-ci donne lieu à des situations de conflits.Pour répondre à ce contexte, la Banque Populaire a développé auprès de ces collaborateurs & collaboratrices une action de formation en présenciel sur le développement de compétences des quatre sujets suivants :
Contexte (SUITE)
Elle insistera sur la capacité des équipes à tenir bon sur “les situations de chantage”, comme "le refus d’accorder un délai”, ou “d’arrêter les financements pour les clients historiques”.
Ces 4 thèmes seront conçus de façon indépendante afin de faciliter la réutilisation des modules auto-formatifs dans d’autres formations. Cette formation à caractère obligatoire pour les collaborateurs & collaboratrices.
PUBLIC CIBLE
5 - Techniques de vente. 6 - La découverte. 7 - Le questionnement CONSTAT : la cible a des difficultés « d’écoute du client et d’empathie ». Dans un second temps cette formation sera éventuellement déclinée auprès de conseillers « Particuliers », avec sans doute des adaptations de contexte.
- Les conseillers.ères clients entreprises .- 16 000 collaborateurs concernés par le sujet à très court terme, équipes “recouvrement” et “contentieux”. La cible a déjà reçu la formation en présenciel théorique : 1 – Le modèle com-profile. 2 – La gestion de conflit. 3 – L’écoute active. 4 – La négociation.
Aspect technique
Les équipes sont équipées de PC avec connexion internet et disposent de bureaux individuels pour suivre la formation à distance. Pour la diffusion du parcours, le client dispose d’une plateforme LMS MOODLE.
LIVRABLE
4 Modules E-learning.Notre Groupe de travail EVOCIME est composé de Neidy, Solen et Sophie, nous sommes concernés par la création du module “Gestion du chantage à travers la gestion de conflit" au format RAPID LEARNING (RISE) et LEARNING (STORYLINE).
MODALITE
Les équipes sont équipées de PC avec connexion internet et disposent de bureaux individuels pour suivre la formation à distance. Pour la diffusion du parcours, le client dispose d’une plateforme LMS MOODLE.
II
QUESTIONNAIRE AU COMMANDITAIRE
Neidy, Solen, Sophie
QUESTION 1 - La banque populaire est inscrite comme Banque Mutualiste, qu’est-ce que cela représente en terme de service et de promesse pour vos clients ? RÉPONSE 1 : Normalement pour soutenir les clients quand ils ne vont pas bien, les aider, car etp mutualiste est comme coopérative (ceux qui vont bien payent pour ceux qui vont moins bien), en réalité c’est pas le cas, chaque client s’il réussit dans son etp on l’accompagne, s’il ne réussit pas, un moment donné la banque va l’arrêter. sur sujet de GDC, ça peut être un cas: si on sent qu‘il va couler, on doit lui annoncer, la banque stoppe et la boite part en liquidation, donc à l ‘extrême, ce sont des choses que font la banque, mais avant d’en arriver là on prévient le client que c’est la dernière, fois qu’on va pas pouvoir continuer plus longtemps, donc le conflit démarre souvent à ce moment. QUESTION 2 - Comment la Banque a été impacté en interne par ce contexte de crise ? (Qu’avez vous comme retours d’expériences de vos collaborateurs.trices sur ce contexte ? Dans quel état émotionnel général sont elles.ils ? )** RÉPONSE 2 : Finalement on a un pb de **stress**: sur ces situations conflictuelles, pb de capacité à gérer une situation délicate, donc les collaborateurs ne se sentent pas soutenus par la direction qui a suivi la formation et un contenu sur la clientèle agricole (suicides car banque avait refusé prêts, menaces de mort, de suicides, donc pas évident pour les conseillers), à côté font formations sur gestion de la violence (clients armés), donc ont toujours en mémoire situations qui peuvent arriver en pire. conseillers ont peur des menaces de suicides ou autre donc est maladroit, ou se cache, ou ne répond pas . tout comme un client quand il répond pas , se cache = **conflit latent** . donc état d’esprit ou ont peur et comme actuellement a toute une habitude des salariés à réclamer le Burn out dès qu’on leur dit qlq chose, les manager n’osent pas les manager, car se mettent en arrêt maladie. depuis un an ou deux a cette menace d’arrêt maladie .
donc formation doit donner exemple, structure, ( dialogue, à dire et ne pas dire ) + reflexes à savoir par cœur , en fonction des situations, de façon à ne pas avoir d’hésitation face aux situations = situation scénarisée comme script pour apprendre en mode réflexes , les situations, par cœur . = être concentré sur la PROCEDURE et pas l’émotion : exemple concret par MAIL et à l’ORAL. Comment gérer le conflit par mail ? QUESTION 3 : Dans ce contexte de crise est-ce que la nature même des ces incivilités a évolué( plus grave, plus intenses…) ? C’est pour savoir si le niveau de réponse à apporter doit être évolutifs. RÉPONSE 3 : Pas sur la clientèle pro et etp, ça reste très cordial ; on est dans relation très affective ou les gens se connaissent depuis longtemps (4, 5 ans donc difficile de dire non quand on connait bien la personne : donc c’est pas là qu’on a le plus de diff à gérer client. par contre, avant banquier était respecté, maintenant, c’est considéré comme un commercial , donc a **moins de respect et plus de concurrence .QUESTION 4 : Hormis la formation en présentielle mise en place, quelle stratégie de communication managériales avez-vous mis en place pour accompagner vos collaborateurs. trices ? À date existe-t-il une procédure pour répondre à des clients agressifs ou ayant recours à du chantage? Si oui, quels résultats ont produit cette procédure sur vos clients ? (Ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné). RÉPONSE 4 : Non pas de procédure, c’est leur métier de savoir gérer ça . la seule procédure qui peut être sollicitée, c’est lorsqu’il y a harcèlement ou menaces vers le conseiller, auquel cas ça remonte vers la hiérarchie.
QUESTION 5 : Vous avez évoqué le renforcement formatif sur la la capacité des équipes à tenir bon sur les situations de chantage, comme le refus d’accorder un délai, ou d’arrêter les financements pour les clients historiques : quel est selon vous l’écart à combler entre ce que vos conseillers savent faire aujourd'hui et ce qu’ils vont devoir savoir faire demain ? RÉPONSE 5 : Si on doit prioriser (car va falloir sélectionner sujets à prioriser et à renvoyer sur un mémo “pour en savoir plus.
QUESTION 6 - Comment voyez vous le sujet de la prévention ? RÉPONSE 6 : Quand on travaillera le **conflit latent**, c’est la qu’on travaillera la prévention, car anticiper un conflit, c**‘est gérer le conflit à la racine** (fuit, ne répond pas , donc a ce moment là que faut anticiper) donc faire focus dans cette partie sur la notion de prévention . *QUESTION 7 : Quelle tonalité souhaitez vous donner à cette capsule ? RÉPONSE 7 : On est pas sur un sujet joyeux, donc notre rôle est de rendre l’aventure “active, originale”, "éviter l’ENNUI" sur un thème ennuyeux, donc rendre les choses JOYEUSES, pas de rigolade, mais peuvent être activités ludiques, par le fait d’occuper les gens dans les "exercices pratiques". en utilisant de l’audio en mettant un prototype de client habituel qui fait rire (accent, franc-parler), conseillers doivent "se reconnaitre dans leur quotidien" c’est afin de mieux visualiser et caricaturer les profils .
méthode - c.f.rougesur lE QUESTIONNAIRE AU COMMANDITAIRE
Le questionnaire au commanditaire est nécessaire pour s'assurer que le cahier des charges est compris pour le design et le developpement de la formation à venir.Il permet de creuser sur les besoins et attendus de formation ; parfois de proposer des modules supplémentaires en fonction de la problématique du commanditaire et/ou de l'environnement entreprise, du management, des salariés, du public à cibler. Il donne souvent le ton de la démarche pédagogique à développer pour les apprenants ainsi que les supports techniques et modalités. En l'occurence pour le cas Fil Rouge de la BPO, la démarche attendue est inductive, les méthodes actives et applicatives, en modalité blended.
III
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Neidy, Solen, Sophie
méthode - c.f.rougesur les objectifs
L'analyse du contexte des besoins de la formation et le questionnaire au commanditaire permettent de définir le/les objectifs de formation et les objectifs pédagogiques des séquences d'activités. Nous avons Neidy, Solen et moi même choisis le sujet sur la Gestion de conflit. Selon l'objectif de formation, destiné au développement des compétences nous avons définis les objectifs pédagogiques des modules Rise et Storyline à développer. La démarche pédagogique proposée au client de la BPO en phase de design et de développement sera inductive, les méthodes expositives seront interrogatives et/ou de découvertes, les méthodes actives seront basées sur des études de cas.
Objectif pédagogique global
COMPÉTENCE À DÉVELOPPER EN SITUATION PROFESSIONNELLE : "En situation opérationnelle les collaborateurs.trices de gestion de compte pro Banque Populaire, devront être capable d’adopter toutes les attitudes nécessaires à la bonnes gestion de conflit lors de situation de chantage ou d’agressivité de la part de la clientèle en appliquant les techniques d’objectivité, de calme et sérénité, de dédramatisation, de responsabilisation, de prise en charge de la réclamation."
Objectifs pédagogiques généraux
"À l’issue de cette séquence l’apprenant sera capable d’identifier le processus du conflit, ses origines et différents types conflits."
"À l’issue de cette séquence l’apprenant sera capable de gérer les situations de conflits en termes d’écoute, de compréhension et de réponses adaptées"
"À l’issue de la séquence, les apprenants seront capables d’apaiser le conflit en se responsabilisant dans leurs échanges écrits et téléphoniques auprès de leur clientèle."
IV
SCÉNARIO PÉDAGOGIQUE GÉNÉRAL- SYNOPSIS
Neidy, Solen, Sophie
Scénario pédagogique général
MODALITÉS
DURÉE
ÉTAPES
OBJECTIFS / CONTENUS
ACCUEIL & INTRODUCTION
Bienvenue, explication rapide sur le parcours
1mn
Distanciel
SEQUENCE 1 CONTEXTE ET BASES EXPOSITIVES Les principales causes et éléments déclencheurs des «conflits» : prévenir le conflit ?
OBJECTIFS : À l’issue de cette séquence l’apprenant sera capable d’identifier le processus du conflit, ses origines et différents types. CONTENUS : Rappels des basiques de la formation présencielle : Conflits ouverts-latents, sources factuelles, psychologiques, organisation-fonctionnement, émotionnel & prévention
4 mn
Distanciel
OBJECTIFS / CONTENUS
MODALITÉS
DURÉE
ÉTAPES
ACTIVITES : Expositives – interrogatives - immersives... à compléter
SÉQUENCE 2 GERER LES SITUATIONS DE CONFLITS Les principales causes et éléments déclencheurs des «conflits» : prévenir le conflit ?
4 mn
Distanciel
OBJECTIFS : A l’issue de la séquence, les apprenants seront capables gérer les situations de conflits par l’écoute, la compréhension et la réponse adaptée à chaque situation de conflit de chantage et d’agressivité́. CONTENUS : À venir... ACTIVITES PEDAGOGIQUE : Actives – immersives ... à compléter
OBJECTIFS / CONTENUS
MODALITÉS
DURÉE
ÉTAPES
SEQUENCE 3 GERER LES SITUATIONS DE CONFLITS Les principales causes et éléments déclencheurs des «conflits» : prévenir le conflit ?
4 mn
Distanciel
OBJECTIFS : à l’issue de la séquence, les apprenants seront capables d’apaiser le conflit en se responsabilisant dans leurs échanges écrits et téléphoniques auprès de leur clientèle. CONTENUS : À venir... ACTIVITES PEDAGOGIQUE : Actives – immersives ... à compléter
CONCLUSION ET INVITATION AU MODULE SUIVANT
Félicitation & Remerciement -Invitation à la suite du parcours
1 mn
Distanciel
INGÉNIERIE PÉDAGOGIQUE
SCÉNARIO PÉDAGOGIQUE DÉTAILLÉ
Capsule Rise - Sophie
méthode - c.f.rougescénario détaillé pour le module RISE
Une fois le scénario pédagogique général déterminé, commence la production du scénario détaillé pour le module RISE ARTICULATE. Nous avions Neidy, Solen et moi-même comme consigne de nous partager le module en trois grains. J'ai dévoloppé la troisième séquence "Employez les comportements gagnants" clôturée par l'activité évaluative (non scorée) "Testez vos connaissances" ainsi que la fin du module avec les remerciements aux apprenants.tes. "BRAVO"
Scénario pédagogique détaillé SÉQUENCE 3
"Employez les comportements gagnants"
OBJECTIF DE LA SÉQUENCE 3 : à l’issue de la séquence, les apprenants seront capables d’apaiser le conflit en se responsabilisant dans leurs échanges écrits et téléphoniques auprès de leur clientèle.
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
Employez les comportements gagnants.
INTRODUCTION DE LA SÉQUENCE 3
TITRE SÉQUENCE 3 : Employez les comportements gagnants.
"Et si c'était vous au téléphone... " 1 min
MÉTHODE EXPOSITIVE -ACTIVITÉ DÉCOUVERTE Cas fictif d'échange téléphonique entre un conseiller.ère et un.e client.e de la BPO" CONSIGNE : "Nous vous invitons à écoutez ci-dessous cet échange téléphonique."
TITRE : " Et si c'était vous au téléphone..." AUDIO : " Madame Marciac cliente de la Banque Populaire contacte sa Conseillère Madame Dupont" Contenus à venir "Bonjour Madame dupont....> oui j'entends bien Madame Maricac..."
"Résister au chantage n'est pas chose simple..." 2 min
MÉTHODE EXPOSITIVE - ACTIVITÉ DÉCOUVERTE
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
CARTE À RETOURNER. CONSIGNE : "Quelle serait votre réaction de conseiller.ère face à un tel échange, questionnez-vous en retournant les cartes ci-dessous ?
TITRE : "Résister au chantage n'est pas chose simple" IMAGE + TEXTE : 1/ FACE A IMAGE (à venir) 1/ FACE B : Nombreux conseilliers.ières rêveraient de raccrochez au nez de Madame Marciac, vous savez, de votre côté, qu'il sera difficile de lui autoriser un tel emprunt... Et ça s'entend. 2/ FACE A IMAGE (à venir) 2/ FACE B : Par peur de blesser Madame Marciac, nombreux conseilliers.ières préfèrent fuir la relation, c'est humain. Pourtant vous savez qu'il est nécéssaire de trouver une solution pour cette cliente. 3/ FACE A IMAGE (à venir) 3/ FACE B : Alors, avant de renoncer, tenez bon, commencez par porter des gants de velours : reprenez le pouvoir d'agir dans de meilleures conditions auprès de votre clientèle.
" Résister au chantage n'est pas chose simple..." suite 1 min
MÉTHODE ACTIVE GLISSER-DÉPOSER CONSIGNE : "Pour commencer classez les cartes ci-dessous dans la bonne famille de comportements."
TITRE : "Agir dans de meilleures conditions " TEXTE: Je fuis Madame Marciac :
"Agir dans de meilleures conditions..." 2 min
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
CONTENUS TEXTE : J'accompagne Madame Marciac :
MÉTHODE ACTIVE GLISSER-DÉPOSER CONSIGNE : "Pour commencer classez les cartes ci-dessous dans la bonne famille de comportements."
"Agir dans de meilleures conditions..." suite 2 min
MÉTHODE ACTIVE MARKERS CONSIGNE : "Cliquez sur les boutons 1, 2 et 3 pour découvrir les solutions de prévention, de réponse à la gestion de conflit."
CONTENU TITRE : Apprendre à dire NON c'est possible : c'est même souhaitable. SOUS-TITRE : Maintenant que vous portez des gants de velours... Acceptez la situation de conflit plutôt que la subir ! 1 : Communiquez en amont avec votre client :
"Apprendre à dire non c'est possible : c'est même souhaitable..." 2 min
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
2 : Apaisez le conflit et responsabilisez-vous :
- Accepter la situation de conflit PLUTÔT QUE LA SUBIR ! (C’est le client qui entre en conflit avec vous, ce n’est vous qui entrez en conflit avec le client).
- Fixer-vous des objectifs et cadrez-vos entretiens selon chaque cas.
- Faites-le parler sur les causes du conflit et amener votre interlocuteur à trouver sa part de responsabilité.
- Aider-le à trouver les éléments positifs sur la situation par un questionnement orienté
3 : Et enfin, si le conflit perdure :"Apprendre à dire non c'est possible : c'est même souhaitable..." 2 min
CARTE À POINT CONSIGNE : "Cliquez sur les boutons 1, 2 et 3 pour découvrir les solutions de prévention, de réponse à la gestion de conflit."
QUIZ : CORRECT - INCCORECT
ÉVALUATION
CONTENU TITRE : "Rappels des bons mécanisme à adopter..." SOUS-TITRE : "Pour une meilleure gestion des conflits... " TITRE DU QUIZ : "Accepter la situation de conflit PLUTÔT QUE LA SUBIR d'après vous c'est ?"
"Rappels des bons mécanismes à adopter..." 2 min
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
QUIZ SUITE : ÉVALUATION : ANALYSE DE COMPORTEMENT FEEBACK > CORRECT - INCCORECT
CONSIGNE : "D'après la lecture des 3 postures ci-dessous, quelle est la meilleure attitude, selon vous, pour un conseiller.ère en banque populaire en situation de conflit en clientèle ?"
CHOIX 1 : Trop c'est trop, agressé, menacé vous commencez à être fatigué et parfois même à avoir la frousse - S'en référer à son N+1 et se déresponsabiliser: après tout le malheur des autres ne vous appartient pas. > FEEDBACK 1 : Vous êtes stressé, lassé et c'est juste. C'est difficile pour tout le monde après tout. Cependant, même si vous connaissez votre client depuis longtemps ne l'abandonner pas à la moindre difficulté, aidez le. Prenez un peu de recul et rappelez vous : l'expert conseils en banque c'est vous > communiquez avec lui régulièrement, prévenez le des difficultés à venir, toute en rondeur, factualisez les évènements, contractualisez. CHOIX 2 : Garder une bonne fréquence de relation avec votre client - Annoncer lui les conséquences négatives liées au conflit s'il persiste - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec lui c'est l'inverse : ses problèmes lui appartiennent. > FEEDBACK 2 : BRAVO c'est la bonne attitude à maintenir ! Par mail, par téléphone, en face à face vous êtes factuel, réaliste, empathique, présent - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec le client, ses problèmes lui appartiennent - Annoncer les conséquences négatives pour lui, rechercher les concessions à ses côtés, aidez le à faire les choix raisonnables et contractualisez les. CHOIX 3 : Décider de se mettre en arrêt maladie et fuir les situations difficiles - Ne plus être en empathie mais en sympathie - Prendre les problèmes des clients sur son dos par affection. > FEEDBACK 3 : Décider de se mettre en arrêt maladie et fuir les situations difficiles - Ne plus être en empathie mais en sympathie - Prendre les problèmes des clients sur son dos par affection.
"Rappels des bons mécanismes à adopter..." 2 min
ACTIVITÉS
CONTENUS
ÉVALUATION
ÉTAPES - DURÉE
CONTENUS - RESSOURCES
FIN DU MODULE Félicitations et remerciements.
TITRE : "Merci pour votre attention, votre implication !* AUDIO : À venir .... > "Cet espace est le vôtre, revenez quand vous en éprouverez le besoin."
"BRAVO " 1 min
CONCEPTION LEARNING
RISE - 360
LIEN RISE : https://rise.articulate.com/share/Bo2GcXjSIVdp8hwx0NC54MQbcTx9_O0g
II
méthode - c.f.rougeVYOND
Une plateforme riche en possibilités. Selon les 12 principes de Mayer :Cohérence - Signalisation - Redondance - Contiguïté spatiale - Continuité temporelle - Segmentation - Pré-entraînement - Modalité - Intégration multimédia -Personnalisation - Principe de la voix - Principe de l’image ou de l’humain Eviter de :
VYOND
Page de garde
VYOND
Mmes Dupont et Marciac
VYOND
AVATAR Mme Marciac
VYOND
AVATAR Mme Dupont
VIDÉO 1 : " Et si c'était vous au téléphone..."
VYOND
VYOND
VYOND
AVATAR Formatrice
VYOND
AVATAR Mme Marciac
AVATAR Formatrice
VIDÉO 1 "Apprendre à dire non"
III
STORYBOARD - STORYLINE
méthode - c.f.rougestoryboard
Tous les écrans du storyboard ne sont pas encore montés, validés...Le TP est à compléter, ultérieurement. J'ai attendu tout particulièrement ce TP; il est, en effet, très long de réaliser un storyboard. Ce qui m'a particulièrement importé dans ces séquences d'activités était de comprendre les différents éléments du storyboard comme le référencement et la cinématique.
Page de garde - ÉCRAN D'INTRODUCTION
10 min
La gestion de conflit « Ou comment employer les comportements gagnants ? »
Démarrer le module
Page de garde - ÉCRAN D'INTRODUCTION
RÈF ÉCRAN : E01 (Introduction au module, Accueille des apprenants.tes) Titre : « La gestion de conflit » Sous- titre : « Ou comment employer les comportements gagnants » RÈF MÉDIA : Textes : E01_001.txt : « La gestion de conflit » E01_002.txt : « Ou comment employer les comportements gagnants » Call to action : E01_001.btn : « Démarrer le module » Images : E01_001.background E01_002_img_logo Voix off : E01_001.mp3: “ Bonjour et bienvenue dans votre module d’apprentissage sur la gestion de conflit « Ou comment employer les comportements gagnants ? » (d’une durée de x min xx) .” E01_002.mp3: « Pour démarrer ce module nous vous invitons à cliquer sur le bouton commencer le module » CINÉMATIQUE : Sur l’image de background E01_001.background contenant E01_002_img_logo, le texte E01_001.txt, l’avatar E01_001.img et le Call to action E01_001.btn vont venir s’intégrer les actions ci-dessous : Action 1 : E01_001.mp3 démarre Action 2 : E01_002.txt s’affiche avec un effet de jeu de transparences et de façon synchronisée en même temps que E01_001.mp3 Action 3 : E01_002.mp3 démarre Action 4 : E01_001.btn : on enchaine avec un effet de jeu de transparences sur le bouton « Démarrer le module » en même temps que E01_002.mp3 Action 5 : E01_001.btn : lorsque l’apprenant.te clique sur le bouton « Commencer le module » il/elle passe à l’écran suivant du sommaire.
Écran 2 - SOMMAIRE
SOMMAIRE
continuer
Écran 2 - SOMMAIRE
RÈF ÉCRAN : E02 (Objectifs et parcours pédagogique) Titre : « Sommaire » RÈF MÉDIA : Textes : E02_001.txt : « Et si c’était vous au téléphone» E02_002.txt : « Identifier les différents comportements gagnants » E02_003.txt : « Agir dans de meilleures conditions » E02_004.txt : « Apprendre à dire non » E02_005.txt : « Tester vos connaissances» Images : E02_001.background Call to action : E02_001.btn : « continuer » Voix off : E02_001.mp4 : « Votre sommaire de la formation" CINÉMATIQUE : Action 1 : E02_001.mp3 démarre Action 2 : E02_001.txt, E02_002.txt , E02_003.txt , E02_004.txt et E02_005.txt s’affichent successivement avec un effet de jeu de d'entrée Action 2 : quand E02_005.txt est à l’écran E02_001.btn apparait automatiquement pour continuer le parcours dans le module
Écran 15 (étape 1) - QUIZ
Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?
Trop c'est trop, agressé, menacé vous commencez à être fatigué et parfois même à avoir la frousse. S'en référer à son N+1 et se déresponsabiliser : après tout, le malheur des autres ne vous appartient pas. Décider de se mettre en arrêt maladie et fuir les situations difficiles. Ne plus être en empathie mais en sympathie. Prendre les problèmes des clients sur son dos peut-être par affection, amitié, peur de blesser. Garder une bonne fréquence de relation avec votre client. Annoncer lui les conséquences négatives liées au conflit s'il persiste. Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec lui c'est l'inverse : ses problèmes lui appartiennent.
Écran 15 (étape 1) - QUIZ
RÈF ÉCRAN : E015_étape 1 (test-quiz) Titre : « Quiz » RÈF MÉDIA : CONSIGNE : E015_001.txt : « Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?» QUESTIONS : E015_001.ques : « Trop c'est trop, agressé, menacé vous commencez à être fatigué et parfois même à avoir la frousse - S'en référer à son N+1 et se déresponsabiliser : après tout, le malheur des autres ne vous appartient pas.» E015_002.ques : « Décider de se mettre en arrêt maladie et fuir les situations difficiles - Ne plus être en empathie mais en sympathie - Prendre les problèmes des clients sur son dos peut-être par affection, amitié, peur de blesser.» E015_003.ques : « Garder une bonne fréquence de relation avec votre client - Annoncer lui les conséquences négatives liées au conflit s'il persiste - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec lui c'est l'inverse : ses problèmes lui appartiennent.»
Images : E015_001.background E015_001.img (Checkbox ? Native à story line j’imagine) E015_002.img (Checkbox ? Native à story line j’imagine) E015_003.img (Checkbox ? Native à story line j’imagine) CINÉMATIQUE (ÉTAPE DU QUIZ) : La consigne E015_001.txt, les questions E015_001.ques, E015_002.ques et E015_003.ques sont présents sur l’image E015_001.background. Action 1 : lorsque l’apprenant.te séléctionne une check box les réponses « Correct ou Inccorect » viendront s’afficher à l'écran.
Écran 15 - réponse 1 - QUIZ
Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?
Valider
Incorrect
Vous êtes stressé, lassé et c'est juste. C'est difficile pour tout le monde après tout. Cependant, même si vous connaissez votre client depuis longtemps ne l'abandonner pas à la moindre difficulté, aidez le. Prenez un peu de recul et rappelez vous : l'expert conseils en banque c'est vous > communiquez avec lui régulièrement, prévenez le des difficultés à venir, toute en rondeur, factualisez les évènements, contractualisez.
Recommencer
Écran 15 - réponse 1 - QUIZ
RÈF ÉCRAN : E015_étape 2 (test-quiz) Titre : « Quiz » RÈF MÉDIA : CONSIGNE : E015_001.txt : « Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?» RÉPONSES : Images : E015_001.img_croix Texte : E015_002.txt : « Incorrect » E015_001.rep : « Vous êtes stressé, lassé et c'est juste. C'est difficile pour tout le monde après tout. Cependant, même si vous connaissez votre client depuis longtemps ne l'abandonner pas à la moindre difficulté, aidez le. Prenez un peu de recul et rappelez vous : l'expert conseils en banque c'est vous > communiquez avec lui régulièrement, prévenez le des difficultés à venir, toute en rondeur, factualisez les évènements, contractualisez. » Call to action : E015_001.btn : « recommencer » CINÉMATIQUE (ÉTAPE DU QUIZ) : : Action 1 : Si l’apprenant.te avait séléctionné E015_001.ques sont apparus à l'écran > E015_002.txt : « Incorrect », réponse E015_001.rep et enfin E015_001.btn : « recommencer ». IAction 2 : il/elle est invité à recommencer le test de connaissances.
Écran 15 - réponse 2 - QUIZ
Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?
Incorrect
« Vous êtes sensible, stressé et ça s’entend. Ne prenez pas tous les malheurs du monde sur votre dos : c’est beaucoup trop lourd pour une seule personne – Même si c’est parfois terrible pour lui, après tout, ses choix professionnels lui appartiennent, non ? Sommes nous d’accord ? Protégez vous, rappelez vous que mettre les bonnes limites c’est pérenniser une relation saine. Accrochez vous, vous méritez la tranquillité. »
Valider
Recommencer
Écran 15 - réponse 2 - QUIZ
RÈF ÉCRAN : E015_étape 3 (test-quiz) Titre : « Quiz » RÈF MÉDIA : CONSIGNE : E015_001.txt : « Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?» RÉPONSES : Images : E015_001.img_croix Texte : E015_002.txt : « Incorrect » E015_002.rep : « Vous êtes sensible, stressé et ça s’entend ; ne prenez pas tous les malheurs du monde sur votre dos : c’est beaucoup trop lourd pour une seule personne – Même si c’est parfois terrible pour lui, après tout, ses choix professionnels lui appartiennent, non ? Sommes nous d’accord ? Protégez vous, rappelez vous que mettre les bonnes limites c’est pérenniser une relation saine. Accrochez vous, vous méritez la tranquillité. » Call to action : E07_001.btn : « recommencer » CINÉMATIQUE (ÉTAPE DU QUIZ) : Action 1 : Si l’apprenant.te avait séléctionné E015_002.ques sont apparus à l'écran > E015_002.txt : « Incorrect », réponse E015_002.rep et enfin E015_001.btn : « recommencer ». IAction 2 : il/elle est invité à recommencer le test de connaissances.
Écran 15 (étape 3) - QUIZ
Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?
Bravo
Valider
« C'est la bonne attitude à maintenir ! Par mail, par téléphone, en face à face vous êtes factuel, réaliste, empathique, présent - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec le client, ses problèmes lui appartiennent - Annoncer les conséquences négatives pour lui, rechercher les concessions à ses côtés, aidez le à faire les choix raisonnables et contractualisez-les. »
Recommencer
Écran 15 (étape 3) - QUIZ
RÈF ÉCRAN : E015_étape 3 (test-quiz) Titre : « Quiz » RÈF MÉDIA : CONSIGNE : E015_001.txt : « Quelle est la meilleure attitude à adopter, selon vous, pour un conseiller.ère en situation de conflit ?» RÉPONSES : Images : E015_002.img_check Texte : E015_002.txt : « Bravo » E015_003.rep : « BRAVO c'est la bonne attitude à maintenir ! Par mail, par téléphone, en face à face vous êtes factuel, réaliste, empathique, présent - Ce n’est jamais vous qui entrez en conflit avec le client, ses problèmes lui appartiennent - Annoncer les conséquences négatives pour lui, rechercher les concessions à ses côtés, aidez le à faire les choix raisonnables et contractualisez-les. » Call to action : E015_002.btn : « Continuer » CINÉMATIQUE (ÉTAPE DU QUIZ) : Action 1 : Si l’apprenant.te avait séléctionné E05_003.ques sont apparus à l'écran > E015_002.txt : « Bravo», E015_002.img_check, réponse E015_003.rep et enfin E015_002.btn : « Continuer ». IAction 2 : il/elle est invité à continuer son parcours.
IV
STORYLINE
méthode - c.f.rougestoryLINE
La plateforme ARTICULATE est un très bon outil pour la conception de modules RAPID Learning et modules LEARNING. Après RISE découvrir STORYLINE est un véritable challenge. L'idée de concevoir de toute pièce un module est très attrayante, à explorer. (Quelques bémols sur les versions d'essais, des bug sur les zones de clic, les modèles de personnages non disponibles... etc.) Objectif > acheter la licence ARTICULATE
VYOND
ECRAN accueil
VYOND
ECRAN sommaire
VYOND
ECRAN activité découverte
VYOND
ECRAN quiz
VYOND
ECRAN quiz
LIEN STORYLINE : https://360.articulate.com/review/content/66133580-fcf9-43f7-8ef2-105f409b0cb0/review
méthode - c.f.rougeCONCLUSION
Le parcours CCFD est particulièrement riche en termes de contenus et d'ingénierie. De l'analyse de besoins à la conception de module tout le parcours est challengé au longs de ces 3 mois de formation. Le choix du fil rouge est pertinent, il permet de monter en compétences : hormis toute l'ingénierie inhérente à la conception de module E-learning et Learning, l'apprentissage sur les différentes plateformes de conception RISE, VYOND, STORYLINE et enfin 360 learning et APOLEARN offre un panel de séquences d'activités nécessaires au développement des compétences métier sur le modèle ADDIE. Un immense merci à EVOCIME ! Merci à toute son équipe de formatrices et formateurs pour la richesse du parcours. Et tout particulièrement merci à Sabine B. de m'avoir recrutée, accompagnée. Et enfin, MERCI à mon équipe merveilleuse de pairs, vous avez été incroyables, ce fut une joie et un honneur d'avancer ensemble.
Merci de votre attention sur ce cas FIL rouge BPO