IMPRESE TURISTICHE E RICETTIVE

IMPRESE TURISTICHE E RICETTIVE

TIME TO TRAVEL

Dalla Domanda turistica al Ciclo cliente

LA DOMANDA TURISTICA

COMPLESSA Si compone di beni e servzi complementari fra di loro

E' l'insieme di beni e servizi richiesti dal turista in un determinato periodo, luogo e prezzo. Essa è:

VARIABILE Si distribuisce in maniera irregolare nel tempo e dipende dalla STAGIONALITA' che si distribuisce in maniera non omogenea nelle stagioni, e INSTABILITA' che non è prevedibile nel tempo come i conflitti o le mode.

ELASTICA La quantità richiesta varia dal prezzo dei beni e dei servizi e dal reddito del cliente.

COME VIENE ESAMINATA?

ANALISI QUANTITATIVA E QUALITATIVA

Con l'analisi quantitativa si esaminano i movimenti turistici con degli indicatori che si dividono in: 1. INDICATORI FLUSSI TURISTICI misurano quanto una determinata località è richiesta dai turisti con gli ARRIVI TURISTICI, LE PRESENZE TURISTICHE E LA PERMANENZA MEDIA cioè la presenza turistica fratto gli arrivi turistici.

2. INDICATORI DELLA PROPENSIONE TURISTICA misurano quanto la popolazione di un Paese è propensa a viaggiare in un determinato periodo con il TASSO DI PROPENZIONE TURISTICA NETTO misura quanto i residenti di un Paese viaggiano in un periodo e TASSO LORDO misura quanti viaggi sono stati fatti dai residenti di quel Paese.

L'analisi qualitativa si pone l'obiettivo di: - conosce il turista (età, professione ecc...) - conoscere il comportamento del turista prima, durante e dopo il viaggio - fornire consigli alle imprese e alle destinazioni turistiche.

L'OFFERTA TURISTICA

COMPLESSA Si compone di beni e servizi offerti da soggetti pubblici e privati.

E' l'insieme di beni e servizi offerti a un determinato prezzo, luogo e tempo per soddisfare la domanda turistica.

RIGIDA Non può adeguarsi alla varibilità della domanda turistica.

INTRASFERIBILE Non può essere trasferta da un luogo ad un altro

COME SI ESAMINA?

Essa viene esaminata con la ricerca documentaria o sul campo, tramite degli indicatori tra cui l'INDICATORE DI OCCUPAZIONE che misura quanto viene utilizzata un struttuta in un determinato periodo. L'INDICE DI OCCUPAZIONE DEI POSTI LETTO NETTO si calcola tenendo conto il giorno di apertura della struttura mentre L'INDICE DI OCCUPAZIONE DEI POSTI LETTO LORDO si calcola tenendo condo un anno solare. L'INDICE DI OCCUPAZIONE DELLE CAMERE che si calcola tenendo con le camere vendute fratto il numero di quelle disponibili moltiplicate per il perido per 100.

COME MIGLIORARE L'OFFERTA

Per acquistare un vantaggio competitivo, l'offerta turistica italiana subisce la concorrenza di altre mete turistiche (i COMPETITOR cioè quando due aziende offrono gli stessi beni e servizi e ognuno cerca di raggiungere il massimo) quindi bisogna: - proteggere e valorizzare le risorse dell'ambiente - migliorare la qualità dei servizi - migliorare la condizione della sicurezza- creare SINERGIE con altre imprese- garantire un buon rapporto qualità/ prezzo

IMPRESE TURISTICHE

Le imprese turistiche offrono beni e servizi al fine di soddisfare la domanda turistica e sono soggette ad un maggiore rischio economico (quando il costo è maggiore del ricavo) dovuto da fattori esterni che possono essere AMBIENTALI (alluvioni, terremoti), ECONOMICI (crisi), SOCIALI (epidemie, attentati) e PSICOLOGICHE (mode del momento).

GLI ALTRI FATTORI RISCHIOSI PER LE IMPRESE TURISTICHE

IMMAGINE DELLA DESTINAZIONE

INTERDIPENDENZA CON ALTRE IMPRESE

PARTECIPAZIONE ATTIVA DEL TURISTA

PRODOTTO TURISTICO

INTERAZIONI TRA TURISTI

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SERVIZI TURISTICI

INTRASFERIBILI Il turista per usufruire del soggiorno deve spostarsi dove si trova la struttura alberghiera

INTANGIBILI Non possono essere mostrati e provati prima dell'acquisto

VARIABILILa qualità del servizio dipende da chi, come e quando vengono forniti

DEPERIBILI Non possono essere conservati e consumati in un momento successivo

COME RIDURRE IL RISCHIO ECONOMICO DELLE IMPRESE

Per ridurre il rischio economico le imprese turistiche possono: 1. caratterizzare la propria offerta 2. personalizzare la proria offerta, per rispondere alle esigenze della clientela 3. creare sinergie con le altre imprese 4. ridurre l'incertezza delle infomazioni creando un proprio marchio e un proprio sito web.

L'ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

Per organizzazione del lavoro si intende mettere insieme tutte le competenze delle persone che prestano lavoro all'interno dell'azienda per raggiungere gli obiettivi aziendali. Per creare un' organizzazione efficace ed efficinete bisogna individuare LE FUNZIONI AZIENDALI cioè l'insieme delle attività compiute per il raggiungimento degli obiettivi.

FUNZIONI PRIMARIE

FUNZIONE LOGISTICA Riguarda la gestione dei flussi dei beni all'interno e all'esterno dell'impresa (logistica in entrata/ uscita

FUNZIONE PRODUZIONE Riguarda le attività di produzione di beni e servizi

FUNZIONE VENDITERiguarda la vendita dei prodotti e dei servizi e di assistenza post vendita

FUNZIONE MARKETINGRiguarda lo studio del mercato

FUNZIONI DI SUPPORTO

FUNZIONE APPROVVIGIONAMENTI Riguarda l'acquisto di beni e servizi per svolgere l'attività

FUNZIONE PERSONALE Riguarda i rapporti con coloro che lavorano all'interno dell'impresa

FUNZIONI INFRASTRUTTURALICioè la contabilità e bilancio, finanza, controllo ecc..

FUNZIONE RICERCA E SVILUPPORiguarda le attività che servono a migliorare il prodotto o la produzione

ORGANI AZIENDALI

Un'organo aziendale è composto da una o più persone a cui sono affidati determinati compiti e poteri. In un'impresa ci sono tre organi: 1. ORGANO VOLITIVO colui che ha il massimo potere decisionale 2. ORGANO DIRETTIVO dotato di poteri decisionali stabiliti dall'organo volitivo 3. ORGANO ESECUTIVO che compiono compiti decisi sia dall'organo volitivo che direttivo

FUNZIONIGRAMMA VS ORGANIGRAMMA

Il FUNZIONIGRAMMA definisce in modo esplicito i compiti degli organi dell' impresa.

L' ORGANIGRAMMA invece comprende la scala gerarchica (si dividono gli organi aziendali in base ai propri poteri) e definisce chi sono gli organi che fanno parte dell' impresa.

STRUTTURA ORGANIZZATIVA

STRUTTURA FUNZIONALE Tipica delle imprese di medie dimensioni

STRUTTURA ELEMENTARE Tipica delle imprese di piccola dimensione

STRUTTURA A MATRICETipica delle imprese di dimensioni molto grandi come le catene d'albergo

STRUTTURA DIVISIONALE Tipica delle imprese di grandi dimensioni che operano in più aree geografiche

STILI DIREZIONALI

STILE PATERNALISTICO Le decisioni sono prese dall'organo volitivo rendendo partecipi i dipendenti

STILE AUTORITARIOL'organo volitivo impone le proprie decisioni

STILE PARTECIPATIVOLe decisioni sono prese sia dall'organo volitivo che dai dipendenti

STILE CONSULENZIALELe decisioni spettano all'organo volitivo dopo aver consultato i dipendenti

GUIDA TURISTICA

ACCOMPAGNATORI

Le guide turistiche illustrano in maniere dettagliata i monumenti, le attrazioni di una località. Per diventare guida turistica bisogna possedere l'abilitazione per esercitare la professione solo nel luogo in cui si è conseguita, bisogna inoltre inoltrare la SCIA (Segnalazione di inizio attività) e possedere la PARTITA D'IVA.

Gli accompagnatori si occupano del turista prestando assistenza per risolvere eventuali problemi che possono verificarsi durante il viaggio. Devono avere un patentino e possono svolgere l'attività in tutti i luoghi non essendo vincolati dal territorio.

ALTRE PROFESSIONI TURISTICHE

Tra queste abbiamo la GUIDA ALPINA che accompagna le persone in escursioni in montagna e insegna tecniche alpinistiche. Il PERSONAL SHOPPER che accompagna i turisti nell'acquisto di capi di moda mde in Italy e nei percorsi enogastronomici. Il SOCIAL MANAGER che definisce le strategie per i social media. L'ANIMATORE TURISTICO che serve per rendere indimenticabile il soggiorno del turista lavorando in gruppo e avebdo competenze tecniche e sportive.

LE IMPRESE RICETTIVE ALBERGHIERE

Le imprese ricettive offrono alloggio insieme ad altri servizi accessori e complementari per rendere piacevole il soggiorno dell'ospite. Esse si dividono in ALBERGHIERE ED EXTRA- ALBERGHIERE

ALBERGO

VILLAGGI ALBERGO

ALBERGHI DIFFUSI

CONDHOTEL

RESIDENZE D'EPOCA

RESIDENZE TURISTICHE

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LE IMPRESE RICETTIVE EXTRA-ALBERGHIERE

BED AND BREAKFAST

OSTELLI PER LA GIOVENTU'

AGRITURISMI

AFFITTA CAMERE

CAMPEGGI

VILLAGGI TURISTICI

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LA CLASSIFICAZIONE DELLE IMPRESE RICETTICE

Le imprese alberghiere vengono classificate in base: 1. dimensione della struttura 2. servizi offerti 3. qualificazione del personale 4. ubicazione e caratteristiche della struttura La classificazione avviene tramite l'attribuzione delle STELLE, da una a cinque stelle di lusso, che vengono date in base ad un'autocertificazione presentata al Comune dove si trova la struttura.

TARIFFE ALBERGHIERE E TRATTAMENTO

Le tariffe vengono definite liberamente dai proprietari sulla base di: - numero di stelle - tipologia di camera - periodo dell'anno - trattamento Il trattamento può essere: - solo prenottamento - prenottamento e prima colazione - mezza pensione - pensione completa - all inclusive cioè la pensione completa con servizi extra.

IL CICLO CLIENTE

Il ciclo cliente è il periodo di tempo che intercorre tra il primo contatto del cliente con l’impresa ricettiva e il ritorno a casa. Comprende cinque fasi: 1. la prenotazione (booking o ante check-in); 2. l’arrivo del cliente (check-in); 3. il soggiorno (live in); 4. la partenza (check-out); 5. il ritorno a casa (post check-out).

LA PRENOTAZIONE (BOOKING)

La prenotazione (o booking) comprende l’insieme delle operazioni compiute dagli addetti al front office o al back office prima dell’arrivo del cliente e può avvenire in modo verbale o scritta. Si articola in Quattro momenti: 1. Richiesta da parte del clinte sulla disponibilita’ 2. Controllo della disponibilita’ da parte dell'addetto del booking 3. Risposta al cliente sulla disponibilita’ o meno di quanto richiesto 4. Conferma da parte del cliente

IL PLANNING

Il controllo della disponibilità avviene consultando il planning, un registro in cui vengono trascritte, quotidianamente, tutte le prenotazioni effettuate in un determinato periodo. Esso riporta il numero e la tipologia di camera, il cognome dei clienti, la tipologia di cliente, il mese e il giorno di riferimento. I clienti vengono distinti in: •Clienti che hanno opzionato la prenotazione con il viola •Clienti che hanno confermato la prenotazione con il verde •Clienti abituali con blocco camera tassativa con l'arancione

COME AV VIENE LA PRENOTAZIONE

La prenotazione può essere: diretta se effettuata dallo stesso cliente che allogera’ nella struttura; indiretta se il prenotante e’ una persona diversa. E può avvenire:- in forma verbale, utilizzata soprattutto dai clienti walk in; - in forma scritta con un email La risposta dell’addetto al front office sulla disponibilità delle camere deve sempre avvenire in forma scritta. Dopo la prenotazione gli addetti al back office devono aggiornare il panning e compilare la SCHEDA DI PRENOTAZIONE. Per confermare la prenotazione il cliente deve dare i suoi dati personali e gli estremi della carta di credito, infine viene mandata dall'hotel un email di conferma della prenotazione.

IL CONTRATTO D'ALBERGO

Con la conferma da parte del cliente e l’accettazione da parte dell’albergatore, si perfeziona il contratto d’albergo in base al quale l’albergatore si impegna a fornire al cliente l’alloggio e altri eventuali servizi complementari, quali il vitto, dietro pagamento di un determinato corrispettivo. Il contratto d’albergo è: a. atipico non disciplinato dal codice civile b. bilaterale intervengono due soggetti c. oneroso e a prestazioni corrispettive l'albergatore ha l'obbligo di fornire i servizi richiesti e il cliente di pagare questi servizi.

COSA SUCCEDE SE IL CLIENTE NON SI PRESENTA IN ALBERGO?

Quando un cliente non si presenta in albergo avviene il NO SHOW e viene applicate le politiche di cancellazione dove esso deve pagare all'hotel una penale che varia da struttura a struttura. Per tutelarsi l’albergatore ha diversi mezzi a sua disposizione: 1.CAPARRA CONFIRMATORIA, se il cliente non disdice la prenotazione nei tempi stabliti 2.TIME LIMIT, l’orario entro e non oltre il quale il cliente deve presentarsi in albergo 3.OVERBOOKING, l’albergatore accetta un numero di clienti superiore al numero delle camere disponibili. 4. LISTA D’ATESA, l’albergatore comunica al cliente la mancanza di disponibilita’ di camere e l’eventualita’ di poter essere inserito in una lista d’attesa .

I REGISTRI FACOLTATIVI

I registri facoltativi compilati prima dell’arrivo del cliente sono: Il quadro camere (o foglio governante) viene consegnato ogni mattina alla governante affinché proceda alla sistemazione delle camere. La lista arrivi contiene l’elenco dei clienti di cui è previsto l’arrivo in giornata e viene consegnata ai capireparto, tra cui il maître e lo chef. La rooming list viene, invece, compilata nel caso di gruppi e agevola il lavoro degli addetti al front office.

L'ARRIVO (IL CHECK IN)

Il check-in è la seconda fase del ciclo cliente che inizia nel momento in cui il cliente arriva in albergo e termina quando il cliente prende possesso della camera. (Il cliente deve pagare la tassa di soggiorno al comune). Essa comprende: - l’accoglienza; - la registrazione del cliente.

L'ACCOGLIENZA

Rappresenta il primo reale contatto del cliente con la struttura in cui deve alloggiare viene affettuata dagli addetti al front office. E consiste nel: - dare il benvenuto agli ospiti; - fornire informazioni sull’albergo e sull’area di destinazione del soggiorno; - rispondere con tempismo e precisione alle domande e/o richieste; - consegnare le chiavi agli ospiti o accompagnarli in camera. Nel caso di servizio di transfer, il primo contatto con il cliente e’ effettuato dal conducente del mezzo di trasporto che deve essere preparato ad accoglierli con professionalia’

LA REGISTRAZIONE

Gli addetti al front office devono: •Chiedere I documenti al cliente •Procedere alla registrazione dei dati del cliente sulla scheda di notificazione •Inviare alle autorità di Pubblica Sicurezza territorialmente competenti entro le 24 ore successive all’arrivo dei clienti la scheda di notificazioe L’identificazione e la registrazione del cliente sono obbligatorie per legge. Con la pandemia gli hotel hanno creato delle applicazioni dove i clienti potevano fare il check-in online prima del loro arrivo in albergo, così quando arrivavano andavano subito in camera

L'ISTAT C/59

Oltre alla scheda di notificazione, Gli addetti al front office, compilano obbligatoriamente il modello Istat C/59 che contiene la rilevazione del Movimento giornaliero dei clienti (clienti giorno precedente, arrivi, partenze ecc.). Il modello Istat C/59 deve essere inviato all’Ente territoriale competente che, a sua volta, lo trasmette all'Istituto Nazionale di Statistica (ISTAT) per l’elaborazione delle statistiche nazionali sul turismo. Sul modello devono essere registrati tutti I clienti di eta’ superiore ai 3 anni e deve essere compitalo in duplice copia: una deve essere inviata all’ente territoriale di competenza, l’altra conservata presso l’esercizio per almeno 2 anni

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IL SOGGIORNO (LIVE-IN)

Il live-in è il periodo in cui il cliente soggiorna in albergo. Consiste in: - Fornire al cliente servizi di vario genere - Gestire i reclami del cliente - Aggiornamento del planning dei clienti in albergo e della maincourante.

I SERVIZI FORNITI AL CLIENTE

I servizi che una struttura ricettiva può offrire al cliente durante il suo soggiorno sono: - servizio informazioni dove si forniscono informazioni riguardanti l'ambiente interno ed esterno al cliente; - servizio sicurezza con telecamere che sono posizionate nell'intera struttura; - servizio custodia e distribuzione chiavi che possono essere le chiavi tradizionali o magnetiche; - servizio sveglia che avviene solo nella stanza in cui è stato richiesto questo servizio; - servizio custodia beni con cassette di sicurezza, cassaforti; - servizi speciali cioè rendere il soggiorno uno guest experience

GESTIRE I RECLAMI

Consiste nel: - capire il problema e cercare di risolverlo nel breve tempo - rispondere sempre con gentilezza e calma comunicando il tempo che serve per risolvere il problema - proporre eventualmente una soluzione

AGGIORNARE IL PLANNING E LA MAINCURANTE

Prima di tutto bisogna aggiornare il PLANNING DEI CLIENTI IN ALBERGO dove si vedono tutti i nominativi dei clienti presenti in albergo e le loro esigenze. Dopo si aggiorna la MAINCOURANTE dove vengono addebitati ogni giorno dei servizi extra che il cliente usufruisce. Egli può deciderli se pagarli subito oppure addebiatre il tutto sul proprio conto con i BUONI SERVIZIO che sono validi solo se c'è la firma del cliente.

LA PARTENZA (CHECK-OUT)

Il check-out è la quarta fase del ciclo cliente e comprende il momento in cui il cliente richiede il conto fino a quando lascia l'albergo. In questa fase prima di tutto bisogna preparare la LISTA DEI CLIENTI IN PARTENZA che contiene tutti i nominativi dei clienti che sono in partenza in quel determinato giorno. La lista viene consegnata a ogni reparto per vedere se ci sono buoni servizio in sospeso.

PREPARAZIONE DEL CONTO

Per preparare il conto bisogna prima di tutto controllare gli addebiti inseriti nella maincourante e vedere se ci sono eventuali buoni servizio ancora in sospeso. Poi bisogna determinare il prezzo complessivo del soggiorno, che si calcola in base alle notti. L'albergo dopo emette la FATTURA PROFORMA che è documento privo di valore fiscale, che serve al cliente per vedere l'esattezza dei servizi addebitati.

PREPARAZIONE DEL CONTO

Dopo aver emesso la fattura proforma si emette il DOCUMENTO COMMERCIALE mentre la FATTURA viene emessa solo se il cliente la richiede. L'albergo poi incassa l'importo complessivo de soggiorno con qualsiasi metodo che il cliente preferisce (carta di debito/ credito, denaro in contante..). Se il cliente non paga al termine del soggiorno si verifica un SOSPESO (quando il cliente posticipa il pagamento). Infine si fa compilare un QUESTIONARIO DI GRADIMENTO che serve a verificare e in dal caso modificare le preferene dei clienti.

IL POST CHECK-OUT

Il post check-out è l'ultima fase del ciclo cliente e consiste nel mantenere un contatto con il cliente inviandogli auguri per il suo compleanno o per le festività così da FIDALIZZARLO e far si che ci sia un passaparola online e offline.

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