DOSSIER IKEA

Dossier 1

Mettre en place les modalités de règlement et assurer la livraison

Madame Claire Beaudron Lycée du Vexin

Compétences travaillées

Bloc 1 Conseiller vendre

• Formaliser l'accord du client
• Mettre en place les modalités de règlement et de livraison
• Rassurer le client sur son choix
• Prendre congé

• Informer le client des délais et des modalités de mise à disposition
• Sélectionner le prestataire le plus adapté
• Suivre l'exécution du service et transmettre

Bloc 2 Assurer le suivi des ventes

Vidéo

Quelles sont les obligations du fournisseur concernant la livraison des commandes ?

CONTEXTE PROFESSIONNEL

Vous effectuez votre période de formation en milieu professionnel dans le magasin Ikea de Mulhouse (68). Cette enseigne propose des articles d'ameublement et de décoration pour la maison. Le point de vente propose aussi plusieurs services, très appréciés par les clients, comme la restauration, la commande en ligne et la livraison notamment. La directrice, Juliette Marose, souhaite vous sensibiliser à l'étape finalisant la vente : la livraison. Le prix payé doit correspondre à celui négocié par le vendeur et le client doit recevoir le produit qu'il a commandé dans les délais annoncés. Elle vous donne l'occasion de l'assister dans ses missions.

Mission 1 Réaliser un devis

Mission 5 Proposer des facilités de paiement

Mission 2 Etablir le contrat de vente

Mission 6 Informer sur les modalités de livraison et prendre congé

Mettre en place les modalités de règlement et assurer la livraison

Mission 3 Préparer la facturation

Mission 7 Sélectionner le prestataire

Mission 4 Informer sur les modalités de garantie

Mission 8 Suivre la livraison et effectuer une relance

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Mission 1

Réaliser un devis

Mission 1 : Réaliser un devis

Aujourd'hui, 12 mars, vous êtes affecté(e) au service "Ventes Business". A l'aide des indications que je vous ai laissées Doc 1 , repérez les mentions obligatoires du devis en les entourant sur le modèle de devis fourni Annexe 1 . Ensuite, vous établierez le devis de M. Lémy, artisan décorateur, qui commande pour ses clients, en complétant le modèle Annexe 1 à l'aide de l'extrait du catalogue Doc 2 et de la fiche d'identification Doc 3 .

Doc 1 - Le devis

Doc 2 - L'extrait du catalogue (Prix HT)

Doc 3 - La fiche d'identification

Que demande M. Lémy aujourd'hui ?

Annexe 1

01

Mission 2

Etablir le contrat de vente

Mission 2 : Etablir le contrat de vente

Votre tutrice souhaite vérifier vos connaissances sur le contrat. A l'aide des mémos Doc 1 et Doc 2 elle vous demande de remplir celui de Monsieur Lémy Annexe 2.1 , puis de l'analyser Annexe 1.

Monsieur Lémy vous appelle

J'accepte votre devis. Pouvez-vous établir mon contrat de vente. Je viendrai le récupérer au magasin

Doc 1 - Les informations juridiques sur le contrat

Doc 2 - Les conditions de validité du contrat

Annexes 2.1 & 2.2

01

Mission 3

Préparer la facturation

Mission 3 : Préparer la facturation

A l'aide des Doc 1 et Doc 2 , votre tutrice vous demande de préparer la facture de Monsieur Lémy en Annexe 3

J'ai signé le contrat de vente. Maintenant vous pouvez établir la facture ! Habituellement, je paye par chèque à 30 jours fin de mois

Doc 1 - Les conditions générales de vente

Doc 2 - Le paiement différé

Annexe 3

01

Mission 4

Informer sur les modalités de garantie

Mission 4 : Informer sur les modalités de garantie

Votre tutrice vous demande de recevoir M. Lémy. Prenez connaissance des conditions générales de garantie Doc 1, et répondez à toutes ses questions en Annexe 4

M. Lémy passe vous voir au magasin

Je souhaite obtenir davantage d'information sur les modalités de garantie des produits que j'ai achetés. Pourriez vous me renseigner à ce sujet ?

Doc 1 - Les conditions générales de garantie

Annexe 4

01

Mission 5

Proposer des facilités de paiement

Mission 5 : Proposer des facilités de paiement

Ce matin, vous découvrez que Juliette, votre tutrice, vous a laissé une note avec des consignes. Consultez la.

Doc 1 - Les moyens de paiement acceptés chez IKEA

Doc 3 - La fiche client de M. Lémy

Doc 2 - Les facilités de paiement chez Ikéa

Annexe 5.1, 5.2 & 5.3

01

Mission 6

Informer sur les modalités de livraison et prendre congé

Mission 6 : Informer sur les modalités de livraison et prendre congé

Aujourd'hui vous allez vous occuper de la livraison de M. Lémy. Pour cela je vous ai laissé les conditions générales de livraison Doc 1. Vous pourrez ainsi répondre à ses questions, vérifier sa commande Doc 2 et fixer ensemble la date de livraison Annexes 6.1 et 6.2. Il s'agit de la dernière étape de la vente. Je compte sur vous pour rester professionnel(le) jusqu'au bout Doc 2. Je vous observerai de loin et nous pourrons ainsi débriefer ensemble Annexe 6.3

Doc 1 - Les conditions générales de livraison

Doc 2 - Rappelde la commande de M. Lémy

Annexe 6.1 & 6.2

Doc 2 - Mémo des bonnes manières

Doc 3 - Votre prise de congé observée par la tutrice

Annexe 6.3

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Mission 7

Sélectionner le prestataire

Mission 7 : Sélectionner le prestataire

Le transporteur habituel nous a fait faux bond. Il nous faut le remplacer au plus vite car M. Lémy attend sa livraison demain sans faute. Je vous laisse prendre connaissance des autres partenaires possibles Doc 1 , choisir le plus apte à nous dépanner et me transmettre une réponse argumentée Annexe 7.

Doc 1 - Les transporteurs partenaires IKEA

Annexe 7

Transporteur officiel IKEA

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Mission 8

Suivre la livraison et effectuer une relance

Mission 8 : Suivre la livraison et effectuer une relance

M. Lémy vous appelle

Nous devons trouver une solution à M. Lémy. Rassemblons les informations données par le client Doc 1. Puis notons les anomalies Annexe 8.1 S'il s'avère que des articles sont manquants, il faudra contacter le service approprié. Je vous envoie quelques instructions Doc 3 et je vous laisse gérer les relances Annexe 8.2.

Je suis en colère suite à la livraison !

Doc 1 - La livraison de M. Lémy

Doc 2 - Le bon de livraison

Doc 3 - Les consignesde rédaction

Annexe 8

Bravo !

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