CUADRO SINÓPTICO II

es un conjunto de buenas prácticas ampliamente reconocido para la gestión de servicios de tecnología de la información que ayuda a las organizaciones a ofrecer servicios de TI eficientes y de calidad

Lo que ITIL aporta a una empresa 1. Un servicio mejor y más confiable 2. Clientes más conformes 3. Todo el mundo habla el mismo idioma 4. Ahorro financiero 5. Incrementa la productividad 6. Probado y respetado 7. Mejora el proceso de innovación

marco de trabajo de ITIL.

está basado en un ciclo de vida del servicio y consiste de cinco etapas (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio)

Los 5 procesos de las operaciones de servicio ITIL

• Estrategia del Servicio.

Modelo de servicios

• Diseño del Servicio

• Gestión de Eventos • Gestión de Incidente • Gestión o Cumplimiento de Solicitudes • Gestión de Problemas • Gestión de Accesos

es un marco de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM).

• Transición del Servicio

• Operación del Servicio

• Mejora Continua del Servicio

ITIL

cuatros dimensiones

Partes interesadas del modelo de entrega

Las partes interesadas son: Clientes. Accionistas. Proveedores Personal. Competidores. Sociedad

ITIL define una serie de procesos y funciones que se utilizan para gestionar los servicios de TI de manera eficiente y efectiva

 Organización y Personas

Las partes interesadas y sus requisitos se convierten en factores clave, aunque desde siempre lo han sido, del Sistema de Gestión de la Calidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan dichos requisitos.

 Información y Tecnología

 Socios y Proveedores

 Flujos de Valores y Procesos

Partes Interesadas

es en esencial parte de los servicios de la tecnología de la información en las mejores practicas que se utilizan para diseñar, entregar y mejorar los servicios de TI en una organización

• Diseño del Servicio (Service Design):

En esta etapa, se diseñan los servicios de TI para que cumplan con los requisitos identificados en la estrategia del servicio. Se definen los procesos, los niveles de servicio, la arquitectura tecnológica y otros aspectos necesarios para la entrega de servicios de alta calidad.

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Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement - CSI):

• Esta fase se centra en la evaluación y mejora constante de los servicios de TI y los procesos relacionados. Se utiliza para garantizar que los servicios sigan siendo eficientes y alineados con las necesidades cambiantes del negocio.

Partes Interesadas

Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la fidelización y su satisfacción. Accionistas. Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organización. Proveedores. Los temas más relevantes para tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada. Personal. Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal. Competidores. Es muy importante hacer una investigación de la competencia para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento. Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar social.

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• Estrategia del Servicio (Service Strategy):

Esta fase se enfoca en la definición de la estrategia de servicios de TI en línea con los objetivos y necesidades del negocio. Aquí se toman decisiones sobre qué servicios ofrecer, cómo financiarlos y cómo gestionarlos estratégicamente.

Sus principales conceptos son: la adopción de un enfoque orientado al servicio: admite escenarios para la integración de aplicaciones, la integración de datos y la automatización. la alineación de la TI con los objetivos del negocio: es mantener la alineación entre lo que TI proporciona o proporcionará y las necesidades actuales o futuras del negocio. la mejora continua: es la practica constante de un proceso para lograr la eficiencia de este. la gestión de cambios: ayudar a las organizaciones a adaptarse constantemente a los cambios del mercado. la gestión de incidencias: para responder a eventos no planificados o interrupciones que puedan surgir y que puedan afectar al curso normal de las operaciones de una empresa. la gestión de problemas: identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, y en determinar el mejor método para eliminar el origen del problema. la gestión del conocimiento: elabora, recopila y comparte bienes intelectuales con la finalidad de obtener resultados óptimos para las empresas en cuanto a productividad e innovación se refiere la importancia de medir: sirve tanto para identificar áreas de mejora, como para validar si una mejora ha cumplido las expectativas, como para avisarnos con antelación de un problema

• Transición del Servicio (Service Transition):

Durante esta fase, se planifica y gestiona la transición de nuevos servicios o cambios en los servicios existentes hacia el entorno de producción. Esto incluye la gestión de cambios, la gestión de la configuración y la gestión de la liberación.

• Gestión de Eventos: La Gestión de Eventos se encarga de gestionar un evento a lo largo de su ciclo de vida. Implica detectarlo, darle sentido y filtrarlo, para saber cómo actuar y determinar cuáles son las actividades de control apropiadas. • Gestión de Incidentes: La Gestión de Incidentes se basa en la rapidez. El proceso los resuelve lo antes posible, con el menor impacto, al tiempo que garantiza que ningún fallo de IT se pierda, ignore u olvide. • Gestión o Cumplimiento de Solicitudes: La Gestión o Cumplimiento de Solicitudes (dependiendo de la versión de ITIL a la que estés alineado) es el proceso que gestiona las solicitudes de servicio a lo largo de todo su ciclo de vida. • Gestión de Problemas: Si la Gestión de Incidentes se vincula con la velocidad, la Gestión de Problemas hace foco en los datos. Es el proceso que investiga la causa raíz de uno o más incidentes, proporciona un marco para su resolución permanente y sugiere soluciones para aquellos que no pueden resolverse completamente. • Gestión de Accesos: La Gestión de Accesos es el proceso que permite a los usuarios utilizar un servicio o grupo de servicios de forma segura y de acuerdo con la gestión de derechos adecuada. Se ocupa de la ejecución de las políticas y acciones definidas en el proceso de seguridad de la información, en la fase de diseño del ciclo de vida del servicio.

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Operación del Servicio (Service Operation):

• En esta área, se lleva a cabo la operación diaria de los servicios de TI. Esto implica la gestión de eventos, la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de accesos y la gestión de operaciones.

• Estrategia del Servicio (Service Strategy)

: Esta fase se enfoca en la definición de la estrategia de servicios de TI en línea con los objetivos y necesidades del negocio. Aquí se toman decisiones sobre qué servicios ofrecer, cómo financiarlos y cómo gestionarlos estratégicamente.

la planificación del involucramiento de los interesados en ITIL es esencial para garantizar el éxito de la implementación de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI. Al comprender y abordar las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas de manera efectiva, se puede lograr una mayor adopción y aceptación de los cambios propuestos y, en última instancia, mejorar la entrega de servicios de TI en la organización.