Accueil Physique

NathanMartinez

Accueil Physique

BTS Banque

Session 2024

• Contexte professionnel

Agence Populaire du Sud à Cabestany.

• Acteurs impliqués

Mme Fons et moi-même (chargé d'accueil).

• Outils utilisés

Equinoxe, pour consulter les comptes de la cliente.

Corinne Fons

• Née le 22/06/1965.

• Capacité civile : Majeur capable.

• Capacité bancaire : Aucun incident.

• Dossier client : Conforme.

• Patrimoine bancaire estimé à 19 500 € réparti sur plusieurs produits d'épargne.

Objectifs

Objectif quantitatif : Résoudre le problème de la cliente et la rendre autonome dans les meilleurs délais. Objectif qualitatif : Répondre à la demande de la cliente, réussir à la satisfaire, la fidéliser, et rebondir sur une proposition commerciale si possible.

Accueil client

Formule de présentation : "Bonjour, que puis-je faire pour vous ?".

Se présenter

La cliente me salue et se présente. Je lui demande sa carte d'identité afin de vérifier celle-ci.

Authentification du client

Demande du client

La cliente s’est présentée à l’accueil de l’agence BPS Cabestany car elle n’arrivait plus à accéder à ses comptes en ligne sur Cyberplus.

Traiter la demande du client

Son Cyberplus était bloqué car elle avait fait trop de tentatives pour se connecter avec un mauvais mot de passe et elle n’avait pas activé le “Sécurpass”. Cyberplus est l'application mobile pour consulter ses comptes en ligne. Le “Securpass” est la double authentification pour sécuriser le compte client et ce qui permet également de valider des achats en ligne juste en répondant “Oui j’accepte” ou “Non je refuse”.

Traiter la demande du client

Donc:- J'ai réinitialisé son mot de passe afin de débloquer son Cyberplus et elle a dû mettre en place un nouveau mot de passe. - Elle a dû mettre en place aussi Securpass sur son application et moi j’étais à ses côtés pour la guider.

Traiter la demande du client

Après avoir fait cela le Sécurpass sera activé dans 72h, le temps qu’il soit activé si elle effectue un achat en ligne elle recevra un SMS avec un code pour valider son achat.

Fin de l'entretien

La cliente a pu accéder à ses comptes et elle était ravie.

Remerciements

Prise de congés

Résultat

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Résultat de l'objectif qualitatif : J’ai bien pris en charge les demandes et les attentes de la cliente. J'ai contribué à sa fidélisation en l'ayant satisfait.

Résultat de l'objectif quantitatif : J’ai résolu le problème de la cliente. J’ai expliqué la démarche qu’elle devait effectuer si jamais le problème devait resurgir mais je ne sais pas si la cliente a pu devenir autonome. Je n’ai pas effectué de rebond commerciale.

Merci