PRESENTACIÓN CLIENTES

CLIENTES

Manejo y seguimiento de clientes

Índice

Mejoras en la cartera de clientes

Calidad en el servicio al ciente

Detección de necesidades

Introducción

Estrategia de atención diferenciadas

Socios comerciales

Importancia

Reflexión

Elementos de la cartera de clientes

Acción, atención y seguimiento

Selección

Clasificación

Ejemplo lista de clientes

Tipos de clientes

Introducción

Un cliente es, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.

Importancia

Todas la empresas saben que los clientes son la razón de ser de todos los negocios, ya que de ellos depende el éxito que pudieran tener. Los clientes definen la rentabilidad, son agentes publicitarios cuando les gusta un servicio o producto, dan recomendaciones a las empresas para su crecimiento identificando puntos débiles, su satisfacción o experiencia, etc.

Selección

Clasificación

Clasificar a os clientes es esencial para identificar sus necesidades y ofrecer experiencias personalizadas que superen sus expectativas; a continuación los tipos de clasificación de los clientes:

Contribución económica

Ubicación geográfica

Estatus del cliente

Grandes, medianos y pequeños

Actual, potencial o inactivo

Según su ubicación regonal

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Uso de producto o servicio

Canal de distribución

Industria

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+INFO

+INFO

Sector económico al que pertenece

Distribuidor, mayorista o minorísta

Usuario y no usuario

Tipos de clientes

Reales

Por su comportamiento

Por su fidelización

Por su influencia

Por habitos de compra

Por su satisfacción

Potenciales

Identificar las necesidades de kis ckiebntes es primordial, ya que es el porque es que compran, y por consiguiente es de donde las empresas generan beneficios. Sin embargo, no siempre es fácil detectar las necesidades, por ejemplo, se pueden confundir con los deseos, el cliente no lo tiene claro, no se hacen las preguntas correctas, no es la persona adecuada para el producto, etc A continuación algunos tips para detectar las necesidades del cliente.

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Detección de necesidades

Socios comerciales

Un socio comercial es todo aquel profesional o empresa que se relaciona a manera ayudará a entregar el tipo de solución ofrecida, es decir se ayudan mutuamente a obtener ganacias- Por poner un ejemplo están los distribuidores y revendedores o las personas que ofrecen materia prima a las empresas para hacer sus productos.

Elementos de la cartera de clientes

La cartera de clientes es un registro de los clientes actuales y potenciales que permite ordenar, clasificar y ejercer acciones con estos contactos, gracias a esta cartera, podemos fidelizar, ampliar el mercdo y buscar nuevas oportunidades de venta. Los elemento de la cartera de clientes pueden variar, sin embargo, hay cierta informacion básica con la que debe de contar para saber quiénes son los clientes, cómo y en dónde encontrarlos, cuál es su comportamiento y frecuencia de compra, direcciones, teléfonos y correo electrónico

Los datos básicos son los siguientes:

• Nombre completo de los clientes actuales y leads
• Dirección postal y laboral
• Teléfonos fijos y móvil
• Dirección de correo electrónico
• Nivel socioeconómico
• Posibilidades de compra
• Nombre de la compañía que representan
• Tipo de negocio y segmento
• Productos o servicios adquiridos
• Datos de facturación

Ejemplo Lista de Clientes

Las carteras de clientes no necesariamente son para quienes adquieren un producto, si no tambipen para quienes adquieren servicios. En el siguiente ejemplo, se utiliza una dirección de Gobierno del Estado que distribuye contenido gráfico a todo el municipio de Ganajuato, tenendo en cada dependencia un enlace y utilizando la base de datos correspondiente a cartera de clientes.

Mejoras en la cartera de clientes

Los clientes no son todos iguales, debemos identificar a quienes resulten más rentales sengún los objetivos de la empresa. La cartera de clientes si bien nos proporciona datos básicos para identificar a los clientes e incluso nos puede permitir identificar patrones de comportamiento, también no puede ayudar a fidelizar, personalizar el servicio, a determinar las estrategias particulares a implementar con los clientes, entender el etado de la enpresa, realizar ventas cruzadas y en general reforzar al relación que se tienen con los clientes. Para esto, a partir de la base de datos básica se pueden implementar las siguientes mejoras para gestionar de manera óptima la cartera:

La atención diferenciada es un enfoque flexible e individual del trato que se le da a una persona. Como vendededores podemos enfrentarnos a una gran diversidad de clientes y se debe de personalizar el trato para crear la mejor experiencia posible para cada cliente. No es fácil , pero es fundamental para el éxito de la venta, la imagen de la empresa y la relación con el cliente.

Estrategia de atención diferenciada

El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas o problemas que tienen los usuarios. Este proceso es uno de lo más importantes, ya que es el trato directo que se tiene con el cliente e influye mucho en el grado de satisfacción que pudiera tener. No solamente hablamos de la resolución de problemas, tambipen abarca antes de la compra, durante y despúes, es decir la acción, atención y seguimiento. Las fases o etapas que se implementen en este proceso deben ser sencillas y fluidas pues su objetivo es que el cliente se sienta acompañado, escuchado y reciba una respuesta oportuna.

Acción, atención y seguimiento

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Podemos interpretarlo como el comienzo del contacto entre el cliente y la empresa

Acción

Atención

El trato y la disponibilidad que los empleados le dirigen a los clientes, este se lleva a cabo en todo el proceso de la acción

El seguimiento se puede entender también como el proceso de mantener contacto con el cliente después de una compra, no solamente para cualquier incidencia, si no, que a partir de la gestión de la cartera seleccionar las acciones pertinentes para él y mantener a la empresa en su mente. Por ejemplo hacerle saber de descuentos especiales, eventos, etc., con el fin de reforzar la relación con el cliente.

Seguimiento

Calidad en el servicio el cliente

Reflexión

En el manejo y seguiento de clientes, lo principal es reconocer lo que es un cliente y entender que todos son diferentes aunque puedan ser clasificados, partiendo de eso, considero que la clasificación del cliente en conjunto con los tipos de clientes es adecuada para considerar la mayoría de las necesidades de ellos, ya que parten desde la personalidd, los hábitos de compras, si no metemos un poco más incluso en los factores internos y externos de las desiciones de compra, etc. En esta sesión y actividad me confunsí un poco con algunos de los términos, ya que no son conceptos separados o individuales entre sí, es todo un proceso que funciona como un reloj. En relación a la cartera de clientes, creo que es muy interesante como esa base de datos puede evolucionar de una base básica a una realmente llena de información del cliente, que no solamente se enfque en su contacto de teléfono o en su correo o su nombre, si no analizar a profundodad la relaión que tiene con la empresa, desde opiniones, contactos que tuvo, las cosas que compró, estado de ánimo, etc. Todo eso parecerá excesivo, pero a partir de esos datos puedes deterinar estrategias de seguimiento así como contemplar el trato que le darás. Otra cosa que me pareció muy interesante fue el concepto de atención diferenciada, porque aunque parece obvio, es una de as cosas que falla cuando no se tiene cuidado y suficiente esmero en la atención al cliente. Creo que en la cotideanidad y pesades del trabajo se puede generalizar a los clientes y esperar que todos respondan de la misma manera y hasta generalizar sus necesidades. Además de eso, quiero rescatar la idea de la importancia de la atención al cliente, relacionándolo con el manejo de los mismos, el entenderlos, ser empáticos, comprender que son humanos con emociones, con problemas, con pendinetes; y ser muy pasientes y poner mucha atención a lo que dice y expresa con su lenguaje corporal nos permitirá llevar la situación de la mejor manera, salvaguardando el respeto mutuo, la imgen de la empresa, los valores de la misma, la relacion con el cliente y las relacines de los colaboradores. Por el lado del seguimiento, no solo podemos determinar este por datos cualitativos, el servicio al cliente juega un papel importante. Somos clientes también y creo que todos pensamos que aunque me hayan resuelto de manera eficiente si no recibí una sonrisa o un tono de voz adecuado o incluso no hubo contacto visual no consideraría que fuera un buen servicio al cliente. Como empresa y colaboradors debemos estar muy consientes de como nos expresamos y externamos, es un roceso de gran valor y responsabilidad.

¡Gracias!

Por su comportamiento

Orgulloso

Amable

Timido

Ocupado

Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas claras.

Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y hace uso de su buena labia para conseguirlo.

No tiene tiempo y puede que esté haciendo otras cosas mientras compra, suele ser caótico e impaciente.

Guarda las distancias y ni siquiera te mira a los ojos.

Entusiasta

Discutidor

Reflexivo

Le encanta hablar y puede que incluso cuente parte de su vida. Además, sus conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Repite las ideas y le gusta escuchar a los dependientes.

Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el trato. .

Se muestran muy organizadas y a las que les gusta contar con información antes de hacer la compra.

Silencioso

Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice. No deja ver lo que piensa y es difícil adivinar lo que necesita.

Escéptico

Indeciso

Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo bueno. Es desconfiado y teme que quieras manipularlo por eso se muestra a la defensiva.

Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de compra. Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse.

Calidad en el servicio a clientes

Como mencionamos, el servicio al clientes es uno de los aspectos fundamentales para el exito de una empresa, ya que es el contacto y trato directo del cliente con la empresa y sus colaboradores. Este proceso construye la imagen, confianza y determina la retención y stisfacción de los clientes, es por ello que es muy importante que sea un servicio con mucha calidd, centrado en el cliente, sus necesidades, hacerlo sentir cómo y por supuesto manteniendo en mente los valores propios de la empresa.

Contribución económica

El nivel de contribución y en general la relevancia del cliente, se asocia habitualmente a la clasificación con las letras A, B, C y D.

• Clientes A: los mejores clientes. Fieles a la marca, pagan a tiempo y compran regularmente.
• Clientes B: clientes con potencial de ser A. Son buenos clientes en los que se podría trabajar.
• Clientes C: compran menos y tienen menor potencial.
• Clientes D: aquellos que no debería tener. No pagan a tiempo, quieren beneficios excesivos, demandan gran cantidad de tiempo y siempre consideran que están comprando caro

Algunas empresa cambian las letras por colores (negro, dorado, plateado), metales (oro, plata, bronce), piedras preciosas (diamante, esmeralda, rubí) , estatus (Premium, Plus, Básico) y cosas similares, pero el principio es el mismo.

Por su satisfacción

• Muy satisfecho: son los que muestran un mayor grado de satisfacción. Este tipo de clientes no encuentra ningún ‘pero’ a la marca y no se plantea acudir a la competencia.
• Clientes satisfechos: sus expectativas están cubiertas, por lo que no buscan a la competencia pero pueden irse si encuentran una oferta mejor.
• Clientes indiferentes: no tienen una postura definida, son muy volátiles, por lo que pueden cambiar fácilmente de marca.
• Clientes insatisfechos: no ven sus expectativas cumplidas y que quieren desistir de la relación comercial.
• Clientes rehenes: no están conformes con el servicio, prcticamente se ven obligados a mantener la relación comercial.

Por su influencia

• Clientes muy influyentes: tienen un nivel de influencia muy alto para generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios, por lo general son líderes de opinión.
• Clientes con influencia promedio: los que tienen influencia media, serían las personas que son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto, puede mover a un buen número de personas para que prueben y prefieran nuestros productos. Como un médico que habla de una medicina.
• Clientes de influencia familiar: se trata de aquellos que pueden influir sobre la decisión de compra dentro de los grupos familiares, por ejemplo los que recomienda recomienda la abuelita.

Por su fidelización

• Cliente ocasional: clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una frecuencia establecida.
• Cliente de compra regular: suelen repetir la compra, pero en ocasiones también consume en la competencia.
• Clientes de compra frecuente: siempre compra el tipo de productos/servicios.
• Clientes-embajadores: Cumple las características del cliente de compra frecuente pero, comparte las bondades de nuestra marca, en otras palabras, es una especie de ‘fan’ del negocio.

Por hábitos de compra

Pasos para un servicio al cliente de calidad y exitoso

1. Identifica a los clientes satisfechos
2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente
3. Establece objetivos y evoluciona
4. Valora y recompensa a tu cliente
5. Automatiza procesos

Se puede analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, Si se escucha la voz del cliente y se trabaja en lo que ellos dicen, gradualmente mejorará el servicio y aumentará la puntuación NPS, cuidar los detalles, resptar sus tiempos, y agilizar los procesos ayudará mucho a mejorar la relación.