Principales hallazgos
Documento de experiencias n°3
Estrategias, Herramientas y Acciones Efectivas Implementadas por los Servicios de Emergencia y Seguridad de la Región para Prevenir y Reducir el Mal Uso de la Línea Única de Emergencia
Protocolos y procedimientos
Control de Calidad
Gestión de las llamadas
Sanciones
Datos y estadísticas
Ciclo de políticas de prevención
Protocolos y proceDimientos
De las 10 instituciones participantes, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se ha desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
gestión de llamadas
Ocho de las 10 instituciones cuentan con sistemas operativos que permiten visualizar y desplegar las categorías de las llamadas improcedentes, con sus respectivas definiciones, en los monitores de los/as operadores/as.
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
Ocho instituciones utilizan una herramienta tecnológica que les permite identificar números reincidentes. En dos de ellas, una vez realizada esa identificación, el propio sistema los deriva a un sistema interactivo de respuesta de voz.
Nueve de los 10 sistemas de emergencia y seguridad, guardan y almacenan las llamadas improcedentes. La mayoría de estos (ocho) lo hace en formato de audio y datos. El plazo de almacenamiento varía según sistema, e inclusive por tipo de formato. Se brindaron cuatro tipos de argumentos para justificar los diferentes plazos de almacenamiento. La justificación tecnológica fue la más mencionada y está relacionada con el espacio disponible en los servidores.
DATOS Y ESTADíSTICAS
En siete de los 10 sistemas de emergencia y seguridad, más del 40% de las llamadas recibidas son de no emergencia.
Número de sistemas por porcentaje de llamadas improcedentes
De los 10 sistemas de emergencia y seguridad participantes, solo tres calculan el costo estimado de las llamadas improcedentes. De entre esos tres sistemas, dos brindaron el costo anual mientras que el tercero reportó el costo diario. Las fórmulas para estimar este costo varían entre los tres sistemas.
Nueve de los 10 sistemas generan algún tipo de reporte sobre llamadas improcedentes.
control de calidad
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
De entre los 10 sistemas de emergencia participantes, ocho llevan a cabo algún tipo de control de calidad sobre las llamadas improcedentes. Ese control se realiza a partir de una combinación de herramientas. Las herramientas más mencionadas fueron:
- Escucha de los audios
- Auditoría de las llamadas
- Verificación de la clasificación
- Verificación de la información registrada
En cuatro de esos ocho sistemas, los resultados del control de calidad se comparten con otras áreas con el propósito de generar planes o medidas de acción.
sanciones
En ocho de los 10 sistemas de emergencia y seguridad, existen sanciones para castigar e intentar disuadir el mal uso de la línea de emergencia. En esos ocho, quienes realizan llamadas improcedentes pueden ser sujetos a sanciones penales. En seis países, también se pueden aplicar sanciones pecuniarias y en dos, se contempla la posibilidad de establecer sanciones administrativas.
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
Las sanciones administrativas implican una suspensión del servicio, que puede ser parcial, total o definitiva o producto de la conducta reincidente del usuario.
Las sanciones pecuniarias varían según cómo se calcula el monto de la multa.
Las sanciones penales varían, principalmente, en función del número de días, meses o años en los que la persona sancionada queda privada de libertad. Las penas privativas de la libertad varían ente tres días a 12 años.
Ciclo de políticas de prevención
Los impactos negativos de las llamadas improcedentes más mencionados fueron:
- La demora, menor capacidad o imposibilidad de atender llamadas de emergencias reales (5)
- El despacho innecesario de unidades de primera respuesta (4)
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
De entre los 10 sistemas participantes, ocho reportaron algún tipo de estrategia o intervención. Entre los ocho sistemas, se reportaron un total de 21 estrategias o intervenciones. Entre estas, las más mencionadas fueron de corte comunicacional.
La duración de las estrategias o intervenciones implementadas varía desde un mínimo de seis meses hasta un máximo de 60 meses. Siete estrategias fueron presentadas como acciones permanentes.
En solo siete de las 21 estrategias o intervenciones reportadas se ofreció algún tipo de indicador de resultado.
Ciclo de políticas de prevención
Lecciones aprendidas producto de la implementación de las estrategias e intervenciones comunicacionales:
- Sumar a los medios de comunicación, particularmente desde el uso de datos y estadísticas
- Recurrir a casos reales de llamadas improcedentes
- El uso del humor tiene mayor acogida entre el público
- Dirigir las acciones de comunicación a grupos meta o públicos objetivos
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
Principales desafíos para diseñar e implementar acciones efectivas y sostenibles:
- Ausencia o la no aplicación de sanciones
- Falta de interés por parte de la población
- Escasez presupuestaria
Instituciones participantes
Documento de experiencias n°3
Estrategias, Herramientas y Acciones Efectivas Implementadas por los Servicios de Emergencia y Seguridad de la Región para Prevenir y Reducir el Mal Uso de la Línea Única de Emergencia
Sistema de Emergencias 911 de Paraguay
Servicio Integrado de Seguridad 911 de Ecuador
Centro de Monitoreo y Sistema 911 de la Provincia de Jujuy, Argentina
Sistema Nacional de Emergencias 911 de Honduras
Sistema Integrado de Emergencias 911 de la Provincia de Salta, Argentina
Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 de República Dominicana
Centro Nacional de Información de México
Sistema de Emergencias 911 de Costa Rica
Real Fuerza Policial de San Vicente y las Granadinas
Sistema Nacional de Emergencias 911 de Panamá
Documento de experiencias n°3
Estrategias, Herramientas y Acciones Efectivas Implementadas por los Servicios de Emergencia y Seguridad de la Región para Prevenir y Reducir el Mal Uso de la Línea Única de Emergencia
Doc.No.3_Hallazgos
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Created on September 14, 2023
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Principales hallazgos
Documento de experiencias n°3
Estrategias, Herramientas y Acciones Efectivas Implementadas por los Servicios de Emergencia y Seguridad de la Región para Prevenir y Reducir el Mal Uso de la Línea Única de Emergencia
Protocolos y procedimientos
Control de Calidad
Gestión de las llamadas
Sanciones
Datos y estadísticas
Ciclo de políticas de prevención
Protocolos y proceDimientos
De las 10 instituciones participantes, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se ha desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
gestión de llamadas
Ocho de las 10 instituciones cuentan con sistemas operativos que permiten visualizar y desplegar las categorías de las llamadas improcedentes, con sus respectivas definiciones, en los monitores de los/as operadores/as.
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
Ocho instituciones utilizan una herramienta tecnológica que les permite identificar números reincidentes. En dos de ellas, una vez realizada esa identificación, el propio sistema los deriva a un sistema interactivo de respuesta de voz.
Nueve de los 10 sistemas de emergencia y seguridad, guardan y almacenan las llamadas improcedentes. La mayoría de estos (ocho) lo hace en formato de audio y datos. El plazo de almacenamiento varía según sistema, e inclusive por tipo de formato. Se brindaron cuatro tipos de argumentos para justificar los diferentes plazos de almacenamiento. La justificación tecnológica fue la más mencionada y está relacionada con el espacio disponible en los servidores.
DATOS Y ESTADíSTICAS
En siete de los 10 sistemas de emergencia y seguridad, más del 40% de las llamadas recibidas son de no emergencia.
Número de sistemas por porcentaje de llamadas improcedentes
De los 10 sistemas de emergencia y seguridad participantes, solo tres calculan el costo estimado de las llamadas improcedentes. De entre esos tres sistemas, dos brindaron el costo anual mientras que el tercero reportó el costo diario. Las fórmulas para estimar este costo varían entre los tres sistemas.
Nueve de los 10 sistemas generan algún tipo de reporte sobre llamadas improcedentes.
control de calidad
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
De entre los 10 sistemas de emergencia participantes, ocho llevan a cabo algún tipo de control de calidad sobre las llamadas improcedentes. Ese control se realiza a partir de una combinación de herramientas. Las herramientas más mencionadas fueron:
En cuatro de esos ocho sistemas, los resultados del control de calidad se comparten con otras áreas con el propósito de generar planes o medidas de acción.
sanciones
En ocho de los 10 sistemas de emergencia y seguridad, existen sanciones para castigar e intentar disuadir el mal uso de la línea de emergencia. En esos ocho, quienes realizan llamadas improcedentes pueden ser sujetos a sanciones penales. En seis países, también se pueden aplicar sanciones pecuniarias y en dos, se contempla la posibilidad de establecer sanciones administrativas.
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
Las sanciones administrativas implican una suspensión del servicio, que puede ser parcial, total o definitiva o producto de la conducta reincidente del usuario.
Las sanciones pecuniarias varían según cómo se calcula el monto de la multa.
Las sanciones penales varían, principalmente, en función del número de días, meses o años en los que la persona sancionada queda privada de libertad. Las penas privativas de la libertad varían ente tres días a 12 años.
Ciclo de políticas de prevención
Los impactos negativos de las llamadas improcedentes más mencionados fueron:
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
De entre los 10 sistemas participantes, ocho reportaron algún tipo de estrategia o intervención. Entre los ocho sistemas, se reportaron un total de 21 estrategias o intervenciones. Entre estas, las más mencionadas fueron de corte comunicacional.
La duración de las estrategias o intervenciones implementadas varía desde un mínimo de seis meses hasta un máximo de 60 meses. Siete estrategias fueron presentadas como acciones permanentes.
En solo siete de las 21 estrategias o intervenciones reportadas se ofreció algún tipo de indicador de resultado.
Ciclo de políticas de prevención
Lecciones aprendidas producto de la implementación de las estrategias e intervenciones comunicacionales:
De las 10 instituciones participantes de este tercer ejercicio hemisférico de sistematización, nueve cuentan con algún tipo de protocolo o procedimiento interno en donde se define y estandariza el proceso de atención de las llamadas improcedentes. En los nueve casos, se destaca el hecho de que han desarrollado una clasificación propia de llamadas improcedentes. El rango de categorías de clasificación abarca desde dos hasta 13.
Principales desafíos para diseñar e implementar acciones efectivas y sostenibles:
Instituciones participantes
Documento de experiencias n°3
Estrategias, Herramientas y Acciones Efectivas Implementadas por los Servicios de Emergencia y Seguridad de la Región para Prevenir y Reducir el Mal Uso de la Línea Única de Emergencia
Sistema de Emergencias 911 de Paraguay
Servicio Integrado de Seguridad 911 de Ecuador
Centro de Monitoreo y Sistema 911 de la Provincia de Jujuy, Argentina
Sistema Nacional de Emergencias 911 de Honduras
Sistema Integrado de Emergencias 911 de la Provincia de Salta, Argentina
Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 de República Dominicana
Centro Nacional de Información de México
Sistema de Emergencias 911 de Costa Rica
Real Fuerza Policial de San Vicente y las Granadinas
Sistema Nacional de Emergencias 911 de Panamá
Documento de experiencias n°3
Estrategias, Herramientas y Acciones Efectivas Implementadas por los Servicios de Emergencia y Seguridad de la Región para Prevenir y Reducir el Mal Uso de la Línea Única de Emergencia