E5

Epreuve E5

Développement de la relation client et de la vente conseil

Electricité de France

Manon HAVEZ BTS MCO SESSION 2025

Activité de l'unité commerciale EDF

Producteur, fournisseur, et distributeur d’électricité et de gaz.

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Le réseau

La forme d’organisation commerciale d’EDF est un réseau intégré. Le statut juridique d’EDF est une société anonyme, avec 100% du capital détenu par l'Etat. Son capital social s'élève au alentour de 2 Mds d'euros.

Dates clés

Problem

1963Première centrale nucléaire en France

1946 Création d'EDF

1966 Première usine marémotrice, c'est le début des énergies renouvelables

Transformation d'EDF en SA

1990 Développement de la politique commercial et des campagnes publicitaires

1980Début de l'international

2004EDF devient une SA

2007 Ouverture du marché à la concurrence

2005 Entrée en bourse

2023 100% du capital de l'Etat

Slogan

"Nous vous devons plus que la lumière"

Electricité De France

Organigramme de mon équipe

Style de management délégatif

Market

Concurrents directs d'EDF

ENGIE

OCTOPUS ENERGY

ILEK

EKWATEUR

TOTALENREGIE

MINT ENERGIE

VATTENFALL

ENI

Implantation d'EDF dans les CRC EDF

33 CRC répartit dans toute la France.

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Contexte commercial d'EDF

Approvisionnement

Type d'energie

Productivité/ heure

Appel

customers

Stores/Offices

Solution

Politique produit d'EDF

Chez EDF, les différents univers sont:

OM

TRV

Politique de prix

Les estimations tarifaires sont calculées sur mesure en fonction : - du type de logement, - des équipements de celui-ci, - du type de consommation dans le logement.

Market

Politique de distribution

E-mail

Téléphone

Courrier

Espace client

Politique de communication d'EDF

COMMUNICATION DIGITALE:réseaux sociaux, Instagram, Facebook, Twitter, linkedin, etc...

MARKETING DIRECT:publipostage, emailing, phoning, envoi de SMS

MEDIAS: radio, télévision, affichages, cinéma, presse, internet

Business Model

Méthode de vente d'EDF

Chez EDF, les conseillers vendent en vente conseil à distance.

Business Model

Points faibles

Points forts

- Seul producteur d'éléctricté en France - Monopole historique de l'éléctricité (FR) - Taux de litige en France le moins élevé INTERNE - Seul CRC ayant une ligne ACI (Accueil des Clients Internationaux) (anglophones) en France - 9 clients/10 satisfaits des services et conseils de nos conseillers.

- Accroissement de la concurence - Retard au niveau des offres commerciales par rapport aux autres fournisseurs. INTERNE - les logiciels du CRC dysfonctionnent réguliérement - Nombreuses réclamations sur le fonctionnement de l'espace client.

E5

Epreuve E5 N°1

SynthèseCRA VEILLE

VEILLE CONCURRENTIELLE: concurrents directs et indirects d'EDF, les démarches de RSE d'EDF et de ses concurrents (recherche internet de sources diversifiées).Démarches de RSE définition, RSE électricité verte, demande de démarche de RSE sur le marché de l'électrcité verte. (filtres utilisés pour les googles alertes)

Veille concurrentielle des démarches de RSE sur le marché de l'électrcité DU 13/12/2023 AU 13/04/2024

Tableau de scoring

SynthèseCRA ETUDES DE LA CONCURRENCE

Epreuve E5 N°2

étude de la concurrence étude comparative de prix étude proposition de services additionnels

Etudes de la concurrence sur les services complémentaires d’un contrat d’énergie DU 20/03/2024 AU 19/04/2024

Objectifs et résultats

Epreuve E5 N°3

SynthèseCRA VENTE

Méthode SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement)

Méthode CROOCC (Contact, Recherche, Orientation, Offre, Controle, Congé)

Souscrire un contrat d’électricité ainsi que des services complémentaires en distanciel (téléphone) DU 06/11/2023 AU 10/11/2023

Objectifs et résultats obtenus

SynthèseCRA ENTRETENIR LA RELATION CLIENT

Epreuve E5 N°4

Méthodes ACCA Méthode de l’intelligence émotionnelle Retours enquêtes de satisfaction client Traitement de bout en bout

Entretenir la relation client en vente téléphonique à distance DU 14/04/2024 AU 13/05/2024

Objectifs et résultats obtenus

Merci!

Contact

34 04

serviceclient@edf.frEDF SERVICE CLIENTS TSA 21941 62978 ARRAS CEDEX 9 ( par courrier)

Electricité de France

181, avenue Jacques Douzans, 31600 Muret

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- les contrats TRV (tarif réglementé de vente) 3 options telles que: - l’option de base, - l’option heures pleines/heures creuses - l’option tempo. -les services: - Assistance dépannage, - Assurénergie +, - CHECK assistant (assistant déménagement), - EPS homiris ( assistante de télésurveillance) et IZI by EDF.

-les offres de marchés, 3 gammes : -vert électrique : - offre vert électrique et vert élctrique weekend, - offre vert électrique auto et vert élictrique auto weekend, - offre vert électrique régional, -zen éléctrique : - offre zen flex, - offre zen weekend, - offre zen weekend plus, -gaz : - offre avantage gaz optimiser, - offre avantage gaz. -les services: - Assistance dépannage, - Assurénergie +, - CHECK assistant (assistant déménagement), - EPS homiris ( assistante de télésurveillance) et IZI by EDF.

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