Oral Négo vente

Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

Elijah Brunet

1. CADRE DE L'ACTIVITE

2. CIBLAGE ET PROSPECTION

3. BILAN REFLEXIF

4. PHASES DE L'ACTIVITE

SOMMAIRE

5. SKETCH

6. INFORMATION COMMERCIALE

7. DEMARCHES DE VEILLE

8. CONTRIBUTION A L'EXPERTISE COMMERCIALE

CADRE DE L'ACTIVITE

Nom de l'organisation: La Banque Postale Centre financier de Toulouse( CREC: Centre de la relation et de l’expertise client) Adresse: CREC: 7 rue jean palaprat Toulouse 31000 Siège sociale: 115 RUE DE SEVRES, 75275 PARIS CEDEX 06 Type de structure: Société anonyme

Les offres commerciales

Epargne

Assurance

-Livret A, -Livret d'épargne populaire, -Livret de développement durable et solidaire -Livret jeune ( swing)

-Assurance juridique, -Assurance moyen de paiement

Compte bancaire

Carte bancaire

-Visa Réalys, -Visa classic, -Visa premier,

-Compte courant, -Formule simplicité

Types de clients et méthode de vente

Types de client: Particulier (Business to consumer) Méthodes: Appels entrant -->Vente différé à distance par téléphone

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche: -Prospection : Opération de prospection téléphonique --> Augmenter portefeuille clientèle jeune. -Ma cible : Jeunes entre 18 et 25 ans -Durée: Une demi journée

Objectifs: -Quantitatif : Obtenir 10 RDV -Qualitatif :Etablir une relation de confiance

Pendant

Après

Avant

-Préparation d’un argumentaire téléphonique -Préparation de la base de données et ciblage des premiers prospects

-Entretien avec mon Directeur commercial --> Bilan pour évaluer l'efficacité.

-Le 23 octobre durant les vacances scolaires de 14h à 17h -A chaque appel je me présente et je présente la Banque Postale -J’argumente mes propos afin d’obtenir un RDV qualifié - Conclusion en reformulant la date et l’heure du RDV téléphonique

Résultats obtenus

Taux

Outils mobilisés

Chiffres

-Base de données prospects -Argumentaire téléphonique

65,8%

27 Réponse

Taux de réponse

Sur 41 prospects

48,14%

13 RDV obtenus

Taux de transformation

Sur 27 réponse

BILAN REFLEXIF

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

Atouts et des points d’appui

-Stress de ma première prospection -Certaines objections non travaillées. Solution --> -Meilleure préparation de l’argumentation

-Réaliser plus grand nombre d’appels -Plus d'opérations de prospection téléphonique

-Base de données prospects de qualité -Notoriété de la Banque Postale

PHASES DE L'ACTIVITE

Contexte

10 janvier 2023 (CREC)

Historique de l'activité: Problématique --> Pouvoir d’achat en baisse Solution--> Challenge Objectif --> Commercialiser une formule de compte simplicitépour clientèle fragile.

Acteurs: -Moi, Elijah Brunet -->mon but est de répondre au client et atteindre l’objectif -Le client--> Opposition prélèvement suite problème avec le créancier -Mon Directeur commercial--> L'équipe atteigne les objectifs du challenge

Objectifs opérationnels: Qualitatif : Apporter de la sécurité au client Quantitatif : Commercialiser une formule de compte simplicité.

Phases

Préparation

Argumentaire de l'acceuil téléphonique

Présentation, Personnalisation de la relation, Présentation ; Phrase d’accroche, Sécurise l'appel

Accueil

Demande du client, Prise de notes, Questionnement --> Découvrir son profil SONCASE : Argent et sécurité

Découverte des besoins

Client souhaite --> opposition pour économiser, gestion de compte stable et être protéger en cas de litige

Écoute active et reformulation

Formule de compte simplicité et Protection juridique. Bénéfice pour le client : le tarif plus avantageux que chez nos concurrents

Proposition commerciale

J’accepte l’objection fondée, client doute sur ses garanties externes, questionnement , Reformule les avantages

Traitement de l’objection

Conclusion

Client accepte la formule de compte et préfère vérifier s’il détient une protection juridique

Prise de congé

Remercie pour sa fidélité, je dis au revoir et je le rassure en cas de besoin

Suivi de la relation client

Rappelle client 1 mois --> Conformité et Satisfaction

PLACE AU SKETCH

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Marché et Segmentation de la clientèle de La Banque Postale

Marché : Marché de Banque Structure du marché : Oligopole Concurrence : BNP Paribas, Crédit agricole, Société générale, Crédit Mutuel, Caisse d’épargne Chiffre d’affaire : 8,5 milliards pour 2022

Client fragile

Client en situation de fragiliter (Fiable revenu, Mauvais gestion, Dettes)

Client "FID"

Portefeuille client

Le grand public

Client Patrimoniaux

Client ayant un revenu par mois > 3250€ ou 150K€ de surface financière

Les outils d'analyse

L'Outils d’analyse SWOT (FFOM) --> environnement externe (macro) & environnement interne (micro). -Strengths (forces) -Weaknesses (faiblesses) -Opportunities (opportunités) -Threats (menaces) L’outil d’analyse PESTEL --> évaluer l’environnement externe (macro-économique). -Politique -Économique -Socioculturel -Technologique -Écologique -Légal.

Analyse PESTEL

Politique

Stabilité Politique/réglementation

Economique

Conditions Économiques Générales

Social

Évolution des Modes de Vie

Technologique

Révolution avec l'apparition du tout en ligne

Environnemental

Transition Énergétique

Legal

Conformité Réglementaire

Analyse SWOT

Interne

Weaknesses (faiblesses)

Strengths (forces)

-Image veillissante -Coût élevé par rapport aux structures et salariés

-Banque de proximité -Ses partenariats -Tarification défiant toute concurrence

Externe

Opportunities (opportunités)

Threats (menaces)

-Digitalisation -Potentiel d'élargir sa gamme de produit

-Banque en ligne -Concurrence en hausse

SIC

ARCADE

Marketing opérationnel

Pour répondre à l'accélération des usages digitaux, LaBanque Postale renforce les moyens alloués à ladigitalisation de son offre et de ses processus.

Marketing stratégique

« Devenir la banque préférée des Français », c’est l’ambition de La Banque Postale affichée pour son plan stratégique 2030, un objectif qui passera par une qualité de service au plus haut niveau pour ses clients

DEMARCHE DE VEILLE

Outils mobilisés

Lecture récurrente d'articles :CryptoToast, Brief.eco, Les échos, La tribune Alerte/notification sur google alerte

Source

www.banque-france.frwww.labanquepostale.frbpifrance-creation.fr

CONTRIBUTION A L'EXPERTISE COMMERCIALE

Satisfaction

Chiffre

Participation

-Augmentation des Chiffres de l'équipe

-Brief de 15 min

-Fidélisation de la clientèle -Augmention de la satisfaction client

Merci de votre attention !

Avez-vous des questions ?

Résultats

Qualitatif: -Opposition -Client rassuré Quantitatif: -Vente de laFormule de compte simplicité -Protection jurique pas validé

Difficultés rencontrées

-L’hésitation du client