Normas y especificaciones del servicio al cliente
La importancia del cliente
La calidad en las organizaciones de servicio
La importancia de las quejas en las organizaciones de servicio
SELECCION Y DESARROLLO DE LOS EMPLEADOS QUE TIENEN CONTACTO CON EL CLIENTE
ACCESIBILIDAD Y COMPROMISOS
REQUISITOS RELEVANTES DEL CONTACTO CON EL CLIENTE
MANEJO EFICAZ DE LAS QUEJAS
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Calidad Percibida = Calidad Actual ‐ Calidad Esperada
Las empresas más exitosas en lo que hacen se garantizan por entender en gran manera cuáles son las necesidades de sus clientes, y por atender esos puntos.Existen necesidades básicas, de comportamiento, y de encantamiento. Todas y cada una de estas necesidades explícitas y no explícitas deben ser satisfechas, y conocerse que estas pueden variar de cliente en cliente. Para lograr la satisfacción del cliente y controlar la calidad que a este se le brinda, muchas empresas emplean los siguientes puntos:
- Conocer las expectativas de los clientes a corto y largo plazo.
- Conocer y comprender la relación del cliente con la producción del producto o servicio.
- Establecer compromisos de lealtad con el cliente.
- Definir un sistema de gestión efectivo con el cliente
- Medir la satisfacción del cliente y realizando comparaciones de los resultados obtenidos.
LA ACCESIBILIDAD CON EL CLIENTE
LAS EMPRESAS QUE CREEN EN LA CALIDAD DE SUSU PRODUCGOS HACEN COMPROMISOS GRANDES CON SUS CLIENTES
En la actaualidad, muchas empresas dejan de manifiesto los medios de comunicación a establcer con sus clientes ante cualquier situación. Un compromiso con el cliente puede ser tan sencillo como garantizar que su llamada o consulta por correo electrónico recibirá una pronta respuesta. Las garantías extraordinarias y los altos compromisos que ciertas empresas reralizan con sus cleintes que dejan de manifiesto la total confianza que se tiene en la calidad del producto o servicio, y a su vez, se privilegian las condiciones necesarias para lograr la satisfacción del cliente.
EL MANEJO DE LAS QUEJAS DENTRO DE LA EMPRESA
Sin importar los esfuerzos que se realicen, todas las empresas debe estar preparadas para recibir quejas por parte de los clientes. No obstante, esto no debe verse sólo como un aspecto negativo, sino como oportunidad de mejora para la empresa y para reconciliarse con el cliente. De forma que, cuando se presente una queja, se debe de realizar la gestión adecuada para la resolución de esta. Las empresas que participan en la administración de la relación con el cliente capacitan al personal pertinente para tratar con los clientes que están molestos. El personal de servicio a clientes necesita escuchar con detenimiento para determinar los sentimientos del cliente y responder a ellos con empatía, asegurándose de entender la queja. El mal manejo de quejas está ligado a la pérdida de ganancias para una empresa, es por ello que las empresa líderes emplean proceso bien definidos para atenderlas en la brevedad, valerse de ellas para la mejora de la empresa, para la capacitación del colaborador y para restablecer la relación con el cliente.
LOS REQUISITOS PARA TRATAR AL CLIENTE
Una gran responsabilidad para la satisfacción del cliente
El personal de la primera línea debe de estar preparado y capacitado para cumplir con su papel, el cual es fundamental dentro de la satisfacción del cliente. Para ello se deben cumplir ciertos lineamientos o requisitos al momento de tratar con el cliente, los cuales satisfacen sus expectativas. Las empresas necesitan comunicar estos requisitos a todos los empleados que tienen contacto con los clientes. A menudo, esta comunicación se lleva a cabo durante las sesiones de orientación para empleados nuevos. Ya que todos deben empaparse con esta útil información. Para que estos lineamientos se mantengan y se respeten deben de actualizarse con el tiempo, y mantenerse vigentes. Sin olvidar, que así como se buscar servir al cliente, se debe estar dispuesto a servir al cliente interno.
EL SERVICIO Y SU CALIDAD
Norman (1984) define al servicio como "“un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio Aunque los servicios son intangibles, estos también siguen un modelo de producción, o más bien, de servucción. Al igual que un producto sigue una normativa de estándares para que sea aceptado como apto, un servicio debe cumplir con las características adecuadas que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes Los servicios deben cumplir con ciertas características para medir su calidad:
- 1. Tiempo.
- 2. Oportunidad.
- 3. Totalidad.
- 4. Cortesía.
- 5. Consistencia.
- 6. Accesibilidad y conveniencia.
- 7. Precisión.
- 8. Sensibilidad.
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¿Cómo ayudan las quejas a la mejora de la empresa
Cuando un cliente se queja, es porque quiere que algo que considera “no conforme” cambie. Los clientes emiten sus quejas cuando algún insatisfactor se presenta durante la prestación del servicio. Derivado de ello, cuando el cliente hace saber su queja, en muchas ocasiones lo realiza de forma negativa. No obstante, en este momento la organización debe de tener mucho cuidado con la reacción que tiene, ya que la forma en la cual resuelva esa situación tendrá aun impacto en la percepción del cliente. De forma que toda organización debe implantar un procedimiento para gestionar las quejas; sólo de esta manera, el cliente sentirá la seguridad de que su queja es tenida en consideración y que, por tanto, puede tener solución.
EL PERSONAL QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE
La voz de la empresa.
Los empleados que presentan una constante y directa comunicación con el cliente tienen y cumplen un papel importante con la empresa. es por eso que la selección de este personal es tan decisivo. En muchas empresas se empieza con el proceso de reclutamiento, seleccionando a aquellos empleados que demuestran la capacidad y deseos de desarrollar buenas actitudes y aptitudes que los ayudarán a tener un correcto trato con el cliente. Las empresas deben seleccionar con cuidado a los empleados que tienen contacto con los clientes, capacitarlos bien y facultarlos para cubrir y superar las expectativas del cliente. Las empresas deben grarntizar que los empledos que tengan tratio directo cn el cliente sean capaces y esten a la altura de esta encomienda.
Infografía:"Normas y especificaciones del servicio al cliente"
Emanuel Sanchez Flores
Created on September 12, 2023
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Normas y especificaciones del servicio al cliente
La importancia del cliente
La calidad en las organizaciones de servicio
La importancia de las quejas en las organizaciones de servicio
SELECCION Y DESARROLLO DE LOS EMPLEADOS QUE TIENEN CONTACTO CON EL CLIENTE
ACCESIBILIDAD Y COMPROMISOS
REQUISITOS RELEVANTES DEL CONTACTO CON EL CLIENTE
MANEJO EFICAZ DE LAS QUEJAS
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Calidad Percibida = Calidad Actual ‐ Calidad Esperada
Las empresas más exitosas en lo que hacen se garantizan por entender en gran manera cuáles son las necesidades de sus clientes, y por atender esos puntos.Existen necesidades básicas, de comportamiento, y de encantamiento. Todas y cada una de estas necesidades explícitas y no explícitas deben ser satisfechas, y conocerse que estas pueden variar de cliente en cliente. Para lograr la satisfacción del cliente y controlar la calidad que a este se le brinda, muchas empresas emplean los siguientes puntos:
LA ACCESIBILIDAD CON EL CLIENTE
LAS EMPRESAS QUE CREEN EN LA CALIDAD DE SUSU PRODUCGOS HACEN COMPROMISOS GRANDES CON SUS CLIENTES
En la actaualidad, muchas empresas dejan de manifiesto los medios de comunicación a establcer con sus clientes ante cualquier situación. Un compromiso con el cliente puede ser tan sencillo como garantizar que su llamada o consulta por correo electrónico recibirá una pronta respuesta. Las garantías extraordinarias y los altos compromisos que ciertas empresas reralizan con sus cleintes que dejan de manifiesto la total confianza que se tiene en la calidad del producto o servicio, y a su vez, se privilegian las condiciones necesarias para lograr la satisfacción del cliente.
EL MANEJO DE LAS QUEJAS DENTRO DE LA EMPRESA
Sin importar los esfuerzos que se realicen, todas las empresas debe estar preparadas para recibir quejas por parte de los clientes. No obstante, esto no debe verse sólo como un aspecto negativo, sino como oportunidad de mejora para la empresa y para reconciliarse con el cliente. De forma que, cuando se presente una queja, se debe de realizar la gestión adecuada para la resolución de esta. Las empresas que participan en la administración de la relación con el cliente capacitan al personal pertinente para tratar con los clientes que están molestos. El personal de servicio a clientes necesita escuchar con detenimiento para determinar los sentimientos del cliente y responder a ellos con empatía, asegurándose de entender la queja. El mal manejo de quejas está ligado a la pérdida de ganancias para una empresa, es por ello que las empresa líderes emplean proceso bien definidos para atenderlas en la brevedad, valerse de ellas para la mejora de la empresa, para la capacitación del colaborador y para restablecer la relación con el cliente.
LOS REQUISITOS PARA TRATAR AL CLIENTE
Una gran responsabilidad para la satisfacción del cliente
El personal de la primera línea debe de estar preparado y capacitado para cumplir con su papel, el cual es fundamental dentro de la satisfacción del cliente. Para ello se deben cumplir ciertos lineamientos o requisitos al momento de tratar con el cliente, los cuales satisfacen sus expectativas. Las empresas necesitan comunicar estos requisitos a todos los empleados que tienen contacto con los clientes. A menudo, esta comunicación se lleva a cabo durante las sesiones de orientación para empleados nuevos. Ya que todos deben empaparse con esta útil información. Para que estos lineamientos se mantengan y se respeten deben de actualizarse con el tiempo, y mantenerse vigentes. Sin olvidar, que así como se buscar servir al cliente, se debe estar dispuesto a servir al cliente interno.
EL SERVICIO Y SU CALIDAD
Norman (1984) define al servicio como "“un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio Aunque los servicios son intangibles, estos también siguen un modelo de producción, o más bien, de servucción. Al igual que un producto sigue una normativa de estándares para que sea aceptado como apto, un servicio debe cumplir con las características adecuadas que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes Los servicios deben cumplir con ciertas características para medir su calidad:
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¿Cómo ayudan las quejas a la mejora de la empresa
Cuando un cliente se queja, es porque quiere que algo que considera “no conforme” cambie. Los clientes emiten sus quejas cuando algún insatisfactor se presenta durante la prestación del servicio. Derivado de ello, cuando el cliente hace saber su queja, en muchas ocasiones lo realiza de forma negativa. No obstante, en este momento la organización debe de tener mucho cuidado con la reacción que tiene, ya que la forma en la cual resuelva esa situación tendrá aun impacto en la percepción del cliente. De forma que toda organización debe implantar un procedimiento para gestionar las quejas; sólo de esta manera, el cliente sentirá la seguridad de que su queja es tenida en consideración y que, por tanto, puede tener solución.
EL PERSONAL QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE
La voz de la empresa.
Los empleados que presentan una constante y directa comunicación con el cliente tienen y cumplen un papel importante con la empresa. es por eso que la selección de este personal es tan decisivo. En muchas empresas se empieza con el proceso de reclutamiento, seleccionando a aquellos empleados que demuestran la capacidad y deseos de desarrollar buenas actitudes y aptitudes que los ayudarán a tener un correcto trato con el cliente. Las empresas deben seleccionar con cuidado a los empleados que tienen contacto con los clientes, capacitarlos bien y facultarlos para cubrir y superar las expectativas del cliente. Las empresas deben grarntizar que los empledos que tengan tratio directo cn el cliente sean capaces y esten a la altura de esta encomienda.